Os consumidores precisam identificar os "custos ocultos" no comércio eletrônico.

Custos ocultos no comércio eletrônico, se não forem divulgados de forma completa e clara, podem alterar significativamente o custo total real pago pelos consumidores.

No contexto do mercado de comércio eletrônico em expansão, as compras online estão se tornando cada vez mais convenientes e populares. No entanto, além do preço inicial exibido, os consumidores podem ter que pagar muitas outras taxas durante o processo de transação. Essas taxas, se não forem divulgadas de forma clara e completa desde o início, podem alterar significativamente o custo total que os consumidores precisam pagar.

Tipos comuns de custos ocultos no comércio eletrônico.

Segundo a Comissão Nacional da Concorrência ( Ministério da Indústria e Comércio ), os custos ocultos não se manifestam apenas como taxas individuais, mas também resultam da forma como as informações sobre preços são concebidas e apresentadas ao longo de todo o processo de transação. Essencialmente, esses custos ocultos podem ser classificados de acordo com sua origem e o nível de conhecimento do consumidor, da seguinte forma:

Em primeiro lugar , existem custos incorridos à medida que a transação avança. Isso se refere a situações em que as despesas não são totalmente divulgadas desde o início, mas são adicionadas gradualmente em cada etapa do processo de pagamento. Custos comuns incluem taxas de envio, sobretaxas de serviço ou outras cobranças adicionais.

Por exemplo, um produto pode ser exibido com o preço de 200.000 VND, mas, ao finalizar o pedido, o custo total pode aumentar significativamente devido a taxas de envio adicionais e outras sobretaxas.

Em segundo lugar , os custos estão atrelados a condições e estruturas de incentivo. Em muitos casos, preços atrativos só são alcançados quando os consumidores atendem simultaneamente a determinadas condições, como usar códigos de desconto, escolher um método de pagamento ou atingir um valor mínimo de compra.

Por exemplo, um produto pode ser anunciado por 150.000 VND, mas esse preço só se aplica ao usar um código de desconto e pagar por meio de uma plataforma específica; se as condições não forem atendidas, o preço real poderá ser significativamente maior.

Em muitos casos, o preço inicial exibido não corresponde ao custo total, levando os consumidores a gastarem mais dinheiro em transações no ambiente digital. Foto: Comissão Nacional da Concorrência

Em terceiro lugar , existem custos decorrentes do design padrão e de serviços adicionais. Alguns custos não estão incluídos no preço do produto principal, mas sim em serviços adicionais concebidos para acompanhar a transação, como entrega expressa, seguro da encomenda ou embalagem especial.

Por exemplo, durante o processo de finalização da compra, a opção de "entrega rápida" pode ser selecionada por padrão, resultando em custos adicionais para os consumidores caso não alterem as configurações proativamente.

Em quarto lugar , os custos são difíceis de identificar devido à forma como a informação é apresentada. Além dos custos apresentados passo a passo, alguns custos podem existir, mas não são apresentados de forma clara, dificultando a sua plena integração no processo de avaliação por parte dos consumidores.

Por exemplo, os termos e condições de uma promoção podem ser apresentados em letras pequenas, colocados em locais discretos ou exigir que os consumidores acessem várias camadas de informação para compreendê-los.

Em quinto lugar , os custos são incorridos na etapa final do processo de transação. Em um ambiente de comércio eletrônico, o processo de compra normalmente envolve várias etapas consecutivas, como pesquisar produtos, comparar, selecionar, inserir informações de envio, escolher um método de pagamento e confirmar o pedido. Ao longo desse processo, os consumidores dedicam tempo, esforço e atenção para chegar a uma decisão de compra.

Quando os custos adicionais surgem apenas na etapa final do processo de finalização da compra, os consumidores tendem a prosseguir com a transação em vez de procurar alternativas. Isso ocorre porque o custo de mudar de ideia nesse momento se torna relativamente alto, não apenas em termos de tempo, mas também em termos do esforço já despendido.

" A identificação completa desses tipos de custos é crucial para melhorar a capacidade dos consumidores de avaliar informações e também serve como base para atender aos requisitos de transparência da informação nas operações comerciais em plataformas digitais ", afirmou a Comissão Nacional da Concorrência.

Recomendações para consumidores e empresas

Com base em análises de custos ocultos no comércio eletrônico, a Comissão Nacional da Concorrência acredita que o problema reside não apenas na existência de custos adicionais, mas principalmente na forma como as informações sobre preços e custos são estruturadas, apresentadas e recebidas no ambiente digital. Portanto, a melhoria da qualidade das decisões do consumidor e a construção de um ambiente de transações transparente precisam ser implementadas simultaneamente por consumidores e empresas.

Para os consumidores, a mudança consiste em deixar de receber informações passivamente e passar a avaliar ativamente toda a transação antes de tomar uma decisão. O foco desse processo é determinar o custo total real a ser pago, em vez de se basear apenas no preço inicial exibido ou na porcentagem de desconto. Verificar custos adicionais, como taxas de envio, taxas de serviço, bem como os termos e condições da oferta e os métodos de pagamento aplicáveis, é essencial para formar expectativas realistas sobre o valor da transação.

Além disso, comparar preços em diferentes plataformas ou monitorar preços durante um período específico pode ajudar a reduzir a dependência de informações de preços instantâneas. Para transações de alto valor, dedicar um tempo extra para revisar as informações antes de finalizar o pagamento pode minimizar o impacto de fatores psicológicos, como a pressão do tempo ou a tendência de "continuar concluindo a transação porque já está na etapa final".

Para as empresas, o fornecimento de informações sobre preços deve visar à clareza, completude e fácil acessibilidade para os consumidores. Em primeiro lugar, os componentes do custo total da transação devem ser apresentados desde o início do processo de compra, em vez de estarem dispersos em etapas posteriores. Taxas adicionais, condições de desconto aplicáveis ​​e fatores que influenciam o preço devem ser apresentados de forma visual e clara, permitindo que os consumidores os compreendam completamente antes de tomar uma decisão.

Além disso, o design da interface e a forma como a informação é apresentada devem visar ajudar os consumidores a compreender o verdadeiro valor da transação, evitando destacar informações vantajosas e ocultar custos associados. Uma abordagem transparente não só ajuda a minimizar os riscos durante as transações, como também contribui para construir confiança e manter relacionamentos de longo prazo com os clientes.

No ambiente do comércio eletrônico, onde as informações podem ser apresentadas de diversas maneiras, a avaliação proativa das informações pelo consumidor e a transparência das informações fornecidas pelas empresas são dois fatores que se reforçam mutuamente. Essa interação desempenha um papel crucial na formação de um ambiente transparente para o consumidor, onde os preços refletem integralmente o valor da transação e apoiam a tomada de decisões eficazes.

Fonte: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-nhan-dien-chi-phi-an-trong-thuong-mai-dien-tu-450542.html