(ダン・トリ) - 日本のある企業は、人工知能を活用して、難しい顧客への対応方法を従業員に訓練している。
人工知能（AI）技術の応用は同社に予想外の成果をもたらした。
難しい顧客とのコミュニケーションにおける仮想的な状況が提示されています (写真: QQ.com)。
この措置は、従業員が仕事やストレスに適応する能力を高めることを目的としています。今日、サービス業界では、顧客と常にやり取りしなければならないため、多くの従業員がプレッシャーを感じ、圧倒され、やる気を失い、退職に追い込まれており、慢性的な労働力不足につながっています。
上記の AI「トレーニング担当者」は、テクノロジー企業 Interactive - Solutions によって発明された iRolePlay と呼ばれ、模擬会話を通じて従業員のトレーニングを行う部隊を支援する機能を備えていることが分かっています。
iRolePlay は ChatGPT (OpenAI が開発し、2022 年にリリース予定の AI) と同様に動作し、インテリジェントなテキスト応答によるリアルな対話を提供します。
このツールは、さまざまな性格の顧客をシミュレートし、従業員が対応すべき様々なシナリオを作成できます。各トレーニングセッションは通常約30分です。
AI 顧客は実際の顧客と同じように行動します (写真: QQ.com)。
最近の研修セッションで、女性従業員は、コンピュータがインターネットに接続できないと顧客から苦情が寄せられた状況にどう対処するかについてテストを受けました。
したがって、iRolePlay は、「何度も言ったのに、コンピューターが接続できない!」という非常に現実的な嘆きで始まりました。
女性従業員は落ち着いた声で「デバイスを再起動していただけますか？」と尋ねました。AIが再現した顧客は怒った口調で「試してみましたが、うまくいきませんでした！」と答えました。
店員は辛抱強く待とうと、AIにルーターを再起動するよう提案しました。するとすぐに、怒っていた顧客の口調が変わり、「わかりました。つながりました」と返しました。
同社の研修プログラムの研究を担当する関根清志氏は、AIは新入社員が予期せぬ状況に対処する方法を練習するのに役立つと語った。
「AIを通じて難しい顧客への対応を経験することは、会社の新入社員の準備に役立ち、実際の状況に直面したときのストレスや混乱を軽減します」と彼は述べた。
多くのネットユーザーは、この AI ツールは特に人材の育成や、サービス業界全般の労働力の強化に非常に役立つと考えています。
最近の調査によると、日本のサービス産業従事者のほぼ半数が、不当な要求、暴言、暴力、ソーシャルメディアでの嫌がらせなど、怒った顧客に定期的に直面していることがわかりました。
例えば、最近、東京（日本）のスーパーマーケットで、店長代理が腐った豆腐に関する顧客からの苦情への対応の仕方が世論を揺るがしました。顧客が持ってきた豆腐は賞味期限を2週間過ぎて冷蔵庫で保管されていたにもかかわらず、店長代理はひざまずいて謝罪しなければなりませんでした。
それ以来、企業が従業員が状況に慣れ、対処する方法を学ぶのを支援するために AI を適用することに対して、世論は非常に支持的になっています。
2024年7月、日本のスーパーマーケットチェーンであるイオンは、従業員の笑顔を評価し、標準化するためのAIシステムを導入しました。それ以前にも、東京のある企業が、勤怠記録や面接内容などのデータ分析を通じて、従業員の退職意向をAIで予測していました。
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出典: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm
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