ईवीएन: ग्राहकों की देखभाल के लिए विज्ञान और प्रौद्योगिकी के लाभों का अधिकतम उपयोग करना

डीएनवीएन - विज्ञान एवं प्रौद्योगिकी तथा डिजिटल परिवर्तन के लाभों का अधिकतम लाभ उठाते हुए, ग्राहकों की संतुष्टि को ध्यान में रखते हुए सर्वोत्तम सेवा प्रदान करना। वियतनाम इलेक्ट्रिसिटी ग्रुप की पार्टी समिति और निदेशक मंडल ने ग्राहक प्रबंधन सूचना प्रणाली और ग्राहक सेवा केंद्रों के विकास के लिए यही दिशा निर्धारित की है।

Tạp chí Doanh Nghiệp•11/08/2025

Các đại biểu dự hội nghị tại điểm cầu trụ sở EVN (Hà Nội)

ईवीएन मुख्यालय ( हनोई ) में सम्मेलन में भाग लेने वाले प्रतिनिधि

11 अगस्त को हनोई में, वियतनाम इलेक्ट्रिसिटी ग्रुप (ईवीएन) ने ग्राहक प्रबंधन सूचना प्रणाली (सीएमआईएस) के विकास के 20 वर्षों और ग्राहक सेवा केंद्रों (टीटीसीएसकेएच) की स्थापना के 10 वर्षों का सारांश प्रस्तुत करने के लिए एक समारोह आयोजित किया।

सम्मेलन में श्री डांग होआंग अन - पार्टी समिति सचिव, ईवीएन के निदेशक मंडल के अध्यक्ष; श्री गुयेन आन्ह तुआन - पार्टी समिति उप सचिव, ईवीएन के महानिदेशक; श्री गुयेन हू तुआन - ईवीएन की पार्टी समिति के स्थायी उप सचिव, निदेशक मंडल के सदस्यों, ईवीएन के उप महानिदेशकों, ईवीएन के व्यावसायिक विभागों और समूह के अंतर्गत इकाइयों के प्रतिनिधियों ने भाग लिया। वियतनाम विद्युत व्यापार संघ की ओर से, श्री डो डुक हंग - वियतनाम श्रम महापरिसंघ की कार्यकारी समिति के सदस्य, वियतनाम विद्युत व्यापार संघ के अध्यक्ष उपस्थित थे।

इसमें निम्नलिखित विशेषज्ञ भी शामिल थे: श्री ले थान हाई - पीपल वन ज्वाइंट स्टॉक कंपनी के अध्यक्ष; श्री दोआन थान टैम - ग्राहक सेवा एलएलसी के उप निदेशक - सैन्य दूरसंचार उद्योग समूह ( विएटल )।

सेवा पद्धतियों में मौलिक परिवर्तन

ग्राहक सेवा (सीएसकेएच) और ग्राहक सूचना प्रबंधन, ईवीएन के व्यवसाय, ग्राहक सेवा (केडी और डीवीकेएच) और डिजिटल परिवर्तन के दो अनिवार्य स्तंभ हैं। मैनुअल और बिखरे हुए संचालन के शुरुआती दिनों से, सीएमआईएस प्रणाली और ग्राहक सेवा केंद्र अब वास्तव में एक प्रमुख डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म बन गए हैं, जो बिजली उद्योग द्वारा ग्राहकों की सेवा करने के तरीके को मौलिक रूप से बदलने में योगदान दे रहे हैं, केवल बिजली प्रदान करने से लेकर सभी गतिविधियों में ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करते हुए, सक्रिय, व्यापक और बहु-चैनल सेवाएँ प्रदान करने तक।

सीएमआईएस विकास के 20 वर्षों और ग्राहक सेवा केंद्रों की स्थापना के 10 वर्षों का सारांश प्रस्तुत करने वाली यह गतिविधि बहुत महत्वपूर्ण है, जिसका उद्देश्य 2035 के दृष्टिकोण के अनुरूप अगले चरण में रणनीतिक अभिविन्यासों का मूल्यांकन, चर्चा और एकीकरण करना है: "ईवीएन दक्षिण पूर्व एशिया में अग्रणी स्मार्ट ऊर्जा उद्यम है"।

विशेष रूप से, 20 वर्षों के निर्माण और विकास के बाद, सीएमआईएस प्रणाली ने संस्करण 4.0 में प्रवेश किया है, जिससे ईवीएन के व्यवसाय और ग्राहक सेवा प्रक्रियाओं का व्यापक रूप से डिजिटलीकरण हुआ है, जिसमें ग्राहकों की आवश्यकताओं को प्राप्त करना, अनुबंध प्रबंधन, सेवा प्रावधान, मीटरिंग प्रणालियों के साथ एकीकरण, इलेक्ट्रॉनिक चालान, इलेक्ट्रॉनिक भुगतान और विशेष रूप से राष्ट्रीय लोक सेवा पोर्टल, राष्ट्रीय जनसंख्या डेटाबेस, भुगतान गेटवे से जुड़ना शामिल है...

सीएमआईएस प्रणाली 32 मिलियन से अधिक ग्राहकों के डेटा का प्रबंधन कर रही है, तथा प्रत्येक वर्ष करोड़ों लेनदेन का प्रसंस्करण कर रही है, जो समूह में ग्राहक सेवा और बिक्री की "रीढ़" के रूप में अपनी भूमिका की पुष्टि करता है।

ईवीएन के उप महानिदेशक वो क्वांग लाम के अनुसार, सीएमआईएस न केवल एक प्रभावी ग्राहक सूचना प्रबंधन उपकरण है, बल्कि समूह से प्रत्येक सदस्य इकाई को जोड़ने वाला एक "डिजिटल बुनियादी ढाँचा" भी है, जो राष्ट्रीय डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म और देश भर के मंत्रालयों, शाखाओं और इलाकों को जोड़ता है। सीएमआईएस "3 आसान" के आदर्श वाक्य के साथ उत्कृष्ट मूल्य लाता है: आसान पहुँच, आसान भागीदारी और आसान निगरानी। इसके कारण, इसने ग्राहकों को बेहतरीन अनुभव प्रदान किए हैं, जिससे ग्राहकों को बिजली सेवा के उपयोग के बारे में आसानी से जानकारी प्राप्त करने में मदद मिली है; बिजली इकाइयों को ग्राहक सेवा में पारदर्शिता और दक्षता बढ़ाने में मदद मिली है।

ग्राहक सेवा केंद्रों के लिए, स्थापना और विकास के 10 वर्षों के बाद, उन्होंने धीरे-धीरे सेवा मॉडल का आधुनिकीकरण किया है, एक बहु-चैनल पारिस्थितिकी तंत्र विकसित किया है, और CRM (ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली), चैटबॉट, वॉइसबॉट, AI और बिग डेटा विश्लेषण जैसी नई तकनीकों को मज़बूती से लागू किया है। ग्राहक संतुष्टि दर लगभग 99% तक पहुँच गई है, जो पूरे समूह की प्रगति और निरंतर प्रयासों का प्रमाण है।

ग्राहक सेवा केंद्र ई.वी.एन. और ग्राहकों के बीच एक विश्वसनीय सेतु बन गए हैं, जो ग्राहकों के लिए सूचना को शीघ्रतापूर्वक और पारदर्शी रूप से सुनने, प्राप्त करने, संसाधित करने और उत्तर देने के केंद्र की भूमिका निभाते हैं।

सम्मेलन में, डिजिटल युग में सेवा गुणवत्ता और ग्राहक अनुभव में सुधार से संबंधित बहुमूल्य व्यावहारिक प्रस्तुतियों पर विशेषज्ञों द्वारा चर्चा की गई और उन्हें साझा किया गया। सम्मेलन के दौरान, "डिजिटल परिवर्तन और ग्राहक अनुभव - स्मार्ट ऊर्जा सेवाओं की दिशा में एक सफलता" विषय पर भी चर्चा हुई।

Các diễn giả tham gia Tọa đàm “Chuyển đổi số, trải nghiệm khách hàng – Bước đột phá hướng tới dịch vụ năng lượng thông minh”. Ảnh: Tuấn Việt

"डिजिटल परिवर्तन, ग्राहक अनुभव - स्मार्ट ऊर्जा सेवाओं की दिशा में एक सफलता" विषय पर सेमिनार में भाग लेते वक्ता। फोटो: तुआन वियत

सेमिनार में ईवीएन के अंदर और बाहर के वक्ताओं द्वारा विश्लेषण और साझाकरण के माध्यम से बहुत सारी जानकारी और व्यावहारिक अनुभव प्रदान किया गया, जैसे: अगले 10 वर्षों के लिए प्रमुख रणनीतिक अभिविन्यास; मूल्य श्रृंखला को बढ़ाने के लिए कॉर्पोरेट संस्कृति से जुड़े एक डिजिटल पारिस्थितिकी तंत्र का निर्माण; दीर्घकालिक विकास के लिए आधार के रूप में उपयुक्त और स्थिर प्रौद्योगिकी का चयन; प्रत्येक कर्मचारी के काम में उच्च मूल्य लाने के लिए प्रौद्योगिकी और एआई में महारत हासिल करना; ग्राहक डेटाबेस का निर्माण और प्रभावी ढंग से प्रबंधन करना,...

"ग्राहक संतुष्टि हमारी जीवन पद्धति है"

सम्मेलन में बोलते हुए, महानिदेशक गुयेन आन्ह तुआन ने इस बात पर ज़ोर दिया कि डिजिटल युग में ग्राहकों का विश्वास बनाए रखना और विकसित करना सबसे महत्वपूर्ण कारक है, जिसके लिए ग्राहक सेवा के प्रभारी विभागों को ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने के उपाय खोजने होंगे। ईवीएन के प्रमुखों ने बताया कि ऐसा करने के लिए, ईवीएन के कर्मचारियों में विज्ञान और प्रौद्योगिकी तथा डिजिटल परिवर्तन को अधिक प्रभावी ढंग से लागू करने का कौशल होना आवश्यक है। विशेष रूप से, समूह ग्राहकों के लिए सीएमआईएस उपयोगिताओं के अनुप्रयोग को बढ़ावा देना आवश्यक है, जिससे प्रत्येक ग्राहक समूह के लिए प्रभावी देखभाल रणनीतियाँ उपलब्ध हो सकें।

ईवीएन के महानिदेशक ने आशा व्यक्त की कि इकाइयों में ग्राहक सेवा कार्य तेजी से मैनुअल कार्य की जगह लेगा, स्मार्ट स्विचबोर्ड और स्वचालित प्रतिक्रियाओं के विकास को बढ़ावा देगा, व्यक्तिपरक कारकों के कारण होने वाली त्रुटियों को कम करने में मदद करेगा, "ग्राहकों के पास प्रश्न या शिकायत होने पर उनके आने की प्रतीक्षा करने के बजाय उन्हें सक्रिय रूप से सूचित करेगा"।

इसके साथ ही, स्मार्ट ऊर्जा प्रणालियों का निर्माण भी अत्यंत महत्वपूर्ण है, जिससे समस्या निवारण प्रक्रिया में तेजी आएगी और ग्रिड प्रबंधन की गुणवत्ता में सुधार होगा।

ईवीएन के महानिदेशक गुयेन आन्ह तुआन ने ज़ोर देकर कहा कि सीएमआईएस प्रणाली के 20 वर्षों के विकास और ग्राहक सेवा केंद्रों की स्थापना के 10 वर्षों पर नज़र डालना भी भविष्य को दिशा देने का एक अवसर है। समूह इकाइयों के साथ चर्चा करेगा और सेवाओं और ग्राहक सेवा के विकास में लक्ष्यों और अपेक्षाओं को प्राप्त करने के लिए अगले समाधान प्रस्तावित करेगा, जिससे आने वाले समय में पूरे समूह के विकास में योगदान मिलेगा।

Chủ tịch HĐTV EVN Đặng Hoàng An phát biểu chỉ đạo kết luận Hội nghị.. Ảnh: Tuấn Việt

ईवीएन के निदेशक मंडल के अध्यक्ष डांग होआंग आन ने सम्मेलन में समापन भाषण दिया। फोटो: तुआन वियत

सम्मेलन का निर्देशन और समापन करते हुए अपने भाषण में ईवीएन के निदेशक मंडल के अध्यक्ष डांग होआंग आन ने व्यवसाय दक्षता और उद्यम परिचालन के विकास में ग्राहक सेवा (सीएसकेएच) की महत्वपूर्ण भूमिका पर प्रकाश डाला।

ईवीएन के नेताओं ने इस बात पर ज़ोर दिया कि व्यवसाय "सभी चरणों में अंतिम चरण" और समूह का "चेहरा" है। ग्राहक सेवा "चेहरे का चेहरा" है, लोगों के लिए "संचार का द्वार" है जिससे वे उस छवि को स्पष्ट रूप से समझ सकें जो ईवीएन ग्राहकों के मन में बनाना चाहता है, जिसमें ग्राहकों से जुड़ने का कारक बहुत महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।

ईवीएन निदेशक मंडल के अध्यक्ष ने कहा, "ग्राहक संतुष्टि ही हमारी जीवन पद्धति है। ईवीएन को देश में सर्वश्रेष्ठ बिजली आपूर्तिकर्ता बनने का प्रयास करना चाहिए।"

इस इच्छा को साकार करने के लिए, ईवीएन नेताओं ने अगले चरण में व्यापार और ग्राहक सेवा गतिविधियों के लिए कई सुझाव और दिशा-निर्देश प्रस्तावित किए हैं, जैसे: प्रक्रियाओं को यथासंभव सरल बनाने के लिए सभी समाधानों पर ध्यान केंद्रित करना, पूरी प्रक्रिया को छोटा करना, सभी चरणों को डिजिटल बनाना, वियतनाम बिजली उद्योग और ग्राहकों के बीच एक घनिष्ठ संबंध बनाना,...

ईवीएन के निदेशक मंडल के अध्यक्ष ने इस बात पर भी ज़ोर दिया कि चौथी ईवीएन पार्टी कांग्रेस, 2025-2030, द्वारा निर्धारित लक्ष्यों में से एक है, ग्राहकों को उच्च गुणवत्ता वाली बिजली सेवाएँ प्रदान करना, ग्राहक संतुष्टि पर ध्यान केंद्रित करना और ईवीएन को सेवा के मामले में शीर्ष 3 आसियान उद्यमों में शामिल करने का प्रयास करना। इस लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए, समूह की सभी इकाइयों के कर्मचारियों की भूमिका अत्यंत महत्वपूर्ण है।

पिछले 20 वर्षों में सीएमआईएस प्रणाली के विकास की सराहना करते हुए, श्री डांग होआंग आन ने कहा कि समूह की इकाइयों को कार्य कुशलता, विशेष रूप से व्यावसायिक और ग्राहक सेवा में सुधार के लिए इस विशाल डेटा का उपयोग करने के तरीके खोजने होंगे। विशेष रूप से, सर्वेक्षणों को बढ़ावा देना और प्रत्येक ग्राहक को वैयक्तिकृत करने के लिए डेटा प्रणाली का सावधानीपूर्वक अध्ययन करना आवश्यक है, विशेष रूप से व्यवहार का पूर्वानुमान लगाने की क्षमता, ताकि ग्राहकों की आवश्यकताओं के लिए सबसे प्रभावी और निकटतम प्रतिक्रिया और सेवा योजना बनाई जा सके।

सम्मेलन में, सीएमआईएस प्रणाली के विकास के 20 वर्षों तथा ग्राहक सेवा केन्द्रों की स्थापना के 10 वर्षों में उत्कृष्ट योगदान और उपलब्धियों को मान्यता देते हुए, समूह ने 13 समूहों और 70 व्यक्तियों को योग्यता प्रमाण-पत्र प्रदान किए।

गुयेन एन

स्रोत: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228