Reservar hotéis online é mais barato, mas também mais complicado?

Pesquisar, comparar e reservar hotéis por meio de agências de viagens online (OTAs) é um método popular e conveniente para muitos viajantes. No entanto, também existem muitos riscos a serem considerados para evitar frustrações, especialmente durante a alta temporada de verão.

Um cliente relatou que reservou um quarto através de uma OTA (agência de viagens online), mas ao chegar ao hotel foi informado de que não havia quartos disponíveis. - Foto: captura de tela

Em contraste com os preços atrativos oferecidos pelas plataformas OTA, diversos problemas podem surgir. Estes variam desde tarifas de quartos inesperadamente altas até informações imprecisas sobre os hotéis e experiências que não correspondem à publicidade.

Muitos problemas "comuns"

Nos dias 4 e 5 de maio, a leitora Pham Mau Thu Huong (27 anos, Hanói ) ainda estava chateada após reservar um quarto de hotel pelo aplicativo Booking.com, chamado Saigon Premium Hotel, que exibia uma classificação de 3 estrelas (Rua Ly Tu Trong, Distrito 1, Cidade de Ho Chi Minh).

Ao chegar, o preço do quarto subiu para quase 40 milhões de VND, em vez dos aproximadamente 11 milhões de VND que haviam sido reservados e garantidos mediante o fornecimento de informações do cartão de crédito.

"O hotel aumentou o preço, então insisti, e eles prometeram notificar o Booking.com para cancelar a reserva gratuitamente. Mas eu não confiei neles, então bloqueei meu cartão de crédito e enviei automaticamente uma solicitação de cancelamento pelo aplicativo. Só depois recebi um e-mail do Booking.com dizendo que o hotel havia cancelado a reserva porque não conseguiram processá-la pelo cartão de crédito", relatou a Sra. Huong.

"Naquela altura, considerei reservar outro lugar no Booking.com, mas depois pensei: se nem o nome do hotel estava correto, como poderia a qualidade ser como anunciada?", acrescentou a Sra. Huong, explicando que, no final, ela e a sua família tiveram de vaguear à procura de um quarto e foram encaminhados por um transeunte para a casa de um morador local (na Rua Hoang Dieu, Distrito 4) para alugar por um preço mais barato de 1,2 milhões de VND/dia.

Quase uma semana depois, a Sra. Huong compartilhou a lição aprendida: verificar cuidadosamente as informações de acomodação nas plataformas de reservas e evitar hotéis com vários nomes diferentes.

A situação enfrentada pela Sra. Huong não é incomum. A Sra. NTH (funcionária de uma agência de reservas online em Da Nang ) relatou muitos problemas "comuns" encontrados ao reservar quartos online por meio de OTAs.

"Por exemplo, datas incorretas, nomes errados, número errado de quartos – esses erros geralmente são culpa do hóspede. Há também os vouchers, mas, após a reserva, o voucher não chega ao e-mail durante a etapa final de pagamento. Ou existe a possibilidade de as informações do cartão de crédito serem roubadas, resultando em deduções inesperadas (porque alguns sistemas de reservas internacionais, ao fazer pagamentos internacionais com cartões Visa, Mastercard ou Visa Débito, podem não exigir um código OTP ou de segurança, mas ainda assim resultar em deduções)."

"Houve até casos de cobranças indevidas em cartões diversas vezes; plataformas de reservas sem quartos disponíveis, mas sem tempo para efetuar o pagamento no sistema", listou a Sra. NTH, enumerando uma "montanha" de problemas e acrescentando: "Mesmo optando por pagar posteriormente por reservas feitas, existe a possibilidade de o valor a pagar ser maior do que no momento da reserva devido às diferenças na taxa de câmbio."

O Dr. Duong Duc Minh, vice-diretor do Instituto de Pesquisa para o Desenvolvimento Econômico e Turístico, alertou ainda que um problema comum é a inconsistência entre as informações da reserva e a realidade no hotel, como quartos que não correspondem à descrição, serviços que não atendem às expectativas ou até mesmo cancelamentos de reservas sem aviso prévio claro.

"Além disso, essas plataformas têm políticas de reembolso e cancelamento muito rígidas, deixando os viajantes em uma posição vulnerável quando surgem problemas", acrescentou o Sr. Minh.

A Sra. Nguyen Thuy Duong, membro do conselho consultivo profissional do setor de turismo e hotelaria da Universidade Britânica do Vietnã, observa que, durante feriados ou alta temporada, o maior problema para os clientes que reservam quartos em OTAs é... a falta de garantia de 100% de disponibilidade de quartos.

Alguns hotéis são tão inescrupulosos que chegam a burlar as plataformas de reservas online, utilizando táticas enganosas para maximizar os lucros.

Problemático, mas barato?

Apesar dos inconvenientes, muitos clientes consideram que reservar quartos online através de sites como Agoda, Booking.com, Expedia, etc., é mais barato do que reservar hotéis diretamente ou através de agências de viagens.

Explicando a situação, a Sra. Tran Thi Bao Thu, diretora da Maxbooking Company, disse: "É mais barato por dois motivos. Primeiro, os preços costumam ser melhores porque, quando os estabelecimentos de hospedagem entram em plataformas de reservas online, a concorrência é muito alta e o volume de transações é grande. Segundo, a plataforma tem políticas preferenciais que permitem aos hotéis reduzir os preços ao aplicar códigos de desconto."

No entanto, segundo a Sra. Thu, nenhum hotel deseja depender de terceiros; vender diretamente aos clientes e receber os pagamentos diretamente continua sendo a melhor opção. Portanto, quando os hóspedes se hospedam no hotel pela primeira vez, o estabelecimento costuma oferecer pacotes de cortesia para o restaurante e o spa, descontos vantajosos, etc., para incentivá-los a reservar novamente diretamente.

Um líder do setor turístico afirmou que os hotéis podem oferecer quartos a preços iguais ou até mais vantajosos para hóspedes diretos e clientes habituais em comparação com reservas feitas por meio de OTAs (agências de viagens online), dependendo da época e da política da empresa.

Segundo o Sr. Duong Duc Minh, os hóspedes devem lembrar-se da "regra de ouro": verificar cuidadosamente todas as informações da reserva, não fornecer informações confidenciais por e-mail ou mensagens não verificadas e não confiar em apenas uma fonte de avaliações.

Segundo a Sra. Thu, a solução para os problemas causados ​​por um hotel com vários nomes reside no fato de que as próprias plataformas online carecem de uma função de controle eficaz, uma vez que os sistemas online não integram totalmente os dados, facilitando a ocorrência de fraudes. Portanto, é aconselhável ler atentamente as avaliações de hóspedes anteriores e as normas de pagamento do hotel, pois estas são detalhadas e bastante extensas.

Um YouTuber de viagens compartilhou sua experiência: é sempre uma boa ideia entrar em contato diretamente com o hotel para verificar informações sobre quartos e serviços, evitando assim a surpresa desagradável de não haver quartos disponíveis na chegada.

Altas taxas de comissão afetam a experiência do cliente.

Segundo o Sr. Duong Duc Minh, citando a Preno HQ - Software de Gestão Hoteleira, as OTAs (Agências de Viagens Online) geralmente aplicam taxas de comissão diferentes dependendo da localização e do tipo de hotel. Especificamente: o Booking.com tem uma taxa de 10 a 25% (média de 15%), dependendo da localização e da política de cancelamento; o Airbnb, de 3 a 15%...

"Essa taxa de comissão é considerada bastante alta, especialmente para hotéis de pequeno e médio porte, onde as margens de lucro já são limitadas."

O pagamento de altas comissões pode levar os hotéis a aumentarem as tarifas dos quartos para compensar os custos, resultando em preços não competitivos em comparação com a concorrência. Além disso, alguns hotéis podem reduzir custos diminuindo a qualidade do serviço ou limitando as comodidades, o que impacta diretamente a experiência do hóspede.

Além disso, a dependência das OTAs reduz o controle dos hotéis sobre as políticas de preços e o relacionamento com os clientes. Isso pode levar à perda de flexibilidade dos hotéis em ajustar os preços”, enfatizou o Sr. Minh.

Existem muitas maneiras de evitar problemas.

Segundo Doan Thi Thao (guia turística em uma agência de viagens no Distrito 1, Cidade de Ho Chi Minh), para evitar e resolver problemas ao reservar por meio de OTAs (agências de viagens online), os turistas precisam verificar cuidadosamente o endereço do site e o endereço real da acomodação, além de consultar fontes relevantes.

Reservar quartos em plataformas online é conveniente, mas os clientes precisam ter em mente alguns pontos para evitar frustrações - Foto: Q. DINH

Avaliações de pessoas que se hospedaram no hotel, encontradas em sites como TripAdvisor, Google Reviews, etc.

Não confie em páginas de fãs que anunciam produtos com fotos bonitas e preços muito baixos em comparação com o mercado. Em vez disso, compare os preços em diferentes plataformas antes de tomar uma decisão.

"Caso encontre algum problema, ligue para a central de atendimento da plataforma de reservas online em vez de aguardar respostas por e-mail às suas reclamações. Se a qualidade do quarto não corresponder às imagens na OTA ou no site, reclame diretamente na recepção ou com o gerente do hotel, apresentando as devidas provas."

É aconselhável tirar fotos tanto do quarto reservado quanto do quarto em si e enviá-las para o endereço de e-mail que confirmou a reserva. Isso protegerá seus direitos e facilitará o processamento da sua reserva.

"Caso o hotel não devolva o depósito, os clientes podem entrar em contato com as linhas diretas de turismo locais para obter assistência", enfatizou a Sra. Thao.

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THAO THUONG

Fonte: https://tuoitre.vn/dat-phong-khach-san-truc-tuyen-re-hon-va-cung-rac-roi-hon-20250504223538519.htm