Perbankan runcit sedang berubah ke arah digital dan berpusatkan pelanggan...

Laporan Perbankan Runcit Global (WRBR) Capgemini 2025 telah menyerlahkan perubahan ketara yang telah berlaku dalam perbankan runcit sepanjang dekad yang lalu. Bank-bank telah menerima inovasi digital untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang lancar dan diperibadikan yang memenuhi keperluan unik mereka pada skala yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Didorong oleh perbankan mudah alih, kecerdasan buatan (AI), analisis data lanjutan dan kerjasama merentas industri, transformasi ini telah mentakrifkan semula cara perkhidmatan perbankan disampaikan. Hasilnya, pelanggan menikmati kemudahan yang lebih besar, transaksi yang lebih pantas, pengurusan kewangan yang lebih baik dan pengalaman, perkhidmatan dan tawaran yang diperibadikan – jauh melebihi apa yang biasanya dikaitkan dengan bank tradisional.

Peralihan ini juga menandakan evolusi yang ketara di mana mengutamakan pelanggan, inovasi diterajui teknologi dan pembayaran bersepadu telah menjadi penting untuk kejayaan. Untuk kekal berdaya saing dan relevan, bank perlu terus berinovasi untuk memenuhi jangkaan pengguna moden yang semakin meningkat dalam dunia yang semakin mengutamakan digital.

Transformasi digital sedang mentakrifkan semula pengalaman pelanggan

Sektor perkhidmatan kewangan telah berkembang daripada mengutamakan produk kepada mengutamakan pelanggan, menandakan peralihan asas dalam cara bank mendekati pelanggan. Proses pengalaman pelanggan tradisional yang berpecah-belah telah memberi laluan kepada pengalaman digital hujung ke hujung yang lancar. Hari ini, pelanggan menuntut perkhidmatan yang intuitif, cekap dan diperibadikan – dan jangkaan dan gelagat pelanggan inilah yang mendorong transformasi.

Laporan Perbankan Runcit Global Capgemini 2024 mendedahkan perubahan ketara dalam tingkah laku pelanggan, dengan hanya 16% interaksi berlaku di cawangan bank. Sementara itu, 61% pelanggan mengurus kebanyakan transaksi mereka secara digital, dengan sangat sedikit yang pergi ke lokasi fizikal. Peralihan kepada perbankan digital - dan kadangkala "digital sahaja" - sedang giat dijalankan. Penyelesaian dipacu teknologi (seperti chatbots) merevolusikan pengalaman pelanggan, dengan 53% pelanggan menggunakan chatbots untuk perkhidmatan perbankan penting seperti kemas kini akaun segera dan nasihat kewangan yang diperibadikan berdasarkan tabiat perbelanjaan dan pilihan gaya hidup. Selain itu, keperluan untuk pengecaman suara untuk pengesahan semakin meningkat, kerana pelanggan mencari interaksi yang lebih pantas dan selamat.

Peralihan kepada pengalaman digital-first membolehkan pelanggan mengakses tawaran dan perkhidmatan yang diperibadikan hiper, interaksi yang diperkemas dan penyelesaian pembayaran baharu. Bagi bank, memenuhi jangkaan yang semakin meningkat ini memerlukan lebih daripada sekadar mendigitalkan proses sedia ada; ia memerlukan transformasi menyeluruh yang meletakkan pelanggan di tengah-tengah untuk memastikan keputusan diselaraskan dengan keperluan dan pilihan individu setiap pelanggan.

Pemain generasi baharu mencipta pengalaman pelanggan yang menarik

"Matlamat kedua-dua bank tradisional dan generasi baharu adalah untuk memenuhi keperluan pelanggan. Perbezaannya terletak pada cara mereka melakukannya - dengan menyediakan pengalaman pengguna yang berkesan, kekal relevan dalam konteks digital dan menangani keperluan khusus tepat pada masanya," kata Natascia Noveri, Ketua Pegawai Eksekutif Perbankan Runcit dan Pengurusan Kekayaan di Intesa Sanpaolo (Itali).

Dalam era di mana kemudahan, pemperibadian dan pengalaman digital yang lancar membentuk jangkaan pelanggan, inovasi kewangan generasi akan datang mentakrifkan semula industri perbankan.

Tanpa terikat dengan sistem warisan, pemain ini mengubah konsep mengutamakan pelanggan dengan menawarkan penyelesaian tersuai yang menarik minat pengguna moden yang didorong oleh pengalaman – dunia perbankan baharu di mana anda boleh membuka akaun pada petang Ahad dan serta-merta membuat transaksi pertama anda melalui dompet digital.

Syarikat seperti Nubank (beroperasi di Brazil, Mexico dan Colombia) dan Revolut (beroperasi di UK, Eropah, Australia, New Zealand, Jepun, Singapura, AS dan Brazil) dengan cepat telah menjadi kuasa yang berpengaruh dalam ekosistem kewangan global dengan menyediakan perkhidmatan yang mudah diakses, fleksibel dan menarik yang memenuhi keperluan pelanggan yang berubah-ubah.

Revolut telah menjadi pemain utama dalam perkhidmatan kewangan yang mengutamakan pelanggan, menggabungkan inovasi dengan kebolehaksesan. Pelan Revolut menawarkan pelbagai manfaat nilai tambah seperti akses kepada saham, perdagangan emas dan kripto, data eSIM, pendaftaran rakan kongsi dan insurans, dan kad maya yang mudah diaktifkan serta-merta.

Pengembara yang kerap gembira dengan tawaran yang disesuaikan seperti kad berbilang mata wang, tiada yuran pertukaran asing dan pengeluaran ATM percuma. Revolut juga mengembangkan perkhidmatannya dengan IBAN tempatan, kadar deposit dan pinjaman yang kompetitif, secara beransur-ansur meletakkan dirinya sebagai bank arus perdana dan alternatif yang kukuh untuk pelanggan yang lebih muda (18-45).

Dengan Revolut, membuka akaun mengambil masa hanya beberapa saat dan menawarkan segala-galanya daripada proses permohonan dalam talian kepada sokongan 24/7, semuanya tersedia melalui aplikasi mudah alih interaktif. Alat seperti kawalan ibu bapa dan penetapan matlamat kewangan membantu memupuk penglibatan jangka panjang, terutamanya untuk pengguna yang lebih muda. Revolut juga meningkatkan pengalaman perbankan peribadi dengan analitik diperibadikan, cerapan masa nyata, pengkategorian transaksi automatik dan ramalan yang disesuaikan.

Keselamatan ialah tonggak utama pendekatan Revolut, dengan ciri-ciri seperti kata laluan yang diperibadikan, pembekuan kad segera dan pengesanan penipuan lanjutan. Pada tahun 2023 sahaja, langkah keselamatan Revolut membantu pelanggan mengelak kerugian sekitar £475 juta daripada urus niaga yang berpotensi penipuan.

Pengalaman pelanggan yang unggul ini telah memacu pertumbuhan yang ketara, dengan 70% pelanggan runcit baharu pada 2023 menyertai melalui rujukan. Dengan lebih 50 juta pelanggan di lebih 35 pasaran dan 10 juta pengguna baharu ditambah menjelang 2024, Revolut mendapat daya tarikan yang kukuh dalam pasaran perkhidmatan kewangan global.

Nubank: Bank Digital Brazil Nubank ialah salah satu bank terbesar di Amerika Latin, melayani lebih 10 juta pelanggan di Brazil dan 10 juta lagi di Mexico dan Colombia. Nubank telah mentakrifkan semula perbankan dengan model tanpa cawangan, berpusatkan pelanggan. Apl intuitif Nubank, ciri telus dan proses onboarding yang lancar telah menetapkan standard baharu, mencapai NPS (Skor Promoter Bersih) sebanyak 69 – jauh mendahului bank tradisional seperti Banco Bradesco (43) dan Banco do Brasil (50) (GlobalData Banking Analitis 2025). Nubank telah berkembang pesat melalui rujukan pelanggan dan perkhidmatan yang diperluaskan seperti pinjaman peribadi dan insurans. Memandangkan ia terus berkembang ke Mexico dan Colombia, Nubank membezakan dirinya melalui komitmennya untuk memudahkan dan berinovasi dalam sektor kewangan.

One Finance: Disokong oleh Walmart, One Finance menawarkan platform kewangan tanpa yuran dan tiada keperluan baki minimum. Platform ini menawarkan insentif menarik, termasuk pulangan tunai sehingga 5% pada jenama terpilih dan kadar faedah simpanan sebanyak 3.75% APY. Ciri unik seperti pilihan peminjaman fleksibel untuk pembelian Walmart dan perkhidmatan pemindahan wang antarabangsa ke lebih 140 negara membantu One Finance menonjol. Komited untuk menyediakan perkhidmatan kewangan yang berpatutan dan mudah, One Finance membawa kemudahan maksimum kepada penggunanya.

Kaedah pembayaran baharu akan mendominasi pada masa hadapan

Apabila ekosistem digital matang, landskap pembayaran sedang mengalami transformasi yang ketara, didorong oleh peningkatan kaedah pembayaran tanpa sentuh dan jauh. Pembayaran segera dan e-dompet menerajui transformasi ini, mengubah secara mendadak proses transaksi. Sistem pembayaran masa nyata menjadi kebiasaan, membolehkan pemindahan akaun-ke-akaun (A2A) segera, manakala e-dompet menyediakan cara pembayaran yang selamat dan lancar.

Pembayaran segera berkembang di seluruh dunia, tetapi pada peringkat yang berbeza di seluruh wilayah. Di Amerika Utara, penerimaan masih baru, dengan sistem seperti FedNow AS pada peringkat awal, dijangka akan dilaksanakan menjelang 2025. Brazil sedang menjalani transformasi pesat dengan Pix, mempromosikan rangkuman kewangan dan memudahkan transaksi. Walau bagaimanapun, rantau Asia Pasifik (APAC) mendahului dalam penerimaan pembayaran segera, dengan Sistem Pembayaran Pantas (FPS) Hong Kong, PayNow Singapura, NPP Australia dan UPI India semuanya memacu rangkuman kewangan yang pesat.

Laporan Pembayaran Global (WPR) Capgemini 2025 menunjukkan bahawa bahagian pembayaran segera atau A2A dalam jumlah transaksi dijangka meningkat daripada 16% pada 2023 kepada 22% pada 2028. Sementara itu, penyelesaian e-wang, termasuk e-dompet, dijangka meningkat daripada 5% kepada 8% dalam tempoh yang sama. Pertumbuhan ini datang dengan mengorbankan urus niaga kad, yang diramalkan akan jatuh daripada 57% pada 2023 kepada 50% pada 2028.

Menurut tinjauan WPR 2025, peningkatan sistem A2A boleh menyebabkan anjakan ketara kaedah pembayaran kad, dengan 15-25% pertumbuhan transaksi kad dijangka menjadi A2A. Kad debit dan prabayar paling berisiko, dengan 77% eksekutif perbankan meramalkan gangguan besar, manakala 23% meramalkan cabaran utama untuk kad kredit.

Dengan peningkatan pembayaran segera, e-dompet juga memperoleh bahagian pasaran dengan pantas, meningkatkan ganjaran dan program kesetiaan melalui aplikasi mudah alih. Akibatnya, e-dompet dengan cepat menjadi penyelesaian untuk transaksi harian dan memainkan peranan penting dalam peralihan daripada pembayaran kad. Dengan perubahan ini, bank mungkin menghadapi risiko kehilangan sumber pendapatan penting seperti yuran transaksi kad, yuran tahunan dan faedah, dsb.

Bank bergelut untuk menarik dan memuaskan hati pengguna kad

Tinjauan Capgemini terhadap pelanggan perbankan mendapati bahawa 73% pengguna kad kredit terutamanya tertarik dengan pengalaman eksklusif, program ganjaran dan tawaran pulangan tunai. Kira-kira 72% daripada responden berkata mereka menggunakan kad kredit untuk membiayai pembelian yang besar, manakala kad debit telah mewujudkan niche, dengan 97% pelanggan menggunakannya untuk mengeluarkan wang tunai dan 62% menggunakannya untuk mengawal perbelanjaan dan mengekalkan belanjawan.

Bank menyampaikan pengalaman yang diperibadikan dengan kad kredit dan penyelesaian kewangan yang dipercayai dengan kad debit, dengan itu meningkatkan kepuasan pelanggan dan memaksimumkan keuntungan daripada urus niaga, pembiayaan dan yuran kad. Dengan penggunaan harian yang tinggi, mengutamakan pelanggan akan menjadi kunci untuk memacu pertumbuhan dalam segmen ini. Walau bagaimanapun, bank menghadapi cabaran dalam menarik, menjangkau dan menukar pelanggan baharu, walaupun mempunyai akses kepada sejumlah besar data daripada pelbagai sumber. Dengan pelbagai maklumat ini, bank boleh memperibadikan tawaran dengan lebih baik, mengoptimumkan strategi jangkauan dan meningkatkan kadar penukaran.

Walau bagaimanapun, bank masih bergelut untuk mengubah data menjadi tindakan, dengan kadar penukaran yang sangat rendah. Tinjauan pasukan pemasaran bank mendapati hanya 9 daripada 100 petunjuk benar-benar menjadi pelanggan. Cabaran utama termasuk: persaingan sengit daripada penyedia kad lain (83%), mesej pemasaran dan cadangan nilai yang lemah (72%), kekurangan cerapan pelanggan (66%), proses pendaftaran yang kompleks (34%) dan asuhan petunjuk yang lemah (24%).

Walaupun selepas menarik pelanggan, bank berjuang untuk mengekalkan penglibatan mereka. Kelemahan yang serius ialah pengalaman kad semasa sering gagal memenuhi jangkaan pelanggan yang semakin meningkat, yang membawa kepada kepuasan yang rendah.

Tinjauan Capgemini mendapati hanya 26% pelanggan berpuas hati dengan kad mereka, 50% tidak peduli, dan 24% tidak berpuas hati sepenuhnya. Dengan 74% daripada pelanggan berisiko untuk bergolak, persoalan utama timbul: Bagaimanakah bank boleh menutup jurang penukaran sambil turut menyampaikan pengalaman unggul yang memupuk kesetiaan jangka panjang?

Peluang untuk transformasi terletak pada penggunaan pendekatan yang lebih mengutamakan pelanggan. Bank perlu bergerak lebih daripada sekadar mengumpul maklumat pelanggan dan benar-benar memahami keperluan mereka dan menyampaikan nilai sebenar pada setiap peringkat perjalanan pelanggan.

Sumber: https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lay-customers-to-be-centered-247437.html