프루덴셜, 아시안 익스피리언스 어워드 2025에서 2개 상 수상

(댄 트리) - Prudential Vietnam Life Insurance Company Limited는 Asian Business Review가 주관한 Asian Experience Awards 2025에서 "올해의 고객 경험상"과 보험 회사를 위한 "올해의 디지털 경험상"을 포함하여 두 부문에서 상을 수상했습니다.

이 상은 Prudential Vietnam이 "고객 우선"이라는 기업 정신을 실현하기 위해 노력한 것을 증명하는 것이며, 모든 고객 접점에서 경험을 개선하기 위해 Prudential이 끊임없이 노력하고 있음을 분명히 보여줍니다.

이에 따라 프루덴셜 베트남은 상담, 평가, 혜택 지급부터 애프터서비스까지 고객 여정을 지속적으로 최적화해 왔습니다.

특히, 디지털 플랫폼에 "God's Eye" OCR을 구축한 이 기술은 최대 96%의 정확도로 이미지에서 정보를 인식하고 추출하여 텍스트로 변환하고, 처리 속도는 20초 미만으로, 고객이 이미지 형태로 제출한 보험 문서의 정보를 시스템이 자동으로 읽고 분석할 수 있도록 지원합니다.

그 결과, 시스템은 문서의 유효성에 즉시 대응하고 지불 신청 승인을 위한 의사 결정 과정을 가속화할 수 있습니다.

특히, 출시 후 3개월의 시범 운영 기간 동안 차세대 OCR "매직아이"는 온라인으로 제출된 전체 보험금 청구 건수의 50% 이상을 처리했습니다. 이 중 243건의 청구는 단 3분 이내에 지급 결과를 받았고, 1,636건의 청구는 고객이 청구를 성공적으로 제출한 시점부터 지급 결과를 받을 때까지 30분 이내에 결과를 받았습니다.

이를 통해 외래진료, 병원비, 수술 등 긴급한 보험금 청구 처리 절차가 단축되어, 빠르고 간편하며 원활한 지급 프로세스를 원하는 고객의 요구를 더욱 잘 충족할 수 있게 되었습니다.

Prudential은 모든 접점에서 고객 경험을 최적화하는 것 외에도 "고객 중심 프레임워크"라는 프로그램을 구축하여 모든 고객 피드백을 수집, 분석하고 이를 실질적인 개선으로 전환했습니다.

2024년 4월부터 회사는 실제 피드백을 바탕으로 70회의 부서 간 회의를 개최하고 70개 이상의 운영 개선 계획을 추진했습니다. 그 결과, 여러 처리 단계가 몇 주에서 단 며칠로 단축되어 고객이 빠르고 투명한 서비스를 받을 수 있게 되었습니다.

프루덴셜 베트남은 모든 고객 피드백을 개선의 기회로 여깁니다. 따라서 고객의 의견을 항상 경청하고 실질적인 조치로 전환하기 위해 긴급 프로그램을 시행하고 있습니다. 클로즈 더 루프 프로그램(Close the Loop Program)은 불만족 시 다시 전화하는 시스템으로, 불만을 경험한 고객에게 연락하여 자세히 경청하고, 철저하게 처리하며, 근본 원인을 해결하는 자동화 시스템입니다.

이를 통해 고객은 자신의 의견이 실제로 긍정적인 변화를 가져온다는 것을 느낄 수 있습니다.

Prudential Vietnam은 데이터와 기술을 바탕으로 일관된 접근 방식을 통해 프로세스 간소화, 대기 시간 단축, 서비스 개인화 등 사용자 경험의 기준을 점차 높이고 있습니다.

"2025년 아시안 익스피리언스 어워드에서 수상한 두 가지 상은 이러한 여정에 대한 인정이자, 동시에 프루덴셜 베트남이 모든 베트남 가정에 완벽한 마음의 평화를 가져다준다는 사명을 꾸준히 추구하도록 하는 추가적인 동기를 부여하는 것입니다."라고 회사 대표가 말했습니다.

출처: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/prudential-nhan-2-giai-thuong-tai-asian-experience-awards-2025-20251013110738230.htm