AI កាត់បន្ថយពេលវេលាគាំទ្រសេវាកម្មអតិថិជន កាត់បន្ថយសម្ពាធលើបុគ្គលិកមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទ

Gartner ព្យាករណ៍ថានៅឆ្នាំ 2026 ឧស្សាហកម្មមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទអាចសន្សំបាន 80 ពាន់លានដុល្លារក្នុងមួយឆ្នាំដោយប្រើ chatbots ជំនួសឱ្យមនុស្ស។ ការព្យាករណ៍នេះគឺផ្អែកលើសេណារីយ៉ូដែលចំនួនអន្តរកម្មដោយស្វ័យប្រវត្តិកើនឡើងពី 1.6% នៅថ្ងៃនេះដល់ 10% នៅឆ្នាំ 2026។

Airtel ដែលជាក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ឥណ្ឌាកំពុងប្រើ AI ដើម្បីតាមដានដំណើរការមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទ និងកែលម្អបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន។ ក្រុមហ៊ុនមានបុគ្គលិកជាង 20,000 នាក់ ហើយមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទរបស់ខ្លួនទទួលខុសត្រូវចំពោះការគាំទ្រដល់អតិថិជនជាង 360 លាននាក់ ដោយទទួលបានការហៅទូរស័ព្ទច្រើនជាង 100 លានដងក្នុងមួយឆ្នាំ។

AI និង machine learning ត្រូវបានដាក់បញ្ចូលទៅក្នុងដំណើរការប្រតិបត្តិការដោយក្រុមហ៊ុនដឹកជញ្ជូននេះ ដូចជាការគណនាចំណុចដាក់សញ្ញា ឬក្បួនដោះស្រាយការកំណត់ផ្ទាល់ខ្លួនរបស់អ្នកប្រើប្រាស់ជាមួយនឹងសេវាកម្មតន្ត្រី Wynk ។ មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទរបស់ Airtel មានប្រព័ន្ធសម្គាល់សំឡេងដែលជួយដោះស្រាយជាង 84% នៃការហៅចូល។

ក្នុងឆ្នាំ 2020 ការសិក្សារបស់សាកលវិទ្យាល័យ Cornell បានរកឃើញថា 87% នៃបុគ្គលិកមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទបាននិយាយថាពួកគេមានភាពតានតឹង ហើយ 77% បានទទួលស្គាល់ថាមានភាពតានតឹងខ្លាំង។ និយោជិតដែលមានភាពតានតឹងទំនងជាផ្លាស់ប្តូរការងារ (44% ធៀបនឹង 8% នៃនិយោជិតដែលមិនមានភាពតានតឹង) និងដើម្បីមើលការងារបច្ចុប្បន្នរបស់ពួកគេជាបណ្តោះអាសន្ន (30% ធៀបនឹង 9%) ។

មិនត្រឹមតែប៉ុណ្ណោះ ក្រុមហ៊ុនទូរគមនាគមន៍ដែលមានមូលដ្ឋាននៅទីក្រុងញូវដេលីក៏បានប្រើប្រាស់ chatbot ធនធានមនុស្សរបស់ Amber ដើម្បីចាប់យកមតិរបស់បុគ្គលិកទូទាំងក្រុមហ៊ុនយ៉ាងរហ័សក្នុងពេលវេលាជាក់ស្តែង។ ព័ត៌មាននេះជួយឱ្យអ្នកគ្រប់គ្រងបង្កើតគោលនយោបាយ និងផ្លាស់ប្តូរនីតិវិធី ដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហាកង្វល់របស់ប្រជាពលរដ្ឋបានភ្លាមៗ ដោយហេតុនេះការកែលម្អគុណភាពនៃបរិយាកាសការងារ។

Harmeen Mehta អតីត CIO នៃ Airtel Global និងឥឡូវនេះជាប្រធានផ្នែកឌីជីថល និងនវានុវត្តន៍នៅ BT បាននិយាយថា Amber អាចផ្តល់ព័ត៌មានប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាពដែលអង្គការតម្រូវឱ្យ "ដូចជាអ្នកគ្រប់គ្រងធនធានមនុស្សដ៏អស្ចារ្យ" និងជា "ការគាំទ្រដែលអាចទុកចិត្តបាន" សម្រាប់ការដឹកនាំរបស់ក្រុមហ៊ុន។

ការរួមបញ្ចូលគ្នាចុងក្រោយនៃមនុស្ស និង AI

OCX Cognition ដែលជាក្រុមហ៊ុនដែលបង្កើតវេទិកាវិភាគទស្សន៍ទាយ បានធ្វើការស្រាវជ្រាវដើម្បីស្វែងរកដំណោះស្រាយដ៏ល្អប្រសើរដែលអាចរួមបញ្ចូលគ្នានូវភ្នាក់ងារមនុស្ស និងប្រព័ន្ធ AI ក្នុងការថែទាំអតិថិជន។

លោក Richard Owen ស្ថាបនិកក្រុមហ៊ុន OCX Cognition មានប្រសាសន៍ថា "ឧស្សាហកម្មសព្វថ្ងៃនេះមាននិន្នាការមើលអ្វីៗតាមរយៈកញ្ចក់ប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយ ជាជាងតាមទស្សនៈរបស់អតិថិជន" ។ ដូច្នេះចម្លើយគឺអាស្រ័យទាំងស្រុងលើអ្វីដែលអតិថិជនកំពុងព្យាយាមធ្វើ ពួកគេជានរណា និងអារម្មណ៍របស់ពួកគេ»។

ខណៈពេលដែលសេវាកម្មស្វ័យប្រវត្តិ និង AI chatbots អាចជួយកាត់បន្ថយចរាចរណ៍មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទ ស្វ័យប្រវត្តិកម្មពេញលេញគឺមិនចង់បាន ឬអាចធ្វើទៅបានសម្រាប់ក្រុមហ៊ុនដឹកជញ្ជូននោះទេ។ អតិថិជន និងបញ្ហាមួយចំនួននៅតែទាមទារឱ្យមានការអន្តរាគមន៍ពីប្រតិបត្តិករ។

ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ការអនុវត្ត AI ពិតជាជួយបុគ្គលិកឱ្យអនុវត្តកាន់តែមានប្រសិទ្ធភាព និងកាត់បន្ថយសម្ពាធ និងឧបសគ្គក្នុងការអនុវត្តដែលពួកគេកំពុងប្រឈមមុខ។ បន្ទាប់មក ភ្នាក់ងារអាចផ្តោតលើអ្វីដែលមនុស្សធ្វើបានប្រសើរជាងម៉ាស៊ីន ដូចជាការកសាងការយល់ចិត្ត និងការចូលរួមជាមួយអតិថិជន។ AI ត្រូវបានផ្តល់ឱ្យនូវកិច្ចការសាមញ្ញ និងដដែលៗ។

ការស្រាវជ្រាវដោយ Nice ដែលជាក្រុមហ៊ុនសេវាកម្មមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទ បង្ហាញថានៅឆ្នាំ 2021 អត្រាប្តូរវេនសម្រាប់ភ្នាក់ងារមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទគឺ 42% ។ ក្រុមហ៊ុនកាន់តែធំ វាកាន់តែពិបាកក្នុងការរក្សាបុគ្គលិក អត្រាអាចខ្ពស់រហូតដល់ជាង 50%។ ការជំនួសប្រតិបត្តិករដែលមានបទពិសោធន៍ត្រូវចំណាយអស់រាប់ម៉ឺនដុល្លារក្នុងម្នាក់ៗ ហើយបណ្តាលឱ្យមានការរំខានដល់ប្រតិបត្តិការ។

សម្រាប់ក្រុមហ៊ុនដឹកជញ្ជូន អត្រានៃការផ្លាស់ប្តូរភ្នាក់ងារប៉ះពាល់ដល់ម៉ាក និងការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន ក៏ដូចជាការដាក់សម្ពាធបន្ថែមលើបុគ្គលិកដែលនៅសេសសល់។ ទន្ទឹមនឹងនេះ AI អាចជួយសម្រាលសម្ពាធដោយទទួលយកភារកិច្ចដូចជា ទទួលការហៅទូរសព្ទ កាត់បន្ថយពេលវេលាស្វែងរកព័ត៌មាន ការកត់ត្រាដោយស្វ័យប្រវត្តិ ការជូនដំណឹងដល់ភ្នាក់ងារចំពោះការផ្លាស់ប្តូរអារម្មណ៍របស់អតិថិជន និងការផ្តល់មតិកែលម្អទាន់ពេលវេលាលើផលិតភាពបុគ្គលិក។

(យោងតាម Reuters, TMForum)

ប្រភព