ג'יאנג ת'יאן פו - "המפתח המסור" שמאחורי קאליו

למרות שמילא תפקידי ניהול שונים בתאגידים גדולים, ג'יאנג ת'יאן פו מחשיב את עצמו כ"מפתח מסור". הוא יצר את Callio, פלטפורמת CRM אינטראקטיבית המשולבת עם מרכזי שירות טלפוניים, שמשכה אליה למעלה מ-2,000 עסקים תוך שלוש שנים.

ג'יאנג ת'יאן פו אינו נרתע מלעמוד בפני התקשורת, שכן הוא מבוקש על ידי התקשורת מאז שהיה תלמיד תיכון, נלהב להמציא מכונות, החל ממכונת ניקוי לול תרנגולות ורובוט לבניית מצודת קו לואה ועד מיקרוסקופ העשוי ממצלמת רשת. כאחד מ-10 הצעירים המצטיינים ברחבי הארץ, עוד בכיתה י"א, ולאחר שהקים חברת IT משלו בגיל 19, ג'יאנג ת'יאן פו מכונה "ביל גייטס הוייטנאמי". לכן, אין זה מפתיע שניסיונו המקצועי מקושר לשמות גדולים: מנהל טכנולוגיה ראשי למסחר אלקטרוני ב-Peacesoft (קודמתה של קבוצת NextTech), מנהל טכנולוגיה ב-Hotdeal.vn, וראש מסחר אלקטרוני חוצה גבולות בפרויקט Adayroi.vn תחת Vingroup .

בשנת 2022, ג'יאנג ת'יאן פו הופיע בעונה החמישית של "Shark Tank Vietnam", שם הוא וחברו לקבוצה דרשו 600,000 דולר עבור 10.7% מחברת Callio, סטארט-אפ אותו ייסד וכיהן כמנכ"ל. עם זאת, הוא גם דחה את הצעתו של Shark Hung, מתוך אמונה שהחברה לא הוערכה כראוי.

בביקור במשרד המנכ"ל של קאליו, הכל מעוצב בסגנון מינימליסטי: סט של כיסאות קבלה ושולחן כתיבה המיועדים אך ורק למסך מחשב גדול. עם זאת, ישנה פינה קטנה המאובזרת במלואה בכלים, מכונת קפה ותה. לדברי ג'יאנג ת'יאן פו, זה המקום שבו הוא "נרגע" לאחר שקיבל משוב שלילי או תלונות מלקוחות. שלוש שנים של בניית קאליו היו גם מסע של למידה לצניעות, להתגמש, להקשיב ללקוחות ולשפר את המוצר.

עם ניסיון רב בייצור מגוון מכונות, ימי הלימודים שלך בוודאי היו עמוסים מאוד?

אני אדם מאוד יזמי. בתיכון, כשאנשים המציאו או יצרו משהו, הם בדרך כלל חלמו להיות רופאים, פרופסורים או מדענים שעובדים במכוני מחקר. אבל כשהייתה לי חידוש או המצאה, תמיד חשבתי איך להביא אותה לשוק.

בגיל 19 הקמתי חברת הרכבת מחשבים. קניתי את הרכיבים, הרכבתי אותם בעצמי והתקנתי את התוכנה. מכרתי כמה אלפי מחשבים בשנה, ונהייתי עצמאי כלכלית. אבל המעמד הזה לא נמשך זמן רב; איבדתי את עצמאותי כי בזבזתי מהר מדי ואפילו נקלעתי לחובות.

בתחילת שנות העשרים לחייו, ג'יאנג ת'יאן פו כבר היה דמות ידועה בתעשיית הטכנולוגיה.

אז, בזמן שעבדת כמנהלת בתאגידים גדולים, מה הניע אותך להקים עסק משלך עם קאליו?

אני איש טכנולוגיה ואני מבין שיש לי כישרון לאופטימיזציה של מערכות. לדוגמה, בעבר, עם Hotdeal.vn, הפלטפורמה יכלה להתמודד עם 60,000 הזמנות ביום, אבל במהלך מבצעי ענק, המערכת הייתה עמוסה יתר על המידה או חווה שגיאות, ולפעמים עיבוד של 20,000-30,000 הזמנות בלבד, ולא הגעה ליעד המכירות המקסימלי שלה. אני פותר את הבעיות הללו, ומבין כיצד להגדיל את מספר המשתמשים, לשפר את חוויית המשתמש ולמטב את המערכת.

אפילו לפני כן, עוד מהתקופה שעבדתי על פרויקט Chodientu.com, כשהייתי עדה לסיפור של עסקים מקוונים, ולאחר מכן מהאינטרנט לאופליין, אני עצמי מאוד רציתי ליצור מערכת CRM (ניהול קשרי לקוחות), כדי שכל פרטי הלקוחות יהיו במקום אחד לניהול ותקשורת קלים. חיפשתי פתרונות אבל לא אהבתי אף אחד מהם, אז אחרי שהפסקתי לעבוד במסחר אלקטרוני, בניתי פלטפורמת CRM משלי.

יתר על כן, כשאני מחפש עבודה, אני אוהב לפתור רק בעיות גדולות. הבעיות הגדולות שאני מתייחס אליהן כאן אינן קשורות לחזון, אלא למציאות: כמה משתמשים אנחנו משרתים, כמה נתונים צריך לעבד בו זמנית, דרישות מהירות התגובה המינימליות של המערכת כדי להימנע מפגיעה בחוויית המשתמש וכו'. למצוא מקום שמציע גם בעיה גדולה מספיק וגם סביבה מתאימה זה די קשה. ואני גם חושב שבמוקדם או במאוחר אצטרך לעשות את זה בעצמי. זו הסיבה שקליו נולד.

מערכות CRM או מרכז שירות לקוחות (CRM) אינן תחום חדש. עסקים ותאגידים גדולים רבים כבר יצרו פתרונות דומים. כשהתחלת, מה גרם לך להאמין ש-Callio היא מודל שהשוק זקוק לו? קודמתה של Callio הייתה חברת מיקור חוץ, שהתמחתה בפתרון בעיות מורכבות באמצעות טכנולוגיה עבור עסקים אחרים, או בטרמינולוגיה הנוכחית, ביצוע טרנספורמציה דיגיטלית עבור עסקים. חלק מקבוצות הלקוחות רצו שנבנה פלטפורמת CRM משולבת עם מערכת מרכז שירות לקוחות כדי שנוכל לא רק לאחסן מידע על לקוחות אלא גם לתקשר איתם. בתחילה, הפלטפורמה לא הייתה מושלמת כמו שהיא עכשיו, אבל הלקוחות המשיכו להשתמש בה, לספק משוב, ואנחנו המשכנו לשנות ולעדכן אותה. בתעשיית מרכז השירותים הטלפוניים, התשובה הנפוצה שרוב ספקי שירותי מרכז השירותים הטלפוניים נותנים ללקוחות היא: "חיבור האינטרנט שלך באיכות ירודה; אתה צריך לשפר את החיבור שלך כדי להשתמש באפליקציה שלנו". כלומר, הם משתמשים בטיעון "נכון או לא נכון" כדי להעביר את האחריות ללקוח כאשר המערכת אינה יציבה. בתחילה, הצוות שלי הגיב באופן דומה. עם זאת, במהלך תקופה זו, אספנו בשקט מידע, בנינו מערכת ניטור, וייענו אפילו את הפרטים הקטנים ביותר כדי לשפר את הביצועים היומיומיים, ובכך יצרנו יתרון תחרותי בין אינספור מוצרים דומים בשוק. לאחר מכן, עם כ-15-20 לקוחות נאמנים המשתמשים בפלטפורמת ה-CRM המשולבת שלנו למרכזי שירות לקוחות, החלטנו לפתח ולתכנן אותה היטב. יש תיאוריה שסטארט-אפים לא צריכים לנסות להכתיב הכל. במקום זאת, עליהם לקבל רעיון ולמצוא כ-10 לקוחות - אנשים שהם יכולים להקשיב להם ומבינים אותם. עליהם לשפר את המוצר עד ש-10 הלקוחות הללו יהיו מרוצים לפני שהם משיקים אותו באופן נרחב. במציאות, עשיתי בדיוק את זה. בשנת 2018, כאשר כ-15-17 לקוחות השתמשו בו מדי יום, גם הצוות שלהם היה מרוצה, ואני עצמי הרגשתי מאושר, החלטתי להרחיב את Callio לשוק.

במילים פשוטות, במה שונה Callio מפתרונות אחרים של מוקדי שירות טלפוני בשוק? הבעיה בשוק היא שלא הרבה פלטפורמות CRM כוללות תכונת מוקד שירות טלפוני, ולהפך, רוב מרכזי השירות אינם משלבים CRM, שלא לדבר על פרוטוקולי תקשורת נוחים אחרים כמו צ'אט, SMS ודוא"ל. הפתרון של Callio הוא CRM אינטראקטיבי המסייע לעסקים לנהל את פרטי הלקוחות תוך כדי תקשורת עם לקוחותיהם בצורה ברורה, אוטומטית ומהירה. עם מערכת תקשורת עסקית יעילה, כאשר לקוח יוצר איתך קשר באמצעות שיחה או כל ערוץ אחר, אתה צריך לדעת מי הלקוח הזה ומה הוא רכש. אבל רוב השיטות המסורתיות לא יכולות לעשות זאת. לדוגמה, התקשרתי למוקד שירות טלפוני של ספק רשת כדי לדווח על הפסקת אינטרנט. אם זה נעשה נכון, בפעם השנייה שאני מתקשר, המוקדן יכול מיד לומר, "מר פו, דיווחת על הפסקת רשת לפני כמה ימים, האם היא נפתרה היום?", במקום לשאול שוב מההתחלה: "מי אתה?", "היכן אתה משתמש ברשת?", "מה מספר הטלפון שלך?", "מה הבעיה?". במקרים מסוימים, מתוך 10 שיחות לספק הרשת, הלקוח צריך לחזור על אותו ההסבר מההתחלה. היסטוריית האינטראקציה של לקוח עם מותג מפוזרת בכל מקום, וארגנו אותה במקום אחד. יתר על כן, נוהג נפוץ מאוד במרכזי שירות לקוחות כיום הוא שכאשר לקוח יוצר איתנו קשר באמצעות שיחה או צ'אט, העובדים צריכים להעתיק ולהדביק את מספר הטלפון של הלקוח לפלטפורמת CRM לצורך אחסון, ולאחר מכן להעתיק את המספר מה-CRM לכלי אחר כדי להתקשר או לספק שירות. עם Callio, כאשר לקוח מתקשר, המערכת מציגה מיד את היסטוריית הלקוח והמידע שלו. העובדים אינם צריכים לעבור בין מסכים מרובים או לבצע פעולות רבות. זה יוצר חוויית לקוח טובה יותר. יחד עם זאת, צוות מרכז השירות צריך לבצע רק את הפעולה הראשונית של לחיצה על כפתור השיחה; לאחר מכן, הכל אוטומטי, מה שממזער פעולות ידניות ופעולות "Ctrl-C, Ctrl-V", ובכך מגדיל את הפרודוקטיביות והיעילות פי שניים או שלושה. Callio גם מרחיבה את האינטגרציה שלה, ומקבלת ומייצרת באופן אוטומטי לידים חדשים מלקוחות מדף נחיתה של קמפיין, ומסנכרנת אוטומטית מידע על לקוחות מתוכנות מכירות מוכרות בשוק או מקבצי Excel/G-Sheet המשמשים עסקים קטנים. המערכת שלנו מאפשרת גם יצירת לידים אוטומטית, כלומר בכל פעם שנוצר לקוח חדש, עובד ממונה באופן מיידי לטיפול באותו לקוח.

זה מה שעזר ל-Callio לרכוש 2,000 לקוחות עסקיים תוך 3 שנים בלבד? אם הייתם מבקשים מ-100 עסקים לבחור בין כלי לשיפור חוויית לקוח לבין כלי למכירה והגעה ליותר לקוחות, אני די בטוח ש-99 היו בוחרים בכלי למכירות יעילות יותר. לכן, אסטרטגיית הצמיחה הראשונית של Callio הייתה ליצור כלי מכירות יעיל באמת לעסקים. תחשבו על זה: במקום להעסיק יותר אנשים בעלות שכר חודשית של כ-7,000,000 - 10,000,000 דונג וייטנאמי, אתם צריכים לשלם ל-Callio רק 200,000 דונג וייטנאמי לחודש, והעובדים שלכם יכולים לעבוד עם פרודוקטיביות כפולה וכמעט אותה עלייה ביעילות. עם זאת, זו לא המטרה הסופית שלנו. בטווח הארוך, Callio רוצה לבנות כלי המספק חוויית לקוח מלאה ללקוחות עסקיים, הכולל שירותי טרום מכירה, במהלך מכירה ואחרי מכירה. לאחר השימוש ב-Callio כדי להגביר את המכירות, לקוחות עסקיים יתעניינו בהדרגה כיצד לטפח לקוחות קיימים וחוזרים, במטרה לצמיחה בת קיימא בעתיד.

עבור חלק מסטארט-אפים של B2B, הם מנסים בתחילה לזכות בלקוח גדול כדי לבנות אמינות ושם מותג. עם Callio, אתם מכוונים לעסקים קטנים ובינוניים? אני אדם פרקטי. אנשים אומרים שפנייה ראשונית לעסקים גדולים מביאה הרבה כסף, אבל זה לא קל; אתה צריך לשכנע לקוחות בעצמך כשאין לך הרבה מה להציע. אבל אחרי שפעלת בשוק במשך כמה שנים, Callio הוכיחה את עצמה ללקוחות רבים, ורק אז התחלתי לפנות לעסקים גדולים. למעשה, עסקים גדולים מאוד רבים פנו והשתמשו ב-Callio בלי הרבה נאום מכירות. בנוסף, זה תלוי במודל המוצר. המוצרים של Callio מתאימים גם לעסקים קטנים ובינוניים וגם לעסקים גדולים. והכי חשוב, אני אוהב שלקוחות באמת ישתמשו במוצר שלי. אם אני מוכר לחברה גדולה עם חזון גדול, אבל העובדים שלה לא משתמשים בו, גם אם זה מביא הרבה הכנסות, מבחינתי, זה כישלון. מוצר מצליח הוא מוצר שמשתמשים בו, גם אם לקוחות מתלוננים על באג כזה או אחר; אני אפילו יותר מאושר ככה. תמיד התמקדתי אך ורק במוצר. כשאתה מצליח, הכסף יבוא בעקבותיו. מעולם לא בזבזתי זמן על נתוני מכירות; אכפת לי רק ממה שחסר במוצר שלי ואיך ניתן לשפר אותו. עסק אחד התחיל עם 5 עובדים בלבד, הוא גדל והשתפר עם Callio, ועכשיו הוא התרחב ל-200 עובדים. נכון לעכשיו, יש לנו גם לקוחות עסקיים גדולים. חברה אחת, חלק ממערכת אקולוגית טכנולוגית גדולה מאוד, למרות שלחברת האם שלה יש פתרון CRM, עדיין משתמשת ב-Callio. עם זאת, גם אני סירבתי לחוזים בעלי ערך גבוה כדי לשמור על מודל העסקי שלנו. החברה הזו בדקה את Callio במשך 6 חודשים עם למעלה מ-300 חשבונות ורצתה להתרחב ל-15,000 חשבונות. זה מספר עצום. עם זאת, הם רצו ש-Callio ישתלב בתשתית שלהם. משמעות הדבר היא שזה כבר לא יהיה מוצר SaaS. אני די עקשן, אז סירבתי. מבחינתי, התואר SaaS חשוב יותר מ-1-2 מיליון דולר.

עם כל כך הרבה לקוחות, האם Callio רווחית כיום? מי הן קבוצות הלקוחות העיקריות של Callio, אדוני? לפני שהופעתנו ב-Shark Tank, היינו רווחיים כבר כ-6 חודשים. באותה תקופה, הרווח המצטבר היה כמה מיליארדי וונד. לפי הסטטיסטיקה, כ-30% מהלקוחות שלנו נמצאים בתחום הנדל"ן, בנוסף למכוני יופי, חנויות קמעונאיות, מרפאות, מרכזי הדרכה... אפילו כשקוראים מודעות דרושים למכירת נדל"ן בפייסבוק, עסקים רבים כוללים את Callio כהטבה לסוכני מכירות טלפוניים. Callio משרתת כיום כמעט 2,000 לקוחות עם שירותי טעינה אוטומטיים, אך זקוקה למספר מועט של מתכנתים? אני רוצה שהחברה תעסיק כמה שפחות אנשים. כדי להשיג זאת, קודם כל, עליך להיות בעל כישורים ושיטות עבודה טובות. אנשים לעתים קרובות חושבים על כישורי מתכנת כעל מומחיות טכנית בלבד, ושוכחים מיומנויות ארגון עבודה וניהול זמן. אני לא תומך בעבודה עד מאוחר מדי בלילה, להישאר ער עד 2 או 3 לפנות בוקר. כמובן, אם יש לך מטרות לשאוף אליהן, ייתכן שתצטרך לעשות זאת, אבל אם אתה נשאר ער עד 2 או 3 לפנות בוקר ואז לא משיג כלום למחרת, זה חסר טעם. לכן, מיומנות קשורה לשיטות עבודה ולאיזון בין עבודה לחיים. שנית, מדובר בכלים; אם אין לך כלים טובים, לא תגיע לפרודוקטיביות טובה. שלישית, גישה ואחריות הם הדברים החשובים ביותר. כאשר לאנשים חסרה גישה חיובית ותחושת אחריות, הפרודוקטיביות תרד. כאשר מגייסים עובדים בעלי מוטיבציה ומסורים לעבודתם, הם ישתפרו, והמנהיג לא יצטרך לנהל אותם באותה מידה. לכן, אני תמיד שוקל שתי אפשרויות: להעסיק חמישה אנשים או להעסיק רק אחד ולשלם לו פי חמישה מהמשכורת? הייתי בוחר באפשרות השנייה.

האם כבר בדקת את זה?

אוקיי, זה מתנהל בצורה חלקה!

אז, מה האתגר הבא שקאליו רוצה לכבוש, אדוני?

במסגרת תוכניתה לכבוש שווקים מעבר לים, Callio בונה כלי אינטראקציה עם לקוחות ישירות בתוך האפליקציה, המותאם לשוק הבינלאומי מלכתחילה (From Global) במקום לפתח אותו בווייטנאם ולאחר מכן להתרחב לשוק העולמי (Go Global).

אתגר נוסף שעומד בפניי כעת הוא כיצד לגרום לעסקים להשתמש ב-Callio בצורה מתורבתת יותר, לא רק תוך התמקדות בשיחות מכירה, אלא גם בשיפור חוויית הלקוח, טיפול בתלונות ומתן שירות לקוחות. כך עסקים אלה יכולים להשיג צמיחה בת קיימא. וכאשר עסקים יגדלו באופן בר-קיימא, Callio יהפוך לקיימא עוד יותר.

תודה ששיתפת!

(לפי CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn