Preenchendo a lacuna na gestão da experiência do cliente no Vietnã.

Ao comparar as perspectivas de consumidores e empresas, o relatório identifica cinco grandes lacunas e um roteiro para avanços significativos por meio do uso de dados.

Preenchendo a lacuna de pesquisa sobre experiência do cliente no Vietnã.

No dia 19 de dezembro, na cidade de Ho Chi Minh , a SOI.Pro, em colaboração com a Filem.ai, anunciou oficialmente o “Relatório de Experiência do Cliente no Vietnã 2025”.

O relatório forneceu uma visão geral abrangente do comportamento e das expectativas do consumidor, bem como do nível de maturidade da gestão da experiência do cliente (CX) nas empresas vietnamitas, no contexto em que a CX e a inteligência artificial (IA) se tornam prioridades competitivas cada vez mais importantes.

Segundo a equipe de pesquisa, embora a experiência do cliente (CX) e a inteligência artificial (IA) sejam mencionadas por muitas empresas como uma estratégia fundamental, o Vietnã ainda carece de estudos sistemáticos e em larga escala que reflitam plenamente o nível de implementação da CX no mercado.

O relatório "Experiência do Cliente no Vietnã 2025" foi desenvolvido para preencher essa lacuna, comparando diretamente a Voz do Cliente (VOC) e a Voz da Empresa (VOB).

O "Relatório de Experiência do Cliente no Vietnã 2025" oferece uma visão abrangente do comportamento e das expectativas do consumidor, bem como do nível de maturidade da gestão da experiência do cliente (CX) nas empresas vietnamitas.

O relatório avalia o nível de maturidade da experiência do cliente (CX) das empresas vietnamitas com base em sete pilares principais, incluindo fatores do lado do consumidor (expectativas, comportamento, fidelidade) e fatores do lado da empresa (liderança – cultura de CX, organização – pessoal, mensuração – dados, prontidão tecnológica – IA e barreiras à implementação).

Com base em uma comparação entre a Voz do Cliente (VOC) e a Voz do Negócio (VOB), o relatório identifica cinco lacunas importantes na gestão da experiência do cliente (CX) no Vietnã, incluindo: dados e insights do cliente; propriedade e gestão da jornada do cliente; capacidades organizacionais e de recursos humanos em CX; mensuração da CX vinculada ao desempenho dos negócios; e a aplicação de tecnologia e IA nas operações de CX.

Notavelmente, pela primeira vez, o relatório publica um mapa de maturidade da experiência do cliente (CX) no Vietnã por tamanho, setor e capacidade operacional, além de descrever quatro perfis típicos de negócios em CX, esclarecendo as diferenças em termos de organização, capacidades de dados e tecnologia, sistemas de medição e o grau em que a CX está vinculada aos resultados de negócios.

Portanto, a equipe de pesquisa propôs um modelo de ação de CX em três partes, adaptado a cada nível de maturidade empresarial, em vez de uma abordagem ampla e unilateral para a experiência do cliente.

Palestrantes compartilharam suas perspectivas na cerimônia de lançamento do "Relatório de Experiência do Cliente no Vietnã 2025".

Uma das descobertas notáveis ​​é a significativa discrepância entre as prioridades do consumidor e as estratégias de investimento das empresas. Os consumidores vietnamitas priorizam uma experiência "rápida, precisa e transparente", enquanto muitas empresas se concentram fortemente na digitalização e personalização dos canais, deixando de abordar os principais gargalos da experiência do consumidor.

O relatório também mostra que, embora a pontuação média de satisfação do consumidor seja de 7,45/10, a taxa de fidelização é de apenas cerca de 20%. Isso reflete o risco significativo de perda de clientes, mesmo quando a experiência é avaliada positivamente, indicando que a experiência do cliente no Vietnã ainda não é "sustentável" o suficiente para reter clientes a longo prazo.

De acordo com os resultados da pesquisa, a maioria das empresas vietnamitas ainda está na fase inicial de desenvolvimento da experiência do cliente (CX). Menos de 40% das empresas possuem um departamento dedicado à CX e apenas 17% vinculam a CX à sua promessa de marca. As empresas se concentram principalmente em aprimorar os serviços e digitalizar os pontos de contato, enquanto elementos fundamentais como o domínio da jornada do cliente, a integração de dados e as capacidades operacionais de CX ainda não foram estabelecidos de forma sincronizada.

Notavelmente, embora 74% das empresas tenham relatado medir a experiência do cliente (CX), a maioria mediu apenas métricas percebidas, como CSAT ou NPS. Menos de 5% das empresas mediram o impacto da CX na receita, nos custos ou na retenção de clientes, o que significa que a CX continua sendo vista como uma atividade de apoio, em vez de uma verdadeira alavanca para os negócios.

A IA é uma expectativa, ainda não uma capacidade.

O relatório também destaca a realidade de "altas expectativas e pouca implementação" para a IA na experiência do cliente. Embora 68% das empresas considerem a inteligência artificial (IA) uma prioridade estratégica para os próximos dois anos, apenas 22% a implementaram em suas operações, principalmente em testes isolados que ainda não geraram um impacto sistêmico.

Com base nessa experiência, o relatório propõe uma abordagem de "CX Pragmática" para empresas vietnamitas: focar no preenchimento das lacunas de "rapidez, precisão e suficiência", priorizando a resolução de gargalos que afetam diretamente a experiência do usuário e a eficiência operacional; e vinculando a CX a indicadores de negócios mensuráveis ​​e implementando tecnologia usando um modelo com interação humana, em vez de buscar IA de forma dispersa.

A Sra. Thuong Le, Vice-Diretora Geral da SYCA Joint Stock Company, proprietária da marca SOI.Pro, e chefe da equipe de pesquisa, afirmou: “Comparamos diretamente as expectativas dos consumidores com as capacidades de implementação das empresas, inserindo-as no panorama geral do Vietnã e comparando-as com os padrões internacionais para destacar a lacuna entre ‘falar sobre CX’ e ‘praticar CX’. Quando as empresas mensuram com precisão, designam as pessoas certas para gerenciar a jornada do cliente e aprimoram com base em dados, a CX deixa de ser uma promessa de marketing e se torna uma capacidade comprovada.”

O Sr. Vien Tran, fundador e CEO da Filum.ai, enfatizou: "O importante não é a quantidade de iniciativas de CX (experiência do cliente) existentes, mas sim se as empresas conseguem operar de forma consistente, mensurável e aprimorá-las, visto que a concorrência de mercado está se voltando fortemente para a competição baseada na experiência."

O relatório baseia-se numa metodologia combinada de perspectivas VOC (Voz do Cliente) e VOB (Voz do Empresário), com um âmbito de pesquisa que abrange 1.054 inquéritos a consumidores, 1.007 inquéritos a empresas, juntamente com 30 entrevistas em profundidade e 10 entrevistas em grupo focal, garantindo representatividade e profundidade analítica para uma visão abrangente do panorama da experiência do cliente no Vietname em 2025.

Fonte: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html