사용자 관점에서 온라인 공공 서비스 평가

사람들은 온라인으로 행정 절차를 진행하도록 안내받고 있습니다. (일러스트 사진)

정책연구소 및 미디어개발원(IPS)과 유엔개발계획(UNDP)이 2025년 사용자 관점에서 본 지방 온라인 공공서비스 평가 보고서를 발표했습니다.

보고서는 국가 공공 서비스 플랫폼에서 반복을 피하기 위해 남아 있는 약점을 지적하고, 개발이 필요한 지방의 우수한 모델을 제시하며, 사용자를 중심으로 국가 온라인 공공 서비스 제공 시스템의 효율성과 사용자 친화성을 개선하는 데 기여할 수 있는 여러 가지 솔루션과 정책 권고안을 제시합니다.

2025년은 베트남의 디지털 전환, 제도 개혁, 행정 개혁 과정에서 중요한 이정표이며, 온라인 공공 서비스 제공과 관련하여 많은 변화가 예상된다는 점에서 이 보고서는 매우 의미가 있습니다. 여기에는 국가 공공 서비스 포털의 온라인 공공 서비스 제공 플랫폼 통합, 지방 자치 단체의 지방 공공 서비스 포털 인터페이스 유지 관리, 2단계 지방 정부 모델 마련 및 시행, 행정 절차 개혁, 국민과 기업의 부담 경감 등이 포함됩니다.

공공서비스 포털에는 아직도 개선이 필요한 부분이 많이 있습니다.

검토 결과에 따르면, 대부분 지방 공공 서비스 포털은 여전히 접근성, 절차 안내 및 조회 기능, 절차 구현 지원 및 사용자 권한 보장이라는 4가지 기준에서 한계를 보이는 것으로 나타났습니다.

대부분의 행정 절차는 여전히 컴퓨터로 처리해야 합니다. 많은 플랫폼이 베트남 국민의 95% 이상이 인터넷 접속에 사용하는 기기인 휴대폰에 최적화되어 있지 않습니다.

웹사이트 인터페이스에서도 사용자는 양식을 다운로드하고, 수기로 작성하고, 스캔하고, 사진을 찍어 다시 제출하는 등 절차를 완료하기 위해 여러 단계를 거쳐야 합니다. 특히 장애인, 소수 민족, 노년층 등 일부 사용자 집단은 공공 서비스 포털의 행정 절차에 아직 접근하거나 이용하지 못하거나, 수행하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

Hat Khoang 학교( Dien Bien 지방 Tuan Giao 지구 Muong Mun 코뮌)의 아이들. (사진: Thuy Nguyen)

많은 온라인 공공 서비스 포털에는 필요 시 연락할 담당자에 대한 기본 정보가 부족합니다. 피드백이 개선되었음에도 불구하고, 사용자들은 여전히 절차 처리 과정과 지연 사유를 이해하는 데 어려움을 겪고 있으며, 문제 발생 시 주요 담당자가 누구인지도 명확하게 알지 못합니다.

챗봇(인공지능을 활용한 자동 가상 비서)은 간단한 질문에만 답변할 수 있으며, 복잡한 실제 상황에서는 사용자를 지원할 수 없습니다. 특히, 보고서에 따르면 남 딘성 온라인 공공 서비스 포털의 페이지 로딩 속도가 "좋음" 수준이며, 나머지 성들은 상당한 개선이 필요한 것으로 나타났습니다.

보고서에 따르면, 63개 성·시 중 56개 성·시에 스마트 애플리케이션이 있지만, 웹 인터페이스로 이동하지 않고도 직접 신청서를 제출할 수 있는 스마트 애플리케이션은 56개 중 4개에 불과합니다. 성 외부 거주자가 신청서를 제출할 수 있는 스마트 애플리케이션은 후에-S와 탄호아 공공 서비스 두 곳뿐입니다.

경험상 대부분의 애플리케이션은 시각 장애인에게 친화적이지 않습니다. 공공 서비스 기능이 제대로 통합되지 않아 스마트 애플리케이션은 사람들이 정부와 소통하는 효과적인 수단이 되지 못합니다.

절차가 아직도 혼란스럽습니다.

이 보고서는 행정절차를 디지털화 역량에 따라 세 가지 유형으로 분류합니다. 그러나 디지털화되지 않은 많은 행정절차가 여전히 온라인 공공서비스 포털에 게시되어 있어 이용자들에게 혼란을 야기하고 있습니다.

특히, 복잡한 행정절차와 과정은 공공서비스 포털을 통해 효과적이고 사용자 친화적인 온라인 공공서비스를 제공하는 것을 방해하는 근본 원인 중 하나입니다.

보고서는 또한 지방통합과 2단계 지방정부 실시에 따른 정보시스템, 데이터베이스, 업무부하, 행정절차를 처리하는 인력 등의 통합과 관련하여 여러 가지 문제점을 제기했습니다.

몇 가지 권장 사항

2024년에 제시된 권고안을 이어받아, 2025년 보고서는 온라인 공공 서비스와 관련된 정책을 개발하고 구현하는 데 있어 "디지털 거버넌스" 사고방식의 중요성을 다시 한번 강조합니다.

"디지털 거버넌스"라는 사고방식은 데이터, 즉 국가 기관 간, 그리고 국가 기관과 온라인 공공 서비스를 이용하는 조직과 개인 간의 데이터 공유 및 연결의 중요성을 시사합니다. 이러한 사고방식은 또한 디지털 플랫폼에서 정부와 국민 간의 상호작용을 요구하며, 서비스 제공 및 이용 과정에서 국민 간의 직접적인 상호작용을 점차 줄여나가고 있습니다.

보고서는 4가지 기준 그룹으로 지적된 도 공공 서비스 포털의 한계점에 따라, 다음과 같은 요구 사항을 충족하는 기능과 도구의 개선을 우선시할 것을 권고합니다. 대다수 사용자의 권리와 요구 사항에 큰 영향을 미치는 것(예: 절차 수행 속도, 시간 및 편의성 향상), 기술 및 예산 측면에서 비교적 편리한 것, 용량 내에서 가능한 것(예: 국가 기관 내부 프로세스 및 국가 기관 간 프로세스 단계 단축)...

국가 온라인 공공서비스 포털은 취약계층에 특히 중점을 두고 설계되어야 합니다. 장애인뿐 아니라 노인, 소수 민족 등 유사한 요구를 가진 사용자 집단에 대한 친절도를 주기적으로 검토, 파악 및 개선해야 합니다.

(가까운 미래에 국가 공공 서비스 포털에 챗봇이 도입된다면) 챗봇이 실제로 작동하고, 실제 상황에서 처리해야 하는 질문에 답하고, 온라인 공공 서비스를 제공하는 과정에서 사용자에게 즉각적인 지원을 제공하는지 확인해야 합니다.

IPS가 UNDP와 협력하여 주최한 "새로운 맥락에서 온라인 공공 서비스의 질 향상" 세미나 개요.

또한 보고서는 필수적이고 실행 가능한 행정절차를 위한 전자 환경에서의 구현 프로세스를 재구성하기 위해 행정절차의 디지털화 역량에 따라 온라인 공공 서비스를 분류할 것을 권고합니다.

전적으로 또는 거의 직접적으로 이루어지는 행정절차의 경우, 온라인 공공서비스 포털에 게시하지 않는 것을 고려해야 하며, 게시하는 경우 지역 접수 및 결과 반환 부서에 행정절차를 수행하는 이유에 대한 이용자들의 요구사항을 명확하게 명시하고, 점진적으로 일부 온라인으로 전환하여 전면적으로 온라인으로 이행할 수 있는 방안을 마련해야 합니다.

"완전 디지털화" 수준에 도달한 행정 절차의 경우, "일회성" 원칙에 따라 개인과 기업은 국가 기관에 데이터를 한 번만 제공하면 됩니다. 국가 기관은 관련 법규를 완벽하게 준수하는 동시에 필요할 때 적극적으로 데이터를 교환하고 공유합니다.

보고서는 또한 "디지털 사고"를 철저히 적용하고, 행정 절차 및 행정 절차 구현 단계를 간소화하고, 공공 서비스 포털 구축의 "디지털 격차"를 줄이고 온라인 공공 서비스 구현 프로세스를 간소화하는 등 온라인 공공 서비스와 관련된 정책을 완료하고 구현할 것을 제안합니다.

인프라 및 제도와 더불어, 인력 역량과 소통 능력은 온라인 공공 서비스 구현에 중요한 요소입니다. 본 보고서는 직원, 공무원, 공공기관 직원, 그리고 지역 디지털 기술팀 구성원을 위한 지식과 전문 기술 제공을 강화할 필요가 있다고 권고합니다.

온라인 공공 서비스에 대한 소통은 글로만 혁신하는 것이 아니라 소셜 네트워크를 통해 많은 이미지와 교육용 비디오를 활용하여 온라인 공공 서비스가 사용자에게 주는 이점에 초점을 맞춘 콘텐츠를 제공하는 등 대폭 혁신해야 합니다. 예를 들어, 장애인, 노인, 소수 민족 등의 집단을 위해 온라인 공공 서비스를 구축할 때 어려움을 극복하는 방법과 형태에 대한 경연 대회를 조직하는 것입니다.

광휘

출처: https://nhandan.vn/danh-gia-dich-vu-cong-truc-tuyen-tu-goc-do-nguoi-dung-post889609.html