승객용 버스에 별점을 매겨야 할까요?

승객용 버스에 대한 별점 평가는 승객들이 운송 회사 간의 서비스 품질을 비교하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 기업들이 승객 만족도를 측정하는 데에도 도움이 됩니다. 하지만 이러한 별점 평가가 의무화되어야 할까요?

서비스 품질 공개를 장려하십시오.

하손-하이반 운송 유한회사는 2년 넘게 공항 VIP 라운지와 유사한 5성급 수준의 라운지 서비스를 승객들에게 제공해 왔습니다.

버스 출발을 기다리는 동안 승객들은 앉아서 커피를 즐기거나, 약 20가지 종류의 무료 음식과 음료를 선택하고, 최신 편의시설을 이용할 수 있습니다.

최근 많은 교통 회사들이 승객들에게 좋은 인상을 주기 위해 서비스 품질 기준을 개발하고 발표했습니다. 사진: 타하이.

회사 이사장인 레 비엣 손(Le Viet Son) 씨는 VIP 라운지 시스템이 고객들로부터 높은 호평을 받고 있다고 밝혔습니다. VIP 라운지 서비스를 이용하는 고객 수는 연간 80만 명을 넘어섰습니다.

고객에게 더 큰 편의를 제공하기 위해 회사는 앱과 웹사이트를 통해 스마트 예약 애플리케이션을 도입했으며, 일부 지역에서는 셔틀 서비스를 이용하여 승객을 집에서 태우고 내려주는 서비스를 제공합니다.

최근 많은 운송 회사들이 하손-하이반의 사례를 따라 VIP 고객을 위한 고급 차량 서비스 품질 기준을 수립하고 공표하여 승객들에게 깊은 인상을 남기려 노력하고 있습니다. 그러나 이러한 접근 방식을 실제로 도입한 업체는 많지 않습니다.

베트남 도로청 통계에 따르면 현재 전국에 86,000개의 운송업체가 921,000대 이상의 차량을 보유하고 있습니다. 이러한 업체들은 대부분 소규모로 파편화되어 있어 안전 및 서비스 품질 관리에 충분한 관심을 기울이지 못하고 있습니다.

교통부는 2024년 도로교통법 시행을 위한 지침으로 도로교통 활동의 조직 및 관리, 버스 정류장, 주차장 및 휴게소 운영을 규정하는 제36/2024호 시행령을 발표했습니다.

해당 규정은 다음과 같이 명시하고 있습니다. 고정 노선 여객 운송, 버스를 이용한 대중 여객 운송 및 택시 서비스를 제공하는 사업자는 해당 운송 서비스에 대한 서비스 품질 기준을 개발하고 공표해야 합니다.

베트남 도로 관리국 관계자에 따르면, 해당 규정은 운송 회사들이 차량 품질, 운전기사 및 서비스 인력, 노선, 회사 조직 및 경영, 승객 권리 등 서비스 품질을 개발하고 홍보하도록 장려하는 것을 목표로 합니다.

"예를 들어, 기업들은 기내에서 시원한 물수건과 무료 음료를 제공하거나, VIP 대기실을 마련하고, 무료 간식을 제공하는 등 서비스의 질을 홍보하여 ​​고객을 유치할 수 있습니다. 등록 범위는 각 기업이 자체적으로 결정할 수 있습니다."라고 관계자는 말했다.

의무화해야 할까요?

많은 사람들은 운송 사업을 장려하기보다는 조건부로 운영해야 하며, 관리 및 감독을 강화하기 위해 운송 서비스 품질 기준을 마련해야 한다고 주장합니다.

2024년 초 하노이 시내 버스 터미널 시찰 중, 하노이 인민위원회 지도부는 서비스 품질 향상을 위해 여객 버스에 별점을 부여하는 방안을 포함한 여러 해결책을 제시했습니다.

닷캉 운송무역서비스 주식회사의 쿠크 후 탄 하이 이사는 여객버스에 별점을 부여하는 것은 기업들이 운송 서비스의 질을 향상시킬 수 있는 기회라고 밝혔습니다.

명확한 기준이 있다면 기업들은 공정하고 투명하게 경쟁할 것입니다. 동시에 버스 정류장에도 교통 서비스의 질을 반영하여 별점을 부여해야 합니다.

많은 운송 회사 대표들은 사후 검사는 교통부에 맡겨야 한다고 생각하는데, 이는 교통부가 차량의 수량과 품질을 모두 관리할 수 있고, 해당 지역 사업자들이 제공하는 서비스의 질을 더 잘 이해할 수 있기 때문입니다.

하지만 운송 전문가에 따르면, 실제로 반민, 마이린, 금호삼코 등과 같은 대형 운송 회사들은 모두 강력한 브랜드이며 많은 고객들이 선택하는 업체들입니다. 따라서 고객들이 별점을 매기는 주체이며, 추가적인 서류나 규정은 필요하지 않습니다.

국가는 기업 운영에 간섭하지 않습니다.

베트남 자동차 운송 협회 회장인 응우옌 반 꾸옌 씨에 따르면, 서비스 표준을 의무화하는 것은 좋은 생각입니다.

그러나 베트남 운송 부문은 소규모의 파편화된 운영 구조를 가지고 있으며, 협동조합과 개인 사업자가 큰 비중을 차지하고 있습니다. 따라서 서비스 품질 표준 제정은 형식적인 절차에 불과합니다.

더욱이, 교통 서비스는 매우 추상적인 상품이기 때문에 평가 기준을 정립하기 어렵습니다. 또한, 이러한 서비스를 이용하는 사람들은 품질에 대한 요구 사항이 다양하며, 모든 사람의 요구가 동일하지는 않습니다.

꾸옌 씨에 따르면 서비스 품질에 대한 규제는 단지 지침 역할을 해야 하며, 기업은 고객을 유치하기 위해 자체적인 기준을 적극적으로 공개해야 합니다.

이와 관련하여 베트남 도로 관리국 관계자는 이전에 자동차 여객 운송 서비스의 품질 기준(차량에 별점을 부여하고 1~5성급 5개 등급으로 분류)을 제정하는 업무를 맡았었다고 밝혔습니다.

하지만 베트남 상공회의소(VCCI)의 제안에 따라 국가가 기업의 내부 문제에 간섭해서는 안 된다는 이유로 이 규정은 나중에 폐지되었습니다.

베트남 도로 관리국 관계자에 따르면, 의무 사항은 아니지만 운송 회사가 서비스 품질 기준을 수립, 등록 및 공표했음에도 불구하고 이를 준수하지 않고 승객이 당국에 불만을 제기할 경우, 등록된 서비스 품질을 보장하지 않은 위반 행위에 대해 2020년 100호 시행령의 규정에 따라 처벌을 받게 됩니다.

출처: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm