Zalo vraagt te veel: gebruikers klagen: 'Het is slecht om te vertrekken, maar het is niet goed om te blijven'

Zalo – een puur Vietnamese berichtenapp die ooit werd beschouwd als een nationaal technologie-icoon – krijgt te maken met een golf van negatieve reacties van gebruikers na de overstap naar een betaald model. Uit trots dreigt Zalo een "teleurstelling" te worden, omdat de app de rechten van gratis gebruikers steeds strenger maakt, maar er niet in slaagt een overeenkomstig verschil in waarde te creëren in het betaalde pakket.

Beperkt – niet transparant

Met meer dan 77,7 miljoen actieve gebruikers per maand en 2 miljard berichten per dag is Zalo meer dan alleen een berichtenapp – het is de sociale, zakelijke en zelfs commerciële infrastructuur van de Vietnamezen. Maar sinds 2022 heeft Zalo de spelregels plotseling veranderd: het kost bijna 200.000 VND per maand voor het Pro-pakket, terwijl de functionaliteit voor gratis gebruikers drastisch is ingeperkt.

Het beperken van vriendschappen, het blokkeren van reacties op berichten van vreemden als deze meer dan 40 keer per maand binnenkomen, het niet laten verschijnen van berichten in zoekopdrachten... zijn maatregelen die de gebruikerservaring "onderdrukken". Veel mensen beschrijven het nieuwe beleid als een valkuil: Zalo is in eerste instantie gratis om gebruikers aan te trekken, maar wanneer gebruikers bij duizenden contacten "blijven", draaien ze zich om en vragen ze een vergoeding. Gebruikers zijn boos en klagen dat "vertrekken slecht is, blijven niet goed".

"Dit is een zeer vervelende manier om gebruikers te 'misbruiken'. Het zou zonde zijn om te vertrekken vanwege alle gegevens en relaties die erin staan; als je blijft, worden de functies afgesloten en word je gedwongen te betalen", aldus een gebruiker.

Tot nu toe wordt alleen het Pro-pakket gebruikt, met een prijs van bijna 200.000 VND/maand, wat de doorsnee gebruiker onder druk zet. (Foto: Khanh Huyen)

De kosten van bijna 200.000 VND per maand – hoger dan de kosten van een mobiel abonnement – worden als onredelijk beschouwd, vooral voor individuele gebruikers, niet voor bedrijven. Simpel gezegd: als alle gebruikers deze kosten zouden moeten betalen, zou Zalo maandelijks miljarden VND kunnen verdienen. De vraag is: innoveert Zalo om zijn producten te verbeteren, of maakt het er gewoon misbruik van?

Het verhaal stopt niet bij de kosten. Uit een reeks overwegingen blijkt dat Zalo het aantal vrienden beperkt tot 3.000, maar niet transparant is in de berekening. Veel mensen verwijderen honderden, zelfs duizenden contacten, maar kunnen nog steeds geen nieuwe vrienden toevoegen. Er is geen duidelijke melding, geen trackingtool, geen idee wanneer ze weer "worden toegevoegd".

"Ik heb 500 mensen verwijderd, maar kan nog steeds niemand toevoegen. Zalo waarschuwt me niet en de limieten worden geheim gehouden. Hoe oneerlijk!" - Mevrouw Ngo Phuong Ha ( Hanoi ) was boos.

Het is niet zomaar een slechte ervaring, maar een verontrustende vorm van dubbelzinnigheid die in strijd is met het principe van transparantie in digitale diensten.

Ondanks dat er contact is opgenomen om de feedback van gebruikers te verduidelijken, hebben de verslaggevers van de VTC News E-krant tot nu toe geen reactie ontvangen van vertegenwoordigers van Zalo.

Alleen

Volgens de heer Tuan Ha, voorzitter van Vinalink, "doet Zalo het alleen" wanneer het geen API opent om verbinding te maken met Facebook, Google of internationale platforms. Terwijl Telegram en WhatsApp steeds meer met tal van andere hulpprogramma's worden ontwikkeld, worstelt Zalo nog steeds in een gesloten ecosysteem.

Deskundigen zeggen dat jongeren – de grootste potentiële gebruikersgroep – Zalo geleidelijk verlaten. (Foto: Khanh Huyen)

"Zalo is als een oase – moeilijk te integreren, niet flexibel. Als het betaalde pakket geen uitstekende functies heeft, zullen gebruikers afhaken", aldus de heer Tuan Ha.

De heer Ha waarschuwde ook: jongeren – de grootste potentiële gebruikersgroep – verlaten Zalo geleidelijk en stappen over op platforms als Telegram en Discord.

Economisch gezien zei de heer Nguyen Tien Thoa, voorzitter van de Vietnam Valuation Association: "Bedrijven hebben het recht om kosten in rekening te brengen, maar deze moeten redelijk en transparant zijn en de waarde dienovereenkomstig verhogen. Anders zullen gebruikers zich afkeren."

De heer Thoa benadrukte ook de noodzaak om de kosten te monitoren om transparantie en redelijkheid in het proces van het innen van kosten te waarborgen: "Als de kosten te hoog zijn, en dus niet betaalbaar voor consumenten, dan zal Zalo marktaandeel verliezen aan concurrenten."

Veel gebruikers klagen over het gebruik van Zalo. (Foto: Khanh Huyen)

Vanuit juridisch perspectief zei advocaat Nguyen The Truyen: "Zalo heeft geen ongelijk om kosten in rekening te brengen. Maar als ze kosten in rekening brengen zonder de service te verbeteren of duidelijk uit te leggen, is het risico op marktaandeelverlies zeer groot."

Economisch expert Huynh Thi My Nuong deelde dezelfde mening en bevestigde: "Zalo verzamelt twee keer – zowel de kosten als de gebruikersgegevens. Dus het zou op zijn minst transparant moeten zijn: waar betalen gebruikers voor?"

Tweesnijdend zwaard?

Zalo was ooit de trots van de Vietnamese technologie en heeft een groot marktaandeel, trouwe gebruikers en bekendheid. Maar de applicatie brengt zichzelf nu in een lastig parket.

Als Zalo doorgaat met het rekenen van niet-transparante kosten, het schrappen van basisfuncties en het negeren van feedback van gebruikers, kan het zijn eigen positie verliezen.

Zalo staat momenteel voor een belangrijk keerpunt in zijn ontwikkelingsstrategie. Met de beslissing om kosten in rekening te brengen, moet Zalo mogelijk zijn bedrijfsvoering aanpassen om zich aan te passen aan de hevig concurrerende markt. Veranderend beleid kan echter een tweesnijdend zwaard zijn: enerzijds helpt het Zalo om op lange termijn operationeel te blijven, anderzijds creëert het risico's wanneer gebruikers op zoek gaan naar alternatieven.

Vietnamezen vinden het niet erg om te betalen, maar alleen als ze zich gerespecteerd voelen.