Transformação digital na reforma dos procedimentos administrativos

Lição 1: Visando a satisfação do cidadão

O papel da transformação digital na reforma dos procedimentos administrativos é crucial, não apenas melhorando a eficiência dos órgãos governamentais, mas também trazendo muitos benefícios práticos para cidadãos e empresas.

Para facilitar a resolução de procedimentos administrativos e a prestação de serviços públicos online, a cidade de Hanói reforçou a aplicação da tecnologia da informação na gestão desses procedimentos. A infraestrutura e os equipamentos de TI são continuamente mantidos, atualizados, complementados e aprimorados. Hanói também delega a gestão de procedimentos administrativos por setores e áreas, garantindo o alcance do objetivo da reforma administrativa.

Nos departamentos de recepção e entrega de resultados das unidades em toda a cidade, estão afixados os números de telefone, endereços e endereços de e-mail completos para o recebimento de feedback e sugestões sobre regulamentos administrativos, permitindo que os cidadãos entrem em contato diretamente quando encontrarem dificuldades. Além disso, Hanói integra e fornece serviços públicos no Portal Nacional de Serviços Públicos, garantindo a padronização, a reestruturação de processos e a simplificação e agilização dos procedimentos administrativos por meio de autenticação, identificação e compartilhamento de dados do Banco de Dados Nacional da População.

A cidade de Hanói também implementou muitos serviços públicos online. Em vez de terem que ir pessoalmente aos órgãos administrativos públicos, as pessoas podem ir aos serviços públicos mais próximos para realizar procedimentos online, como registro de empresas, emissão de licenças, registro de nascimento, previdência social, impostos, registro civil, etc. Nesses locais, os funcionários são bem treinados e estão prontos para orientar e auxiliar as pessoas, além de contarem com um sistema de computadores, conexões de internet de alta velocidade e equipamentos de apoio para garantir a implementação eficiente dos serviços públicos online.

Não apenas em Hanói, mas também na província de Quang Ninh , localidade escolhida pelo Governo para o projeto-piloto do modelo de Centro de Atendimento Administrativo Público de nível único, a taxa de solicitações processadas corretamente e dentro do prazo na província atingiu 99,8% (sendo que a taxa média de solicitações processadas dentro do prazo em toda a província foi superior a 70% nos primeiros três meses de 2025). Mais de 91,7% das solicitações de serviços públicos foram processadas online; 100% das taxas e tarifas foram pagas sem dinheiro em espécie; e o índice de satisfação, medido pelo sistema de pesquisa, ultrapassou consistentemente os 99,9%.

Segundo Nguyen Hai Van, diretor do Centro de Serviços Administrativos Públicos da Província de Quang Ninh: "A produtividade média do trabalho no processamento de procedimentos administrativos aumentou desde que o centro e suas filiais designaram funcionários permanentes de vários departamentos e agências para lidar com os procedimentos administrativos que surgem com frequência, incluindo documentos e arquivos complexos."

Apesar de ter alcançado muitos resultados positivos, a realidade demonstra que a transformação digital na reforma dos procedimentos administrativos ainda enfrenta muitos desafios. Entre eles, destacam-se as deficiências no desenvolvimento e aprimoramento de instituições e políticas; a atenção insuficiente à cibersegurança e à segurança da informação em diversas áreas; a baixa qualidade dos serviços públicos online; e uma força de trabalho inadequada e distribuída de forma desigual para a transformação digital.

Na província de Quang Ninh, apesar dos muitos resultados positivos alcançados na implementação do sistema de Centro de Atendimento Administrativo Público de nível único, algumas dificuldades e obstáculos persistem em seu funcionamento. O processo de recebimento e resolução de procedimentos administrativos ainda não é abrangente, visto que o sistema encontra-se em fase de atualização. A oferta de serviços de apoio para atender às necessidades da população em relação a procedimentos administrativos, como: elaboração de projetos, planejamento, declarações de serviços, redação de contratos, documentação completa para abertura de empresas, confecção de selos, pagamento de impostos, etc., ainda não foi implementada.

Além disso, os chefes de algumas agências e unidades não demonstraram interesse ou proatividade suficientes na reforma administrativa. A redução e simplificação dos procedimentos administrativos não produziram os resultados esperados; a capacidade de alguns funcionários e servidores públicos não atende às exigências e tarefas; a sincronização, a conexão e o compartilhamento de dados entre bancos de dados nacionais e especializados ainda são lentos; e a qualidade dos serviços públicos online permanece baixa.

Segundo Pham Le Hung, presidente do Comitê Popular da cidade de Cam Pha (província de Quang Ninh), na realidade, ainda existem casos de atrasos no processamento. A resolução de entraves para as empresas às vezes não é feita em tempo hábil, o que exige uma transformação digital mais abrangente para melhorar a qualidade, a eficiência e reduzir o tempo de processamento dos procedimentos para cidadãos e empresas.

Na província de Gia Lai , a implementação de serviços públicos online ainda enfrenta desafios, visto que o índice de transformação digital provincial permanece baixo; o nível e as habilidades da população na aplicação de tecnologias da informação ainda são limitados, especialmente em áreas de minorias étnicas. A porcentagem de pessoas com computadores, smartphones e domicílios conectados à internet e que utilizam plataformas digitais ainda é baixa e apresenta um crescimento lento.

Por outro lado, a qualidade e a eficiência da oferta e utilização de serviços públicos online ainda são limitadas, e os resultados obtidos não atendem aos requisitos estabelecidos. A conexão e o compartilhamento de dados entre agências e unidades enfrentam muitos obstáculos e dificuldades, resultando em baixa eficácia; grandes bancos de dados não foram construídos e os dados abertos não foram disponibilizados aos cidadãos e às empresas, causando dificuldades na exploração e no uso.

O Sr. Nguyen Xuan Thanh, residente na Rua Ton That Thuyet, bairro de Thong Nhat, cidade de Pleiku (província de Gia Lai), afirmou que, embora muitos procedimentos administrativos tenham sido digitalizados, eles ainda envolvem processos demorados e exigem inúmeros documentos e certidões, especialmente os relacionados a terras, causando consideráveis dificuldades para os cidadãos na preparação de suas solicitações.

Entretanto, algumas opiniões sugerem que as autoridades locais precisam ser abertas e transparentes ao fornecer informações à população, especialmente no que diz respeito ao planejamento territorial. Ao mesmo tempo, as oportunidades para os cidadãos participarem do monitoramento das atividades governamentais devem ser ampliadas... Identificar e abordar os desafios da transformação digital na reforma dos procedimentos administrativos é crucial para alcançar metas eficazes de reforma administrativa.

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