2015年、変なホテルは旅行業界に衝撃を与えました。 世界初となる、完全ロボット運営のホテルだったのです。受付係からベルボーイ、ルームアテンダントまで、240台以上のロボットが人間の代わりを務めました。しかし、わずか数年後、その技術的な夢は打ち砕かれ、人間が再びビジネスの世界に戻ってきました。
変なホテルでは、宿泊客がフロントでロボットを利用できます。（出典：HIS）
日本語で「奇妙な」という意味を持つ「変なホテル」は、かつてホスピタリティの未来を象徴する存在でした。陶器のような肌、優しい笑顔、そして無表情な瞳を持つ人型ロボットが、宿泊客を出迎えました。一部の支店では恐竜型ロボットがチェックインを担当し、海外からの旅行者に奇妙でありながら魅力的な体験を提供していました。
「世界で最も効率的なホテルを創りたい」と、このホテルチェーンの創業者である澤田秀雄氏は語った。しかし、結果は期待通りではなかった。
変なホテル（日本）のロボットスタッフ。（出典：Shuttestock）
変なホテルでは、ロボットが役に立つよりもトラブルを引き起こすことが多かったため、半数以上のロボットを解雇せざるを得なかった。
変なホテルで宿泊客が最も不満に感じている点の一つは、ロボット受付係が基本的な質問に対応できないことです。朝食時間やWi-Fiの接続方法を尋ねると、ロボットは理解できなかったり、間違った情報を提供したりすることがよくあります。そのため、多くの人が自分で解決策を探したり、サポートスタッフに連絡したりしなければならず、ホテルの当初の目標である「完全自動化」が達成されません。
奇妙ではあるもののよくある問題の一つは、客室内のロボットアシスタントが宿泊客のいびきを呼び出しと認識してしまうことです。音響センサーシステムは人間の話し声に反応するようにプログラムされているのですが、話し声といびきを区別できません。その結果、多くの宿泊客が夜中に「何かお探しですか？ 」と尋ねるロボットに起こされ、不快な思いをしています。
荷物ロボットには多くの技術的制約があります。階段を登ることができず、自動ドアを認識できず、廊下で立ち往生することもよくあります。ホテルのスタッフはロボットがタスクを完了できるように常に介入する必要があり、効率が著しく低下しています。
「ロボットは作業負荷を軽減してくれると考えていたが、実際にはロボットがより多くの仕事を生み出している」と匿名の従業員はTheTravelに語った。
「ロボットは反復的な作業はできますが、サービス提供の現場では柔軟性や感情をプログラムすることは不可能です」と、大阪大学のロボット工学専門家である石黒浩教授は述べています。石黒教授は、ホテル業界で人間を完全に機械に置き換えることは「まだ実現していない幻想」だと述べています。
快感ではなく不安感を生み出す機械。（出典：オリット・ナオミ）
顧客からのプレッシャーとロボットの維持コストに直面し、経営陣は人間のスタッフの再雇用を余儀なくされました。ニッポン・ドットコムによると、変なホテルの多くの支店では、サービスの質を確保するため、ロボットの数を減らし、人間のスタッフを増やしています。
「好奇心から来たのですが、2日後にはただ生身の人間と話したいと思うようになりました」と、ある元宿泊客は語った。
ロボットサービスが多数搭載された、日本のヘナナホテルのウェブサイトインターフェース。（出典：ヘナナ）
変なホテルでは、チェーン全体で約150台のロボットがフロントデスクと客室で稼働しています。舞浜東京ベイや大阪なんばなど、一部の系列ホテルでは、ロボットをテクノロジーの目玉として活用していますが、もはや完全に依存しているわけではありません。
変なホテルの物語は、ホスピタリティ業界における自動化への野望に対する警告となる。ロボットは良い第一印象を与えるかもしれないが、人間の柔軟性、感情、そして問題解決能力は依然として不可欠である。テクノロジーはホスピタリティ業界の心臓部である「人」を支援することはできても、完全に代替することはできない。
出典: https://vtcnews.vn/khi-robot-bi-sa-thai-cau-chuyen-ky-la-cua-khach-san-henn-na-ar959129.html
コメント (0)