Giang Thien Phu - "De toegewijde ontwikkelaar" achter Callio

Na vele leidinggevende posities in grote bedrijven te hebben bekleed, beschouwt Giang Thien Phu zichzelf als "een toegewijde ontwikkelaar". Hij creëerde Callio, een interactief CRM-platform geïntegreerd met een callcenter dat na drie jaar al door meer dan 2000 bedrijven wordt gebruikt.

Giang Thien Phu is niet verlegen in de media, want hij is al sinds zijn middelbareschooltijd gewild bij de pers vanwege zijn passie voor het maken van machines, van een wasmachine voor een kippenhok en een robot om de citadel van Co Loa te bouwen tot een microscoop gemaakt van een webcam. Als een van de tien meest opvallende jonge gezichten van het land, toen hij nog maar in klas 11 zat en op 19-jarige leeftijd een IT-bedrijf opende, wordt Giang Thien Phu "de Bill Gates van Vietnam" genoemd. Het is dan ook niet verwonderlijk dat zijn werkervaring wordt geassocieerd met grote namen: directeur technologie voor e-commerce bij Peacesoft (voorloper van NextTech Group), technologiemanager bij Hotdeal.vn, hoofd van de afdeling grensoverschrijdende e-commerce bij het Adayroi.vn-project van Vingroup .

In 2022 verscheen Giang Thien Phu in seizoen 5 van Shark Tank Vietnam, en zijn teamgenoten haalden $600.000 op voor 10,7% van de aandelen van Callio – de startup die hij oprichtte en waarvan hij CEO is. Hij wees echter ook het bod van Shark Hung af, omdat hij vond dat het bedrijf niet goed gewaardeerd was.

Bij een bezoek aan het kantoor van CEO Callio is alles minimalistisch vormgegeven: een set receptiestoelen, een bureau met alleen een groot computerscherm. Er is echter een klein hoekje met alle apparatuur, inclusief koffie- en theefaciliteiten. Volgens Giang Thien Phu is dit de plek waar hij "kalmeert" na elke negatieve feedback en klachten van klanten. De drie jaar dat hij Callio heeft opgebouwd, zijn ook de drie jaar waarin hij heeft geleerd hoe hij zijn ego kan laten varen, beter naar klanten kan luisteren en het product kan verbeteren.

Gezien uw lange geschiedenis in de productie van een reeks machines, moet uw schooltijd erg druk zijn geweest?

Ik ben een zeer ondernemend persoon. Op de middelbare school, als je iets creëert of uitvindt, droom je er vaak van om dokter, professor of wetenschapper te worden en in een onderzoeksinstituut te werken. Maar als ik een idee of uitvinding heb, denk ik altijd na over hoe ik het op de markt kan brengen.

Op mijn negentiende startte ik een computerassemblagebedrijf. Ik kocht componenten, monteerde ze zelf en installeerde ze. Binnen een jaar verkocht ik een paar duizend stuks en werd ik financieel onafhankelijk. Maar die situatie duurde niet lang. Ik verloor mijn onafhankelijkheid omdat ik te veel geld uitgaf en raakte zelfs in de schulden.

Op 20-jarige leeftijd is Giang Thien Phu al een bekend gezicht in de technologiewereld.

Wat inspireerde je om Callio op te richten toen je als manager bij grote ondernemingen werkte?

Ik ben een techneut en ik weet dat ik het systeem goed kan optimaliseren. Bijvoorbeeld, met Hotdeal.vn kon het platform in het verleden 60.000 bestellingen per dag verwerken, maar midden in een superuitverkoop raakte het systeem overbelast en waren er fouten, waardoor het soms maar 20.000 tot 30.000 bestellingen kon verwerken, wat betekende dat de maximale omzet niet werd bereikt. Ik los dit soort problemen op: hoe je het aantal gebruikers kunt verhogen, de ervaring kunt verbeteren en het systeem kunt optimaliseren.

Zelfs daarvoor, vanaf het moment dat ik aan het Chodientu.com-project begon en het verhaal van online en offline business zag, wilde ik zelf heel graag CRM (Customer Relationship Management) doen: hoe alle klantgegevens op één plek te verzamelen voor eenvoudig beheer en communicatie. Ik bleef zoeken naar oplossingen, maar vond er geen een die ik leuk vond. Dus nadat ik stopte met e-commerce, heb ik zelf een CRM-platform gebouwd.

Bovendien los ik bij het zoeken naar een baan alleen maar grote problemen en dilemma's op. Het grote probleem waar ik het hier over wil hebben, gaat niet over visie, maar over de realiteit: hoeveel gebruikers ik bedien, hoeveel data er tegelijkertijd verwerkt moet worden, de minimale responstijd van het systeem om de gebruikerservaring niet te beïnvloeden, enzovoort. Het vinden van een plek met zowel een groot genoeg probleem als een geschikte omgeving is echt lastig. En ik dacht ook dat ik het vroeg of laat zelf zou moeten doen. Daarom is Callio geboren.

CRM of callcenter is geen nieuw vakgebied. Veel grote ondernemingen en bedrijven hebben vergelijkbare oplossingen ontwikkeld. Wat bracht u er bij uw start toe te geloven dat Callio een model is waar de markt behoefte aan heeft? De voorloper van Callio was een outsourcingbedrijf, gespecialiseerd in het oplossen van lastige technologische problemen voor andere ondernemingen, of, in de huidige term, in digitale transformatie voor ondernemingen. Sommige klantgroepen wilden dat we een CRM-platform bouwden dat geïntegreerd was met een callcenter, niet alleen om klantgegevens op te slaan, maar ook om contact met klanten op te nemen. Aanvankelijk was het platform niet zo compleet als het nu is, maar klanten bleven het gebruiken, gaven feedback en we hebben het aangepast en geüpdatet. In deze callcenterbranche is het meest voorkomende antwoord dat callcenterdienstverleners aan klanten geven: "Omdat uw internetverbinding van slechte kwaliteit is, moet u de verbinding goed beheren om onze applicatie te kunnen gebruiken." Dat wil zeggen, vertrouwen op goed en fout om de verantwoordelijkheid bij de klant te leggen wanneer het systeem instabiel is. In eerste instantie antwoordde mijn personeel ook hetzelfde. We hebben echter in stilte informatie verzameld, een monitoringsysteem gebouwd, de kleinste details in het systeem geoptimaliseerd om de dagelijkse prestaties te verbeteren en het zo om te zetten in een concurrentievoordeel ten opzichte van talloze andere vergelijkbare producten op de markt. En toen waren er ongeveer 15-20 trouwe klanten die het CRM-platform gebruikten dat geïntegreerd was met het callcenter, dus besloten we het aan te pakken en het goed te ontwerpen. Er is een theorie dat startups niet alles bewust moeten bedenken. In plaats daarvan moeten ze een idee hebben en ongeveer 10 klanten vinden die naar hen kunnen luisteren en die hen ook begrijpen. Ik bewerk het totdat deze 10 klanten tevreden zijn voordat ik het product breed op de markt breng. In feite heb ik precies dat gedaan. In 2018, toen er ongeveer 15-17 klanten waren die het dagelijks gebruikten, hun medewerkers het ook goed vonden en ikzelf tevreden was, besloot ik Callio verder te ontwikkelen richting de markt.

Om het op een begrijpelijke manier uit te leggen: hoe onderscheidt Callio zich van andere telefooncentrales op de markt? Het probleem op de markt is dat niet veel CRM-platforms een telefooncentrale hebben, en omgekeerd integreren de meeste telefooncentrales CRM niet, om nog maar te zwijgen van andere handige communicatieprotocollen zoals chat, sms, e-mail... De oplossing van Callio is een interactieve CRM die bedrijven helpt bij het beheren van klantgegevens en het communiceren met hun klanten via een duidelijke, automatische en snelle taakverdeling. Met een effectief zakelijk communicatiesysteem moeten uw medewerkers weten wie die klant is en wat hij of zij heeft gekocht wanneer een klant contact met u opneemt via een telefoongesprek of een ander kanaal. Maar de meeste traditionele methoden kunnen dat niet. Zo belde ik de telefooncentrale van een netwerkoperator en meldde dat het internet eruit lag. Als het goed werkte, had de telefoniste de tweede keer dat ik belde kunnen zeggen: "Meneer Phu, u hebt gisteren een netwerkstoring gemeld, is die vandaag opgelost?", in plaats van opnieuw te vragen: "Wie bent u?", "Waar gebruikt u het netwerk?", "Wat is uw abonnementsnummer?", "Welk probleem ondervindt u?". Er zijn gevallen bekend waarin de klant, na tien keer bellen met de netwerkoperator, alle tien de keren opnieuw moest uitleggen. De interactiegeschiedenis van een klant met een merk is overal verspreid en wij organiseren die op één plek. Bovendien is het een veelvoorkomende situatie in klantenservicecentra tegenwoordig dat wanneer een klant contact opneemt via een telefoongesprek of chatbericht, het personeel het telefoonnummer van de klant moet kopiëren en plakken in een CRM-platform om het op te slaan, en vervolgens het nummer van de klant vanuit het CRM naar een andere tool moet kopiëren om te bellen of het probleem op te lossen. Met Callio toont het systeem, wanneer een klant belt, direct de klantgeschiedenis en -gegevens. Medewerkers hoeven niet tussen schermen te schakelen of meerdere handelingen uit te voeren. Dit draagt ​​bij aan een betere klantervaring. Tegelijkertijd hoeven de medewerkers van het callcenter slechts één eerste handeling uit te voeren: op de knop 'Bellen' drukken. Daarna verloopt alles automatisch, waardoor handmatige handelingen (Ctrl-C, Ctrl-V) tot een minimum worden beperkt, wat de productiviteit en efficiëntie verdubbelt of verdrievoudigt. Callio breidt ook de integratie uit, ontvangt en initieert automatisch nieuwe klantgegevens vanaf de landingspagina van een reclamecampagne en synchroniseert automatisch klantgegevens vanuit bekende verkoopsoftware op de markt of Excel-/GSheet-bestanden die kleine winkels gebruiken. Ons systeem maakt ook automatische instellingen voor het delen van leads mogelijk, wat betekent dat wanneer er een nieuwe klant wordt gegenereerd, er direct een medewerker wordt toegewezen om die klant te behandelen.

Dit heeft Callio geholpen om in slechts 3 jaar tijd 2.000 zakelijke klanten te werven? Als je 100 bedrijven vraagt ​​naar de keuze van een tool om de klantervaring te verbeteren of een tool om te verkopen en meer klanten te bereiken, weet ik vrij zeker dat 99 mensen een tool zullen kiezen om effectiever te verkopen. Daarom was Callio's initiële groeistrategie gericht op het creëren van een echt goede verkooptool voor bedrijven. Stel je voor: in plaats van meer mensen aan te moeten nemen met een maandelijks salaris van ongeveer 7.000.000 - 10.000.000 VND, hoef je Callio slechts 200.000 VND per maand te betalen. Je medewerkers kunnen werken met een dubbele productiviteit en bijna dezelfde efficiëntieverbetering. Dat is echter niet ons uiteindelijke doel. Op de lange termijn wil Callio een tool bouwen die zakelijke klanten een complete ervaring biedt, inclusief voor, tijdens en na de verkoop. Zakelijke klanten die Callio gebruiken om hun omzet te verhogen, zullen gaandeweg meer aandacht besteden aan hoe ze hun bestaande en oude klanten kunnen bedienen. Zo kunnen ze in de toekomst een duurzame groei nastreven.

Sommige B2B-startups proberen in eerste instantie een grote klant te veroveren om prestige en reputatie op te bouwen. Richt je je met Callio op de klantengroep van het mkb? Ik ben een realistisch persoon. Mensen zeggen dat je in eerste instantie veel geld kunt verdienen door grote bedrijven te benaderen, maar dat is niet makkelijk. Je moet klanten zelf overtuigen als je weinig hebt. Maar na een paar jaar op de markt te hebben gezeten, had Callio zich bewezen bij veel klanten. Daarna ben ik grote bedrijven gaan benaderen. Sterker nog, veel zeer grote bedrijven hebben Callio benaderd en gebruikt zonder veel promotie. Bovendien hangt het ook af van elk productmodel. De producten van Callio zijn geschikt voor zowel het mkb als grote bedrijven. En bovenal vind ik het prettig dat klanten mijn producten daadwerkelijk moeten gebruiken. Als ik verkoop aan een groot bedrijf met een grote visie, maar hun werknemers gebruiken het niet, zelfs als het veel omzet oplevert, is dat voor mij een mislukking. Een succesvol product is een product dat wordt gebruikt, zelfs als klanten klagen over deze of gene fout, ben ik veel gelukkiger. Tot nu toe heb ik me altijd alleen op het product gericht. Als het goed met me gaat, "volgt" het geld me. Ik heb nooit tijd verspild aan verkopen, ik ben alleen maar bezig geweest met wat mijn product miste en hoe het perfecter kon worden. Er is een bedrijf dat aanvankelijk slechts 5 werknemers had, ze kozen voor Callio, groeiden samen, verbeterden samen en nu zijn ze uitgegroeid tot 200 werknemers. Tot nu toe hebben we ook grote zakelijke klanten. Eén bedrijf behoort tot een zeer groot technologisch ecosysteem; hoewel het moederbedrijf een CRM-oplossing heeft, gebruiken ze nog steeds Callio. Ik heb echter ook een contract met een hoge waarde geweigerd om trouw te blijven aan mijn model. Dit bedrijf had Callio 6 maanden lang getest met meer dan 300 accounts en wilde het implementeren voor 15.000 accounts. Dat is een zeer groot aantal. Ze wilden echter dat Callio in hun infrastructuur werd geïntegreerd. Dat zou geen SaaS meer zijn. Ik was koppig en weigerde. Voor mij is SaaS belangrijker dan 1-2 miljoen dollar.

Is Callio nu winstgevend met zoveel klanten? Wie zijn Callio's belangrijkste klanten nu, meneer? Voordat we naar Shark Tank gingen, waren we ongeveer 6 maanden winstgevend. Destijds bedroeg de opgebouwde winst ook enkele miljarden VND. Volgens statistieken bevindt meer dan 30% van onze klanten zich in de vastgoedsector, naast schoonheidssalons, winkels, klinieken, trainingscentra... Zelfs in berichten over werving in de vastgoedsector op Facebook, zien veel bedrijven Callio als een voordeel voor telefonische verkoop. Callio bedient momenteel bijna 2.000 klanten met automatische opwaardering en betaling, maar heeft slechts een paar programmeurs nodig? Ik wil dat het bedrijf zo min mogelijk mensen in dienst heeft. Om dat te bereiken, moet je allereerst over goede kwalificaties en werkmethoden beschikken. Mensen denken vaak dat de kwalificaties van een programmeur professionele en technische kwalificaties zijn, en vergeten daarbij de vaardigheden op het gebied van werkorganisatie en timemanagement. Ik steun je niet als je 's nachts te veel werkt en tot 2-3 uur 's nachts opblijft. Natuurlijk, als je een doel hebt om na te streven, moet je dat misschien doen, maar als je tot 2-3 uur 's nachts opblijft en de volgende dag niets doet, is het nutteloos. Kwalificaties hebben dus betrekking op zowel werkmethoden als privéleven. Ten tweede, gerelateerd aan tools: als mensen geen goede tools hebben, zullen ze niet productief zijn. Ten derde zijn houding en verantwoordelijkheidsgevoel de belangrijkste dingen. Mensen die geen goede houding en verantwoordelijkheidsgevoel voor hun werk hebben, zullen een lage productiviteit hebben. Wanneer je mensen aanneemt die willen werken en bijdragen, zullen zij alles verbeteren en hoeft de leider zelf niet langer te managen. Dus ik twijfel altijd tussen twee opties: 5 mensen aannemen of slechts 1 persoon aannemen en 5 keer meer betalen? Ik kies voor de tweede optie.

Heb je het geprobeerd?

Oké, "loopt goed"!

Dus wat is de volgende uitdaging die Callio wil overwinnen, meneer?

Om buitenlandse markten te veroveren, bouwt Callio een tool voor klantinteractie in de app, die vanaf het begin geschikt is voor de internationale markt (From Global), in plaats van eerst in Vietnam te ontwikkelen en vervolgens uit te breiden naar de wereldmarkt (Go Global).

Een andere uitdaging waar ik nu voor sta, is hoe ik ervoor kan zorgen dat bedrijven Callio beschaafder gebruiken. Niet alleen door te focussen op verkoopgesprekken, maar ook door de ervaring te verbeteren, klachten af ​​te handelen en goed voor klanten te zorgen. Dat is dé manier voor die bedrijven om duurzaam te groeien. En wanneer bedrijven zich duurzaam ontwikkelen, wordt Callio nog duurzamer.

Bedankt voor het delen!

(Volgens CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn