בבקרים מסוימים, לפני שהעיר התעוררה לחלוטין, אנשים עומדים בשקט ומחכים מול משרד מנהלי. בידיהם ערימות של מסמכי קרקע, שטרות בית, תעודות זהות, אישורי בעלות על קרקע - מסמכים הקשורים לחסכונותיהם לכל החיים, לבניית בתים, חלוקת קרקעות, הלוואות כסף, העברת בעלות והתיישבות.
יש אנשים שמגיעים עם שחר רק כדי לקבל מספר תור. אחרים לוקחים יום חופש מהעבודה מחשש שהגעה מאוחרת תגרום לכך שלא יתקבלו בקשותיהם. מאחורי הקלעים הרגילים לכאורה הללו, לא מדובר רק בהליך, דלפק קבלה, תוכנה או מספרי תור. זהו סיפור רחב יותר על איכות פעולת המערכת, על הפער בין מדיניות הרפורמה לבין החוויות בפועל של האנשים, ועל שאלה פשוטה מאוד אך רצינית מאוד: בסופו של דבר, מה האנשים מרוויחים אחרי כל פעם שאנחנו מדברים על רפורמה?
למרבה המזל, במקומות מסוימים, עמידה בתורים מקוונים, תהליכים יעילים וטיפול יעיל במסמכים סייעו בהפחתת תורים ארוכים. אבל זה גם חושף אמת נוספת: בעיות רבות אינן בלתי עבירות, אלא האם הן מזוהות בבירור, נחשבות לבעיות דחופות, והאם מישהו לוקח עליהן אחריות מלאה.
יוזמה קטנה, אם נובעת מקשיי העם, יכולה להקל על חלק ניכר מהנטל שלהם. רפורמה שנעשית היטב יכולה להשיב לאנשים את זמנם, אמונם ותחושת הכבוד.
מהסיפור הזה, אנו מבינים ביתר שאת את המסר של המזכיר הכללי והנשיא טו לאם בפגישה הראשונה של ועדת ההיגוי המרכזית לשכלול מוסדות ואכיפת חוקים: "אל תטיל משימות בסיסמאות".
זוהי אמירה קצרה, אך היא נושאת משקל עצום. היא אינה מיועדת רק לפגישה, לתוכנית עבודה או לקבוצת משימה ספציפית. זוהי קריאה לשנות את האופן שבו מתנהלים מנהיגות, ניהול ויישום בעידן החדש הזה: מילים חייבות להתאים למעשים, משימות חייבות להיות קשורות לתוצאות, אחריות חייבת להיות קשורה לתוצאות, ורפורמות חייבות להיות גלויות בחיים האמיתיים.
לא חסרות לנו סיסמאות קליטות. דיברנו הרבה על ניהול מכוון שירות, משילות פרואקטיבית, טרנספורמציה דיגיטלית, רפורמה בהליכים מנהליים והצבת אזרחים ועסקים במרכז. הסיסמאות הללו נכונות, יפות והכרחיות. אבל אם אזרחים עדיין צריכים לעמוד בתור מוקדם בבוקר, אם עסקים עדיין צריכים לעבור מכשולים ביורוקרטיים רבים, אם אותן תקנות מתפרשות בצורה שונה במקומות שונים, או אם מסמכים מנחים מתעכבים בפרסום, מה שמונע יישום של מדיניות טובה, אז אפילו הסיסמאות היפות ביותר מתרחקות. הרפורמה נשארת אז רק על הנייר, בעוד שהחיים ממשיכים לחכות.
לכן, "אל תחלקו משימות לפי סיסמה" היא, בראש ובראשונה, תזכורת לכנות בפעולה.
היו כנים עם האנשים, עם העסקים, עם המציאות ועם המטרות שהצבנו. איננו יכולים לומר "להאיץ רפורמות" מבלי לפרט אילו נהלים מתייעלים. איננו יכולים לומר "להסיר צווארי בקבוק" מבלי לזהות אילו צווארי בקבוק טופלו. איננו יכולים לומר "לחזק את האחריותיות" מבלי לדעת מי אחראי. איננו יכולים להמשיך לדווח "במחקר", "בתהליך יישום" או "בתהליך השלמה" בזמן שהזדמנויות הפיתוח עבור האנשים, העסקים והמדינה אינן יכולות לחכות ללא הגבלת זמן.
בממשל לאומי מודרני, זמן הוא גם משאב. עיכוב של יום בעיבוד מסמכים יכול לשבש את תוכניותיה של משפחה. עיכוב של חודש בהנפקת מסמכי מנחים יכול לעכב מדיניות. עיכוב של שנה בפתרון סכסוכים משפטיים יכול להקפיא טריליוני דולרים במשאבים חברתיים. עיכובים אלה לא תמיד רועשים או נראים לעין באופן מיידי, אך הם שוחקים בשקט את האמון, מפחיתים את המוטיבציה לתרום, מרתיעים עסקים מלהשקיע, גורמים לפקידים לפחד מאחריות ומשחיתים את הציבור.
לכן, לא ניתן למדוד רפורמה מוסדית לפי מספר הכנסים שנערכו, הדוחות שהוגשו או המסמכים שנוסחו. יש למדוד אותה לפי התקדמות ממשית: האם ההליכים יעילים, האם זמני הטיפול מתקצרים, האם העלויות מופחתות, האם המצב נוח יותר לאזרחים, האם העסקים בטוחים יותר, והאם פקידים מוגדרים בצורה ברורה יותר מבחינת סמכותם ואחריותם?
ממשל מכוון שירות אינו מוגדר על ידי סיסמאות המוצגות מול משרדים, אלא על ידי הבעות הקלה של אזרחים כאשר בקשותיהם מטופלות בזמן, על ידי אמון העסקים כאשר ההליכים שקופים, ועל ידי ביטחון הפקידים כאשר הם מעזים לעשות את מה שנכון למען טובת הכלל.
למקם את רפורמת ההליכים המנהליים במסגרת הכוללת של הרפורמה המוסדית.
המסר של המזכיר הכללי והנשיא טו לאם הוא גם עמוק בכך שהוא מציב את רפורמת ההליכים המנהליים במסגרת הכוללת של הרפורמה המוסדית. זה חשוב מאוד.
מכיוון שהליכים מנהליים אינם רק כמה טפסים, כמה חותמות או כמה שלבים בתהליך. הם משקפים את תפיסת המדינה לגבי מערכת היחסים שלה עם אזרחים ועסקים. אם נהלים מתוכננים מתוך חשיבה של חשדנות, אישור מוקדם מוגזם וחפיפה של שכבות, אז אזרחים ועסקים תמיד יהיו במצב של צורך "לבקש". אם נהלים מתוכננים מתוך חשיבה מוכוונת שירות, אישור לאחר מכן המבוסס על ניהול סיכונים, נתונים מקושרים ואחריות ברורה, אז אזרחים ועסקים יוצבו בעמדה של משתתפים פעילים בפיתוח.
באופן מהותי יותר, "אי הקצאת משימות בסיסמאות" היא קריאה להילחם בפורמליזם ביישום. פורמליות אינה רק דוחות ארוכים וחסרי תוכן. מדובר גם בעשייה של משהו בעיקר כדי להוכיח שעשינו זאת, בהקצאת משימות אך אף אחד לא לוקח אחריות מלאה. פורמליות היא כאשר התוצאות מתוארות בביטויים מעורפלים, והציבור אינו תופס את השינוי. פורמליות היא כאשר רפורמות נעצרות בשינוי שמות, תרשימי ארגון וממשקי תוכנה, אך התהליכים הישנים, דרכי החשיבה הישנות והשיטות הישנות נשארות ללא שינוי.
המדינה נכנסת לשלב חדש של פיתוח, עם דרישות עצומות לצמיחה, טרנספורמציה דיגיטלית, טרנספורמציה ירוקה, ייעול המנגנון המנהלי, ביזור והאצלת סמכויות, בניית ממשל מקומי דו-שכבתי ושחרור משאבים חברתיים. בהקשר זה, אסור לנו בשום אופן לאפשר לסיסמאות לבוא במקום הראשון בזמן שהחיים מפגרים מאחור. כי השאיפה לחוזק לאומי לא יכולה להיבנות על מילים ריקות בלבד; היא דורשת מסלולים חלקים, נהלים יעילים, חוקים ישימים, מדיניות בזמן, פקידים אמיצים ומערכת מנהלית המודדת יעילות לפי שביעות רצון העם.
אני חושב שמה שאנשים מצפים לו זה לא הבטחות גדולות. לעתים קרובות, הם רק רוצים שהבקשות שלהם יעובדו בזמן, שיחות הטלפון שלהם ייענו, שפורטל השירות הציבורי יפעל בצורה חלקה, שפקידים יספקו הסברים ברורים, תקנות שלא מחייבות אותם להגיש מחדש מסמכים שכבר יש למדינה, ומדיניות שתונפק עם הנחיות בזמן כדי שאף אחד לא יצטרך לחכות בבלבול. דברים אלה אולי נראים קטנים, אבל הם מצטברים לאיכות המוסד. ובסופו של דבר, איכות המוסד היא איכות האמון.
מדינה שרוצה להתקדם במהירות חייבת מערכת פתוחה ושקופה. כדי להגיע רחוק, היא חייבת מערכת בת קיימא. כדי להתקדם לצד העם, היא חייבת מערכת אנושית, מוכוונת שירות שמקשיבה לקהל שלה. אבל כדי שכל זה יהפוך למציאות, עלינו להתחיל עם דיסציפלינה פשוטה מאוד: לכל משימה חייב להיות אדם שיבצע אותה, דד-ליין, מוצר, מדד לביצועיה ואחריות עד הסוף.
"אל תטיל משימות בסיסמאות" הוא אפוא יותר מסתם הוראה מנהלית. זוהי הצהרה על תרבות של פעולה. זוהי תזכורת לכך שכל מסמך משפטי חייב לשאוף לסלול את הדרך לפיתוח; כל הליך יעיל חייב להקל על הנטל על אזרחים ועסקים; כל משימה המוקצת חייבת ליצור שינוי קונקרטי; וכל מנהיג חייב להיות מסוגל לענות על השאלה: לאחר עבודתו, באיזו דרך החיים יהיו טובים יותר?
מתמונות של אנשים עומדים בתור בשעות הבוקר המוקדמות ועד למסר בישיבת הוועד המרכזי המכרעת, יש קשר ברור מאוד: רפורמה לא מתחילה בדברים רחוקים, אלא במאבקים קונקרטיים של אנשים.
כאשר הליכים הופכים פחות מסורבלים, תורי ההמתנה מתקצרים, הניירת הופכת פחות מסובכת ומדיניות פחות מתעכבת, אז מוסדות אינם עוד רק מושגים על נייר. הם הופכים לנשימת החיים, לאמונת העם ולכוח המניע לפיתוח המדינה.
ואולי, בעידן החדש הזה, המדד המשכנע ביותר לכל רפורמה הוא לא מה שאמרנו, אלא מה שהעם הרוויח ממנו; לא כמה משימות הטלנו, אלא כמה הושלמו; לא כמה הסיסמאות מהדהדות, אלא כמה החיים באמת התקדמו.
מקור: https://vietnamnet.vn/khong-giao-viec-bang-khau-hieu-2528703.html
![[תמונה] ראש הממשלה לה מין הונג מנהל את המושב הנושאי בנושא קידום פיתוח וחדשנות במדע ובטכנולוגיה.](https://vphoto.vietnam.vn/thumb/1200x675/vietnam/resource/IMAGE/2026/06/23/1782207872934_ndo_br_dsc-1724-jpg.webp)
