Mengaplikasikan AI kepada pengalaman pelanggan menghadapi cabaran.

Di Forum WFIS 2026, ramai pakar berpendapat bahawa aplikasi AI terhadap pengalaman pelanggan menjadi "kekangan" dalam industri perbankan.

Pengalaman pelanggan masih 'rosak'.

Pada 19-20 Mei di Hanoi, Forum Inovasi Kewangan Dunia 2026 (WFIS) telah menghimpunkan institusi kewangan, bank dan syarikat fintech terkemuka dari rantau ini. Di forum tersebut, aplikasi kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi salah satu topik yang paling hangat diperdebatkan.

Bot sembang, bot suara, automasi, analitik data dan AI membantu industri kewangan mengoptimumkan operasi dan memperibadikan perkhidmatan pada skala yang lebih besar. Walau bagaimanapun, realitinya ialah pengalaman pelanggan masih boleh terganggu apabila data, manusia dan sistem pengendalian tidak terhubung dengan lancar.

Pelanggan masih perlu mengesahkan maklumat semasa menukar saluran, menerangkan masalah sekali lagi antara jabatan atau menunggu pemprosesan walaupun data sudah wujud dalam sistem. Menurut ramai pakar, ini bukan lagi sekadar masalah teknologi, tetapi masalah penyelarasan keseluruhan perjalanan pelanggan.

Cik Pham Thi Thanh Van - Timbalan Pengarah Khidmat Pelanggan Viettel . Foto: Pham Dat

Berucap di majlis tersebut, Cik Pham Thi Thanh Van, Timbalan Pengarah Khidmat Pelanggan Viettel, menyatakan bahawa banyak organisasi kini sedang mengoptimumkan titik sentuh individu dengan sangat baik, seperti pusat hubungan (khidmat pelanggan berbilang saluran), bot AI atau aplikasi perbankan digital. Walau bagaimanapun, pelanggan tidak mengalami setiap sistem secara berasingan tetapi sebaliknya mengikuti perjalanan yang berterusan.

“Ini adalah jurang antara mengoptimumkan setiap titik sentuh dan menyelaraskan keseluruhan pengalaman pelanggan. Apabila data dan logik operasi tidak terhubung dengan lancar, pelanggan sendiri yang perlu ‘menghubungkan semula’ pengalaman mereka,” kongsi Cik Van di WFIS 2026.

Menurut Cik Pham Thi Thanh Van, banyak perniagaan kini menggunakan AI secara berperingkat atau melihat AI sebagai alat untuk menggantikan sumber manusia. Walau bagaimanapun, untuk model khidmat pelanggan berskala besar, nilai terbesar AI terletak pada keupayaannya untuk membantu manusia membuat keputusan yang lebih pantas, lebih tepat dan lebih konsisten.

"AI tidak mencipta pengalaman pelanggan. Apa yang mencipta pengalaman adalah bagaimana perniagaan menyelaras AI, manusia dan operasi untuk bekerjasama dalam konteks yang bersatu padu," tegas Cik Van.

Menurut Viettel Customer Service, bagi institusi kewangan, cabaran semasa bukanlah tentang penggunaan lebih banyak AI, tetapi tentang membina model operasi terpadu antara data, manusia dan saluran interaksi.

Apabila sistem disambungkan dalam konteks yang sama, perniagaan boleh memendekkan masa pemprosesan, meningkatkan daya tindak balas masa nyata dan mengurangkan keperluan pelanggan untuk mengulang maklumat merentasi saluran.

Transformasi digital perlu bermula dengan pengalaman pelanggan.

Dalam situasi ini, Cik Nguyen Thi Thu Hang, Pengarah Pengalaman Pelanggan di TPBank, percaya bahawa pengalaman pelanggan bukan lagi sekadar fungsi sokongan dalam sesebuah bank.

Cik Nguyen Thi Thu Hang, Pengarah Pengalaman Pelanggan di TPBank. Foto: Phuong Ha

"Pengalaman pelanggan kini telah menjadi model operasi strategik, asas untuk pertumbuhan perniagaan yang mampan," tegas Cik Hang.

Seorang wakil dari TPBank menyatakan bahawa bank tersebut telah memilih model operasi yang berpusatkan pelanggan. Ini bermakna bank tidak lagi fokus dalam mengendalikan aduan selepas masalah timbul, tetapi sebaliknya, sistem tersebut boleh meramalkan tanda-tanda awal ketidakpuasan hati pelanggan atau kecenderungan untuk keluar, membolehkan pengendalian proaktif.

Tambahan pula, banyak perniagaan masih mendekati sesuatu dengan pemikiran yang berpusatkan produk. Mereka menghasilkan produk berdasarkan pendapat subjektif dan bukannya berpunca daripada keperluan sebenar pelanggan.

Tambahan pula, model operasi yang terpisah (operasi berasingan antara jabatan) juga merupakan halangan utama. Setiap jabatan mengejar KPI (Petunjuk Prestasi Utama) dan matlamatnya sendiri, yang membawa kepada pengalaman pelanggan yang berpecah-belah. Cik Hang menyatakan bahawa sempadan jabatan adalah punca utama kerosakan dan ilusi pengukuran. Banyak perniagaan melabur banyak dalam tinjauan dan alat pengukuran, tetapi data tersebut tidak mempunyai kaitan dengan aktiviti operasi dan penambahbaikan sebenar.

Memetik kajian daripada Business Horizon, Cik Hang menyatakan bahawa kira-kira 70% inisiatif pengalaman pelanggan gagal. Bagi AI, kadar kegagalan mencecah 70-80%. Oleh itu, punca utama bukanlah teknologi; masalahnya terletak pada budaya organisasi, gangguan operasi dan strategi pelaksanaan yang tidak tersusun.

Menurut seorang wakil dari TPBank, bank tersebut telah melaksanakan strategi transformasi digital sejak peringkat awal. Seawal tahun 2012, TPBank telah memilih model perbankan digital. “Kami memilih slogan ‘Kerana kami memahami anda’ – Pemahaman yang Lebih Mendalam – untuk mengingatkan diri kami bahawa transformasi digital kami mesti berdasarkan pengalaman pelanggan,” kongsi Cik Hang.

Sehubungan itu, bank memahami keperluan transaksi dan bertujuan untuk memahami jangkaan, emosi dan tingkah laku pelanggannya. Berdasarkan orientasi ini, TPBank telah membina "Komitmen dari Hati" sebagai deklarasi bank untuk pengalaman pelanggan.

Kod tatatertib ini terpakai kepada semua kakitangan di setiap titik sentuhan pelanggan. Menurutnya, matlamat utama bukan sekadar untuk menyediakan perkhidmatan yang pintar atau selamat. Matlamat yang lebih besar adalah untuk membantu pelanggan "mempunyai lebih banyak masa lapang dan benar-benar menikmati setiap saat dengan sepenuhnya."

Menurut pakar di WFIS 2026, masalah terbesar hari ini ialah sifat data dan operasi yang tidak tersusun, yang membawa kepada pengalaman pelanggan yang terganggu meskipun terdapat pelaburan besar bank dalam AI dan transformasi digital.

Sumber: https://congthuong.vn/ung-dung-ai-vao-trai-nghiem-khach-hang-gap-kho-457178.html