Passageiros circulam pelo Aeroporto Internacional de Suvarnabhumi em Bangkok, Tailândia - Foto: REUTERS
A partir de 20 de maio, entraram oficialmente em vigor novas regulamentações da Autoridade de Aviação Civil da Tailândia, exigindo que as companhias aéreas compensem e prestem assistência aos passageiros quando os voos forem atrasados ou cancelados.
Esta medida é vista como um passo importante na proteção dos direitos do consumidor no setor da aviação no Sudeste Asiático, onde atrasos e cancelamentos de voos ainda são comuns.
Regulamentos detalhados
Em voos internacionais, as companhias aéreas devem fornecer assistência ou compensação aos passageiros quando os voos forem atrasados ou cancelados sem aviso prévio.
Se um voo atrasar mais de duas horas, a companhia aérea é responsável por fornecer alimentação e bebidas gratuitas, bem como acesso gratuito aos serviços de comunicação.
Em caso de atraso de voo superior a cinco horas, além da assistência básica, os passageiros receberão uma compensação de 1.500 baht (aproximadamente 1,2 milhão de VND) em dinheiro ou equivalente, no prazo de 14 dias a contar da data do incidente.
Para voos com atraso superior a 10 horas, a compensação aumenta com a distância, variando de 2.000 a 4.500 baht (aproximadamente 1,6 a 3,6 milhões de VND). Para voos cancelados sem aviso prévio de pelo menos sete dias, a compensação é a mesma que para atrasos superiores a 10 horas.
No entanto, a companhia aérea ficará isenta de responsabilidade se puder providenciar um voo alternativo para o mesmo destino dentro de três horas antes ou depois do horário previsto, ou se o cancelamento for devido a eventos de força maior, como condições climáticas extremas.
Para voos domésticos, a compensação por atrasos também foi aumentada para 1.500 baht. Se os passageiros já estiverem a bordo quando o voo atrasar, a companhia aérea deve garantir que a cabine esteja bem ventilada, com temperatura adequada e que os banheiros e os serviços médicos de emergência estejam acessíveis.
Pressão para melhorar
Desde 2004, a União Europeia aplica o regulamento EU261 sobre indemnização aos passageiros aéreos, considerado o regulamento de proteção dos passageiros mais rigoroso do mundo .
Quando um voo é atrasado em três horas ou mais, cancelado dentro de 14 dias da partida, ou quando os passageiros têm o embarque negado devido a overbooking, a indenização pode chegar a 600 euros (17,5 milhões de VND).
Segundo Karolina Wojtal, diretora do Centro Europeu do Consumidor, os passageiros agora enfrentam cancelamentos ou atrasos de voos com frequência.
Dados da Skycop mostram que quase 2% dos voos com partida de aeroportos da UE serão atrasados ou cancelados em 2024, com uma compensação total estimada em 2 mil milhões de euros.
A implementação de regulamentações de compensação é considerada um fator que pode melhorar a pontualidade dos voos. Na Austrália, especialistas criticam o governo por não introduzir regulamentações que exijam compensação em dinheiro para voos atrasados ou cancelados, o que leva a atrasos generalizados para as companhias aéreas nacionais.
A implementação de regulamentações mais rigorosas na Tailândia não só melhora a pontualidade das companhias aéreas domésticas, como também contribui para aumentar a eficiência geral da aviação na Ásia.
Segundo os dados mais recentes da Cirium, a região Ásia-Pacífico registrou mais de 19.000 voos cancelados em abril de 2025, um número significativamente maior do que os 6.645 cancelados na América do Norte e os 5.311 cancelados na Europa.
Segundo o ranking da Cirium, duas companhias aéreas japonesas, a Japan Airlines e a All Nippon Airways, lideram o ranking das companhias aéreas mais pontuais da região Ásia-Pacífico, com índices de pontualidade de 80,9% e 80,62%, respectivamente. A Singapore Airlines ocupa o terceiro lugar, com um índice de 78,67%.
Atrasos e cancelamentos: os direitos dos passageiros estão sendo negligenciados.
Enquanto a Tailândia acaba de anunciar uma nova compensação de até 1 milhão de VND para passageiros cujos voos forem cancelados, no Vietnã os passageiros ainda não têm clareza sobre seus direitos quando seus voos são atrasados ou cancelados.
De acordo com as normas do Ministério dos Transportes, a indenização é de apenas 200.000 a 400.000 VND para voos domésticos e de 25 a 150 USD para voos internacionais, podendo o tempo de espera ser de várias horas. O processamento da indenização geralmente leva até 14 dias.
Na realidade, muitos passageiros não são claramente informados sobre seus direitos, não têm opções alternativas razoáveis e enfrentam dificuldades ao solicitar reembolsos.
Em declarações ao jornal Tuoi Tre , um representante de uma companhia aérea nacional afirmou que a empresa cumpre as Circulares 14/2015 e 19/2023 do Ministério dos Transportes. Quando os voos sofrem atrasos prolongados, a companhia aérea oferece refeições, remarca voos ou emite reembolsos. No entanto, a compensação em dinheiro exige prestação de contas clara e não deve ser aplicada indiscriminadamente em todas as situações.
As companhias aéreas argumentam que muitos casos de atrasos ou cancelamentos de voos devido a mau tempo, congestionamento do tráfego aéreo ou problemas técnicos estão isentos de compensação de acordo com o direito internacional e as regulamentações nacionais.
No entanto, algumas companhias aéreas reconhecem que o processo de notificação carece de consistência. Muitos clientes precisam entrar em contato proativamente para obter suporte. O sistema de reclamações ainda não está integrado ao aplicativo, o que significa que os clientes precisam enviar e-mails ou registrar reclamações para resolver seus problemas.
Um especialista em aviação argumenta que as companhias aéreas não podem desconsiderar os direitos dos passageiros devido a dificuldades financeiras. A compensação atual é muito baixa em comparação com os prejuízos decorrentes de compromissos perdidos, voos cancelados ou necessidade de pernoitar fora de casa.
Segundo essa pessoa, a compensação deve ser vista como parte obrigatória do serviço pós-venda. A administração aeroportuária precisa monitorar mais de perto para proteger os direitos dos passageiros.
Atualmente, várias das principais companhias aéreas, como a Vietnam Airlines, a Vietjet e a Bamboo Airways, possuem departamentos de atendimento ao cliente dedicados e estão revisando seus processos de reclamação para torná-los mais simples e transparentes.
Fonte: https://tuoitre.vn/thai-lan-siet-chat-boi-thuong-hang-khong-2025052206451645.htm
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