ג'יאנג ת'יאן פו - "המפתח המסור" שמאחורי קאליו

לאחר שמילא תפקידי ניהול רבים בתאגידים גדולים, ג'יאנג ת'יאן פו מחשיב את עצמו כ"מפתח מסור". הוא יצר את Callio - פלטפורמת CRM אינטראקטיבית משולבת עם מרכז שירות טלפוני שמשכה אליה יותר מ-2,000 עסקים לאחר 3 שנים.

ג'יאנג ת'יאן פו אינו אדם ביישן מול התקשורת, משום שהוא מבוקש על ידי התקשורת מאז שהיה תלמיד תיכון, עם תשוקה לייצור מכונות, החל ממכונת כביסה ללול תרנגולות, רובוט לבניית מצודת קו לואה ועד מיקרוסקופ העשוי ממצלמת רשת. כאחד מ-10 הפרצופים הצעירים הבולטים ברחבי המדינה, כשהיה רק ​​בכיתה י"א, ופתח חברת IT בגיל 19, אנשים מכנים את ג'יאנג ת'יאן פו "ביל גייטס של וייטנאם". לכן, אין זה מפתיע שפרופיל ניסיון העבודה שלו מקושר לשמות גדולים: מנהל טכנולוגיה למסחר אלקטרוני ב-Peacesoft (קודמתה של NextTech Group), מנהל טכנולוגיה ב-Hotdeal.vn, ראש מחלקת מסחר אלקטרוני חוצה גבולות בפרויקט Adayroi.vn של Vingroup .

בשנת 2022, ג'יאנג ת'יאן פו הופיע בעונה החמישית של "Shark Tank Vietnam", וחבריו לקבוצה גייסו 600,000 דולר עבור 10.7% ממניותיו של קאליו - הסטארט-אפ אותו ייסד והוא המנכ"ל שלו. עם זאת, הוא גם דחה את הצעתו של שארק הונג משום שחשב שהחברה לא הוערכה כראוי.

בביקור במשרדו של המנכ"ל קאליו, הכל מעוצב בסגנון מינימליסטי: סט של כיסאות קבלה, שולחן כתיבה עם מסך מחשב גדול בלבד. עם זאת, ישנה פינה קטנה עם ציוד מלא, מכונת קפה ותה. לדברי ג'יאנג ת'יאן פו, זה המקום שבו הוא "נרגע" אחרי כל פעם שהוא מקבל משוב שלילי ותלונות מלקוחות. שלוש השנים של בניית קאליו הן גם שלוש השנים של לימוד כיצד להוריד את האגו שלו, להיות עדין יותר להקשיב ללקוחות ולשפר את המוצר.

עם היסטוריה ארוכה של ייצור סדרות של מכונות, ימי הלימודים שלך בוודאי היו עמוסים מאוד?

אני אדם מאוד יזמי. בתיכון, כשיוצרים או ממציאים משהו, אנשים חושבים וחולמים לעתים קרובות להיות רופאים, פרופסורים, מדענים , לעבוד במכון מחקר. אבל כשיש לי רעיון או המצאה, אני תמיד חושב איך למכור אותו לשוק.

בגיל 19 הקמתי חברת הרכבת מחשבים. קניתי רכיבים, הרכבתי אותם בעצמי והתקנתי אותם. מכרתי כמה אלפי יחידות תוך שנה, ונהייתי עצמאי כלכלית. אבל המצב הזה לא נמשך זמן רב, איבדתי את עצמאותי כי הוצאתי יותר מדי כסף, ואפילו נקלעתי לחובות.

בגיל למעלה מ-20, ג'יאנג ת'יאן פו כבר הוא פנים מפורסמות בעולם הטכנולוגיה.

אז, בזמן שעבדת כמנהלת בארגונים גדולים, מה השראה אותך להקים את Callio?

אני טכנולוגי ואני מבין שיש לי יכולת טובה לייעל את המערכת. לדוגמה, בעבר, עם Hotdeal.vn, הפלטפורמה יכלה להתמודד עם 60,000 הזמנות ביום, אבל באמצע יום מבצעי ענק, המערכת הייתה עמוסה יתר על המידה והיו בה שגיאות, כך שלפעמים היא יכלה להתמודד רק עם 20,000 - 30,000 הזמנות, מה שאומר שהיא לא הגיעה למקסימום המכירות. אני פותר בעיות כאלה, איך להגדיל את מספר המשתמשים, לשפר את החוויה ולמטב את המערכת.

אפילו לפני כן, עוד מהרגע שעשיתי את פרויקט Chodientu.com, כשהייתי עדה לסיפור של עסקים מקוונים, ומשם מהאינטרנט לאופליין, אני עצמי מאוד רציתי לעשות CRM (ניהול קשרי לקוחות), איך לשמור את כל פרטי הלקוחות במקום אחד לניהול ותקשורת קלים. המשכתי לחפש פתרונות לשימוש אבל לא אהבתי אף אחד מהם, אז אחרי שהפסקתי לעסוק במסחר אלקטרוני, בניתי פלטפורמת CRM בעצמי.

יתר על כן, כשאני מחפש עבודה, אני אוהב לפתור רק בעיות גדולות ובעיות. הבעיה הגדולה שאני רוצה לדבר עליה כאן אינה קשורה לחזון אלא למציאות, כמה משתמשים אני משרת, כמה נתונים צריך לעבד בו זמנית, דרישות מהירות התגובה המינימליות של המערכת כדי לא לפגוע בחוויית המשתמש וכו'. למצוא מקום שיש בו גם בעיה גדולה מספיק וגם סביבה מתאימה זה באמת די קשה. וגם חשבתי שבמוקדם או במאוחר אצטרך לעשות את זה בעצמי. זו הסיבה שקליו נולד.

CRM או Call Center אינו תחום חדש. ארגונים ותאגידים גדולים רבים יצרו גם הם פתרונות דומים. כשפתחתם, מה גרם לכם להאמין ש-Callio הוא מודל שהשוק זקוק לו? קודמו של Callio היה חברת מיקור חוץ, שהתמחתה בפתרון בעיות קשות בטכנולוגיה עבור ארגונים אחרים, או במונח הנוכחי, ביצוע טרנספורמציה דיגיטלית עבור ארגונים. חלק מקבוצות הלקוחות רצו שנבנה פלטפורמת CRM משולבת עם מרכז שירות טלפוני לא רק כדי לאחסן מידע על לקוחות, אלא גם ליצור קשר עם לקוחות. בתחילה, הפלטפורמה לא הייתה שלמה כמו שהיא עכשיו, אך לקוחות המשיכו להשתמש בה, לתת משוב, וערכנו ועדכנו אותה. בתעשיית מרכז השירות הזה, התשובה הנפוצה שרוב ספקי שירותי מרכז השירות נותנים ללקוחות היא "מכיוון שחיבור האינטרנט שלכם באיכות ירודה, אתם צריכים לטפל בחיבור היטב כדי להשתמש באפליקציה שלנו". כלומר, להסתמך על נכון ולא נכון כדי להטיל את האחריות על הלקוח כאשר המערכת לא יציבה. בהתחלה, גם הצוות שלי ענה את אותו הדבר. עם זאת, באותה תקופה, אספנו מידע בשקט, בנינו מערכת ניטור, ביצענו אופטימיזציה של הפרטים הקטנים ביותר במערכת כדי לשפר את הביצועים היומיומיים, ובכך הפכנו אותה ליתרון תחרותי בין אינספור מוצרים דומים אחרים בשוק. ואז, היו בערך 15-20 לקוחות נאמנים שהשתמשו בפלטפורמת ה-CRM המשולבת עם מרכז השירות, אז החלטנו לעשות את זה ולעצב את זה היטב. יש תיאוריה שסטארט-אפים לא צריכים לחשוב על הכל בכוונה תחילה. במקום זאת, הם צריכים שיהיה להם רעיון ולמצוא בערך 10 לקוחות שיכולים להקשיב להם וגם להבין אותם. אני עורך עד ש-10 הלקוחות האלה מרגישים מרוצים לפני שאני משיק את המוצר לשוק באופן נרחב. למעשה, עשיתי בדיוק את זה. בשנת 2018, כשהיו בערך 15-17 לקוחות שהשתמשו בו מדי יום, גם העובדים שלהם מצאו את זה בסדר, ואני עצמי הייתי מרוצה, החלטתי לפתח את Callio לכיוון השוק.

כדי להסביר בצורה קלה להבנה, במה שונה Callio מפתרונות מרכזיה אחרים בשוק? הבעיה של השוק היא שלא הרבה פלטפורמות CRM כוללות אזור מרכזיה, ולהיפך, רוב המרכזיות אינן משלבות CRM, שלא לדבר על פרוטוקולי תקשורת נוחים אחרים כמו צ'אט, SMS, דוא"ל... הפתרון של Callio הוא CRM אינטראקטיבי, המסייע לעסקים לנהל את פרטי הלקוחות ולתקשר עם לקוחותיהם עם חלוקת עבודה ברורה, אוטומטית ומהירה. עם מערכת תקשורת עסקית יעילה, כאשר לקוח יוצר איתך קשר בשיחת טלפון או בכל ערוץ אחר, הצוות שלך צריך לדעת מי הלקוח הזה ומה הוא רכש. אבל רוב השיטות המסורתיות לא יכולות לעשות זאת. לדוגמה, התקשרתי למרכזיה של מפעיל רשת ודיווחתי שהאינטרנט מושבת. אם זה עבד כראוי, בפעם השנייה שהתקשרתי, המוקדן היה יכול לומר: "מר פו, דיווחת על הפסקת רשת אתמול, האם היא נפתרה היום?", במקום לשאול שוב מההתחלה: "מי אתה?", "היכן אתה משתמש ברשת?", "מה מספר המנוי שלך?", "איזו בעיה אתה נתקל בה?". ישנם מקרים בהם לאחר 10 התקשרויות למפעיל הרשת, הלקוח היה צריך להסביר את כל הפעמים מההתחלה. היסטוריית האינטראקציות של הלקוח עם מותג מפוזרת בכל מקום ואנחנו מארגנים אותה במקום אחד. בנוסף, מצב נפוץ מאוד במרכזי שירות לקוחות כיום הוא שכאשר לקוח יוצר קשר באמצעות שיחה או הודעת צ'אט, הצוות צריך להעתיק ולהדביק את מספר הטלפון של הלקוח דרך פלטפורמת CRM כדי לשמור, ואז להעתיק את מספר הלקוח מ-CRM לכלי אחר כדי להתקשר או לטפל בו. עם Callio, כאשר לקוח מתקשר, המערכת תציג מיד את היסטוריית הלקוח והמידע שלו. העובדים אינם צריכים לעבור בין מסכים מרובים או לבצע פעולות מרובות. זה עוזר ליצור חוויה טובה יותר עבור הלקוחות. יחד עם זאת, צוות מרכז השירות צריך לבצע רק פעולה ראשונית אחת, שהיא ללחוץ על שיחה, ואז הכל אוטומטי, ממזער פעולות ידניות, פעולות "Ctrl-C, Ctrl-V", ובכך להכפיל ולשלש את הפרודוקטיביות והיעילות. Callio גם מרחיבה את האינטגרציה, מקבלת ויוזמת באופן אוטומטי מידע על לקוחות חדשים מדף הנחיתה של קמפיין פרסומי, מסנכרנת אוטומטית מידע על לקוחות מתוכנות מכירות מוכרות בשוק או מקבצי Excel/GSheet בהם משתמשים חנויות קטנות. המערכת שלנו מאפשרת גם הגדרות שיתוף לידים אוטומטיות, כלומר בכל פעם שנוצר לקוח חדש, יוקצה עובד לטפל בו באופן מיידי.

זה מה שעזר ל-Callio להשיג 2,000 לקוחות עסקיים תוך 3 שנים בלבד? אם תשאלו 100 עסקים על בחירת כלי לדאגה לחוויית לקוח או כלי למכירה ולהגעה ליותר לקוחות, אני די בטוח ש-99 אנשים יבחרו בכלי למכירה יעילה יותר. זו הסיבה שאסטרטגיית הצמיחה הראשונית של Callio הייתה ליצור כלי מכירות ממש טוב לעסקים. רק תחשבו, במקום להעסיק יותר אנשים עם עלות שכר חודשית של כ-7,000,000 - 10,000,000 דונג וייטנאמי, אתם צריכים לשלם ל-Callio רק 200,000 דונג וייטנאמי לחודש, העובדים שלכם יכולים לעבוד עם פרודוקטיביות כפולה וכמעט אותה עלייה ביעילות. עם זאת, זו לא המטרה הסופית שלנו. בטווח הארוך, Callio רוצה לבנות כלי המספק חוויה מלאה ללקוחות עסקיים, כולל לפני - במהלך ואחרי המכירה. לקוחות ארגוניים, לאחר שהשתמשו ב-Callio כדי להגביר את המכירות, ישימו לב בהדרגה לאופן הטיפול בלקוחות ותיקים וקיימים, כדי לשאוף לצמיחה בת קיימא בעתיד.

עם חלק מסטארט-אפים של B2B, הם מנסים בתחילה לכבוש לקוח גדול כדי לבנות יוקרה ומוניטין. עם Callio, אתם מכוונים לקבוצת הלקוחות של עסקים קטנים ובינוניים? אני אדם ריאלי. אנשים אומרים שבהתחלה פנייה לארגונים גדולים תרוויח הרבה כסף, אבל זה לא קל, אתה צריך לשכנע לקוחות בעצמך כשאין לך הרבה. אבל אחרי שפעלת בשוק במשך כמה שנים, Callio הוכיחה את עצמה ללקוחות רבים, ואז התחלתי לפנות לארגונים גדולים. למעשה, ארגונים גדולים מאוד רבים פנו והשתמשו ב-Callio בלי הרבה קידום. בנוסף, זה תלוי גם בדגם של כל מוצר. המוצרים של Callio מתאימים גם לעסקים קטנים ובינוניים וגם לארגונים גדולים. ויותר מכל, אני אוהב שלקוחות צריכים להשתמש במוצרים שלי בפועל. אם אני מוכר לארגון גדול עם חזון גדול אבל העובדים שלהם לא משתמשים בו, גם אם זה מביא הרבה הכנסות, מבחינתי זה כישלון. מוצר מוצלח הוא מוצר שמשתמשים בו, גם אם לקוחות מתלוננים על טעות כזו או אחרת, אני הרבה יותר מאושר. עד עכשיו, תמיד התמקדתי רק במוצר. כשאני מצליח, הכסף "ילווה" אותי. מעולם לא בזבזתי זמן על מכירות, רק התעניינתי במה שחסר במוצר שלי, איך הוא יכול להיות מושלם יותר. יש עסק שבהתחלה העסיק רק 5 עובדים, הם הלכו עם Callio, גדלו יחד, השתפרו יחד, ועכשיו הם התרחבו ל-200 עובדים. עד עכשיו, יש לנו גם לקוחות תאגידיים גדולים. עסק אחד שייך למערכת אקולוגית טכנולוגית גדולה מאוד, למרות שלחברת האם יש פתרון CRM, הם עדיין משתמשים ב-Callio. עם זאת, גם אני סירבתי לחוזה בעל ערך גבוה כדי להישאר נאמן למודל שלי. העסק הזה בדק את Callio במשך 6 חודשים עם יותר מ-300 חשבונות ורצה לפרוס אותו ל-15,000 חשבונות. זה מספר גדול מאוד. עם זאת, הם רצו ש-Callio ישולב בתשתית שלהם. זה כבר לא יהיה SaaS. הייתי עקשן וסירבתי. בשבילי, SaaS חשוב יותר מ-1-2 מיליון דולר.

עם כל כך הרבה לקוחות, האם Callio רווחית כעת? מי הם הלקוחות העיקריים של Callio כעת, אדוני? לפני שהשתתפנו ב-Shark Tank, היינו רווחיים במשך כ-6 חודשים. באותה תקופה, הרווח המצטבר היה גם כמה מיליארדי וונד. לפי הסטטיסטיקה, יותר מ-30% מהלקוחות שלנו נמצאים בתחום הנדל"ן, בנוסף למכוני יופי, חנויות קמעונאיות, מרפאות, מרכזי הדרכה... אפילו כשקוראים פוסטים של גיוס עובדי מכירות נדל"ן בפייסבוק, עסקים רבים מציינים את Callio גם כהטבה למכירות טלפוניות. Callio משרתת כיום כמעט 2,000 לקוחות עם טעינה ותשלום אוטומטיים, אך זקוקה רק למספר קטן של מתכנתים? אני רוצה שהחברה תעסוק בכמה שפחות אנשים. לשם כך, קודם כל, עליך להיות בעל כישורים ושיטות עבודה טובות. אנשים חושבים לעתים קרובות שהכישורים של מתכנת הם כישורים מקצועיים וטכניים, ושוכחים מיומנויות ארגון עבודה וניהול זמן. אני לא תומך בעבודה רבה מדי בלילה, להישאר ער עד 2-3 לפנות בוקר. כמובן, כשיש לך מטרה לשאוף אליה, ייתכן שתצטרך לעשות זאת, אבל אם אתה נשאר ער עד 2-3 לפנות בוקר ולא עושה כלום למחרת, זה חסר תועלת. לכן, כישורים קשורים גם לשיטות עבודה וגם לאיזון בחיים. שנית, קשור לכלים, אם לאנשים אין כלים טובים, הם לא יגיעו לפרודוקטיביות טובה. שלישית, גישה ואחריות הם הדברים החשובים ביותר. לאנשים שאין להם גישה טובה ואחריות לעבודה תהיה פרודוקטיביות נמוכה. כאשר מגייסים אנשים שרוצים לעבוד ולתרום, הם ישפרו הכל, והמנהיג עצמו לא יצטרך עוד לנהל. אז אני תמיד חושב בין שתי אפשרויות: להעסיק 5 אנשים לעבודה או להעסיק רק אדם אחד ולשלם פי 5 יותר? אני אבחר באפשרות השנייה.

ניסית את זה?

אוקיי, "רץ טוב"!

אז מהו האתגר הבא שקאליו רוצה לכבוש, אדוני?

עבור התוכנית לכבוש שווקים זרים, Callio בונה כלי אינטראקציה עם לקוחות ישירות באפליקציה, המתאים לשוק הבינלאומי כבר מההתחלה (From Global) במקום לפתח אותו בווייטנאם ולאחר מכן להתרחב לשוק העולמי (Go Global).

אתגר נוסף שעומד בפניי כעת הוא כיצד לגרום לעסקים להשתמש ב-Callio בצורה תרבותית יותר, לא רק תוך התמקדות בשיחות מכירה אלא גם בצורך להגדיל את הניסיון, לטפל בתלונות ולדאוג ללקוחות. זוהי הדרך בה עסקים אלה יתפתחו באופן בר-קיימא. וכאשר עסקים יתפתחו באופן בר-קיימא, Callio יהיה אפילו יותר בר-קיימא.

תודה על השיתוף!

(לפי CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn