Wereldwijd vindt een strategische verschuiving plaats, ook in Vietnam, waar grote merken het concept van 'loyale klanten' opnieuw definiëren. Om klanten centraal te stellen in het ecosysteem van slim toerisme , hebben dienstverlenende sectoren zoals hotels, luchtvaartmaatschappijen, entertainment, enzovoort, de handen ineengeslagen om gebruikers consistentere en comfortabelere ervaringen te bieden.
Een opmerkelijke stap in de Vietnamese dienstensector is de recente officiële samenwerking van de nationale luchtvaartmaatschappij Vietnam Airlines met de Accor-hotelgroep, waardoor leden van beide partijen spaarpunten en vliegmijlen in beide richtingen kunnen overdragen. In de huidige context is het duidelijk dat dit niet zomaar een overeenkomst tussen twee toeristische bedrijven is.
"Door toegang te bieden tot Accors uitgebreide wereldwijde hotelportfolio, bieden we leden zinvollere manieren om miles te verdienen en te besteden, van zakenreizen tot familievakanties en bijzondere lifestyle-ervaringen. Dit is de volgende stap in het waarmaken van Vietnam Airlines' toewijding om 'de klant voorop te stellen'", aldus Nguyen Sy Thanh, directeur van Lotusmiles bij Vietnam Airlines.
Deze realiteit laat zien dat toonaangevende merken de overstap maken van het opzetten van zelfstandige programma's naar het creëren van loyaliteitsecosystemen. Het opzetten van dergelijke strategische partnerschappen (waarbij merken uit verschillende sectoren met elkaar worden verbonden) is gericht op het creëren van een gesloten waardecirkel, waarin spaarpunten flexibel op verschillende platforms kunnen worden gespaard en besteed.
Volgens de heer Nguyen Sy Thanh heeft het mogelijk maken van tweerichtingsconversie tussen hotelpunten en airline miles een synergetisch voordeel gecreëerd, waardoor de barrière tussen twee afzonderlijke servicegebieden is weggenomen. Het maakt elke vluchtoptie met Vietnam Airlines aantrekkelijker voor Accor-leden en vice versa. Als gevolg hiervan zijn de overstapkosten voor reizigers ook aanzienlijk gestegen.
Dankzij de naadloze verbinding tussen dergelijke digitale platforms kan elke klant en reiziger de flexibiliteit en waarde van zijn of haar gespaarde beloningspunten vrijelijk ervaren, afgestemd op zijn of haar persoonlijke behoeften, zonder dat hij of zij vastzit aan een rigide beloningspuntensysteem dat alleen geldig is binnen een beperkte marge en het risico loopt te verlopen.
Dankzij de ontwikkeling van technologie is het traject van elke reiziger, van het boeken van vluchten, het bellen van technologische auto's, het boeken van hotelkamers tot het uitgeven met een creditcard, een naadloze en gemakkelijke aaneenschakeling van ervaringen geworden dankzij het slimme service-ecosysteem.
Zo kunnen klanten met het Membership Rewards-programma van American Express punten overdragen aan tientallen partnerluchtvaartmaatschappijen en hotelprogramma's. Zo wordt de opgebouwde waarde van 'loyale klanten' omgezet in een zeer liquide bezit. En het ecosysteem van Amazon Prime is niet alleen een gratis verzendservice, maar integreert ook diensten van retail, entertainment (Prime Video), muziek (Prime Music)... tot dataopslag. Zo ontstaat een uitgebreide keten van nuttige koppelingen voor gebruikers.
Door deel te nemen aan dit ecosysteem voor het delen van gegevens, kunnen bedrijven het gedrag van klanten duidelijk begrijpen, analyses uitvoeren op basis van gepersonaliseerde gegevens over de voorkeuren en gewoonten van klanten, weten waar ze naartoe gaan, wat ze eten, waar ze verblijven...
Het is duidelijk dat bedrijven zowel voor de kans als de uitdaging staan om de loyaliteit van klanten te behouden wanneer ze het digitale tijdperk betreden. Het voordeel zal liggen bij het merk dat in staat is om het sterkste ecosysteem voor klantervaring op te bouwen of eraan deel te nemen.
Bron: https://www.vietnamplus.vn/he-sinh-thai-dich-vu-so-co-hoi-lien-minh-cung-gia-tang-trai-nghiem-du-khach-post1076106.vnp
Reactie (0)