지앙 티엔 푸 - 칼리오를 만든 "헌신적인 개발자"

대기업에서 다양한 리더십 직책을 역임했음에도 불구하고, 장 티엔 푸는 자신을 그저 "헌신적인 개발자"라고 여깁니다. 그는 콜센터와 통합된 대화형 CRM 플랫폼인 Callio를 개발하여 3년 만에 2,000개 이상의 기업을 고객으로 확보했습니다.

장 티엔 푸는 언론과의 접촉을 꺼리지 않습니다. 그는 고등학생 시절부터 기계 발명에 열정을 쏟아부어 닭장 청소기, 꼬로아 성채 건설 로봇, 웹캠으로 만든 현미경 등 다양한 발명품을 만들어 언론의 주목을 받아왔습니다. 고등학교 11학년 때 전국 10대 우수 청년으로 선정되었고, 19세에 자신의 IT 회사를 설립한 그는 '베트남의 빌 게이츠'라는 별명을 얻었습니다. 따라서 그의 경력이 유명 기업들과 연결된 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그는 피스소프트(넥스트테크 그룹의 전신)의 전자상거래 최고기술책임자, 핫딜닷컴의 기술 관리자, 그리고 빈그룹 산하 아다이로이닷컴 프로젝트의 해외 전자상거래 책임자를 역임했습니다.

2022년, 지앙 티엔 푸는 샤크 탱크 베트남 시즌 5에 출연하여 팀원과 함께 자신이 설립하고 CEO를 맡고 있는 스타트업 칼리오(Callio)의 지분 10.7%에 대한 투자금 60만 달러를 요청했습니다. 그러나 그는 회사의 가치가 제대로 평가되지 않았다고 판단하여 샤크 헝의 제안을 거절했습니다.

칼리오 CEO 사무실을 방문해 보면 모든 것이 미니멀리즘 스타일로 디자인되어 있습니다. 접수용 의자 몇 개와 커다란 컴퓨터 모니터 하나만 놓인 책상이 전부입니다. 하지만 도구, 커피 메이커, 차가 갖춰진 작은 코너도 마련되어 있습니다. 지앙 티엔 푸 CEO에 따르면, 이곳은 고객의 부정적인 피드백이나 불만을 들은 후 마음을 진정시키는 공간입니다. 칼리오를 설립하고 운영해 온 3년은 그에게 겸손함을 배우고, 유연성을 키우고, 고객의 의견에 귀 기울이고, 제품을 개선하는 여정이기도 했습니다.

다양한 기계를 제조해 온 오랜 경력을 고려하면, 학창 시절이 매우 바빴겠네요?

저는 기업가 정신이 강한 사람입니다. 고등학교 시절, 친구들이 무언가를 발명하거나 만들어내면 보통 의사, 교수, 또는 연구소에서 일하는 과학자가 되는 꿈을 꾸곤 했습니다. 하지만 저는 혁신적인 아이디어나 발명품이 떠오르면 항상 그것을 어떻게 시장에 내놓을지 생각했습니다.

저는 19살 때 컴퓨터 조립 회사를 시작했습니다. 부품을 사서 직접 조립하고 소프트웨어까지 설치했죠. 매년 수천 대의 컴퓨터를 팔아 경제적으로 자립할 수 있었습니다. 하지만 그 시절은 오래가지 못했습니다. 돈을 너무 빨리 써버리고 빚까지 지게 되면서 경제적 독립을 잃었습니다.

지앙 티엔 푸는 20대 초반에 이미 기술 업계에서 잘 알려진 인물이었다.

그렇다면 대기업에서 관리자로 근무하시면서, Callio를 통해 자신만의 사업을 시작하게 된 계기는 무엇이었나요?

저는 기술 전문가로서 시스템 최적화에 재능이 있다고 생각합니다. 예를 들어, 과거 Hotdeal.vn 플랫폼은 하루 6만 건의 주문을 처리할 수 있었지만, 대규모 할인 행사 기간에는 시스템 과부하 또는 오류로 인해 2만~3만 건밖에 처리하지 못하고 최대 매출 목표를 달성하지 못하는 경우가 있었습니다. 저는 이러한 문제를 해결하여 사용자 수를 늘리고, 사용자 경험을 개선하며, 시스템을 최적화하는 방법을 찾아냈습니다.

그 이전부터, Chodientu.com 프로젝트를 진행하면서 온라인 비즈니스의 성장과 온라인에서 오프라인으로의 전환을 목격했을 때부터, 모든 고객 정보를 한 곳에 모아 관리하고 소통할 수 있는 CRM(고객 관계 관리) 시스템을 직접 만들고 싶다는 생각을 했습니다. 여러 솔루션을 찾아봤지만 마음에 드는 것이 없어서, 전자상거래 업계를 떠난 후 직접 CRM 플랫폼을 구축했습니다.

게다가 저는 구직 활동을 할 때 큰 문제를 해결하는 것을 좋아합니다. 여기서 말하는 큰 문제란 비전에 관한 것이 아니라 현실적인 문제, 즉 얼마나 많은 사용자를 응대해야 하는지, 얼마나 많은 데이터를 동시에 처리해야 하는지, 사용자 경험에 영향을 주지 않으면서 시스템 응답 속도를 최소로 유지해야 하는지 등을 의미합니다. 충분히 큰 문제와 적합한 환경을 모두 갖춘 곳을 찾는 것은 매우 어렵습니다. 그리고 언젠가는 제가 직접 해야 할 것이라고 생각합니다. 바로 이러한 이유로 Callio가 탄생했습니다.

CRM이나 콜센터 시스템은 새로운 분야가 아닙니다. 이미 많은 대기업과 회사들이 유사한 솔루션을 구축해 놓았습니다. Callio를 시작하실 때, 시장에 필요한 모델이라고 확신하게 된 계기는 무엇이었나요? Callio의 전신은 아웃소싱 회사였는데, 다른 기업들을 위해 기술을 활용해 복잡한 문제를 해결하는, 즉 요즘 용어로 말하자면 기업의 디지털 전환을 전문으로 하는 회사였습니다. 몇몇 고객사들은 고객 정보를 저장할 뿐만 아니라 고객과 소통할 수 있도록 콜센터 시스템과 통합된 CRM 플랫폼을 구축해 달라고 요청했습니다. 처음에는 플랫폼이 지금처럼 완벽하지는 않았지만, 고객들이 계속 사용하면서 피드백을 제공해 주었고, 우리는 꾸준히 수정하고 업데이트했습니다. 콜센터 업계에서 대부분의 콜센터 서비스 제공업체들이 고객에게 하는 흔한 대답은 "인터넷 연결 상태가 좋지 않습니다. 저희 애플리케이션을 사용하려면 연결 상태를 개선해야 합니다."라는 것입니다. 즉, 시스템이 불안정할 때 책임을 고객에게 전가하기 위해 "옳고 그름"이라는 논리를 사용하는 것입니다. 처음에는 저희 직원들도 비슷한 반응을 보였습니다. 하지만 그 기간 동안 우리는 조용히 정보를 수집하고, 모니터링 시스템을 구축하고, 사소한 부분까지 최적화하여 일상적인 성능을 개선함으로써 시장에 나와 있는 수많은 유사 제품들 사이에서 경쟁 우위를 확보했습니다. 그렇게 통합 콜센터 CRM 플랫폼을 사용하는 충성 고객사가 15~20곳에 달하자, 우리는 제품을 제대로 개발하고 디자인하기로 결정했습니다. 스타트업은 모든 것을 독단적으로 결정해서는 안 된다는 이론이 있습니다. 오히려 아이디어를 가지고, 그들의 의견을 경청하고 이해해 줄 수 있는 고객 10명 정도를 찾아야 합니다. 그리고 이 10명의 고객이 만족할 때까지 제품을 개선한 후에야 널리 출시해야 한다는 것입니다. 저는 실제로 그 이론을 그대로 실행했습니다. 2018년, 15~17곳의 고객사가 매일 제품을 사용하고, 직원들도 만족했으며, 저 또한 만족감을 느꼈을 때, Callio를 시장에 출시하기로 결정했습니다.

간단히 말해서, Callio는 시중에 나와 있는 다른 콜센터 솔루션과 어떻게 다를까요? 시장의 문제는 CRM 플랫폼 중 콜센터 기능을 갖춘 플랫폼이 많지 않고, 반대로 대부분의 콜센터는 CRM을 통합하지 않는다는 점입니다. 채팅, SMS, 이메일과 같은 다른 편리한 커뮤니케이션 프로토콜은 말할 것도 없죠. Callio 솔루션은 기업이 고객 정보를 관리하는 동시에 고객과 명확하고 자동화되고 신속한 방식으로 소통할 수 있도록 지원하는 대화형 CRM입니다. 효과적인 비즈니스 커뮤니케이션 시스템을 갖추려면 고객이 전화나 다른 채널을 통해 연락했을 때, 그 고객이 누구인지, 무엇을 구매했는지 알아야 합니다. 하지만 대부분의 기존 방식으로는 이것이 불가능합니다. 예를 들어, 인터넷 장애를 신고하기 위해 통신사 콜센터에 전화했다고 가정해 보겠습니다. 제대로 설정했다면, 두 번째 전화했을 때 상담원은 "푸 씨, 며칠 전에 네트워크 장애를 신고하셨는데, 오늘 해결되었습니까?"라고 바로 말할 수 있을 것입니다. 처음부터 "누구세요?", "어디에서 네트워크를 사용하고 계세요?", "전화번호가 어떻게 되세요?", "무슨 문제가 있나요?"라고 다시 묻는 대신에요. 어떤 경우에는 고객이 통신사에 10번 전화를 걸어도 처음부터 같은 설명을 반복해야 하는 경우가 있습니다. 고객과 브랜드 간의 상호 작용 기록은 여기저기 흩어져 있지만, Callio는 이를 한 곳에 정리했습니다. 또한, 오늘날 고객 서비스 센터에서 흔히 볼 수 있는 방식은 고객이 전화나 채팅으로 문의할 때, 직원이 고객의 전화번호를 CRM 플랫폼에 복사하여 저장한 다음, CRM에서 다른 도구로 번호를 복사하여 전화를 걸거나 서비스를 제공하는 것입니다. Callio를 사용하면 고객이 전화를 걸자마자 시스템에서 고객의 기록과 정보를 즉시 보여줍니다. 직원은 여러 화면을 전환하거나 여러 작업을 수행할 필요가 없습니다. 이는 고객 경험을 향상시킵니다. 동시에 콜센터 직원은 통화 버튼을 누르는 초기 작업만 수행하면 되므로, 이후 모든 작업이 자동화되어 수동 작업과 "Ctrl-C, Ctrl-V"와 같은 복사 작업을 최소화하고 생산성과 효율성을 두세 배 향상시킵니다. Callio는 통합 기능을 확장하여 캠페인 랜딩 페이지에서 신규 고객 리드를 자동으로 수신 및 생성하고, 시중에 나와 있는 익숙한 영업 소프트웨어 또는 중소기업에서 사용하는 Excel/Google Sheets 파일에서 고객 정보를 자동으로 동기화합니다. 또한, 당사 시스템은 자동 리드 생성 기능을 제공하여 신규 고객이 발생할 때마다 담당 직원이 즉시 배정되도록 합니다.

이것이 바로 Callio가 단 3년 만에 2,000개의 기업 고객을 확보할 수 있었던 비결입니다. 100개의 기업에 고객 경험 향상 도구와 판매 및 고객 확보 도구 중 하나를 선택하라고 한다면, 99개는 효과적인 판매 도구를 선택할 것이라고 확신합니다. 따라서 Callio의 초기 성장 전략은 기업을 위한 진정으로 효과적인 판매 도구를 만드는 것이었습니다. 생각해 보세요. 매달 700만~1,000만 VND의 급여를 들여 직원을 추가 고용하는 대신, Callio에 월 20만 VND만 지불하면 직원들의 생산성을 두 배로 높이고 효율성도 거의 동일하게 향상시킬 수 있습니다. 하지만 이것이 Callio의 궁극적인 목표는 아닙니다. 장기적으로 Callio는 사전 판매, 판매 중, 판매 후 서비스를 모두 아우르는 완벽한 고객 경험을 기업 고객에게 제공하는 도구를 구축하고자 합니다. Callio를 사용하여 매출을 증대시킨 기업 고객은 점차 기존 고객과 재구매 고객을 육성하여 미래의 지속 가능한 성장을 도모하는 방법에 관심을 갖게 될 것입니다.

일부 B2B 스타트업은 초기에는 대기업 고객을 확보하여 신뢰도와 브랜드 인지도를 쌓으려고 합니다. 하지만 Callio는 중소기업을 타겟으로 하고 있나요? 저는 현실적인 사람입니다. 대기업에 먼저 접근하는 것이 수익 증대에 도움이 된다는 이야기가 많지만, 실제로는 쉽지 않습니다. 제공할 것이 많지 않은 상황에서 고객을 설득해야 하기 때문입니다. 하지만 Callio는 시장에서 몇 년간 운영하며 많은 고객을 통해 그 가치를 입증했고, 그제서야 대기업에 접근하기 시작했습니다. 실제로 많은 대기업들이 별다른 영업 전략 없이도 Callio를 도입하고 사용해 왔습니다. 또한 제품 모델에 따라 다르기도 합니다. Callio의 제품은 중소기업과 대기업 모두에게 적합합니다. 그리고 가장 중요한 것은 고객이 실제로 제 제품을 사용하는 것입니다. 아무리 큰 비전을 가진 대기업에 제품을 판매했더라도, 직원들이 사용하지 않는다면, 비록 많은 수익을 창출하더라도 저는 실패라고 생각합니다. 성공적인 제품은 고객이 사소한 버그에 대해 불평하더라도 실제로 사용되는 제품입니다. 저는 그런 경우에 더욱 만족합니다. 저는 항상 제품에만 집중해 왔습니다. 제품이 잘 되면 돈은 자연스럽게 따라온다고 생각합니다. 저는 매출 수치에 시간을 낭비한 적이 없습니다. 오직 제품의 부족한 점과 개선 방법에만 신경 썼습니다. 한 회사는 직원 5명으로 시작했지만 Callio 덕분에 성장하고 발전하여 현재 200명의 직원을 보유하게 되었습니다. 현재 저희는 대기업 고객도 확보하고 있습니다. 거대한 기술 생태계에 속한 한 회사는 모기업이 CRM 솔루션을 보유하고 있음에도 불구하고 여전히 Callio를 사용하고 있습니다. 하지만 저는 비즈니스 모델을 유지하기 위해 고액 계약을 거절한 적도 있습니다. 이 회사는 300개 이상의 계정으로 6개월 동안 Callio를 테스트한 후 15,000개 계정으로 확장하기를 원했습니다. 엄청난 규모죠. 하지만 그들은 Callio를 자사 인프라에 통합하기를 원했습니다. 그렇게 되면 더 이상 SaaS 제품이 아니게 되는 것입니다. 저는 고집이 센 편이라 거절했습니다. 저에게는 SaaS라는 명칭이 100만~200만 달러의 계약금보다 훨씬 더 중요합니다.

많은 고객을 보유하고 있는 Callio는 현재 수익성이 좋은가요? Callio의 주요 고객층은 누구인가요? Shark Tank 출연 전에도 이미 6개월 정도 수익을 내고 있었습니다. 당시 누적 수익은 수십억 VND에 달했습니다. 통계에 따르면 고객의 약 30%가 부동산 업계에 종사하고 있으며, 그 외에도 미용실, 소매점, 병원, 교육기관 등이 있습니다. 페이스북에서 부동산 판매 구인 공고를 보면 많은 업체들이 텔레마케팅 담당자의 혜택으로 Callio를 언급하고 있습니다. Callio는 현재 약 2,000명의 고객에게 자동 충전 서비스를 제공하고 있지만, 프로그래머는 거의 필요하지 않습니다. 저는 회사를 가능한 한 적은 인원으로 운영하고 싶습니다. 이를 위해서는 무엇보다도 뛰어난 기술과 업무 방식을 갖춰야 합니다. 사람들은 프로그래머의 기술을 단순히 기술적 전문성으로만 생각하는 경향이 있는데, 업무 조직력과 시간 관리 능력은 간과하는 경우가 많습니다. 저는 밤늦게까지, 새벽 2시나 3시까지 야근하는 것을 지지하지 않습니다. 물론 목표를 달성하기 위해 어쩔 수 없는 경우도 있겠지만, 새벽 2시나 3시까지 일하고 다음 날 아무것도 이루지 못한다면 무의미합니다. 따라서 기술은 업무 방식과 일과 삶의 균형과 밀접한 관련이 있습니다. 둘째, 도구가 중요합니다. 좋은 도구가 없으면 생산성을 높일 수 없습니다. 셋째, 태도와 책임감이 가장 중요합니다. 긍정적인 태도와 책임감이 부족하면 생산성은 떨어집니다. 동기 부여가 잘 되어 있고 업무에 헌신적인 직원을 채용하면 직원들은 스스로 발전할 것이고, 리더는 직원들을 관리하는 데 많은 시간을 할애할 필요가 없을 것입니다. 그러므로 저는 항상 두 가지 선택지를 고려합니다. 다섯 명을 고용할 것인가, 아니면 한 명만 고용하고 다섯 배의 급여를 줄 것인가? 저는 두 번째 선택지를 택할 것입니다.

테스트해 보셨나요?

네, 순조롭게 작동하고 있습니다!

그렇다면 칼리오가 다음에 정복하고 싶어하는 도전은 무엇입니까?

해외 시장 공략을 위해 칼리오는 베트남에서 개발한 후 세계 시장으로 확장하는 방식(Go Global) 대신, 처음부터 국제 시장에 맞춘 고객 상호작용 도구를 앱 내에 직접 구축하는 방식(From Global)을 택하고 있습니다.

제가 현재 직면한 또 다른 과제는 기업들이 Callio를 단순히 영업 전화에만 집중하는 것이 아니라 고객 경험 향상, 불만 처리, 고객 관리 등 더욱 효율적인 방식으로 활용하도록 돕는 것입니다. 그래야만 기업들이 지속 가능한 성장을 이룰 수 있고, 기업들이 지속 가능한 성장을 이룰 때 Callio 또한 더욱 지속 가능해질 것입니다.

공유해주셔서 감사합니다!

(카페F/마켓라이프에 따르면)

베트남넷.vn