Giang Thien Phu - „Dezvoltatorul dedicat” din spatele Callio

Deținând numeroase poziții de conducere în mari corporații, Giang Thien Phu se consideră doar „un dezvoltator dedicat”. El a creat Callio - o platformă CRM interactivă integrată cu un call center, care a atras peste 2.000 de companii în 3 ani.

Giang Thien Phu nu este o persoană timidă în fața presei, deoarece a fost căutat de presă încă din liceu, fiind pasionat de fabricarea de mașini, de la o mașină de spălat pentru cotețe de găini, un robot pentru construirea citadelei Co Loa, până la un microscop realizat cu ajutorul unei camere web. Fiind unul dintre cei 10 tineri remarcabili la nivel național când era abia în clasa a XI-a, deschizând o companie IT la vârsta de 19 ani, oamenii îl numesc pe Giang Thien Phu „Bill Gates al Vietnamului”. Prin urmare, nu este surprinzător faptul că profilul său profesional este asociat cu nume mari: director de tehnologie pentru comerț electronic la Peacesoft (predecesorul NextTech Group), manager de tehnologie la Hotdeal.vn, șef al departamentului de comerț electronic transfrontalier la proiectul Adayroi.vn al Vingroup .

În 2022, Giang Thien Phu a apărut în sezonul 5 al serialului Shark Tank Vietnam, iar coechipierii săi au strâns 600.000 de dolari pentru 10,7% din acțiunile Callio - startup-ul pe care l-a fondat și al cărui CEO este. Cu toate acestea, el a respins și oferta lui Shark Hung, deoarece considera că firma nu era evaluată corespunzător.

Vizitând biroul directorului general Callio, totul este conceput într-un stil minimalist: un set de scaune de recepție, un birou cu doar un ecran mare de computer. Există însă și un colțișor cu echipamente complete, un aparat de cafea și ceai. Potrivit lui Giang Thien Phu, aici se „calmează” după fiecare feedback negativ și reclamații de la clienți. Cei trei ani de construire a Callio sunt și cei trei ani în care a învățat cum să-și reducă ego-ul, să fie mai blând în a asculta clienții și să îmbunătățească produsul.

Cu o lungă istorie în fabricarea unei serii de mașini, zilele tale de școală trebuie să fi fost foarte aglomerate?

Sunt o persoană foarte antreprenorială. În liceu, când creează sau inventează ceva, oamenii se gândesc și visează adesea să devină doctori, profesori, oameni de știință , să lucreze într-un institut de cercetare. Dar când am o idee sau o invenție, mă gândesc mereu cum să o vând pe piață.

La 19 ani, am înființat o companie de asamblare a calculatoarelor. Am cumpărat componente, le-am asamblat singur și le-am instalat. Am vândut câteva mii de unități într-un an, devenind independent financiar. Dar această stare nu a durat mult, mi-am pierdut independența pentru că am cheltuit prea mulți bani și chiar m-am îndatorat.

La vârsta de peste 20 de ani, Giang Thien Phu este deja o față celebră în lumea tehnologiei.

Așadar, în timp ce lucrai ca manager în companii mari, ce te-a inspirat să înființezi Callio?

Sunt expert în tehnologie și înțeleg că am o bună capacitate de a optimiza sistemul. De exemplu, cu Hotdeal.vn în trecut, platforma putea gestiona 60.000 de comenzi/zi, dar în mijlocul unei zile cu super reduceri, sistemul era supraîncărcat și avea erori, așa că uneori putea gestiona doar 20.000 - 30.000 de comenzi, ceea ce înseamnă că nu atingea vânzările maxime. Rezolv probleme de genul acesta, cum să crești numărul de utilizatori, să îmbunătățești experiența și să optimizezi sistemul.

Chiar și înainte de asta, încă din momentul în care am realizat proiectul Chodientu.com, fiind martor la povestea afacerilor online, apoi de la online la offline, mi-am dorit foarte mult să fac CRM (Customer Relationship Management), cum să am toate informațiile despre clienți într-un singur loc pentru o gestionare și o comunicare ușoară. Am tot căutat soluții de utilizat, dar niciuna nu mi-a plăcut, așa că, după ce am renunțat la comerțul electronic, mi-am construit o platformă CRM.

Mai mult, atunci când caut un loc de muncă, îmi place să rezolv doar probleme și dificultăți mari. Marea problemă despre care vreau să vorbesc aici nu este despre viziune, ci despre realitate, câți utilizatori deservesc, câte date trebuie procesate simultan, cerințele minime de viteză de răspuns ale sistemului pentru a nu afecta experiența utilizatorului etc. Găsirea unui loc care să aibă atât o problemă suficient de mare, cât și un mediu potrivit este într-adevăr destul de dificilă. Și m-am gândit, de asemenea, că, mai devreme sau mai târziu, va trebui să o fac singur. De aceea s-a născut Callio.

CRM sau Call Center nu este un domeniu nou. Multe mari companii și corporații au creat, de asemenea, soluții similare. Ce v-a făcut să credeți când ați început că Callio este un model de care piața are nevoie? Predecesorul Callio a fost o companie de outsourcing, specializată în rezolvarea problemelor dificile legate de tehnologie pentru alte companii sau, în termenul actual, în transformarea digitală pentru companii. Unele grupuri de clienți au dorit să construim o platformă CRM integrată cu un call center nu doar pentru a stoca informațiile despre clienți, ci și pentru a contacta clienții. Inițial, platforma nu era la fel de completă ca acum, dar clienții au continuat să o folosească, oferind feedback, iar noi am editat-o ​​și actualizat-o. În această industrie a call center-elor, răspunsul comun pe care majoritatea furnizorilor de servicii de call center îl dau clienților este „Deoarece conexiunea dvs. la internet este de slabă calitate, trebuie să gestionați bine conexiunea pentru a utiliza aplicația noastră”. Adică, să vă bazați pe bine și rău pentru a împinge responsabilitatea asupra clientului atunci când sistemul este instabil. La început, și personalul meu a răspuns la același lucru. Cu toate acestea, la acea vreme, am colectat în liniște informații, am construit un sistem de monitorizare, am optimizat cele mai mici detalii din sistem pentru a îmbunătăți performanța zilnică, transformându-l astfel într-un avantaj competitiv printre nenumăratele alte produse similare de pe piață. Și apoi, existau aproximativ 15-20 de clienți fideli care foloseau platforma CRM integrată cu centrul de apeluri, așa că am decis să o facem și să o proiectăm bine. Există o teorie conform căreia startup-urile nu ar trebui să se gândească la toate în mod voit. În schimb, ar trebui să aibă o idee și să găsească aproximativ 10 clienți care să le asculte și să îi înțeleagă. Editez până când acești 10 clienți se simt mulțumiți înainte de a lansa produsul pe scară largă pe piață. De fapt, am făcut exact asta. În 2018, când existau aproximativ 15-17 clienți care îl foloseau zilnic, angajații lor l-au considerat și ei ok, iar eu însumi am fost mulțumit, am decis să dezvolt Callio pentru piață.

Ca să explic într-un mod ușor de înțeles, prin ce diferă Callio de alte soluții de centrală telefonică de pe piață? Problema pieței este că nu multe platforme CRM au o secțiune de centrală telefonică și invers, majoritatea centralelor telefonice nu integrează CRM, ca să nu mai vorbim de alte protocoale de comunicare convenabile, cum ar fi Chat, SMS, Email... Soluția Callio este un CRM interactiv, care ajută companiile să gestioneze informațiile despre clienți și să comunice cu clienții lor cu o diviziune clară, automată și rapidă a muncii. Cu un sistem eficient de comunicare în afaceri, atunci când un client vă contactează prin apel telefonic sau prin orice canal, personalul dumneavoastră trebuie să știe cine este acel client și ce a achiziționat. Dar majoritatea metodelor tradiționale nu pot face acest lucru. De exemplu, am sunat la centrala telefonică a unui operator de rețea și am raportat că internetul nu funcționează. Dacă ar fi funcționat corect, a doua oară când am sunat, operatorul ar fi putut spune: „Domnule Phu, ați raportat o pană de rețea ieri, a fost rezolvată astăzi?”, în loc să întrebe din nou de la început: „Cine sunteți?”, „Unde utilizați rețeaua?”, „Care este numărul dumneavoastră de abonament?”, „Ce problemă aveți?”. Există cazuri în care, după ce a apelat operatorul de rețea de 10 ori, clientul a trebuit să explice toate cele 10 ori de la început. Istoricul interacțiunilor unui client cu un brand este împrăștiat peste tot și îl organizăm într-un singur loc. În plus, o situație foarte frecventă în centrele de asistență clienți de astăzi este aceea că, atunci când un client contactează prin apel sau mesaj de chat, personalul trebuie să copieze și să lipească numărul de telefon al clientului printr-o platformă CRM pentru a-l salva, apoi să copieze numărul clientului din CRM într-un alt instrument pentru a-l apela sau a se ocupa de acesta. Cu Callio, atunci când un client sună, sistemul va afișa imediat istoricul și informațiile clientului. Angajații nu trebuie să comute pe mai multe ecrane sau să efectueze mai multe operațiuni. Acest lucru ajută la crearea unei experiențe mai bune pentru clienți. În același timp, personalul centrului de apel trebuie să efectueze o singură operațiune inițială, și anume să apese butonul de apelare, apoi totul este automat, reducând la minimum operațiunile manuale, operațiunile „Ctrl-C, Ctrl-V”, dublând și triplând astfel productivitatea și eficiența. Callio extinde, de asemenea, integrarea, primește și inițiază automat informații despre clienții noi de pe pagina de destinație a unei campanii publicitare, sincronizează automat informațiile despre clienți din software-ul de vânzări familiar de pe piață sau din fișierele Excel/GSheet pe care le utilizează magazinele mici. Sistemul nostru permite, de asemenea, setări automate de partajare a clienților potențiali, ceea ce înseamnă că, de fiecare dată când este generat un client nou, un angajat va fi desemnat să aibă grijă de acel client imediat.

Asta a ajutat Callio să obțină 2.000 de clienți business în doar 3 ani? Dacă întrebați 100 de companii despre alegerea unui instrument pentru a se ocupa de experiența clienților sau a unui instrument pentru a vinde și a ajunge la mai mulți clienți, sunt destul de sigur că 99 de persoane vor alege un instrument pentru a vinde mai eficient. De aceea, strategia inițială de creștere rapidă a Callio a fost de a crea un instrument de vânzări cu adevărat bun pentru companii. Gândiți-vă, în loc să fie nevoiți să angajați mai mulți oameni cu un cost salarial lunar de aproximativ 7.000.000 - 10.000.000 VND, trebuie doar să plătiți Callio cu 200.000 VND/lună, angajații dvs. pot lucra cu o productivitate dublă și o creștere aproape egală a eficienței. Totuși, acesta nu este obiectivul nostru final. Pe termen lung, Callio dorește să construiască un instrument care să ofere o experiență completă clienților business, inclusiv înainte - în timpul - după vânzare. Clienții Enterprise, după ce vor folosi Callio pentru a stimula vânzările, vor acorda treptat atenție modului în care să aibă grijă de clienții vechi și actuali, pentru a viza o creștere durabilă în viitor.

În cazul unor startup-uri B2B, inițial se încearcă cucerirea unui client important pentru a-și construi prestigiu și reputație. Cu Callio, vizați grupul de clienți format din IMM-uri? Sunt o persoană realistă. Oamenii spun că la început, abordarea unor întreprinderi mari va genera mulți bani, dar nu este ușor, trebuie să-i convingi singur pe clienți atunci când nu ai mulți. Dar, după ce am activat pe piață câțiva ani, Callio s-a dovedit a fi important pentru mulți clienți, apoi am început să abordez întreprinderi mari. De fapt, multe întreprinderi foarte mari au abordat și au folosit Callio fără prea multă promovare. În plus, depinde și de fiecare model de produs. Produsele Callio sunt potrivite atât pentru IMM-uri, cât și pentru întreprinderi mari. Și cel mai important, îmi place că clienții trebuie să utilizeze efectiv produsele mele. Dacă vând unei întreprinderi mari cu o viziune amplă, dar apoi angajații acesteia nu le folosesc, chiar dacă aduc multe venituri, pentru mine este un eșec. Un produs de succes este un produs care este folosit, chiar dacă clienții se plâng de o eroare sau alta, sunt mult mai fericit. Până acum, m-am concentrat întotdeauna doar pe produs. Când mă descurc bine, banii mă vor „urma”. Nu am pierdut niciodată timpul cu vânzările, preocupându-mă doar de ce-i lipsește produsului meu, cum poate fi mai perfect. Există o afacere care inițial avea doar 5 angajați, au ales Callio, au crescut împreună, s-au îmbunătățit împreună, acum s-au extins la 200 de angajați. Până acum, avem și clienți corporativi mari. O afacere aparține unui ecosistem tehnologic foarte mare, chiar dacă corporația-mamă are o soluție CRM, încă folosește Callio. Cu toate acestea, am refuzat și un contract de mare valoare pentru a rămâne fidel modelului meu. Această afacere testase Callio timp de 6 luni cu peste 300 de conturi și dorea să-l implementeze pe 15.000 de conturi. Este un număr foarte mare. Cu toate acestea, doreau ca Callio să fie integrat în infrastructura lor. Acesta nu ar mai fi SaaS. Am fost încăpățânat și am refuzat. Pentru mine, SaaS este mai important decât 1-2 milioane USD.

Cu atâția clienți, este Callio profitabilă acum? Cine sunt principalii clienți ai Callio acum, domnule? Înainte de a intra pe Shark Tank, eram profitabili de aproximativ 6 luni. La acea vreme, profitul acumulat era, de asemenea, de câteva miliarde de VND. Conform statisticilor, peste 30% dintre clienții noștri sunt din sectorul imobiliar, pe lângă saloane de înfrumusețare, magazine de vânzare cu amănuntul, clinici, centre de formare... Chiar și atunci când citesc postări de recrutare pentru vânzări imobiliare pe Facebook, multe companii consideră Callio un beneficiu pentru telesales. Callio deservește în prezent aproape 2.000 de clienți cu încărcare și plată automată, dar are nevoie doar de câțiva programatori? Îmi doresc ca firma să aibă cât mai puțini oameni posibil. Pentru a face asta, în primul rând, trebuie să ai calificări și metode de lucru bune. Oamenii cred adesea că calificările unui programator sunt calificări profesionale și tehnice, uitând de organizarea muncii și de abilitățile de gestionare a timpului. Nu susțin să lucrezi prea mult noaptea, să stai treaz până la 2-3 dimineața. Desigur, atunci când ai un obiectiv de urmărit, s-ar putea să fie nevoie să o faci, dar dacă stai treaz până la 2-3 dimineața și nu faci nimic a doua zi, este inutil. Deci, calificările sunt legate atât de metodele de lucru, cât și de echilibrul dintre viața personală. În al doilea rând, legate de instrumente, dacă oamenii nu au instrumente bune, nu vor atinge o productivitate bună. În al treilea rând, atitudinea și responsabilitatea sunt cele mai importante lucruri. Persoanele care nu au o atitudine bună și responsabilitate față de muncă vor avea o productivitate scăzută. Atunci când recrutează oameni care vor să muncească și să contribuie, aceștia vor face totul mai bine, iar liderul însuși nu va mai trebui să gestioneze. Așa că mă gândesc mereu între două opțiuni: să angajez 5 persoane la muncă sau să angajez o singură persoană și să plătesc de 5 ori mai mult? Voi alege a doua variantă.

Ai încercat?

Bine, „merge bine”!

Deci, care este următoarea provocare pe care Callio vrea să o depășească, domnule?

Pentru planul de cucerire a piețelor externe, Callio construiește un instrument de interacțiune cu clienții chiar în aplicație, potrivit pentru piața internațională încă de la început (From Global), în loc să se dezvolte în Vietnam și apoi să se extindă pe piața globală (Go Global).

O altă provocare pe care o am acum este cum să fac afacerile să utilizeze Callio mai civilizat, nu doar concentrându-se pe apelurile de vânzări, ci și nevoia de a crește experiența, de a gestiona reclamațiile și de a avea grijă de clienți. Aceasta este calea prin care aceste afaceri se pot dezvolta sustenabil. Și atunci când afacerile se dezvoltă sustenabil, Callio va fi și mai sustenabilă.

Mulțumesc pentru partajare!

(Conform CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn