Giang Thien Phu – Den «dedikerte utvikleren» bak Callio

Til tross for at han har hatt diverse lederstillinger i store selskaper, anser Giang Thien Phu seg selv som «en dedikert utvikler». Han skapte Callio, en interaktiv CRM-plattform integrert med callsentre, som tiltrakk seg over 2000 bedrifter i løpet av tre år.

Giang Thien Phu er ikke redd for å møte media, ettersom han har vært ettertraktet av pressen siden han var en videregåendeelev og lidenskapelig opptatt av å finne opp maskiner, fra en maskin for rengjøring av hønsehus og en robot som bygde Co Loa-citadellet til et mikroskop laget av et webkamera. Som en av de 10 fremragende ungdommene i landet mens han fortsatt gikk i 11. klasse, og etter å ha startet sitt eget IT-selskap som 19-åring, kalles Giang Thien Phu den «vietnamesiske Bill Gates». Derfor er det ikke overraskende at arbeidserfaringen hans er knyttet til store navn: Chief Technology Officer for e-handel hos Peacesoft (forgjengeren til NextTech Group), Technology Manager hos Hotdeal.vn og Head of Cross-Border E-commerce hos Adayroi.vn-prosjektet under Vingroup .

I 2022 dukket Giang Thien Phu opp i Shark Tank Vietnam sesong 5, hvor han og lagkameraten hans krevde 600 000 dollar for 10,7 % av Callio, oppstartsbedriften han grunnla og var administrerende direktør i. Han avviste imidlertid også Shark Hungs tilbud, da han mente at selskapet ikke var riktig verdsatt.

Når man besøker Callios administrerende direktørs kontor, er alt designet i minimalistisk stil: et sett med resepsjonsmøbler, et skrivebord kun for en stor dataskjerm. Det er imidlertid et lite hjørne fullt utstyrt med verktøy, en kaffetrakter og te. Ifølge Giang Thien Phu er det her han «roer seg ned» etter å ha mottatt negative tilbakemeldinger eller klager fra kunder. Tre år med å bygge opp Callio har også vært en reise der han lærer å ydmyke seg, bli mer fleksibel, lytte til kunder og forbedre produktet.

Med lang erfaring med produksjon av en rekke maskiner, må skoledagene dine ha vært veldig travle?

Jeg er en veldig entreprenøriell person. På videregående, når folk oppfant eller skapte noe, drømte de vanligvis om å bli leger, professorer eller forskere som jobbet i forskningsinstitutter. Men når jeg hadde en innovasjon eller oppfinnelse, tenkte jeg alltid på hvordan jeg skulle bringe den ut på markedet.

Som 19-åring startet jeg et datamonteringsfirma. Jeg kjøpte komponentene, monterte dem selv og installerte programvaren. Jeg solgte et par tusen datamaskiner i året og ble økonomisk uavhengig. Men den statusen varte ikke lenge; jeg mistet uavhengigheten min fordi jeg brukte penger for raskt og til og med havnet i gjeld.

I begynnelsen av tjueårene var Giang Thien Phu allerede en kjent skikkelse i teknologibransjen.

Så, mens du jobbet som leder i store selskaper, hva motiverte deg til å starte din egen bedrift med Callio?

Jeg er en teknisk person, og jeg forstår at jeg har et talent for systemoptimalisering. For eksempel, med Hotdeal.vn tidligere, kunne plattformen håndtere 60 000 bestillinger per dag, men under et supersalg ville systemet bli overbelastet eller oppleve feil, noen ganger behandlet det bare 20 000–30 000 bestillinger, og klarte ikke å nå sitt maksimale salgsmål. Jeg løser disse problemene ved å finne ut hvordan jeg kan øke antallet brukere, forbedre brukeropplevelsen og optimalisere systemet.

Selv før det, helt fra den tiden jeg jobbet med Chodientu.com-prosjektet, og var vitne til historien om nettbasert virksomhet, og deretter fra nett til offline, ønsket jeg selv å lage et CRM-system (Customer Relationship Management), for å ha all kundeinformasjon på ett sted for enkel administrasjon og kommunikasjon. Jeg lette etter løsninger, men likte ingen av dem, så etter at jeg sluttet å jobbe med e-handel, bygde jeg min egen CRM-plattform.

Dessuten liker jeg bare å løse store problemer når jeg søker jobb. De store problemene jeg refererer til her handler ikke om visjon, men om virkelighet: hvor mange brukere vi betjener, hvor mye data som må behandles samtidig, minimumskravene til systemresponshastighet for å unngå å påvirke brukeropplevelsen, osv. Å finne et sted som tilbyr både et tilstrekkelig stort problem og et passende miljø er ganske vanskelig. Og jeg tror også at jeg før eller siden må gjøre det selv. Det er derfor Callio ble født.

CRM- eller callsentersystemer er ikke et nytt felt. Mange store bedrifter og konsern har allerede laget lignende løsninger. Hva fikk deg til å tro at Callio var en modell markedet trengte da du startet? Callios forgjenger var et outsourcingselskap som spesialiserte seg på å løse komplekse problemer ved hjelp av teknologi for andre bedrifter, eller i dagens terminologi, å utføre digital transformasjon for bedrifter. Noen kundegrupper ønsket at vi skulle bygge en CRM-plattform integrert med et callsentersystem, slik at vi ikke bare kunne lagre kundeinformasjon, men også kommunisere med dem. I utgangspunktet var ikke plattformen så perfekt som den er nå, men kundene fortsatte å bruke den, gi tilbakemeldinger, og vi fortsatte å modifisere og oppdatere den. I callsenterbransjen er det vanlige svaret de fleste callsenterleverandører gir til kunder: «Internettforbindelsen din er av dårlig kvalitet; du må forbedre forbindelsen din for å bruke applikasjonen vår.» Det vil si at de bruker argumentet «riktig eller galt» for å skyve ansvaret over på kunden når systemet er ustabilt. I utgangspunktet svarte personalet mitt på lignende måte. I løpet av den tiden samlet vi imidlertid informasjon i stillhet, bygde et overvåkingssystem og optimaliserte selv de minste detaljene for å forbedre den daglige ytelsen, og dermed skapte et konkurransefortrinn blant utallige lignende produkter på markedet. Da hadde vi omtrent 15–20 lojale kunder som brukte vår integrerte CRM-plattform for callsenter, så vi bestemte oss for å utvikle og designe den godt. Det finnes en teori om at oppstartsbedrifter ikke bør prøve å diktere alt. I stedet bør de ha en idé og finne omtrent 10 kunder – folk de kan lytte til og som forstår dem. De bør forbedre den til disse 10 kundene er fornøyde før de lanserer produktet bredt. I virkeligheten gjorde jeg nettopp det. I 2018, da rundt 15–17 kunder brukte det daglig, var de ansatte også fornøyde, og jeg følte meg selv lykkelig, så jeg bestemte meg for å utvide Callio til markedet.

Enkelt sagt, hvordan skiller Callio seg fra andre callsenterløsninger på markedet? Problemet i markedet er at ikke mange CRM-plattformer har en callsenterfunksjon, og omvendt integrerer ikke de fleste callsentre CRM, for ikke å nevne andre praktiske kommunikasjonsprotokoller som chat, SMS og e-post. Callios løsning er et interaktivt CRM som hjelper bedrifter med å administrere kundeinformasjon samtidig som de kommuniserer med kundene sine på en tydelig, automatisert og rask måte. Med et effektivt forretningskommunikasjonssystem, når en kunde kontakter deg via telefon eller en annen kanal, må du vite hvem kunden er og hva de har kjøpt. Men de fleste tradisjonelle metodene kan ikke gjøre det. For eksempel ringte jeg en nettverksleverandørs callsenter for å rapportere et internettbrudd. Hvis det gjøres riktig, kan operatøren andre gang jeg ringer, umiddelbart si: "Herr Phu, du rapporterte et nettverksbrudd her om dagen, har det blitt løst i dag?", i stedet for å spørre igjen fra begynnelsen: "Hvem er du?", "Hvor bruker du nettverket?", "Hva er telefonnummeret ditt?", "Hva er problemet?". I noen tilfeller må kunden gjenta den samme forklaringen fra begynnelsen av 10 samtaler til nettverksleverandøren. En kundes interaksjonshistorikk med et merke er spredt overalt, og vi har organisert den på ett sted. Videre er det en veldig vanlig praksis i kundeservicesentre i dag at når en kunde kontakter oss via telefon eller chat, må ansatte kopiere og lime inn kundens telefonnummer i en CRM-plattform for lagring, og deretter kopiere nummeret fra CRM-systemet til et annet verktøy for å ringe eller tilby service. Med Callio viser systemet umiddelbart kundens historikk og informasjon når en kunde ringer. Ansatte trenger ikke å bytte mellom flere skjermer eller utføre en rekke handlinger. Dette skaper en bedre kundeopplevelse. Samtidig trenger kundesenterpersonalet bare å utføre den første handlingen med å trykke på ringeknappen. Etter det automatiseres alt, noe som minimerer manuelle operasjoner og "Ctrl-C, Ctrl-V"-handlinger, og dermed øker produktiviteten og effektiviteten to eller tre ganger. Callio utvider også integrasjonen sin, og mottar og genererer automatisk nye kundeemner fra en kampanjes landingsside, og synkroniserer automatisk kundeinformasjon fra kjent salgsprogramvare på markedet eller Excel/G-Sheet-filer som brukes av små bedrifter. Systemet vårt tillater også automatisk generering av kundeemner, noe som betyr at når en ny kunde genereres, blir en ansatt umiddelbart tildelt for å håndtere den kunden.

Er dette det som hjalp Callio med å skaffe seg 2000 bedriftskunder på bare 3 år? Hvis du ba 100 bedrifter velge mellom et verktøy for forbedring av kundeopplevelsen eller et verktøy for salg og nå ut til flere kunder, er jeg ganske sikker på at 99 ville valgt et verktøy for mer effektivt salg. Derfor var Callios første hack-growth-strategi å lage et virkelig effektivt salgsverktøy for bedrifter. Tenk på det: i stedet for å ansette flere folk til en månedslønn på rundt 7 000 000 - 10 000 000 VND, trenger du bare å betale Callio 200 000 VND/måned, og dine ansatte kan jobbe med dobbel produktivitet og nesten samme økning i effektivitet. Det er imidlertid ikke vårt endelige mål. På lang sikt ønsker Callio å bygge et verktøy som gir en komplett opplevelse for bedriftskunder, som omfatter støtte før salg, under salg og etter salg. Etter å ha brukt Callio for å øke salget, vil bedriftskunder gradvis bli interessert i hvordan de kan pleie eksisterende og tilbakevendende kunder, med sikte på bærekraftig vekst i fremtiden.

For noen B2B-oppstartsbedrifter prøver de i utgangspunktet å vinne over en stor kunde for å bygge troverdighet og merkenavn. Med Callio retter dere dere mot små og mellomstore bedrifter? Jeg er en praktisk person. Folk sier at det å henvende seg til store bedrifter i starten bringer inn mye penger, men det er ikke lett; du må overbevise kundene selv når du ikke har mye å tilby. Men etter å ha operert i markedet i noen år, har Callio bevist seg for mange kunder, og først da begynte jeg å henvende meg til store bedrifter. Faktisk har mange veldig store bedrifter henvendt seg til og brukt Callio uten særlig salgsargument. Det avhenger også av produktmodellen. Callios produkter passer for både små og mellomstore bedrifter og store bedrifter. Og viktigst av alt, jeg liker at kundene faktisk bruker produktet mitt. Hvis jeg selger til et stort selskap med en stor visjon, men de ansatte ikke bruker det, selv om det gir mye inntekter, er det en fiasko for meg. Et vellykket produkt er et som brukes, selv om kundene klager over den eller den feilen; jeg er enda lykkeligere på den måten. Jeg har alltid fokusert utelukkende på produktet. Når du gjør det bra, vil pengene følge. Jeg har aldri kastet bort tid på salgstall; jeg bryr meg bare om hva som mangler i produktet mitt og hvordan det kan forbedres. Én bedrift startet med bare 5 ansatte, de vokste og forbedret seg med Callio, og nå har de ekspandert til 200 ansatte. For tiden har vi også store bedriftskunder. Ett selskap, som er en del av et veldig stort teknologiøkosystem, bruker fortsatt Callio selv om morselskapet har en CRM-løsning. Jeg har imidlertid også takket nei til høyverdige kontrakter for å opprettholde forretningsmodellen vår. Dette selskapet hadde testet Callio i 6 måneder med over 300 kontoer og ønsket å utvide til 15 000 kontoer. Det er et enormt antall. De ønsket imidlertid at Callio skulle integreres i infrastrukturen deres. Det ville bety at det ikke lenger ville være et SaaS-produkt. Jeg er ganske sta, så jeg nektet. For meg er SaaS-betegnelsen viktigere enn 1–2 millioner dollar.

Med så mange kunder, er Callio lønnsomt for tiden? Hvem er Callios viktigste kundegrupper, sir? Før vi dukket opp på Shark Tank, hadde vi allerede vært lønnsomme i omtrent 6 måneder. På den tiden var den samlede fortjenesten flere milliarder VND. Ifølge statistikk er omtrent 30 % av kundene våre i eiendomssektoren, i tillegg til skjønnhetssalonger, butikker, klinikker, opplæringssentre... Selv når man leser stillingsannonser for eiendomssalg på Facebook, inkluderer mange bedrifter Callio som en fordel for telefonsalgsagenter. Callio betjener for tiden nesten 2000 kunder med automatiserte påfyllingstjenester, men trenger svært få programmerere? Jeg ønsker at selskapet skal ha så få folk som mulig. For å oppnå dette må du først og fremst ha gode ferdigheter og arbeidsmetoder. Folk tenker ofte på en programmerers ferdigheter som bare teknisk ekspertise, og glemmer arbeidsorganisering og tidsstyringsevner. Jeg støtter ikke å jobbe for sent på natten og være oppe til klokken 02.00 eller 03. Selvfølgelig, hvis du har mål å forfølge, må du kanskje gjøre det, men hvis du er oppe til klokken 02.00 eller 03.00 og deretter ikke oppnår noe neste dag, er det meningsløst. Derfor er ferdigheter relatert til arbeidsmetoder og balanse mellom arbeid og fritid. For det andre handler det om verktøy; hvis du ikke har gode verktøy, vil du ikke oppnå god produktivitet. For det tredje er holdning og ansvar det viktigste. Når folk mangler en positiv holdning og ansvarsfølelse, vil produktiviteten synke. Når du rekrutterer ansatte som er motiverte og dedikerte til arbeidet sitt, vil de forbedre seg, og lederen trenger ikke å administrere dem like mye. Derfor vurderer jeg alltid to alternativer: ansette fem personer eller ansette bare én og betale dem fem ganger lønnen? Jeg ville valgt det andre alternativet.

Har du testet det ennå?

Greit, det går knirkefritt!

Så, hva er den neste utfordringen Callio ønsker å overvinne, sir?

For sin plan om å erobre utenlandske markeder, bygger Callio et kundeinteraksjonsverktøy direkte i appen, skreddersydd for det internasjonale markedet fra starten av (From Global) i stedet for å utvikle det i Vietnam og deretter ekspandere til det globale markedet (Go Global).

En annen utfordring jeg står overfor nå er hvordan jeg kan få bedrifter til å bruke Callio på en mer sivilisert måte, ikke bare med fokus på salgssamtaler, men også ved å forbedre kundeopplevelsen, håndtere klager og tilby kundeservice. Det er slik disse bedriftene kan oppnå bærekraftig vekst. Og når bedrifter vokser bærekraftig, vil Callio bli enda mer bærekraftig.

Takk for at du delte!

(Ifølge CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn