Wypełnienie luki w zarządzaniu doświadczeniami klientów w Wietnamie.

Porównując głosy konsumentów i przedsiębiorstw, raport zidentyfikował pięć głównych luk i przedstawił plan przełomowych rozwiązań dzięki wykorzystaniu danych.

Wypełnienie luki badawczej na temat doświadczeń klientów w Wietnamie.

19 grudnia w Ho Chi Minh City SOI.Pro, we współpracy z Filem.ai, oficjalnie ogłosiło „Vietnam Customer Experience Report 2025”.

Raport przedstawia kompleksowy przegląd zachowań i oczekiwań konsumentów, a także poziom dojrzałości zarządzania doświadczeniem klienta (CX) w wietnamskich przedsiębiorstwach, w kontekście rosnącej konkurencji w zakresie CX i sztucznej inteligencji (AI).

Zespół badawczy twierdzi, że chociaż wiele firm wymienia CX i AI jako kluczowe strategie, w Wietnamie wciąż brakuje szeroko zakrojonych, systematycznych badań, które w pełni odzwierciedlałyby poziom wdrożenia CX na rynku.

Raport „Vietnam Customer Experience 2025” powstał w celu wypełnienia tej luki poprzez bezpośrednie porównanie głosu klienta (VOC) i głosu biznesu (VOB).

Raport „Vietnam Customer Experience Report 2025” przedstawia kompleksowy przegląd zachowań i oczekiwań konsumentów, a także poziom dojrzałości zarządzania doświadczeniem klienta (CX) w wietnamskich przedsiębiorstwach.

Raport ocenia poziom dojrzałości CX wietnamskich przedsiębiorstw na podstawie siedmiu głównych filarów, obejmujących zarówno czynniki konsumenckie (oczekiwania, zachowania, lojalność), jak i czynniki biznesowe (przywództwo – kultura CX, organizacja – personel, pomiary – dane, gotowość technologiczna – sztuczna inteligencja i bariery wdrażania).

W raporcie, opartym na porównaniu VOC i VOB, wskazano pięć głównych luk w zarządzaniu CX w Wietnamie, w tym: dane i spostrzeżenia dotyczące klientów; odpowiedzialność i zarządzanie ścieżką klienta; możliwości organizacyjne i kadrowe CX; pomiar CX powiązany z wynikami biznesowymi; oraz zastosowanie technologii i sztucznej inteligencji w operacjach CX.

Warto odnotować, że po raz pierwszy w raporcie opublikowano mapę dojrzałości CX w Wietnamie pod względem wielkości, branży i możliwości operacyjnych, a także opisano cztery typowe profile biznesowe CX, wyjaśniając różnice w zakresie organizacji, możliwości przetwarzania danych i technologii, systemów pomiaru oraz stopnia, w jakim CX jest powiązane z wynikami biznesowymi.

Dlatego też zespół badawczy zaproponował trzyczęściowy model działań CX, dostosowany do każdego poziomu dojrzałości biznesowej, zamiast szerokiego, jednostronnego podejścia do CX.

Prelegenci podzielili się swoimi spostrzeżeniami podczas ceremonii prezentacji „Vietnam Customer Experience Report 2025”.

Jednym z istotnych odkryć jest znacząca rozbieżność między priorytetami konsumentów a strategiami inwestycyjnymi firm. Wietnamscy konsumenci priorytetowo traktują „szybkie, precyzyjne i przejrzyste” doświadczenie, podczas gdy wiele firm koncentruje się głównie na digitalizacji i personalizacji kanałów, nie rozwiązując podstawowych problemów w obsłudze klienta.

Raport pokazuje również, że chociaż średni wynik satysfakcji klienta wynosi 7,45/10, wskaźnik lojalności wynosi zaledwie około 20%. Odzwierciedla to znaczne ryzyko utraty klientów, nawet jeśli doświadczenie zostanie ocenione pozytywnie, co wskazuje, że obsługa klienta w Wietnamie nie jest jeszcze na tyle „zrównoważona”, aby utrzymać klientów w dłuższej perspektywie.

Według wyników badania, większość wietnamskich firm wciąż znajduje się na etapie rozwoju CX. Mniej niż 40% firm posiada dedykowany dział CX, a tylko 17% łączy CX z obietnicą marki. Firmy koncentrują się głównie na ulepszaniu usług i digitalizacji punktów styku, podczas gdy fundamentalne elementy, takie jak zarządzanie ścieżką klienta, zintegrowane dane i możliwości operacyjne CX, nie zostały jeszcze zsynchronizowane.

Co ciekawe, chociaż 74% firm zgłosiło pomiar CX, większość mierzyła jedynie postrzegane wskaźniki, takie jak CSAT (Community Attribution) lub NPS (Number of Value). Mniej niż 5% firm zmierzyło wpływ CX na przychody, koszty lub retencję klientów, co oznacza, że ​​CX jest nadal postrzegane jako działanie wspomagające, a nie jako prawdziwa dźwignia biznesowa.

Sztuczna inteligencja to oczekiwanie, a nie jeszcze zdolność.

Raport podkreśla również realia „wysokich oczekiwań – małej implementacji” w obszarze AI w obszarze obsługi klienta. Podczas gdy 68% firm postrzega sztuczną inteligencję (AI) jako strategiczny priorytet na najbliższe dwa lata, tylko 22% wdrożyło ją w swoich operacjach, głównie w ramach pojedynczych prób, które nie przyniosły jeszcze efektu systemowego.

Na podstawie tych doświadczeń w raporcie zaproponowano podejście „Pragmatycznego CX” dla wietnamskich przedsiębiorstw: skupienie się na wypełnianiu luk „szybkich, dokładnych i wystarczających”, priorytetowe traktowanie rozwiązywania wąskich gardeł, które bezpośrednio wpływają na doświadczenia użytkowników i wydajność operacyjną; powiązanie CX z mierzalnymi wskaźnikami biznesowymi i wdrażanie technologii z wykorzystaniem modelu „człowiek w pętli”, zamiast rozproszonego stosowania sztucznej inteligencji.

Pani Thuong Le, zastępca dyrektora generalnego SYCA Joint Stock Company, właściciela marki SOI.Pro i szefowa zespołu badawczego, powiedziała: „Bezpośrednio porównaliśmy oczekiwania konsumentów z możliwościami wdrożeniowymi firm, umieszczając je w ogólnym obrazie Wietnamu i porównując je ze standardami międzynarodowymi, aby podkreślić lukę między „mówieniem o CX” a „robieniem CX”. Kiedy firmy dokładnie mierzą, przydzielają odpowiednich ludzi do zarządzania ścieżką klienta i doskonalą się na podstawie danych, CX nie będzie już obietnicą marketingową, ale stanie się sprawdzoną umiejętnością”.

Pan Vien Tran – założyciel i dyrektor generalny Filum.ai – podkreślił: „Ważne jest nie to, ile inicjatyw CX jest realizowanych, ale to, czy firmy potrafią działać spójnie, mierzalnie i udoskonalać je, ponieważ konkurencja na rynku przesuwa się silnie w stronę konkurencji opartej na doświadczeniu”.

Raport powstał w oparciu o połączoną metodologię perspektyw VOC i VOB, a zakres badań obejmował 1054 ankiety konsumenckie, 1007 ankiet biznesowych, a także 30 wywiadów pogłębionych i 10 wywiadów z grupami fokusowymi. Zapewnia to reprezentatywność i głębię analityczną, co pozwala uzyskać kompleksowy obraz sytuacji CX w Wietnamie w 2025 r.

Źródło: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html