Shopee는 진행 중인 주문 취소를 허용하여 '차분한 태도'를 취하고 있습니다.

Shopee는 고객이 배송 중에 주문을 취소할 수 있도록 허용함으로써 구매자를 만족시키기 위한 새로운 조치를 취했지만 판매자에게는 새로운 압박이 될 수도 있습니다.

하지만 쇼피가 그렇게 "침착하게 행동"하려면 칭찬과 비난을 동시에 받아야 합니다. 최근의 우대 정책과 마찬가지로 고객들은 이러한 추가 혜택을 지지합니다. 호찌민시에서 전자상거래를 자주 이용하는 36세 탄 탄 씨는 쇼피의 새로운 정책이 쇼핑을 더욱 유연하게 만들어준다고 말했습니다.

"받았다가 반품하는 것보다 번거롭고 시간도 많이 걸려서 배송 중에 취소하는 게 더 편리해요. 가끔은 주문한 걸 잘못 골랐거나, 더 좋은 곳에서 살 수 있다는 걸 알게 되면 "후회"하기도 하고, 실수로 선물로 받은 거라는 생각도 들어요." 탄이 말했다.

한편, 일부 판매자들은 더 큰 압박이 가해질 것을 우려하고 있습니다. 온라인으로 가전제품을 판매하는 후옌 트란 씨는 새 정책 하에서 주문이 취소된 적은 없지만, 전반적으로 판매자들이 위험을 감수해야 하고 경영에 더 많은 투자를 해야 할 것이라고 생각합니다.

"플랫폼이 구매자 유지를 위한 정책을 강화하는 것은 이해하지만, 이는 곧 저희에게 더 큰 책임이 따른다는 것을 의미합니다. 반품 및 취소 관리 프로세스가 부실한 판매자는 쉽게 고객을 잃게 될 것입니다."라고 트랜 씨는 말했습니다.

전자상거래 강사인 도 꽝 휘 마스터는 이 정책이 구매자에게는 유익하지만 판매자에게는 더 큰 어려움을 줄 수 있다고 말했습니다. 상품이 운송 중일 때 주문이 취소되면 배송업체가 불편한 경로로 인해 상품을 즉시 창고로 가져올 수 없기 때문입니다. 상품이 창고에 도착하면 판매자에게 반품 배송을 준비하기 전에 여러 건의 주문이 접수될 때까지 기다려야 할 수도 있습니다.

이 과정에서 잘못된 상품을 반품할 가능성이 여전히 존재합니다. "따라서 판매자는 이러한 사례를 관리, 생성 및 조정하는 별도의 부서를 보유해야 합니다."라고 그는 말했습니다. 하지만 이 정책은 SPX Express에만 적용되며 취소 전에 해당 배송 기사의 동의가 필요하므로 판매자가 너무 걱정할 필요는 없다고 덧붙였습니다. 동의율이 얼마인지는 명확하지 않습니다.

회신하다 VnExpress 와 Shopee Vietnam은 이 기능이 사용자 경험을 향상시키고 판매자에게도 3가지 이점을 제공한다고 밝혔습니다. 구매자가 수령을 거부하여 배송이 실패하는 것을 줄이고, 수령 후 환불을 위해 반품할 가능성을 낮추고, 적시에 배송을 중단하여 반품 상품을 기다리는 시간을 단축합니다.

"판매자에게는 주문 실패 요금이 부과되지 않으며, 반품/환불률에도 영향을 미치지 않습니다. 또한 이 기간 동안 주문 배송비를 지불할 필요가 없습니다. 주문 취소 요청이 수락되었지만 상품이 구매자에게 배송된 경우, Shopee는 판매자에게 해당 주문의 가치를 보상합니다."라고 매장 담당자가 말했습니다.

전자상거래 채널 개발 분석 및 컨설팅 회사인 YouNet ECI의 1분기 보고서에 따르면, Shopee는 총 거래액(GMV) 측면에서 67.9%의 시장 점유율을 기록하며 베트남 온라인 소매 시장에서 선두 자리를 유지하고 있습니다.

하지만 시장 경쟁은 점점 더 치열해지고 있으며, 2위인 TikTok Shop은 빠르게 성장하고 있습니다. 이 플랫폼은 1분기 시장 점유율 23.2%를 기록했는데, 이는 2023년 4분기 대비 6.3%p 증가한 수치입니다.

Shopee는 입지를 공고히 하기 위해 다른 플랫폼의 역동성, 특히 최근 TikTok Shop에서 수천억 달러의 수익을 올린 "바닥을 무너뜨리는" 가격과 라이브 스트리밍의 "폭풍"에 맞서 고객을 유지하고 유치하기 위한 정책을 지속적으로 내놓고 있습니다.

3월, 쇼피(Shopee)는 고객이 상품 수령 후 3~7일이 아닌 15일 이내에 무료 반품 배송과 함께 반품할 수 있도록 허용했습니다. 이러한 조치는 대중의 반발에도 불구하고 다른 플랫폼에서도 유사한 추세를 촉발했습니다. 같은 달 말, 틱톡 샵(TikTok Shop)은 구매자가 "더 이상 필요하지 않은" 상품을 반품할 수 있도록 하는 정책을 도입했습니다.

경제학자 딘 테 히엔은 전자상거래 플랫폼의 반품 정책이 훌륭하고, 문명적이며, 적절하다고 생각합니다. 그에 따르면 판매자는 자신의 제품에 대한 확신을 갖고 진실되게 광고해야 합니다. 반품을 허용하면 구매자의 신뢰도가 높아집니다.

"이러한 규제는 판매자들에게 어려움을 주는 것처럼 보이지만, 실제로는 소비자들이 온라인 구매에 더 자신감을 갖게 합니다. 소비자들은 자신이 보호받고, 올바르게 구매하며, 상품이 설명과 다를 경우 반품할 권리가 있다는 것을 알기 때문입니다. 따라서 이는 고객뿐만 아니라 판매자에게도 좋은 일입니다."라고 히엔 씨는 주장했습니다.

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