Pętla wzrostu: „klucz” do utrzymania i rozszerzenia bazy klientów w branży bankowej

W ostatnich latach sektor finansów i bankowości doświadczył znaczących zmian za sprawą fali „transformacji cyfrowej”, wyścigu w tworzeniu superaplikacji oraz wysiłków zmierzających do zwiększenia obecności na platformach medialnych i rozrywkowych w celu przyciągnięcia nowych użytkowników. Jednak właśnie dlatego, że zmiany te zaszły tak szybko i jednolicie, trendy te stopniowo stają się standardami, a nie przewagami konkurencyjnymi. Jaki zatem model będzie odpowiedni dla sektora finansów i bankowości, aby utrzymać zrównoważony wzrost w latach 2026–2030?

Kiedy wyścig o „kupno” użytkowników osiąga swój limit.

Według Banku Państwowego Wietnamu, ponad 87% dorosłych posiada konta płatnicze, a wiele banków przetwarza ponad 95% transakcji za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Jednak pomimo wysokiego wzrostu liczby użytkowników, retencja aplikacji pozostaje niska: raport Adjust za pierwszy kwartał 2025 roku pokazuje, że wskaźnik retencji użytkowników aplikacji finansowych w Wietnamie osiągnął zaledwie 11% pierwszego dnia i spadł do 3% po 30 dniach. Oznacza to, że pomimo szybkiego wzrostu liczby użytkowników, cyfrowy rozwój wielu banków nadal opiera się na „pozyskiwaniu” nowych klientów, a nie na mechanizmie zrównoważonego rozwoju.

*Według Adjust wskaźnik retencji aplikacji finansowych i bankowych w Wietnamie znacząco spadł po pierwszym dniu od ich uruchomienia.*

W ostatnich latach, aby konkurować o nowych użytkowników, banki nie tylko intensywnie inwestowały w infrastrukturę cyfrową, ale także toczyły zaciętą i kosztowną „walkę o obecność” w programach telewizyjnych i na imprezach rozrywkowych. Jednak te ogromne inwestycje przełożyły się głównie na wzrost liczby nowych otwarć kart. Większy „problem” leży u podstaw – jak sprawić, by klienci byli zaangażowani, wracali i regularnie korzystali z aplikacji, zamiast po prostu rejestrować się i odchodzić.

Chociaż wiele banków opracowało superaplikacje z szeroką gamą funkcji, wyzwanie związane z interakcją pozostaje nierozwiązane: niski poziom lojalności klientów, ograniczona wartość dla obecnych klientów, podczas gdy młodzi klienci – główna grupa użytkowników – oczekują spersonalizowanego, płynnego i stale dodawanego doświadczenia.

Według Mibranda większość użytkowników korzysta obecnie wyłącznie z podstawowych usług, takich jak płatności (85%) czy przelewy pieniężne (62%), podczas gdy wiele innych usług pozostaje niewykorzystanych, co sprawia, że pilnie potrzebna jest budowa modelu, który będzie w stanie wywołać i podtrzymać powtarzające się zachowania użytkownika.

Według modelu Elements of Value firmy Bain & Company, lojalność kształtuje się tylko wtedy, gdy bank wykorzystuje wyższe poziomy wartości: nawyki – zaufanie – ekosystem. Jest to również wspólny mianownik dla szybko rozwijających się banków na całym świecie , takich jak Nubank i DBS, gdzie zachowania użytkowników są powiązane w pętlę: transakcja – pozytywne doświadczenie – zwrot – rozpowszechnianie informacji – tworzenie nowych transakcji – niezależnie od krótkoterminowych promocji czy kampanii.

Pętla Wzrostu: Model bankowości, który zostanie zbudowany w okresie 2026-2030

Podczas gdy banki muszą nadal przeznaczać duże budżety na przyciąganie instalacji aplikacji lub otwieranie nowych kont, platformy takie jak Shopee i TikTok rozwijają się, wykorzystując pętlę wzrostu: budując treść – interakcję – transakcje w płynną ścieżkę, która sprawia, że użytkownicy wracają każdego dnia, ponieważ ekosystem stale tworzy wartość, tworząc pętlę wyświetlenie-interakcja-zakup-zwrot, która pomaga osiągnąć naturalny wzrost przy niskich kosztach.

Zastosowanie tego modelu w bankowości pozwala przenieść uwagę z liczby nowych otwarć kont na pozyskiwanie odpowiednich klientów, inicjowanie transakcji, zwiększanie częstotliwości korzystania z aplikacji i umożliwienie tej grupie klientów rozpowszechnienia informacji i pozyskania nowych klientów. Po ustanowieniu tego cyklu kluczowe wskaźniki, takie jak retencja klienta, wartość klienta w całym okresie jego życia (CLV) i dzienna liczba aktywnych użytkowników (DAU/MAU), rosną, a koszty marketingu znacząco spadają. Aplikacje bankowe, które wcześniej były jedynie „narzędziem wzrostu generującym straty finansowe”, mogą stać się prawdziwym motorem napędowym zysku.

Transmisja strumieniowa na żywo stopniowo staje się popularnym interaktywnym kanałem w strategiach cyfrowych banków, odgrywając rolę w budowaniu marki, przekazywaniu informacji o produktach i zwiększaniu zaangażowania użytkowników. Wraz ze wzrostem popularności tego formatu, rynek zaczyna również poszukiwać sposobów na wdrożenie transmisji strumieniowej na żywo, aby wywrzeć wyraźniejszy wpływ na zachowania konsumentów.

W tym kontekście serie Mega Live, Icon Live, Key Live i Daily Live, realizowane przez ACCESSTRADE we współpracy z VPBank, pokazują potencjał rozwoju transmisji na żywo poprzez bezpośrednią integrację ofert z doświadczeniem zakupowym. Połączenie treści, ofert i transakcji w ramach sesji na żywo tworzy pętlę „obejrzyj-kup-zwrot-zwrot”. Takie podejście pomaga wynieść transmisje na żywo poza ich czysto medialną rolę, przekształcając je w punkt styku z konsumentem, umożliwiając aplikacjom bankowym stopniowe i głębsze angażowanie się w codzienne zakupy i rozrywkę użytkowników.

Wśród banków wdrażających Cashback 2.0, MBBank i TPBank nagradzają klientów za zakupy online i offline w ekosystemie ACCESSTRADE, obejmującym ponad 1500 sprzedawców. Natychmiastowy cashback zachęca klientów do częstszego korzystania z aplikacji, budując nawyk zakupowy powiązany z aplikacją. Bezpośrednie powiązanie cashbacku z rzeczywistymi wydatkami pomaga bankom zwiększyć częstotliwość korzystania z produktów i wydłużyć cykl życia klienta.

*MBBank znalazł się na szczycie rankingu najpopularniejszych aplikacji bankowości mobilnej w Wietnamie w 2024 roku (według Mibrand).*

Pętla Wzrostu to mechanizm przekształcania „jednorazowych klientów” w „stałych klientów”, a ostatecznie w „rozprzestrzenianie klientów”. Nawet programy poleceń są „modernizowane”. VPBank i MoMo przeszły od nagradzania otwierania kont do nagradzania rzeczywistych zachowań użytkowników, takich jak transakcje, płatności i wydatki w ekosystemie. Takie podejście znacząco poprawia jakość użytkowników, zmniejsza liczbę rezygnacji po otwarciu karty i trwale zwiększa wskaźnik DAU/MAU. To pokazuje, że gdy elementy wzrostu – transmisje na żywo, cashback, ekosystem, polecenia – są połączone w jedną pętlę, banki mogą tworzyć realną wartość, realny wzrost i znacząco obniżyć koszty marketingu.

W latach 2026–2030, gdy rynek będzie nasycony transformacją cyfrową, a „pozyskiwanie” nowych klientów będzie coraz droższe, Pętla Wzrostu stanie się głównym motorem wzrostu, pomagając bankom nie tylko przyciągać użytkowników, ale także ich zatrzymywać, zwiększając ich wartość życiową i generując nowych klientów.

Źródło: https://congthuong.vn/growth-loop-chia-khoa-giu-chan-mo-rong-khach-hang-nganh-ngan-hang-435545.html