Giang Thien Phu - De "toegewijde ontwikkelaar" achter Callio
VietNamNet•23/09/2023
Ondanks zijn diverse leidinggevende functies bij grote bedrijven, beschouwt Giang Thien Phu zichzelf simpelweg als "een toegewijde ontwikkelaar". Hij creëerde Callio, een interactief CRM-platform dat is geïntegreerd met callcenters, en wist binnen drie jaar meer dan 2000 bedrijven aan te trekken.
Giang Thien Phu is niet bang voor de media, want hij wordt al sinds zijn middelbareschooltijd door de pers gezocht. Zijn passie voor het uitvinden van machines varieerde van een machine voor het schoonmaken van kippenhokken en een robot die de citadel van Co Loa bouwde tot een microscoop gemaakt van een webcam. Als een van de tien meest veelbelovende jongeren van het land toen hij nog in de elfde klas zat, en nadat hij op 19-jarige leeftijd zijn eigen IT-bedrijf oprichtte, wordt Giang Thien Phu wel de "Vietnamese Bill Gates" genoemd. Het is dan ook niet verwonderlijk dat zijn werkervaring verbonden is aan grote namen: Chief Technology Officer voor e-commerce bij Peacesoft (de voorganger van NextTech Group), Technology Manager bij Hotdeal.vn en Hoofd Grensoverschrijdende E-commerce bij het Adayroi.vn-project van Vingroup .
In 2022 verscheen Giang Thien Phu in het vijfde seizoen van Shark Tank Vietnam, waar hij samen met zijn teamgenoot $600.000 vroeg voor 10,7% van Callio, de startup die hij had opgericht en waarvan hij CEO was. Hij wees echter ook het bod van Shark Hung af, omdat hij vond dat het bedrijf niet op de juiste waarde was geschat.
Bij een bezoek aan het kantoor van de CEO van Callio valt direct de minimalistische stijl op: een set receptiemeubels en een bureau dat uitsluitend plaats biedt aan een grote computermonitor. Er is echter ook een kleine hoek met gereedschap, een koffiezetapparaat en thee. Volgens Giang Thien Phu is dit de plek waar hij tot rust komt na negatieve feedback of klachten van klanten. De drie jaar die hij aan Callio heeft gewerkt, zijn voor hem ook een leerproces geweest waarin hij heeft geleerd om nederig te zijn, flexibeler te worden, naar klanten te luisteren en het product te verbeteren.
Met een lange geschiedenis in de productie van diverse machines, moet je schooltijd wel erg druk zijn geweest, toch?
Ik ben een erg ondernemend persoon. Op de middelbare school droomden mensen die iets hadden uitgevonden of gemaakt er meestal van om arts, professor of wetenschapper te worden en in een onderzoeksinstituut te werken. Maar als ik een innovatie of uitvinding had, dacht ik altijd na over hoe ik die op de markt kon brengen.
Op mijn negentiende begon ik een bedrijfje in computerassemblage. Ik kocht de onderdelen, assembleerde ze zelf en installeerde de software. Ik verkocht een paar duizend computers per jaar en werd financieel onafhankelijk. Maar die status duurde niet lang; ik verloor mijn onafhankelijkheid omdat ik te snel geld uitgaf en zelfs in de schulden raakte.
Giang Thien Phu was begin twintig al een bekend figuur in de technologiebranche.
Dus, terwijl u als manager bij grote bedrijven werkte, wat motiveerde u om uw eigen bedrijf met Callio te starten?
Ik ben een techneut en ik heb een talent voor systeemoptimalisatie. Bijvoorbeeld, Hotdeal.vn kon vroeger 60.000 bestellingen per dag verwerken, maar tijdens een superaanbieding raakte het systeem overbelast of vertoonde het fouten, waardoor er soms maar 20.000-30.000 bestellingen werden verwerkt en de maximale verkoopdoelstelling niet werd gehaald. Ik los deze problemen op door te bedenken hoe het aantal gebruikers kan worden verhoogd, de gebruikerservaring kan worden verbeterd en het systeem kan worden geoptimaliseerd.
Al daarvoor, vanaf het moment dat ik aan het Chodientu.com-project werkte en de ontwikkeling van online business en vervolgens de verschuiving van online naar offline meemaakte, wilde ik zelf al een CRM-systeem (Customer Relationship Management) creëren om alle klantgegevens op één plek te hebben voor eenvoudig beheer en communicatie. Ik zocht naar oplossingen, maar geen enkele beviel me. Nadat ik gestopt was met werken in de e-commerce, heb ik daarom mijn eigen CRM-platform gebouwd.
Bovendien, als ik op zoek ben naar een baan, houd ik er alleen van om grote problemen op te lossen. Met grote problemen bedoel ik niet zozeer een visie, maar de realiteit: hoeveel gebruikers bedienen we, hoeveel data moet er tegelijkertijd verwerkt worden, wat zijn de minimale reactiesnelheidseisen van het systeem om de gebruikerservaring niet te beïnvloeden, enzovoort. Het is best lastig om een plek te vinden die zowel een voldoende groot probleem als een geschikte omgeving biedt. En ik denk ook dat ik het vroeg of laat zelf zal moeten doen. Vandaar dat Callio is ontstaan.
CRM- of callcentersystemen zijn geen nieuw vakgebied. Veel grote bedrijven en multinationals hebben al vergelijkbare oplossingen ontwikkeld. Wat deed u geloven dat Callio een model was waar de markt behoefte aan had toen u begon? De voorganger van Callio was een outsourcingbedrijf dat gespecialiseerd was in het oplossen van complexe problemen met behulp van technologie voor andere bedrijven, of, in de huidige terminologie, in digitale transformatie voor bedrijven. Sommige klantengroepen wilden dat we een CRM-platform zouden bouwen dat geïntegreerd was met een callcentersysteem, zodat we niet alleen klantgegevens konden opslaan, maar ook met klanten konden communiceren. Aanvankelijk was het platform niet zo perfect als nu, maar klanten bleven het gebruiken, gaven feedback en wij bleven het aanpassen en updaten. In de callcenterbranche is het meest voorkomende antwoord dat callcenterdienstverleners aan klanten geven: "Uw internetverbinding is slecht; u moet uw verbinding verbeteren om onze applicatie te kunnen gebruiken." Oftewel, ze gebruiken het "goed of fout"-argument om de verantwoordelijkheid bij de klant te leggen wanneer het systeem instabiel is. Aanvankelijk reageerden mijn medewerkers op dezelfde manier. In die periode verzamelden we echter in stilte informatie, bouwden we een monitoringsysteem op en optimaliseerden we zelfs de kleinste details om de dagelijkse prestaties te verbeteren. Daarmee creëerden we een concurrentievoordeel ten opzichte van talloze vergelijkbare producten op de markt. Toen we zo'n 15 tot 20 trouwe klanten hadden die ons geïntegreerde CRM-platform voor callcenters gebruikten, besloten we het verder te ontwikkelen en te ontwerpen. Er bestaat een theorie dat startups niet alles moeten willen dicteren. In plaats daarvan moeten ze een idee hebben en ongeveer 10 klanten vinden – mensen naar wie ze kunnen luisteren en die hen begrijpen. Ze moeten het product verfijnen totdat deze 10 klanten tevreden zijn voordat ze het breed lanceren. In de praktijk heb ik precies dat gedaan. In 2018, toen zo'n 15 tot 17 klanten het dagelijks gebruikten, hun medewerkers ook tevreden waren en ik zelf ook blij was, besloot ik Callio op de markt te brengen.
Simpel gezegd, waarin onderscheidt Callio zich van andere callcenteroplossingen op de markt? Het probleem is dat er op de markt weinig CRM-platformen zijn met een callcenterfunctie, en omgekeerd integreren de meeste callcenters geen CRM, laat staan andere handige communicatieprotocollen zoals chat, sms en e-mail. De oplossing van Callio is een interactief CRM-systeem dat bedrijven helpt klantgegevens te beheren en tegelijkertijd op een duidelijke, geautomatiseerde en snelle manier met hun klanten te communiceren. Met een effectief communicatiesysteem voor bedrijven moet u, wanneer een klant contact met u opneemt via de telefoon of een ander kanaal, weten wie die klant is en wat hij of zij heeft gekocht. Maar de meeste traditionele methoden kunnen dat niet. Ik belde bijvoorbeeld het callcenter van een netwerkprovider om een internetstoring te melden. Als ik het goed aanpak, kan de medewerker de tweede keer dat ik bel meteen zeggen: "Meneer Phu, u meldde laatst een netwerkstoring, is die vandaag opgelost?", in plaats van opnieuw vanaf het begin te vragen: "Wie bent u?", "Waar gebruikt u het netwerk?", "Wat is uw telefoonnummer?", "Wat is het probleem?". In sommige gevallen moet een klant bij tien telefoontjes naar de netwerkprovider dezelfde uitleg helemaal opnieuw geven. De interactiegeschiedenis van een klant met een merk is overal verspreid, en wij hebben die op één plek georganiseerd. Bovendien is het tegenwoordig in klantenservicecentra heel gebruikelijk dat medewerkers, wanneer een klant telefonisch of via chat contact met ons opneemt, het telefoonnummer van de klant kopiëren en plakken in een CRM-systeem om het op te slaan, en het nummer vervolgens vanuit het CRM-systeem kopiëren naar een andere tool om te bellen of service te verlenen. Met Callio toont het systeem direct de klantgeschiedenis en -informatie wanneer een klant belt. Medewerkers hoeven niet meer te schakelen tussen verschillende schermen of talloze handelingen uit te voeren. Dit zorgt voor een betere klantervaring. Tegelijkertijd hoeven callcentermedewerkers alleen de eerste handeling uit te voeren, namelijk op de belknop drukken; daarna is alles geautomatiseerd, waardoor handmatige handelingen en het kopiëren en plakken tot een minimum worden beperkt en de productiviteit en efficiëntie twee tot drie keer zo hoog worden. Callio breidt zijn integratie verder uit door automatisch nieuwe klantleads te ontvangen en te genereren vanaf een landingspagina van een campagne. Klantgegevens worden automatisch gesynchroniseerd vanuit bekende verkoopsoftware of Excel-/Google Sheets-bestanden die door kleine bedrijven worden gebruikt. Ons systeem maakt ook automatische leadgeneratie mogelijk, wat betekent dat zodra een nieuwe klant wordt gegenereerd, er direct een medewerker wordt toegewezen om die klant te begeleiden.
Is dit wat Callio heeft geholpen om in slechts 3 jaar tijd 2.000 zakelijke klanten te verwerven? Als je 100 bedrijven zou vragen te kiezen tussen een tool voor het verbeteren van de klantervaring of een tool voor het verkopen en bereiken van meer klanten, dan zouden er waarschijnlijk 99 kiezen voor een tool voor effectievere verkoop. Daarom was Callio's initiële groeistrategie gericht op het creëren van een echt effectieve verkooptool voor bedrijven. Denk er eens over na: in plaats van meer mensen aan te nemen met een maandelijks salaris van ongeveer 7.000.000 - 10.000.000 VND, hoef je Callio slechts 200.000 VND per maand te betalen, en je medewerkers kunnen met dubbele productiviteit en vrijwel dezelfde efficiëntieverhoging werken. Dat is echter niet ons uiteindelijke doel. Op de lange termijn wil Callio een tool bouwen die een complete klantervaring biedt aan zakelijke klanten, inclusief pre-sales, tijdens-sales en post-sales services. Nadat zakelijke klanten Callio hebben gebruikt om hun omzet te verhogen, zullen ze geleidelijk aan meer interesse krijgen in hoe ze bestaande en terugkerende klanten kunnen koesteren, met als doel duurzame groei in de toekomst.
Sommige B2B-startups proberen in eerste instantie een grote klant binnen te halen om geloofwaardigheid en merkbekendheid op te bouwen. Met Callio richt je je op het mkb? Ik ben een pragmatisch persoon. Men zegt dat het benaderen van grote bedrijven in eerste instantie veel geld oplevert, maar dat is niet zo eenvoudig; je moet klanten zelf overtuigen als je nog niet veel te bieden hebt. Maar na een paar jaar in de markt te hebben gezeten, heeft Callio zich bewezen bij veel klanten, en pas toen ben ik grote bedrijven gaan benaderen. Sterker nog, veel zeer grote bedrijven hebben Callio benaderd en gebruikt zonder veel verkooppraatje. Het hangt ook af van het productmodel. De producten van Callio zijn geschikt voor zowel het mkb als grote bedrijven. En het allerbelangrijkste: ik wil dat klanten mijn product ook daadwerkelijk gebruiken. Als ik verkoop aan een groot bedrijf met een grote visie, maar hun medewerkers gebruiken het niet, zelfs als het veel omzet oplevert, dan is dat voor mij een mislukking. Een succesvol product is er een dat gebruikt wordt, zelfs als klanten klagen over de een of andere bug; daar word ik nog blijer van. Ik heb me altijd volledig op het product gericht. Als het goed gaat, volgt het geld vanzelf. Ik heb nooit tijd verspild aan verkoopcijfers; ik ben alleen geïnteresseerd in wat er aan mijn product ontbreekt en hoe het verbeterd kan worden. Een bedrijf begon met slechts 5 medewerkers, groeide en verbeterde dankzij Callio en is nu uitgegroeid tot 200 medewerkers. Momenteel hebben we ook grote zakelijke klanten. Een bedrijf, onderdeel van een zeer groot technologie-ecosysteem, gebruikt nog steeds Callio, ondanks dat het moederbedrijf een CRM-oplossing heeft. Ik heb echter ook contracten met een hoge waarde afgewezen om ons bedrijfsmodel te behouden. Dit bedrijf had Callio 6 maanden getest met meer dan 300 accounts en wilde uitbreiden naar 15.000 accounts. Dat is een enorm aantal. Ze wilden echter dat Callio in hun infrastructuur werd geïntegreerd. Dat zou betekenen dat het geen SaaS-product meer zou zijn. Ik ben nogal koppig, dus ik heb geweigerd. Voor mij is de SaaS-aanduiding belangrijker dan 1-2 miljoen dollar.
Is Callio met zoveel klanten momenteel winstgevend? Wie zijn de belangrijkste klantengroepen van Callio, meneer? Voordat we in Shark Tank verschenen, waren we al zo'n zes maanden winstgevend. Destijds bedroeg de cumulatieve winst enkele miljarden VND. Volgens de statistieken is ongeveer 30% van onze klanten actief in de vastgoedsector, naast schoonheidssalons, winkels, klinieken, trainingscentra, enzovoort. Zelfs in vacatures voor makelaars op Facebook wordt Callio vaak genoemd als een voordeel voor telesales-medewerkers. Callio bedient momenteel bijna 2000 klanten met geautomatiseerde opwaardeerservices, maar heeft toch maar weinig programmeurs nodig? Ik wil dat het bedrijf zo min mogelijk mensen in dienst heeft. Om dit te bereiken, moet je allereerst beschikken over goede vaardigheden en werkmethoden. Mensen denken vaak dat de vaardigheden van een programmeur alleen technische expertise omvatten, en vergeten daarbij het belang van werkorganisatie en timemanagement. Ik ben geen voorstander van overmatig laat doorwerken, tot 2 of 3 uur 's nachts. Natuurlijk, als je doelen wilt bereiken, kan dat nodig zijn, maar als je tot 2 of 3 uur 's nachts opblijft en de volgende dag niets bereikt, is het zinloos. Vaardigheden zijn dus gerelateerd aan werkmethoden en een goede balans tussen werk en privé. Ten tweede gaat het om de tools; zonder goede tools bereik je geen hoge productiviteit. Ten derde zijn houding en verantwoordelijkheidsgevoel het belangrijkst. Wanneer mensen een gebrek aan positieve houding en verantwoordelijkheidsgevoel hebben, zal de productiviteit dalen. Wanneer je gemotiveerde en toegewijde medewerkers aanneemt, zullen ze beter presteren en hoeft de leidinggevende ze minder te begeleiden. Daarom overweeg ik altijd twee opties: vijf mensen aannemen of slechts één persoon aannemen en die vijf keer het salaris betalen? Ik zou voor de tweede optie kiezen.
Heb je het al getest?
Oké, het werkt naar behoren!
Dus, wat is de volgende uitdaging die Callio wil aangaan, meneer?
Om overzeese markten te veroveren, bouwt Callio een tool voor klantinteractie direct in de app, die vanaf het begin is afgestemd op de internationale markt (From Global), in plaats van deze eerst in Vietnam te ontwikkelen en vervolgens uit te breiden naar de wereldmarkt (Go Global).
Een andere uitdaging waar ik nu voor sta, is hoe ik bedrijven kan stimuleren om Callio op een meer verfijnde manier te gebruiken, niet alleen voor verkoopgesprekken, maar ook voor het verbeteren van de klantervaring, het afhandelen van klachten en het bieden van klantenservice. Zo kunnen die bedrijven duurzame groei realiseren. En wanneer bedrijven duurzaam groeien, wordt Callio nóg duurzamer.
Reactie (0)