FWD 베트남 생명보험은 2024년 7월부터 최신 기술 도입을 통해 투명성과 정보의 진실성을 보장하는 새로운 보험 컨설팅 프로세스를 도입했습니다. FWD는 온라인 플랫폼을 통해 매우 상세하고 명확한 보험 컨설팅 프로세스를 구축했습니다. 이 프로세스를 통해 재무 컨설턴트는 고객과 함께 정보 입력, 보험금 예시표 작성, 정보 확인, 보험 신청서 제출 등 모든 단계를 안내해야 합니다.

음성 샘플을 통한 재무 자문가 식별 개선

보험 회사와 고객을 연결하는 다리 역할을 하는 금융 컨설팅 팀의 전문성과 헌신은 특히 해당 사업과 생명보험 산업 전반에 대한 고객 경험에 결정적인 요소입니다.

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음성을 통해 재무 설계사를 식별하는 것은 팀의 전문성을 향상시키고 고객이 상담 품질에 대해 안심할 수 있도록 돕는 혁신적인 기술입니다. 사진: FWD

FWD에서는 음성을 통한 재무 컨설턴트 식별을 새로운 보험 컨설팅 프로세스의 혁신으로 생각합니다. 재무 컨설턴트가 통합 인공지능 시스템을 통해 자신의 음성을 녹음하고, 음성 생체 인식(Voice Biometrics, 음성 생체 인식 기술)을 사용하여 각 재무 컨설팅 코드에 따라 음성 샘플을 분석하고 식별하는 방식입니다. 이러한 인증은 팀의 전문성 향상에 기여하고, 보험 컨설팅 과정에서 재무 컨설턴트의 신원을 보장합니다. 결과적으로 고객은 FWD 기준에 따라 정확하고 투명한 정보를 제공받을 수 있으며, 컨설팅 품질에 대한 확신을 가질 수 있습니다. 또한, 이러한 혁신을 통해 재무 컨설팅 팀은 전문성 개발 및 전문적인 업무 스타일 구축에 더욱 집중하여 높은 고객 신뢰를 확보할 수 있습니다.

보험 상담 기록 단계까지 엄격한 품질 관리

FWD 베트남 생명보험 컨설팅 프로세스의 또 다른 새로운 점은 투자연계 보험 상품에 대해 알아갈 때 재무 컨설턴트와 고객 간의 보험 컨설팅 내용을 기록하는 단계입니다.

FWD 시스템은 자동 음성 인식 기술, 자연어 처리 기술 등 최신 기술을 적용하여 금융 컨설턴트의 샘플 음성을 자동으로 확인하고, 금융 컨설턴트와 고객 간의 녹음 내용을 녹음 및 표시하며, 녹음 내용을 자동으로 평가하여 상담의 품질을 관리합니다. 시스템이 금융 컨설턴트의 음성을 식별하지 못하거나 대화 내용이 규정된 단계를 따르지 않을 경우, 보험 상담은 중단됩니다. 따라서 보험 상담은 모든 내용을 검토하여 고객이 정보에 접근하고 완전히 확인할 수 있도록 해야 합니다.

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녹음 단계에서는 모든 내용을 검토하여 고객이 정보에 접근하고 완전히 확인할 수 있도록 컨설팅이 필요합니다. 사진: FWD

또한 FWD는 회사가 기존에 구축한 전자 고객 식별(eKYC) 솔루션에 OCR(광학 문자 인식 기술), Face Matching(얼굴 인식 기술), Liveness Detection(실제 사람 인식 기술), Fraud Detection(사기 사례를 탐지하고 예방하는 기술)과 같은 다른 현대 기술의 적용을 확대했습니다.

AI로 보험 컨설팅 프로세스 개선

기술은 베트남뿐 아니라 전 세계 보험 및 금융 부문의 변혁을 이끄는 기반으로 여겨집니다. 오늘날 시장에서 두각을 나타내는 기업은 FWD 베트남 생명보험(FWD Vietnam Life Insurance)으로, 보험 컨설팅 프로세스의 질을 향상시키고 고객에게 더욱 편리한 경험을 제공하기 위해 기술 적용을 우선시하는 전략을 펼치고 있습니다.

미래형 사무실에서 가상 화면과 디지털 요소가 함께 어우러진 노트북으로 작업하는 동료들(2).jpg

FWD는 2019년에 AI 여정을 시작했으며, 현재 그룹 전체에서 약 200개의 AI 모델을 사용하고 있으며, 600개 이상의 AI 활용 사례가 실제 시나리오에 배포되었습니다. 2023년 말까지 FWD는 애플리케이션의 97%를 클라우드로 마이그레이션했습니다. 또한, 2024년에는 아마존 웹 서비스(AWS)와 마이크로소프트라는 두 거대 기술 기업과 장기 파트너십을 연이어 체결한 것은 FWD의 기술 투자 전략을 잘 보여줍니다.

보험 컨설팅의 질을 보장하고 전문 금융 컨설턴트 팀을 개발하는 것 외에도, FWD와 다른 많은 보험 회사의 보험 컨설팅 프로세스를 개선하려는 노력은 베트남 고객의 품질과 신뢰를 개선하기 위한 생명보험 산업의 장기적인 단계로 간주됩니다.

란 니