Giang Thien Phu – «Den dedikerte utvikleren» bak Callio

Etter å ha hatt mange lederstillinger i store selskaper, anser Giang Thien Phu seg selv som «en dedikert utvikler». Han skapte Callio – en interaktiv CRM-plattform integrert med et callsenter som har tiltrukket seg mer enn 2000 bedrifter å bruke etter 3 år.

Giang Thien Phu er ikke sjenert når han møter media, for han har vært ettertraktet av pressen siden han var elev på videregående, med en lidenskap for å lage maskiner, fra en vaskemaskin for hønsehuset, en robot for å bygge Co Loa-citadellet til et mikroskop laget av et webkamera. Som et av de 10 fremragende unge ansiktene over hele landet da han bare gikk i 11. klasse og åpnet et IT-selskap i en alder av 19 år, kaller folk Giang Thien Phu for «Vietnams Bill Gates». Derfor er det ikke overraskende at arbeidserfaringen hans er assosiert med store navn: Teknologidirektør for e-handel hos Peacesoft (forgjengeren til NextTech Group), teknologisjef hos Hotdeal.vn, leder for grenseoverskridende e-handelsavdeling hos Adayroi.vn-prosjektet til Vingroup .

I 2022 dukket Giang Thien Phu opp i Shark Tank Vietnam sesong 5, og lagkameratene hans samlet inn 600 000 dollar for 10,7 % av Callios aksjer – oppstartsbedriften han grunnla og er administrerende direktør for. Han avviste imidlertid også Shark Hungs tilbud fordi han mente selskapet ikke var riktig verdsatt.

Når man besøker administrerende direktør Callios kontor, er alt designet i minimalistisk stil: et sett med resepsjonsstoler, et skrivebord med bare en stor dataskjerm. Det er imidlertid et lite hjørne med fullt utstyr, kaffe- og tekoker. Ifølge Giang Thien Phu er det her han «roer seg ned» etter hver gang han har mottatt negative tilbakemeldinger og klager fra kunder. De tre årene med å bygge Callio er også de tre årene med å lære å senke egoet sitt, være mer forsiktig med å lytte til kunder og forbedre produktet.

Med en lang historie med produksjon av en serie maskiner, må skoledagene dine ha vært veldig travle?

Jeg er en veldig entreprenøriell person. På videregående, når de lager eller oppfinner noe, tenker og drømmer folk ofte om å bli lege, professor, vitenskapsmann eller jobbe på et forskningsinstitutt. Men når jeg har en idé eller oppfinnelse, tenker jeg alltid på hvordan jeg skal selge den til markedet.

Som 19-åring startet jeg et datamonteringsfirma. Jeg kjøpte komponenter, monterte dem selv og installerte dem. Jeg solgte et par tusen enheter i løpet av et år og ble økonomisk uavhengig. Men den tilstanden varte ikke lenge, jeg mistet uavhengigheten min fordi jeg brukte for mye penger, og til og med havnet i gjeld.

I en alder av over 20 år er Giang Thien Phu allerede et kjent ansikt i teknologiverdenen.

Så, mens du jobbet som leder i store bedrifter, hva inspirerte deg til å starte Callio?

Jeg er en tekniker, og jeg forstår at jeg har en god evne til å optimalisere systemet. For eksempel, med Hotdeal.vn tidligere, kunne plattformen håndtere 60 000 bestillinger per dag, men midt i en supersalgsdag var systemet overbelastet og hadde feil, så noen ganger kunne det bare håndtere 20 000–30 000 bestillinger, noe som betydde at det ikke nådde maksimalt salg. Jeg løser problemer som det, hvordan man øker antallet brukere, forbedrer opplevelsen og optimaliserer systemet.

Selv før det, helt fra Chodientu.com-prosjektet, og da jeg var vitne til historien om nettbasert virksomhet, deretter fra nett til offline, hadde jeg et sterkt ønske om å drive med CRM (Customer Relationship Management), hvordan man kan ha all kundeinformasjon på ett sted for enkel administrasjon og kommunikasjon. Jeg fortsatte å lete etter løsninger å bruke, men likte ingen av dem, så etter at jeg sluttet med e-handel, bygde jeg en CRM-plattform selv.

Dessuten liker jeg bare å løse store problemer og utfordringer når jeg ser etter jobb. Det store problemet jeg vil snakke om her handler ikke om visjon, men om virkelighet, hvor mange brukere jeg betjener, hvor mye data som må behandles samtidig, minimumskravene til systemresponshastighet for ikke å påvirke brukeropplevelsen, osv. Å finne et sted som har både et stort nok problem og et passende miljø er egentlig ganske vanskelig. Og jeg tenkte også at før eller siden måtte jeg gjøre det selv. Det er derfor Callio ble født.

CRM eller callsenter er ikke et nytt felt. Mange store bedrifter og selskaper har også laget lignende løsninger. Hva fikk deg til å tro at Callio er en modell markedet trenger da du startet? Forgjengeren til Callio var et outsourcingselskap som spesialiserte seg på å løse vanskelige problemer med teknologi for andre bedrifter, eller i dag, å gjennomføre digital transformasjon for bedrifter. Noen kundegrupper ønsket at vi skulle bygge en CRM-plattform integrert med et callsenter for ikke bare å lagre kundeinformasjon, men også kontakte kunder. I utgangspunktet var ikke plattformen så komplett som den er nå, men kundene fortsatte å bruke den, gi tilbakemeldinger, og vi redigerte og oppdaterte den. I denne callsenterbransjen er det vanlige svaret de fleste callsenterleverandører gir kundene: "Fordi internettforbindelsen din er av dårlig kvalitet, må du håndtere forbindelsen godt for å bruke applikasjonen vår". Det vil si å stole på rett og galt for å skyve ansvaret over på kunden når systemet er ustabilt. Først svarte også personalet mitt det samme. Men på den tiden samlet vi i stillhet informasjon, bygde et overvåkingssystem, optimaliserte de minste detaljene i systemet for å forbedre den daglige ytelsen, og dermed gjøre det til et konkurransefortrinn blant utallige andre lignende produkter på markedet. Og så var det omtrent 15–20 lojale kunder som brukte CRM-plattformen integrert med callsenteret, så vi bestemte oss for å gjøre det og designe det godt. Det finnes en teori om at oppstartsbedrifter ikke skal tenke på alt med vilje. I stedet bør de ha en idé og finne omtrent 10 kunder som kan lytte til dem, og som også forstår dem. Jeg redigerer til disse 10 kundene føler seg fornøyde før jeg lanserer produktet bredt på markedet. Faktisk gjorde jeg nettopp det. I 2018, da det var omtrent 15–17 kunder som brukte det daglig, syntes også de ansatte det var greit, og jeg selv var fornøyd, bestemte jeg meg for å utvikle Callio mot markedet.

For å forklare på en lettfattelig måte, hvordan skiller Callio seg fra andre sentralbordløsninger på markedet? Markedsproblemet er at ikke mange CRM-plattformer har en sentralbordseksjon, og omvendt, de fleste sentralbord integrerer ikke CRM, for ikke å nevne andre praktiske kommunikasjonsprotokoller som chat, SMS, e-post... Callios løsning er et interaktivt CRM, som hjelper bedrifter med å administrere kundeinformasjon og kommunisere med kundene sine med en tydelig, automatisk og rask arbeidsdeling. Med et effektivt forretningskommunikasjonssystem, når en kunde kontakter deg via telefon eller en hvilken som helst kanal, må dine ansatte vite hvem kunden er og hva de har kjøpt. Men de fleste tradisjonelle metoder kan ikke gjøre det. For eksempel ringte jeg sentralbordet til en nettverksoperatør og rapporterte at internett var nede. Hvis det fungerte som det skulle, kunne operatøren ha sagt andre gang jeg ringte: "Herr Phu, du rapporterte et nettverksbrudd i går, er det løst i dag?", i stedet for å spørre igjen fra begynnelsen: "Hvem er du?", "Hvor bruker du nettverket?", "Hva er abonnementsnummeret ditt?", "Hvilket problem har du?". Det finnes tilfeller der kunden, etter å ha ringt nettverksoperatøren 10 ganger, har måttet forklare alt fra begynnelsen av. Historikken over en kundes interaksjoner med et merke er spredt overalt, og vi organiserer den på ett sted. I tillegg er en veldig vanlig situasjon i kundesentre i dag at når en kunde kontakter via samtale eller chatmelding, må personalet kopiere og lime inn kundens telefonnummer via en CRM-plattform for å lagre, og deretter kopiere kundens nummer fra CRM til et annet verktøy for å ringe eller ta seg av det. Med Callio, når en kunde ringer, vil systemet umiddelbart vise kundens historikk og informasjon. Ansatte trenger ikke å bytte mellom flere skjermer eller utføre flere operasjoner. Dette bidrar til å skape en bedre opplevelse for kundene. Samtidig trenger kundesenterpersonalet bare å gjøre én innledende operasjon, som er å trykke på ring, deretter går alt automatisk, noe som minimerer manuelle operasjoner, "Ctrl-C, Ctrl-V"-operasjoner, og dermed dobles og tredobles produktiviteten og effektiviteten. Callio utvider også integrasjonen, mottar og initierer automatisk ny kundeinformasjon fra landingssiden til en reklamekampanje, synkroniserer automatisk kundeinformasjon fra kjent salgsprogramvare på markedet eller Excel/GSheet-filer som små butikker bruker. Systemet vårt tillater også automatiske innstillinger for deling av leads, noe som betyr at når en ny kunde genereres, vil en ansatt bli tildelt å ta seg av den kunden umiddelbart.

Er det dette som hjalp Callio med å få 2000 bedriftskunder på bare 3 år? Hvis du spør 100 bedrifter om å velge et verktøy for å ta vare på kundeopplevelsen eller et verktøy for å selge og nå flere kunder, er jeg ganske sikker på at 99 personer vil velge et verktøy for å selge mer effektivt. Derfor var Callios første hack-growth-strategi å lage et virkelig godt salgsverktøy for bedrifter. Tenk deg, i stedet for å måtte ansette flere folk med en månedlig lønnskostnad på omtrent 7 000 000 - 10 000 000 VND, trenger du bare å betale Callio 200 000 VND/måned, og dine ansatte kan jobbe med dobbel produktivitet og nesten samme effektivitetsøkning. Det er imidlertid ikke vårt endelige mål. På lang sikt ønsker Callio å bygge et verktøy som gir en komplett opplevelse for bedriftskunder, inkludert før - under - etter salg. Bedriftskunder, etter å ha brukt Callio for å øke salget, vil gradvis legge vekt på hvordan de skal ta vare på gamle og nåværende kunder, for å sikte mot bærekraftig vekst i fremtiden.

Med noen B2B-oppstartsbedrifter prøver de i utgangspunktet å erobre en stor kunde for å bygge prestisje og omdømme. Med Callio retter du deg mot kundegruppen SMB-er? Jeg er en realistisk person. Folk sier at det å henvende seg til store bedrifter i starten vil tjene mye penger, men det er ikke lett, du må overbevise kundene selv når du ikke har mye. Men etter å ha operert i markedet i noen år har Callio bevist seg for mange kunder, deretter begynte jeg å henvende meg til store bedrifter. Faktisk har mange veldig store bedrifter henvendt seg til og brukt Callio uten mye markedsføring. I tillegg avhenger det også av hver produktmodell. Callios produkter passer for både SMB-er og store bedrifter. Og mest av alt liker jeg at kundene faktisk må bruke produktene mine. Hvis jeg selger til en stor bedrift med en stor visjon, men de ansatte ikke bruker det, selv om det gir mye inntekter, er det for meg en fiasko. Et vellykket produkt er et produkt som brukes, selv om kunder klager over den ene eller den andre feilen, er jeg mye lykkeligere. Frem til nå har jeg alltid fokusert bare på produktet. Når jeg gjør det bra, vil pengene «følge» meg. Jeg har aldri kastet bort tid på salg, bare brydd meg om hva produktet mitt mangler, hvordan det kan bli mer perfekt. Det finnes en bedrift som i utgangspunktet bare hadde 5 ansatte, de valgte Callio, vokste sammen, forbedret seg sammen, og nå har de ekspandert til 200 ansatte. Frem til nå har vi også store bedriftskunder. Én bedrift tilhører et veldig stort teknologiøkosystem, og selv om morselskapet har en CRM-løsning, bruker de fortsatt Callio. Jeg takket imidlertid nei til en høyverdig kontrakt for å holde meg tro mot modellen min. Denne bedriften hadde testet Callio i 6 måneder med mer enn 300 kontoer og ønsket å distribuere det til 15 000 kontoer. Det er et veldig stort antall. De ønsket imidlertid at Callio skulle integreres i infrastrukturen deres. Det ville ikke lenger være SaaS. Jeg var sta og nektet. For meg er SaaS viktigere enn 1–2 millioner USD.

Med så mange kunder, er Callio lønnsomt nå? Hvem er Callios hovedkunder nå, sir? Før vi startet med Shark Tank, hadde vi vært lønnsomme i omtrent seks måneder. På den tiden var den akkumulerte fortjenesten også flere milliarder VND. Ifølge statistikk er mer enn 30 % av kundene våre i eiendomssektoren, i tillegg til skjønnhetssalonger, butikker, klinikker, opplæringssentre... Selv når man leser rekrutteringsinnlegg for eiendomsmeglere på Facebook, nevner mange bedrifter også Callio som en fordel for telefonsalg. Callio betjener for tiden nesten 2000 kunder med automatisk påfylling og betaling, men trenger bare noen få programmerere? Jeg ønsker at selskapet skal ha så få folk som mulig. For å gjøre det må du først og fremst ha gode kvalifikasjoner og arbeidsmetoder. Folk tror ofte at en programmerers kvalifikasjoner er profesjonelle og tekniske kvalifikasjoner, og glemmer arbeidsorganisering og tidsstyringsevner. Jeg støtter ikke at du jobber for mye om natten og er oppe til 02:00–03:00. Selvfølgelig, når du har et mål å forfølge, kan det være nødvendig å gjøre det, men hvis du er oppe til 02:00–03:00 og ikke gjør noe neste dag, er det nytteløst. Så kvalifikasjoner er relatert til både arbeidsmetoder og balanse i livet. For det andre, relatert til verktøy, hvis folk ikke har gode verktøy, vil de ikke oppnå god produktivitet. For det tredje er holdning og ansvar det viktigste. Mennesker som ikke har en god holdning og ansvar for arbeidet, vil ha lav produktivitet. Når man rekrutterer folk som ønsker å jobbe og bidra, vil de gjøre alt bedre, og lederen selv vil ikke lenger trenge å lede. Så jeg tenker alltid mellom to alternativer: ansette 5 personer til å jobbe, eller bare ansette 1 person og betale 5 ganger mer? Jeg velger det andre alternativet.

Har du prøvd det?

Ok, "går bra"!

Så hva er den neste utfordringen Callio ønsker å overvinne, sir?

For planen om å erobre utenlandske markeder, bygger Callio et kundeinteraksjonsverktøy rett i appen, egnet for det internasjonale markedet fra starten av (From Global) i stedet for å utvikle det i Vietnam og deretter ekspandere til det globale markedet (Go Global).

En annen utfordring jeg har nå er hvordan jeg kan gjøre bedrifter mer siviliserte når de bruker Callio, ikke bare ved å fokusere på salgssamtaler, men også ved å øke opplevelsen, håndtere klager og ta vare på kunder. Det er slik disse bedriftene kan utvikle seg bærekraftig. Og når bedrifter utvikler seg bærekraftig, vil Callio bli enda mer bærekraftig.

Takk for at du delte!

(Ifølge CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn