להביא את השירותים הציבוריים קרוב יותר לאזרחים.

תוכנית הפיילוט של סוכנויות שירות ציבורי מקוונות ב-34 נקודות שירות של סניפי דואר במחוז לא רק מקלה על אנשים לבצע הליכים מנהליים, אלא גם תורמת לקידום טרנספורמציה דיגיטלית ולשיפור איכות שירותי הממשלה לאזרחים ולעסקים.

עובדי הדואר בסניף הדואר צ'יאם הואה, חלק מסניף הדואר של קהילת צ'יאם הואה, מחזירים לאזרחים את תוצאות ההליכים המנהליים.

"הזרוע המורחבת" של שירותים ציבוריים

בהקשר של טרנספורמציה דיגיטלית ופיתוח מואץ של ממשל דיגיטלי וחברה דיגיטלית ברחבי המדינה, הגדלת שיעור הבקשות המקוונות, צמצום קשר ישיר ושיפור השקיפות בהליכים מנהליים הם דרישות דחופות. עם זאת, ביישובים רבים, במיוחד באזורים הרריים וגבוליים כמו מחוז טויין קואנג , אנשים עדיין מתמודדים עם קשיים בגישה ובשימוש בפלטפורמות שירות ציבורי מקוונות עקב מגבלות במיומנויות דיגיטליות או תנאי תשתית.

ביישום פרויקט מס' 172 של ועדת העם המחוזית ותוכנית מס' 278 של משרד ועדת העם המחוזית בנושא פיילוט של מודל סוכנות שירות ציבורי מקוון, בתחילת פברואר 2026, מרכז השירות של המינהל הציבורי המחוזי, בתיאום עם סניף הדואר המחוזי, השיק רשמית את המודל ב-34 סניפים ברחבי המחוז. סניפים אלה ממוקמים בנקודות שירות של סניפים דואר, שכן אלו הם מיקומים מוכרים לאזרחים לגישה לשירותי דואר, משלוחים ושירותי דואר פיננסיים.

החבר נגוין קוואנג הונג, סגן מנהל מרכז השירותים המנהליים הציבוריים המחוזי, אמר: "ביישום מודל זה, המרכז ממלא את תפקיד הניהול, מתן הדרכה מקצועית, אספקת מסמכים מקצועיים וארגון הכשרות לצוות המשתתף בתמיכה בנקודות הסוכנות. במקביל, הוא מנטר, מפקח ומעריך את איכות הפעילות של נקודות הסוכנות, ומתאם את קבלת ועיבוד המשוב וההצעות מאזרחים במהלך תהליך ההליך המנהלי המקוון."

סניף הדואר המחוזי אחראי על יישום מודל הסוכנות בנקודות העסקה, על הקצאת כוח אדם מיומן ומיומן להדרכת אזרחים ועסקים בהגשת בקשות מקוונות, סיוע בדיגיטציה של מסמכים, קבלת בקשות לעיבוד הליכים מנהליים ומסירת תוצאות ישירות לאזרחים באמצעות שירותי דואר ציבוריים, במיוחד באזורים מרוחקים וכפריים.

תהליך התמיכה הסטנדרטי והשקוף משפר את אמון הציבור בשירותים דיגיטליים בהתאם לתקנות אבטחת מידע אישי. באמצעותו, אזרחים יכולים לקבל תמיכה החל מהתייעצות ראשונית בנוגע למסמכים הנדרשים, הדרכה בנוגע לכניסה ושימוש בפורטל השירות הציבורי הלאומי, הגשת בקשה מקוונת, בחירת משלוח תוצאות עד הבית, ועד למעקב אחר התקדמות הטיפול ומתן דירוגי שביעות רצון.

צוות סניף הדואר בקומונה נו קה מייעץ לתושבים לגבי שירותים ציבוריים מקוונים.

האנשים נמצאים במרכז השירות.

לאחר יותר מחודש של יישום מודל סוכנות השירות הציבורי המקוון, נצפו תוצאות חיוביות ראשוניות בכמה יישובים. אזרחים המבצעים הליכים אדמיניסטרטיביים מקבלים תמיכה ישירה בנקודות התשלום של סניפי הדואר, מה שחוסך זמן ועלויות נסיעה; ומפחית את העומס על מחלקות השירות הפועלות במקום אחד בסוכנויות המנהליות.

לדברי גב' נגוין טי צ'יו, מנהלת סניף הדואר של קהילת מיאו ואק: "בסניף הדואר של קהילת מיאו ואק, אנו מסייעים ישירות לאנשים בביצוע הליכי חידוש רישיונות הנהיגה שלהם דרך פורטל השירות הציבורי המקוון, החל מהכניסה ועד למילוי והגשת הבקשה. בממוצע, המשרד מקבל כ-10 בקשות לחידוש רישיון נהיגה בכל חודש. הודות לכך, תהליך ההליך המנהלי הפך מהיר ונוח יותר."

עבור סניף הדואר צ'יאם הואה, תחת סניף הדואר של קהילת צ'יאם הואה, מתחילת פברואר ועד כה, כמעט 200 מקרים קיבלו הדרכה ותמיכה בביצוע הליכים מנהליים מקוונים, בעיקר הקשורים להגשת בקשות לתעודות זהות ותשלום קנסות על עבירות תנועה. בנוסף, סניף הדואר הקצה גם צוות לתפקיד בתחנת המשטרה של הקומונה כדי לקבל בקשות למסירת תוצאות בדואר; ותיאם עם מרכז השירות המנהלי הציבורי של הקומונה כדי לקבל ולהחזיר מסמכים הקשורים לתחומי הרישום המשפטי והאזרחי לאזרחים.

הודות ליישום מתואם ומקיף של פתרונות רפורמה בהליכים מנהליים ויישום טכנולוגיית מידע, הטיפול בתיקים מנהליים במחוז ממשיך להשיג תוצאות חיוביות רבות. בין ה-15 בינואר לאמצע פברואר, המחוז כולו קיבל 80,547 תיקים של הליכים מנהליים; מתוכם, 61,252 תיקים טופלו, עם שיעור פתרון של 99.15% לפני לוח הזמנים; התיקים הנותרים נפתרו במועד האחרון.

על פי נתונים מפורטל השירות הציבורי הלאומי נכון ל-28 בפברואר, המחוז השיג 93.85 נקודות, מדורג במקום מצוין ומקום 9 מתוך 34 מחוזות וערים ברחבי הארץ במערך המדדים להכוונת, ניהול והערכת איכות השירות לאזרחים ולעסקים ביישום הליכים מנהליים ומתן שירותים ציבוריים בסביבה האלקטרונית. באופן ספציפי, מדד השקיפות הגיע ל-18/18 נקודות; מדד ההתקדמות הגיע ל-18.53/20 נקודות; מדד השירות המקוון הגיע ל-20/22 נקודות; מדד שביעות הרצון הגיע ל-18/18 נקודות; ומדד הדיגיטציה של מסמכים הגיע ל-19.32/22 נקודות.

צוות סניף הדואר בק קוואנג, חלק מסניף הדואר של קהילת בק קוואנג, מסייע לתושבים בטיפול בהליכים מנהליים באופן אלקטרוני.

שיפור שלב אחר שלב לצורך הרחבה.

למרות סימנים חיוביים ראשוניים, יישום מודל סוכנות השירות הציבורי המקוון עדיין מתמודד עם קשיים ואתגרים רבים. ראשית, המודעות והמיומנויות בשימוש בשירותים ציבוריים מקוונים אינן אחידות בקרב פלח אוכלוסייה מסוים, במיוחד באזורים כפריים, הרריים, אזורי גבול, ובקרב קהילות מיעוטים אתניים, שבהן רמת המודעות והמיומנות נותרה גבוהה.

אזרחים רבים אינם מכירים את השימוש בטלפונים חכמים, רישום חשבונות, אימות מידע או העלאת מסמכים אלקטרוניים. לכן, למרות שמערכת השירות הציבורי נבנתה בצורה נוחה למדי, אנשים עדיין מהססים או מסתמכים לחלוטין על סיועם של פקידים בנקודות השירות.

יתר על כן, תשתיות התקשורת והציוד הטכנולוגי מוגבלים באזורים מסוימים, במיוחד בקהילות מרוחקות וכפריות. מהירויות חיבור אינטרנט לא יציבות ושידורים לסירוגין גורמים לעיכובים בגישה לפורטלים של שירותים ציבוריים, הורדת מסמכים או השלמת הליכי אימות אלקטרוניים.

במשך שנים רבות, אנשים התרגלו לפנות ישירות למרכז שירות אחד כדי להגיש בקשות, להחליף מידע ולקבל תוצאות. לכן, המעבר להגשת בקשות מקוונת, מעקב אלקטרוני אחר תוצאות ומשלוח בדואר עדיין דורש זמן רב יותר כדי לבנות אמון ולשנות הרגלים.

במהלך הדיון, מר נגהיים טואן אן, מנהל סניף הדואר המחוזי, הצהיר: "כדי שמודל סוכנות השירות הציבורי המקוון יהיה יעיל באמת, נדרש תיאום הדוק בין סוכנויות ניהול, שירותי דואר ורשויות מקומיות בהפצת מידע, כך שאנשים יבינו את היתרונות של ביצוע הליכים אדמיניסטרטיביים באופן אלקטרוני. במקביל, הכשרה ועדכון ידע ומיומנויות לצוות בנקודות הסוכנות נחוצים כדי לשפר את איכות התמיכה וההדרכה לאזרחים ולעסקים בשימוש בשירותים ציבוריים מקוונים. המחוז צריך גם להמשיך להשקיע ולשדרג את תשתית טכנולוגיית המידע, וליצור תנאים לאנשים לגשת ולהשתמש בשירותים ציבוריים מקוונים בצורה נוחה יותר."

לאחר שלב הפיילוט, מרכז השירותים המינהליים הציבוריים של המחוז וסניף הדואר המחוזי יבצעו הערכה מקיפה של יעילות היישום שתשמש בסיס להרחבת המודל כאשר יעמוד במלואו בקריטריונים לאיכות השירות ובצרכים בפועל, תוך קידום משמעותי של תהליך בניית ממשלה דיגיטלית וחברה דיגיטלית באזור.

טקסט ותמונות: מוק לאן

---

פתיחות ושקיפות הן בראש סדר העדיפויות בשירותים דיגיטליים.

חבר טראן דוק נגיה, סגן מנהל המחלקה למיעוטים אתניים ודתות במחוז טויאן קוואנג.

יישום מודל סוכנות השירות הציבורי המקוון הוא צעד אסטרטגי, הממחיש את נחישותה של הפרובינציה לממש ממשל דיגיטלי. מודל זה מסייע למחלקת המיעוטים האתניים והדתות ולסוכנויות ייעודיות אחרות לנטר ולהעריך את התקדמות ההליכים המנהליים בצורה עקבית, מהותית ומדעית יותר על גבי פלטפורמת נתונים דיגיטלית מסונכרנת.

אנו נותנים עדיפות לפתיחות ולשקיפות; כל תהליך, החל מקבלה ודיגיטציה של מסמכים בנקודת הסוכנות ועד לעיבוד ומסירת תוצאות, מנוטר בקפידה במערכת המידע האלקטרונית של המחוז. שקיפות זו חיונית ליישום מדיניות אתנית ודתית, תוך הבטחת הוגנות ואובייקטיביות לכולם. הדבר מסייע ליישובים, ובמיוחד באזורים מרוחקים, להתגבר על צווארי בקבוק אדמיניסטרטיביים. זהו מנוף חיוני לשיפור מדד הרפורמה המנהלית ומדד שביעות הרצון, ויצירת סביבה חיובית לקידום פיתוח חברתי-כלכלי בר-קיימא עבור המחוז בשלב החדש.

---

להרחיב את הערוצים לתמיכה באנשים.

חבר לי האי וין, סגן מזכיר ועדת המפלגה ויו"ר ועדת העם של קומונה בק מה.

יישום מודל סוכנות השירות הציבורי המקוון באמצעות שירותי דואר ציבוריים בקהילת בק מה מניב בתחילה תוצאות חיוביות, ותורם לשיפור יעילות הרפורמה המנהלית ומקל על גישת הציבור להליכים מנהליים. מודל זה לא רק מסייע בהפחתת הלחץ על מרכז השירות "One-Stop", אלא גם מרחיב את ערוצי התמיכה עבור אנשים, במיוחד באזורים מרוחקים.

לאחר תקופת יישום, מספר הבקשות המתקבלות דרך מערכת השירות הציבורי המקוונת נוטה לעלות. אנשים מפתחים בהדרגה את ההרגל להשתמש בשירותים ציבוריים בסביבה הדיגיטלית. בנוסף, קבלה והחזרה של תוצאות דרך שירותי הדואר הציבוריים מסייעות גם הן להבטיח שקיפות ונוחות, במיוחד עבור קהילות הרריות שבהן תנאי התחבורה עדיין קשים.

בתקופה הקרובה, צפוי כי מודל זה ימשיך להיות משוכפל, בשילוב עם תקשורת והדרכה מוגברות לאנשים לשימוש בשירותים ציבוריים מקוונים; סוכנויות רלוונטיות ימשיכו לתמוך בהכשרה ופיתוח מיומנויות לצוות בנקודות הסוכנות, ויבטיחו שירות מקצועי ויעיל יותר ויותר לאנשים.

---

חסכו זמן ועלויות בעת ביצוע הליכים אדמיניסטרטיביים.

גב' Cao Thi Cam Tu, סגנית מנהל של Sao Viet Tuyen Quang Co., Ltd.

יישום מודל של סוכנות שירות ציבורי מקוונת דרך מערכת הדואר הוא פתרון מעשי המסייע לעסקים לגשת ולבצע הליכים אדמיניסטרטיביים בצורה נוחה ומהירה יותר. עם רשת רחבה של נקודות עסקה, לעסקים יש מיקומים נוחים יותר לקבל תמיכה בביצוע הליכים באופן אלקטרוני. היתרון של מודל זה הוא שעסקים יכולים לקבל תמיכה החל מהייעוץ הראשוני לגבי המסמכים הנדרשים, הדרכה בהגשת בקשות דרך פורטל השירות הציבורי, דיגיטציה של מסמכים, ועד מעקב אחר התקדמות עיבוד הבקשה.

במידת הצורך, ניתן גם לספק את תוצאות ההליכים המנהליים ישירות למיקום העסק באמצעות שירותי הדואר הציבוריים. זה מקטין משמעותית את זמן הנסיעה עבור עסקים, במיוחד אלו הממוקמים רחוק ממרכזים מנהליים; ומקל על גישה ושימוש קלים יותר בשירותים ציבוריים מקוונים. אם מודל זה ימשיך להיות משוכלל והורחב, הוא יהווה ערוץ תמיכה יעיל עבור עסקים להשלמת הליכים מנהליים במהירות וביעילות רבה יותר; ויתרום לקידום טרנספורמציה דיגיטלית בניהול השלטון המקומי.

---

נוח לאנשים

גב' לו ת'י דויין, כפר Sang Pa A, קומונה Meo Vac

מאז הקמת סוכנות השירות הציבורי המקוונת בסניף הדואר של קומונת מיאו ואק, אנו התושבים מצאנו שהליכים אדמיניסטרטיביים נוחים הרבה יותר. בעבר, בכל פעם שהיינו צריכים לעבד מסמכים, היינו צריכים לפנות ישירות למשרד המנהלי. לעתים קרובות, לא היינו מכירים את ההליכים, מה שהוביל לנסיעות מרובות, ובזבוז זמן ומאמץ. כיום, בסניף הדואר, אנו מקבלים הדרכה קשובה מאוד מצוות סניף הדואר, החל מהכנת מסמכים והגשת בקשות מקוונות ועד לבדיקת התקדמות הבקשות שלנו. עבור אלו שאינם מכירים סמארטפונים או מחשבים, התמיכה של צוות סניף הדואר היא בעלת ערך רב. הם מספקים הוראות שלב אחר שלב, מה שגורם לנו להרגיש בטוחים יותר בעת השימוש בשירותים הציבוריים באינטרנט.

אם אנשים חסרי תחבורה או מתקשים בהליכים, צוות הדואר מוכן לסייע בתהליך כבר בנקודת הפעולה. אני מוצא את המודל הזה פרקטי מאוד, ועוזר לקרב את השירותים הציבוריים לאנשים באזורים הרריים, במיוחד קשישים או משקי בית מרוחקים ממרכזים עירוניים. כאשר התוצאות זמינות, המסמכים אף מועברים לבתיהם, וזה מהיר ובטוח מאוד.

מקור: https://baotuyenquang.com.vn/chuyen-muc-cai-cach-hanh-chinh/202603/dua-dich-vu-cong-den-gan-nguoi-dan-ceb2ab7/