Aprimorando o índice de atendimento ao cidadão: lições da prática.

BAC NINH - A província de Bac Ninh ocupa o primeiro lugar em todo o país no Índice de Serviços ao Cidadão e às Empresas de 2025. Este resultado reflete claramente a forte determinação e os esforços da província na implementação de um sistema robusto de governo local de dois níveis, verdadeiramente um governo do povo, pelo povo e para o povo.

Os números falam por si.

De acordo com o relatório do Comitê Popular Provincial sobre os resultados da implementação do conjunto de indicadores para orientar, gerenciar e avaliar a qualidade do serviço aos cidadãos e empresas na execução de procedimentos administrativos e serviços públicos em 2025, a província de Bac Ninh alcançou uma pontuação total de 96,83/100, a pontuação mais alta desde a implementação desse conjunto de indicadores na província, com 4 dos 6 indicadores componentes atingindo mais de 97%, incluindo 2 indicadores, Serviços Públicos Online e Pagamento Online, atingindo o máximo de 100%.

Os funcionários públicos do Centro de Serviços Administrativos Públicos do Distrito de Vo Cuong tratam dos procedimentos administrativos para os cidadãos.

Para alcançar esses resultados, a província designou uma equipe de funcionários com as competências adequadas e direcionou esforços decisivos para aprimorar a ética no serviço público. A província revisou e reduziu proativamente o número de procedimentos administrativos e implementou diversos modelos inovadores. O modelo "Sexta Expressa" resolve solicitações simples e elegíveis no mesmo dia. O modelo "Domingo para o Povo" facilita o acesso para cidadãos que não podem comparecer durante o horário de expediente. O modelo "Sexta-feira com Dois Nãos: Sem caligrafia, sem reagendamento" garante que 100% das solicitações sejam digitalizadas e processadas eletronicamente.

Implementando o modelo de "Apoio a Procedimentos Administrativos Online no Local de Residência", com a participação de equipes comunitárias de tecnologia digital em comunas e bairros de toda a província, foram organizadas aproximadamente 1.800 sessões de apoio, com a participação de mais de 11.600 funcionários e voluntários, auxiliando cerca de 65.000 pessoas na conclusão de mais de 101.000 procedimentos administrativos online, com uma taxa de sucesso de 94%; ao mesmo tempo, foi prestado apoio para o cadastro e ativação de aproximadamente 15.600 contas VNeID de nível 2 para pessoas.

Como unidades em contato mais próximo com a população, todas as 99 comunas e distritos alcançaram mais de 90 pontos. Este é um resultado notável, que reflete o envolvimento decisivo de todo o sistema político , desde o nível provincial até a base; a orientação atenta do Comitê Provincial do Partido, do Comitê Provincial do Povo, do Centro Provincial de Serviços Administrativos Públicos e os esforços contínuos da equipe e dos servidores públicos do Centro de Atendimento Integrado em nível comunal.

No grupo líder, a comuna de Hop Thinh alcançou a pontuação mais alta da província, com 97,67 pontos, seguida pelo distrito de Bac Giang (97,65 pontos), distrito de Tu Son (97,59 pontos), distrito de Viet Yen (97,50 pontos) e distrito de Vo Cuong (97,29 pontos). Essas unidades têm mantido consistentemente altos níveis nos indicadores de desempenho, especialmente nos indicadores de Serviço Público Online e Pagamento Online, que atingiram ou quase atingiram suas pontuações máximas.

Experiência a partir da base

Uma característica comum e proeminente nos esforços de reforma administrativa nas principais unidades é a revisão proativa e a nomeação de funcionários e servidores públicos qualificados e competentes para seus cargos. Simultaneamente, aperfeiçoaram o mecanismo operacional, considerando a qualidade do processamento dos procedimentos administrativos como uma tarefa central e contínua. Concentraram-se na padronização dos procedimentos administrativos, garantindo a clareza das responsabilidades, tarefas e prazos, e exibindo as informações de forma pública e transparente no Centro de Atendimento Único e na plataforma digital. Atribuíram responsabilidades específicas aos funcionários e fortaleceram o controle sobre o andamento do processamento de documentos. Também aprimoraram os mecanismos de coordenação entre os departamentos especializados, minimizando a necessidade de os documentos passarem por múltiplas etapas. A agilização do recebimento de documentos e a designação de pessoal experiente para auxiliar diretamente os cidadãos desde o início contribuíram significativamente para a redução do número de documentos com atraso.

O camarada Pham Van Ha, vice-presidente do Comitê Popular da comuna de Hop Thinh, afirmou: "As recentes conquistas da comuna são resultado de uma combinação de fatores, refletindo a grande determinação do comitê do Partido e do governo, sendo as pessoas o fator mais importante. Todos os 11 servidores públicos do Centro de Serviços Administrativos Públicos da comuna possuem formação universitária ou superior em suas respectivas áreas e demonstram forte ética no serviço público. Com base nisso, a comuna atribui tarefas claras a cada pessoa, com responsabilidades bem definidas, visando aprimorar a qualidade do trabalho."

As unidades estão implementando um modelo de "fila prioritária" para idosos, pessoas com deficiência, famílias beneficiárias de assistência social e famílias de baixa renda. Pessoas desses grupos são orientadas, recebem atendimento e têm suas solicitações processadas imediatamente, minimizando o tempo de espera. As unidades também estão atentas à necessidade de oferecer balcões de atendimento exclusivos, com funcionários preenchendo formulários diretamente e orientando pessoas com pouca familiaridade com a tecnologia sobre como usar os serviços públicos online. Muitos procedimentos são realizados com base no princípio de "resolver os problemas à medida que surgem", evitando múltiplas viagens para os cidadãos. O distrito de Tu Son é um dos primeiros a organizar atendimento móvel para procedimentos administrativos em centros culturais comunitários. A Sra. Nguyen Thi Tuyen, do bairro Rich Gao, em Tu Son, disse: "Estou muito feliz que o governo tenha dado atenção especial à comodidade da população. Espero que esse espírito seja mantido e implementado ainda melhor no futuro."

Outra lição valiosa aprendida é a aplicação proativa da tecnologia da informação nas operações, aproveitando o papel dos grupos comunitários de tecnologia digital para aproximar os serviços públicos da população. Esses grupos comunitários, com um núcleo formado por jovens funcionários, sindicalistas e membros de associações com habilidades e entusiasmo pela tecnologia, visitam as residências, principalmente durante os períodos de pico de emissão de identidades eletrônicas e cadastros em serviços públicos online. Além disso, esses grupos auxiliam regularmente os cidadãos no uso do Portal de Serviços Públicos, na realização de pagamentos sem dinheiro e na consulta dos resultados de procedimentos administrativos. Como resultado, a taxa de solicitações online aumentou gradualmente, contribuindo para a redução da carga de trabalho do Centro de Atendimento Único e economizando tempo e dinheiro para os cidadãos. Além de aplicar softwares especializados para melhorar a eficiência dos procedimentos administrativos no ambiente eletrônico, garantindo rapidez e eficácia, as unidades também estão promovendo a aplicação da tecnologia da informação para orientar os cidadãos em procedimentos administrativos. Por exemplo, o distrito de Bac Giang utiliza um assistente virtual com inteligência artificial, o distrito de Vo Cuong cria vídeos instrutivos e o distrito de Kinh Bac possui um posto de digitalização...

Van Giang

Fonte: https://baobacninhtv.vn/nang-cao-chi-so-phuc-vu-nguoi-dan-kinh-nghiem-tu-thuc-te-postid438823.bbg