대기업에서 여러 임원직을 역임한 지앙 티엔 푸는 스스로를 "헌신적인 개발자"라고 생각합니다. 그는 콜센터와 통합된 인터랙티브 CRM 플랫폼인 Callio를 개발했으며, 3년 만에 2,000개 이상의 기업이 이를 활용하게 되었습니다.
Giang Thien Phu는 언론에 얼굴을 내밀 때 쑥스러워하는 사람이 아닙니다. 고등학생 시절부터 기계 제작에 대한 열정으로 언론의 주목을 받아왔기 때문입니다. 닭장 세탁기, 꼬 로아 성채 건설 로봇, 웹캠으로 만든 현미경 등 다양한 기계를 제작했습니다. 11학년 때 전국 10대 젊은이 중 한 명으로 선정되었고, 19세에 IT 회사를 설립하여 사람들은 그를 "베트남의 빌 게이츠"라고 부릅니다. 따라서 그의 경력이 Peacesoft(NextTech Group의 전신)의 전자상거래 기술 이사, Hotdeal.vn의 기술 관리자,Vingroup 의 Adayroi.vn 프로젝트에서 국경 간 전자상거래 부서 책임자 등 유명 인사들과 연관되어 있는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
2022년, 장티엔푸는 샤크 탱크 베트남 시즌 5에 출연하여 팀원들과 함께 자신이 설립하고 CEO로 있는 스타트업 칼리오의 지분 10.7%를 60만 달러에 인수했습니다. 그러나 그는 회사 가치가 적정하게 평가되지 않았다고 판단하여 샤크 헝의 제안을 거절했습니다.
칼리오 CEO의 사무실을 방문해 보니 모든 것이 미니멀리즘 스타일로 디자인되어 있었습니다. 손님용 의자와 테이블, 대형 컴퓨터 화면만 있는 책상까지 모든 것이 말이죠. 하지만 커피와 차 메이커가 완비된 작은 코너가 있었습니다. 지앙 티엔 푸에 따르면, 고객들로부터 부정적인 피드백과 불만을 받을 때마다 이곳에서 "마음을 진정"한다고 합니다. 칼리오를 설립한 3년은 그가 자존심을 낮추고, 고객의 목소리에 더욱 귀 기울이고, 제품을 개선하는 법을 배우는 3년이기도 했습니다.
오랜 세월에 걸쳐 여러 기계를 제조해 오셨으니, 학창 시절은 매우 바빴을 것 같은데요?
저는 매우 기업가적인 사람입니다. 고등학교 때 무언가를 창조하거나 발명할 때 사람들은 종종 의사, 교수, 과학자 , 연구소 직원이 되는 것을 생각하고 꿈꿉니다. 하지만 저는 아이디어나 발명품이 떠오르면 항상 그것을 시장에 어떻게 판매할지에 대해 생각합니다.
19살에 컴퓨터 조립 회사를 차렸습니다. 부품을 사서 직접 조립하고 설치까지 했습니다. 1년 만에 수천 대를 팔아 재정적으로 독립했습니다. 하지만 그 상태는 오래가지 못했습니다. 돈을 너무 많이 써서 독립심을 잃고, 빚까지 지게 되었습니다.
20세가 넘은 지앙티엔푸는 이미 기술계에서 유명한 인물이 되었습니다.
그렇다면 대기업에서 관리자로 일하면서 Callio를 시작하게 된 계기는 무엇이었나요?
저는 기술 전문가이며, 시스템 최적화에 뛰어난 역량을 갖추고 있다는 것을 잘 알고 있습니다. 예를 들어, 과거 Hotdeal.vn 플랫폼은 하루 6만 건의 주문을 처리할 수 있었습니다. 하지만 슈퍼 세일 기간 중에는 시스템에 과부하가 걸리고 오류가 발생하여 2만~3만 건의 주문만 처리할 수 있었고, 이는 최대 매출 달성에 실패했음을 의미합니다. 저는 이러한 문제들을 해결하고, 사용자 수를 늘리고, 사용자 경험을 향상시키고, 시스템을 최적화하는 방법을 제시합니다.
그보다 훨씬 전부터, Chodientu.com 프로젝트를 진행하던 시절부터 온라인 비즈니스의 역사를 목격하고 온라인에서 오프라인으로 확장하면서, 저는 CRM(고객 관계 관리)에 대한 갈망을 느꼈습니다. 모든 고객 정보를 한곳에 모아 관리하고 소통하기 쉽게 만드는 방법을 찾고 싶었죠. 사용할 솔루션을 계속 찾아봤지만 마음에 드는 게 하나도 없었습니다. 그래서 이커머스를 그만둔 후, 직접 CRM 플랫폼을 구축했습니다.
게다가, 저는 일자리를 구할 때 큰 문제만 해결하는 것을 좋아합니다. 제가 여기서 이야기하고 싶은 큰 문제는 비전이 아니라 현실입니다. 제가 얼마나 많은 사용자를 지원하고 있는지, 동시에 얼마나 많은 데이터를 처리해야 하는지, 사용자 경험에 영향을 미치지 않는 최소 시스템 응답 속도는 어느 정도인지 등입니다. 충분히 큰 문제와 적합한 환경을 모두 갖춘 곳을 찾는 것은 정말 어렵습니다. 그리고 언젠가는 제가 직접 해결해야 할 것이라고 생각했습니다. 그래서 칼리오가 탄생했습니다.
CRM이나 콜센터는 새로운 분야가 아닙니다. 많은 대기업과 기업들도 유사한 솔루션을 개발해 왔습니다. Callio를 시작할 당시, 시장에 필요한 모델이라고 생각하신 이유는 무엇입니까? Callio의 전신은 다른 기업의 기술 관련 난제를 해결하는 아웃소싱 회사였습니다. 현재는 기업의 디지털 전환을 담당하고 있습니다. 일부 고객사는 고객 정보 저장뿐만 아니라 고객과의 소통까지 가능한 콜센터 통합 CRM 플랫폼을 구축해 달라고 요청했습니다. 처음에는 플랫폼이 지금처럼 완벽하지는 않았지만, 고객들이 꾸준히 사용하고 피드백을 보내주셨고, 저희는 이를 바탕으로 플랫폼을 수정하고 업데이트했습니다. 콜센터 업계에서 대부분의 콜센터 서비스 제공업체가 고객에게 하는 흔한 대답은 "인터넷 연결이 좋지 않으니, 저희 애플리케이션을 사용하려면 연결을 잘 관리해야 합니다."입니다. 즉, 시스템이 불안정할 때 고객에게 책임을 전가하는 것은 옳고 그름을 따지는 것입니다. 처음에는 직원들도 같은 대답을 했습니다. 그러나 당시 우리는 조용히 정보를 수집하고 모니터링 시스템을 구축하고 시스템의 가장 작은 세부 사항을 최적화하여 일일 성과를 개선함으로써 시장에 있는 수많은 유사한 제품들 사이에서 경쟁 우위를 확보했습니다.그러다가 콜센터와 통합된 CRM 플랫폼을 사용하는 충성 고객이 15~20명 정도 있었기 때문에 이를 실행하고 잘 설계하기로 결정했습니다.스타트업은 모든 것을 스스로 생각해서는 안 된다는 이론이 있습니다.대신 아이디어를 가지고 자신의 이야기를 듣고 이해해 줄 수 있는 고객 10명 정도를 찾아야 합니다.저는 이 10명의 고객이 만족할 때까지 편집한 후 제품을 시장에 널리 출시했습니다.실제로 저는 정확히 그렇게 했습니다.2018년에 매일 15~17명의 고객이 사용했을 때, 그들의 직원들은 괜찮다고 생각했고, 저 자신도 만족스러웠기 때문에 Callio를 시장에 출시하기로 결정했습니다.
이해하기 쉽게 설명하자면, Callio는 시중의 다른 콜센터 솔루션과 어떻게 다른가요? 시중의 CRM 플랫폼은 콜센터 부서를 갖추고 있지 않고, 반대로 대부분의 콜센터는 CRM을 통합하지 않으며, 채팅, SMS, 이메일과 같은 다른 편리한 커뮤니케이션 프로토콜은 더더욱 통합하지 않는다는 점입니다. Callio 솔루션은 기업이 고객 정보를 관리하고 명확하고 자동화되며 빠른 업무 분담을 통해 고객과 소통할 수 있도록 지원하는 양방향 CRM입니다. 효과적인 비즈니스 커뮤니케이션 시스템을 구축하려면 고객이 전화나 다른 채널을 통해 연락할 때 직원은 해당 고객이 누구이며 무엇을 구매했는지 알아야 합니다. 하지만 대부분의 기존 방식으로는 이를 알 수 없습니다. 예를 들어, 저는 통신사 콜센터에 전화해서 인터넷이 끊겼다고 보고했습니다. 제대로 작동한다면 두 번째 전화 시 상담원이 처음부터 "누구세요?", "어제 네트워크 장애를 신고하셨는데, 오늘 해결되셨나요?"라고 묻지 않고 이렇게 말할 수 있습니다. "누구세요?", "어디서 네트워크를 사용하시나요?", "가입 번호가 어떻게 되시나요?", "무슨 문제가 있으신가요?"라고 묻는 대신 말입니다. 네트워크 운영자에게 10번이나 전화했는데도 고객이 처음부터 10번의 모든 내용을 설명해야 하는 경우도 있습니다. 고객과 브랜드 간의 상호작용 이력은 곳곳에 흩어져 있는데, 저희는 이를 한곳에 정리합니다. 또한, 오늘날 고객센터에서 흔히 발생하는 문제는 고객이 전화나 채팅 메시지로 문의할 때, 담당자가 CRM 플랫폼을 통해 고객의 전화번호를 복사하여 붙여넣고 저장한 후, CRM에서 다른 도구로 복사하여 전화를 걸거나 처리해야 하는 것입니다. Callio를 사용하면 고객이 전화를 걸면 시스템이 고객의 이력과 정보를 즉시 표시합니다. 직원들이 여러 화면을 전환하거나 여러 작업을 수행할 필요가 없습니다. 이는 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 동시에 콜센터 직원은 '콜' 버튼 하나만 누르면 모든 작업이 자동화되어 수동 작업(Ctrl-C, Ctrl-V)을 최소화하고 생산성과 효율성을 두 배, 세 배로 향상시킵니다. Callio는 또한 통합 기능을 확장하여 광고 캠페인 랜딩 페이지에서 신규 고객 정보를 자동으로 수신 및 초기화하고, 시중의 익숙한 판매 소프트웨어나 소규모 매장에서 사용하는 Excel/GSheet 파일에서 고객 정보를 자동으로 동기화합니다. 또한, Callio 시스템은 자동 리드 공유 설정을 지원하여 신규 고객이 생성될 때마다 해당 고객을 즉시 담당할 직원을 배정합니다.
이것이 Callio가 단 3년 만에 2,000개의 기업 고객을 확보하는 데 도움이 된 것입니다. 100개 기업에 고객 경험을 관리하는 도구나 더 많은 고객에게 판매하고 도달하는 도구를 선택하는 것에 대해 묻는다면 99개는 더 효과적으로 판매할 수 있는 도구를 선택할 것이라고 확신합니다. 이것이 Callio의 초기 해킹 성장 전략이 기업을 위한 정말 좋은 판매 도구를 만드는 것이었던 이유입니다. 월급이 약 7,000,000~10,000,000 VND인 직원을 더 고용하는 대신, Callio에 한 달에 200,000 VND만 지불하면 직원들은 두 배의 생산성과 거의 동일한 효율성 증가로 일할 수 있습니다. 그러나 이것이 우리의 궁극적인 목표는 아닙니다. 장기적으로 Callio는 판매 전, 판매 중, 판매 후를 포함하여 기업 고객에게 완전한 경험을 제공하는 도구를 구축하고자 합니다. 기업 고객은 Callio를 이용해 매출을 늘린 후, 향후 지속 가능한 성장을 목표로 기존 고객과 기존 고객을 어떻게 관리할지에 점차 주의를 기울이게 될 것입니다.
일부 B2B 스타트업은 처음에는 명성과 평판을 쌓기 위해 대규모 고객을 확보하려고 합니다. Callio는 중소기업 고객을 타겟으로 삼고 계신가요? 저는 실용적인 사람입니다. 사람들은 처음에 대기업에 접근하면 많은 수익을 낼 수 있다고 말하지만, 쉽지 않습니다. 자금이 부족할 때는 고객을 직접 설득해야 하니까요. 하지만 몇 년간 시장에서 활동하면서 Callio는 많은 고객에게 가치를 입증했고, 그 후 저는 대기업에 접근하기 시작했습니다. 실제로 많은 대기업들이 Callio에 접근하여 사용했지만 매출은 크지 않았습니다. 또한, 제품 모델에 따라 다릅니다. Callio의 제품은 중소기업과 대기업 모두에 적합합니다. 그리고 무엇보다도 고객이 제 제품을 실제로 사용해야 한다는 점이 좋습니다. 큰 비전을 가진 대기업에 제품을 판매했는데 직원들이 사용하지 않는다면, 아무리 많은 수익을 창출하더라도 저에게는 실패입니다. 성공적인 제품은 고객이 이런저런 오류에 대해 불평하더라도 실제로 사용되는 제품입니다. 저는 훨씬 더 만족합니다. 지금까지 저는 항상 제품에만 집중해 왔습니다. 제가 잘하면 돈은 저를 따라올 테니까요. 판매에 시간을 허비한 적은 없고, 제품의 부족한 부분, 어떻게 더 완벽하게 만들 수 있을지에만 집중했습니다. 처음에는 직원이 5명뿐이었던 한 회사가 Callio와 손을 잡고 함께 성장하고 발전해 지금은 직원 수가 200명으로 늘어났습니다. 지금까지 대기업 고객도 있습니다. 한 회사는 규모가 매우 큰 기술 생태계에 속해 있는데, 모회사가 CRM 솔루션을 보유하고 있음에도 여전히 Callio를 사용하고 있습니다. 하지만 저는 제 모델을 고수하기 위해 고가의 계약도 거절했습니다. 이 회사는 300개 이상의 계정에 Callio를 6개월 동안 테스트한 후 1만 5천 개 계정에 배포하려고 했습니다. 이는 매우 큰 규모였습니다. 그런데도 그들은 Callio를 자사 인프라에 통합하기를 원했습니다. 그렇게 되면 더 이상 SaaS가 아니게 될 테니까요. 저는 고집스럽게 거절했습니다. 저에게 SaaS는 100만~200만 달러보다 더 중요합니다.
이렇게 많은 고객이 있는데, 지금 칼리오는 수익을 내고 있나요? 칼리오의 주요 고객은 누구인가요? 샤크 탱크에 출연하기 전에는 약 6개월 동안 수익을 냈습니다. 당시 누적 수익도 수십억 동에 달했습니다. 통계에 따르면, 저희 고객의 30% 이상이 부동산 업계에 종사하고 있으며, 미용실, 소매점, 병원, 교육 센터 등 다양한 업종에 종사하고 있습니다. 페이스북에서 부동산 영업 모집 게시글을 보면, 많은 기업들이 전화 영업 시 칼리오를 혜택으로 활용하고 있습니다. Callio는 현재 자동 충전 및 결제 기능을 통해 거의 2,000명의 고객에게 서비스를 제공하고 있지만, 프로그래머는 몇 명만 필요한가요? 저는 회사에 가능한 한 적은 인원이 있기를 바랍니다. 그러기 위해서는 우선 좋은 자격과 업무 방식이 필요합니다. 사람들은 프로그래머의 자격이 전문적이고 기술적인 자격이라고 생각하는 경우가 많고, 업무 조직 및 시간 관리 능력은 간과합니다. 저는 밤에 너무 많이 일하거나 새벽 2~3시까지 깨어 있는 것을 지지하지 않습니다. 물론 달성해야 할 목표가 있다면 그럴 수도 있지만, 새벽 2~3시까지 깨어 있으면 다음 날 하루 종일 아무것도 할 수 없고 쓸모가 없습니다. 따라서 자격은 업무 방식과 일과 삶의 균형 모두와 관련이 있습니다. 둘째, 도구와 관련하여 좋은 도구가 없으면 생산성이 높지 않습니다. 셋째, 태도와 책임감이 가장 중요합니다. 일에 대한 태도와 책임감이 없는 사람은 생산성이 낮습니다. 일하고 기여하고자 하는 사람들을 채용하면 모든 것이 더 나아질 것이고, 리더는 더 이상 직접 관리할 필요가 없습니다. 그래서 저는 항상 두 가지 선택지 중 하나를 생각합니다. 다섯 명을 고용해서 일하게 할 것인가, 아니면 한 명만 고용하고 다섯 배의 급여를 더 줄 것인가? 저는 두 번째를 선택할 것입니다.
시도해 보셨나요?
좋아요, "잘 돌아갑니다"!
그럼 칼리오 씨가 정복하고 싶은 다음 도전은 무엇인가요, 선생님?
Callio는 해외 시장을 공략하기 위한 계획으로, 베트남에서 개발한 후 글로벌 시장으로 확장하는 것(Go Global) 대신 처음부터 국제 시장에 적합한 앱 내 고객 상호작용 도구를 구축하고 있습니다(From Global).
제가 지금 직면한 또 다른 과제는 기업들이 Callio를 더욱 문명화하여 단순히 영업 전화에만 집중하는 것이 아니라, 고객 경험 향상, 불만 처리, 그리고 고객 응대까지 아우르는 서비스를 제공하도록 하는 것입니다. 이것이 바로 기업들이 지속 가능하게 발전할 수 있는 방법입니다. 그리고 기업들이 지속 가능하게 발전할 때, Callio 또한 더욱 지속 가능하게 될 것입니다.
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