AI-assistent voor callcentermedewerkers: een nieuwe stap in de callcenterinvestering

In het digitale tijdperk, waarin de verwachtingen van klanten steeds hoger worden en de concurrentie steeds heviger wordt, is het onvermijdelijk dat contactcenters investeren in kunstmatige intelligentie (AI).

Volgens Forbes is 74% van de consumenten bereid een aankoop te doen op basis van hun ervaring. MIT Technology Review meldt dat bijna 90% van de callcenters aanzienlijke verbeteringen heeft gezien in de snelheid van klachtenafhandeling dankzij AI. Het is duidelijk dat de AI-revolutie doorbraken in de klantervaring zal creëren, de klanttevredenheid zal verbeteren en de algehele efficiëntie van het callcenter zal verhogen.

foto 1.jpg — Investeren in AI-assistenten voor callcentermedewerkers is een strategie om de prestaties van uw klantenservice-callcenter te optimaliseren.

Vietnamese bedrijven investeren niet specifiek in AI ter ondersteuning van callcentermedewerkers.

Met de ‘trendy’ AI is het niet verwonderlijk dat klantenservicecentra actief investeren in infrastructuur, technologie, systemen, enzovoort. In werkelijkheid negeren veel Vietnamese bedrijven echter de ervaring van de callcentermedewerkers zelf – de mensen die rechtstreeks de kwaliteit van de dienstverlening bepalen.

Callcentermedewerkers en klantenservicemedewerkers ondervinden moeilijkheden in het advies- en ondersteuningsproces, zoals: tijdverspilling met het zoeken naar scripts, het bedenken van antwoorden, moeite met het begrijpen van de problemen van klanten, moeite met het vinden van de interactiegeschiedenis, vermoeidheid door repetitieve taken, weinig tijd om te focussen op professionele ontwikkeling,...

Uit een onderzoek van Gallup blijkt dat bedrijven die een uitstekende werknemerservaring (EX) en klantervaring (CX) bieden, hun concurrenten met 147% overtreffen. Deze twee ervaringen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden en bedrijven moeten een balans vinden.

OmiCX richt zich op de agent- en klantervaring

Het omnichannel customer experience-platform OmiCX is ontwikkeld om bovenstaande tekortkomingen aan te pakken en is gericht op het verbeteren van de ervaring van zowel klanten als agenten.

OmiCX gebruikt AI om agenten te helpen de beste prestaties te leveren. Agent Assistant helpt callcentermedewerkers en klantenservicemedewerkers bij het verwerken van informatie met uitstekende functies zoals realtime gesprekstranscripties, notitiesynthese en het automatisch aanmaken van vervolgtaken. Deze functies zijn gebaseerd op natuurlijke taalverwerking en machine learning-algoritmen. Ze helpen agenten niet alleen om snel informatie en interactiegeschiedenis te begrijpen, maar creëren ook continuïteit in het werkproces, wat de expertise en werkefficiëntie verbetert.

foto 2.jpg — OmiCX gebruikt AI om baanbrekende ervaringen te bieden aan callcenters voor klantenservice

De heer Dam Ba Quyen, directeur AI bij Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), zei: "AI- en data-analysetechnologieën worden toegepast om klantportretten te maken, visuele rapporten te maken, de resultaten van uitgaande belcampagnes te volgen en inkomende gesprekken met agenten te coördineren. Dit helpt de wachttijd te verkorten en klanten een positieve ervaring te bieden. Tegelijkertijd synchroniseert OmiCX ook multi-channel interacties met klanten op één interface, zodat callcentermedewerkers eenvoudig hun werk kunnen volgen en onderbrekingen in het klantenserviceproces kunnen voorkomen."

Met OmiCX ontvangen klanten snellere en nauwkeurigere serviceondersteuning, wat de klanttevredenheid en -betrokkenheid verbetert. Bedrijven kunnen met OmiCX hun geloofwaardigheid vergroten, hun omzet verhogen en de algehele efficiëntie van hun contactcenter verbeteren. Met de ondersteuning van OmiCX kunnen bedrijven zich richten op het ontwikkelen van langetermijnstrategieën en het duurzaam verbeteren van de servicekwaliteit.

OmiCX belooft een perfectere klantervaring en creëert tegelijkertijd de omstandigheden waarin callcentermedewerkers hun werk zo effectief mogelijk kunnen uitvoeren. Dit is een uitgebreid contactcenterplatform dat bedrijven helpt de activiteiten en interactie-efficiëntie van hun klanten en medewerkers te evalueren en te beheren.

OmiCX is een oplossing ontwikkeld door MP Transformation, een leverancier van complete oplossingen van human resources en systemen tot AI-gebaseerde callcenteroplossingen. Met meer dan 22 jaar ervaring in de implementatie en exploitatie van contactcenters claimt MP Transformation meer dan 20 miljoen klanten te hebben bediend en meer dan 54 miljoen telefoontjes te hebben gepleegd.

Reactie (0)