Perbankan ritel sedang bertransformasi ke arah digital dan berpusat pada pelanggan...

Laporan Perbankan Ritel Global (WRBR) 2025 dari Capgemini telah menyoroti perubahan signifikan yang terjadi dalam perbankan ritel selama dekade terakhir. Bank-bank telah merangkul inovasi digital untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang mulus dan personal yang memenuhi kebutuhan unik mereka dalam skala yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Didorong oleh perbankan seluler, kecerdasan buatan (AI), analitik data canggih, dan kolaborasi lintas industri, transformasi ini telah mendefinisikan ulang cara layanan perbankan diberikan. Hasilnya, nasabah menikmati kemudahan yang lebih besar, transaksi yang lebih cepat, pengelolaan keuangan yang lebih baik, serta pengalaman, layanan, dan penawaran yang dipersonalisasi – jauh melampaui apa yang biasanya dikaitkan dengan bank tradisional.

Pergeseran ini juga menandai evolusi signifikan di mana fokus pada pelanggan, inovasi berbasis teknologi, dan pembayaran terintegrasi menjadi kunci kesuksesan. Agar tetap kompetitif dan relevan, bank perlu terus berinovasi untuk memenuhi ekspektasi konsumen modern yang semakin meningkat di dunia yang semakin mengutamakan digital.

Transformasi digital mendefinisikan ulang pengalaman pelanggan

Sektor jasa keuangan telah berevolusi dari yang berpusat pada produk menjadi berpusat pada pelanggan, menandai perubahan mendasar dalam cara bank melayani nasabah. Proses pengalaman pelanggan yang tradisional dan terfragmentasi telah digantikan oleh pengalaman digital yang mulus dan menyeluruh. Saat ini, pelanggan menuntut layanan yang intuitif, efisien, dan personal – dan ekspektasi serta perilaku pelanggan inilah yang mendorong transformasi tersebut.

Laporan Capgemini tentang Perbankan Ritel Global 2024 mengungkapkan pergeseran signifikan dalam perilaku nasabah, dengan hanya 16% interaksi terjadi di cabang bank. Sementara itu, 61% nasabah mengelola sebagian besar transaksi mereka secara digital, dengan sangat sedikit yang datang langsung ke lokasi fisik. Pergeseran ke perbankan digital – dan terkadang "hanya digital" – sedang berlangsung pesat. Solusi berbasis teknologi (seperti chatbot) merevolusi pengalaman nasabah, dengan 53% nasabah menggunakan chatbot untuk layanan perbankan penting seperti pembaruan rekening instan dan saran keuangan personal berdasarkan kebiasaan belanja dan pilihan gaya hidup. Selain itu, kebutuhan akan pengenalan suara untuk autentikasi semakin meningkat, karena nasabah menginginkan interaksi yang lebih cepat dan aman.

Pergeseran ke pengalaman digital memungkinkan nasabah mengakses penawaran dan layanan yang sangat personal, interaksi yang lebih efisien, dan solusi pembayaran baru. Bagi bank, memenuhi ekspektasi yang semakin meningkat ini membutuhkan lebih dari sekadar digitalisasi proses yang ada; hal ini membutuhkan transformasi komprehensif yang menempatkan nasabah sebagai pusat perhatian guna memastikan keputusan yang diambil selaras dengan kebutuhan dan preferensi masing-masing nasabah.

Pemain generasi baru menciptakan pengalaman pelanggan yang menarik

"Tujuan bank tradisional dan bank generasi baru adalah memenuhi kebutuhan nasabah. Perbedaannya terletak pada bagaimana mereka melakukannya – dengan menyediakan pengalaman pengguna yang efektif, tetap relevan dalam konteks digital, dan memenuhi kebutuhan spesifik secara tepat waktu," ujar Natascia Noveri, CEO Retail Banking and Wealth Management di Intesa Sanpaolo (Italia).

Di era di mana kemudahan, personalisasi, dan pengalaman digital yang lancar membentuk harapan pelanggan, inovasi keuangan generasi mendatang tengah mendefinisikan ulang industri perbankan.

Tanpa terikat oleh sistem lama, para pelaku bisnis ini mengubah konsep yang berpusat pada pelanggan dengan menawarkan solusi khusus yang menarik bagi konsumen modern yang berorientasi pada pengalaman – dunia perbankan baru tempat Anda dapat membuka rekening pada Minggu sore dan langsung melakukan transaksi pertama melalui dompet digital.

Perusahaan seperti Nubank (beroperasi di Brasil, Meksiko, dan Kolombia) dan Revolut (beroperasi di Inggris, Eropa, Australia, Selandia Baru, Jepang, Singapura, AS, dan Brasil) dengan cepat menjadi kekuatan berpengaruh dalam ekosistem keuangan global dengan menyediakan layanan yang mudah diakses, fleksibel, dan menarik yang memenuhi kebutuhan pelanggan yang berubah.

Revolut telah menjadi pemain kunci dalam layanan keuangan yang berpusat pada pelanggan, menggabungkan inovasi dengan aksesibilitas. Paket Revolut menawarkan berbagai manfaat bernilai tambah seperti akses ke perdagangan saham, emas, dan kripto, data eSIM, pendaftaran dan asuransi mitra, serta kartu virtual yang praktis dan dapat diaktifkan secara instan.

Para pelancong yang sering bepergian akan senang dengan penawaran khusus seperti kartu multi-mata uang, bebas biaya penukaran mata uang asing, dan penarikan ATM gratis. Revolut juga memperluas layanannya dengan IBAN lokal, suku bunga deposito dan pinjaman yang kompetitif, secara bertahap memposisikan dirinya sebagai bank arus utama dan alternatif yang kuat bagi nasabah muda (18-45).

Dengan Revolut, pembukaan rekening hanya membutuhkan beberapa detik dan menawarkan segalanya, mulai dari proses aplikasi online hingga dukungan 24/7, semuanya tersedia melalui aplikasi seluler interaktif. Fitur-fitur seperti kontrol orang tua dan penetapan tujuan keuangan membantu mendorong keterlibatan jangka panjang, terutama bagi pengguna yang lebih muda. Revolut juga meningkatkan pengalaman perbankan pribadi dengan analitik yang dipersonalisasi, wawasan real-time, kategorisasi transaksi otomatis, dan perkiraan yang disesuaikan.

Keamanan adalah pilar utama pendekatan Revolut, dengan fitur-fitur seperti kata sandi yang dipersonalisasi, pembekuan kartu instan, dan deteksi penipuan tingkat lanjut. Pada tahun 2023 saja, langkah-langkah keamanan Revolut telah membantu pelanggan menghindari kerugian sekitar £475 juta dari potensi transaksi penipuan.

Pengalaman pelanggan yang unggul ini telah mendorong pertumbuhan yang signifikan, dengan 70% pelanggan ritel baru pada tahun 2023 bergabung melalui referensi. Dengan lebih dari 50 juta pelanggan di lebih dari 35 pasar dan 10 juta pengguna baru yang bertambah pada tahun 2024, Revolut semakin mendapatkan daya tarik yang kuat di pasar jasa keuangan global.

Nubank: Bank Digital Brasil. Nubank adalah salah satu bank terbesar di Amerika Latin, melayani lebih dari 10 juta nasabah di Brasil dan 10 juta lainnya di Meksiko dan Kolombia. Nubank telah mendefinisikan ulang perbankan dengan model tanpa cabang yang berpusat pada nasabah. Aplikasi Nubank yang intuitif, fitur-fitur yang transparan, dan proses onboarding yang lancar telah menetapkan standar baru, mencapai NPS (Net Promoter Score) sebesar 69 – jauh di atas bank-bank tradisional seperti Banco Bradesco (43) dan Banco do Brasil (50) (GlobalData Banking Analytics 2025). Nubank telah berkembang pesat melalui referensi nasabah dan memperluas layanan seperti pinjaman pribadi dan asuransi. Seiring dengan ekspansinya ke Meksiko dan Kolombia, Nubank membedakan dirinya melalui komitmennya untuk menyederhanakan dan berinovasi di sektor keuangan.

One Finance: Didukung oleh Walmart, One Finance menawarkan platform keuangan tanpa biaya dan tanpa persyaratan saldo minimum. Platform ini menawarkan insentif menarik, termasuk cashback hingga 5% di merek-merek tertentu dan suku bunga tabungan 3,75% APY. Fitur-fitur unik seperti opsi pinjaman fleksibel untuk pembelian di Walmart dan layanan transfer uang internasional ke lebih dari 140 negara menjadikan One Finance unggul. Berkomitmen untuk menyediakan layanan keuangan yang terjangkau dan nyaman, One Finance memberikan kemudahan maksimal bagi para penggunanya.

Metode pembayaran baru akan mendominasi di masa depan

Seiring ekosistem digital semakin matang, lanskap pembayaran mengalami transformasi signifikan, didorong oleh maraknya metode pembayaran nirsentuh dan jarak jauh. Pembayaran instan dan dompet elektronik memimpin transformasi ini, mengubah proses transaksi secara drastis. Sistem pembayaran real-time menjadi norma, memungkinkan transfer instan antar akun (A2A), sementara dompet elektronik menyediakan cara pembayaran yang aman dan lancar.

Pembayaran instan sedang berkembang secara global, tetapi dalam tahapan yang berbeda-beda di berbagai wilayah. Di Amerika Utara, adopsi masih dalam tahap awal, dengan sistem seperti FedNow di AS yang masih dalam tahap awal, diperkirakan akan tersedia pada tahun 2025. Brasil sedang mengalami transformasi pesat dengan Pix, yang mendorong inklusi keuangan dan menyederhanakan transaksi. Namun, kawasan Asia Pasifik (APAC) memimpin dalam adopsi pembayaran instan, dengan Sistem Pembayaran Cepat (FPS) Hong Kong, PayNow Singapura, NPP Australia, dan UPI India, semuanya mendorong inklusi keuangan yang pesat.

Laporan Pembayaran Global (WPR) Capgemini 2025 menunjukkan bahwa pangsa pembayaran instan atau A2A dalam total transaksi diperkirakan akan meningkat dari 16% pada tahun 2023 menjadi 22% pada tahun 2028. Sementara itu, solusi uang elektronik, termasuk dompet elektronik, diperkirakan akan meningkat dari 5% menjadi 8% selama periode yang sama. Pertumbuhan ini mengorbankan transaksi kartu, yang diperkirakan akan turun dari 57% pada tahun 2023 menjadi 50% pada tahun 2028.

Menurut survei WPR 2025, peningkatan penggunaan sistem A2A dapat menyebabkan perpindahan metode pembayaran kartu secara signifikan, dengan 15-25% pertumbuhan transaksi kartu diperkirakan akan beralih ke A2A. Kartu debit dan prabayar adalah yang paling berisiko, dengan 77% eksekutif perbankan memprediksi disrupsi besar, sementara 23% memperkirakan tantangan besar bagi kartu kredit.

Dengan maraknya pembayaran instan, dompet elektronik juga dengan cepat meraih pangsa pasar, meningkatkan program reward dan loyalitas melalui aplikasi seluler. Akibatnya, dompet elektronik dengan cepat menjadi solusi untuk transaksi sehari-hari dan memainkan peran penting dalam transisi dari pembayaran kartu. Dengan perubahan ini, bank mungkin menghadapi risiko kehilangan sumber pendapatan penting seperti biaya transaksi kartu, biaya tahunan, dan bunga, dll.

Bank kesulitan menarik dan memuaskan pengguna kartu

Survei Capgemini terhadap nasabah perbankan menemukan bahwa 73% pengguna kartu kredit terutama tertarik pada pengalaman eksklusif, program reward, dan penawaran cashback. Sekitar 72% responden mengatakan mereka menggunakan kartu kredit untuk membiayai pembelian dalam jumlah besar, sementara kartu debit telah menjadi ceruk pasar, dengan 97% nasabah menggunakannya untuk menarik uang tunai dan 62% menggunakannya untuk mengendalikan pengeluaran dan menjaga anggaran.

Bank memberikan pengalaman personal dengan kartu kredit dan solusi keuangan tepercaya dengan kartu debit, sehingga meningkatkan kepuasan nasabah dan memaksimalkan keuntungan dari transaksi, pembiayaan, dan biaya kartu. Dengan tingginya penggunaan harian, mengutamakan nasabah akan menjadi kunci untuk mendorong pertumbuhan di segmen ini. Namun, bank menghadapi tantangan dalam menarik, menjangkau, dan mengonversi nasabah baru, meskipun memiliki akses ke data dalam jumlah besar dari berbagai sumber. Dengan kekayaan informasi ini, bank dapat mempersonalisasi penawaran dengan lebih baik, mengoptimalkan strategi penjangkauan, dan meningkatkan tingkat konversi.

Namun, bank masih kesulitan mengubah data menjadi tindakan, dengan tingkat konversi yang sangat rendah. Survei tim pemasaran bank menemukan bahwa hanya 9 dari 100 prospek yang benar-benar menjadi nasabah. Tantangan utama meliputi: persaingan ketat dari penyedia kartu lain (83%), pesan pemasaran dan proposisi nilai yang buruk (72%), kurangnya wawasan pelanggan (66%), proses pendaftaran yang rumit (34%), dan kurangnya pembinaan prospek (24%).

Bahkan setelah berhasil menarik nasabah, bank kesulitan mempertahankan keterlibatan mereka. Salah satu kekurangan serius adalah pengalaman kartu yang ada saat ini seringkali gagal memenuhi ekspektasi nasabah yang terus meningkat, sehingga menyebabkan rendahnya kepuasan.

Survei Capgemini menemukan bahwa hanya 26% nasabah yang puas dengan kartu mereka, 50% acuh tak acuh, dan 24% sangat tidak puas. Dengan 74% nasabah berisiko berhenti berlangganan, muncul pertanyaan kunci: Bagaimana bank dapat menutup kesenjangan konversi sekaligus memberikan pengalaman terbaik yang mendorong loyalitas jangka panjang?

Peluang transformasi terletak pada penerapan pendekatan yang lebih berpusat pada nasabah. Bank perlu bergerak lebih dari sekadar mengumpulkan informasi nasabah dan benar-benar memahami kebutuhan mereka serta memberikan nilai nyata di setiap tahap perjalanan nasabah.

Sumber: https://baodaknong.vn/bank-ritel-mengubah-arah-teknologi-digital-dan-pelanggan-awam-menjadi-terpusat-247437.html