Giang Thien Phu - „Dezvoltatorul dedicat” din spatele Callio

Deși a deținut diverse funcții de conducere în cadrul unor corporații mari, Giang Thien Phu se consideră pur și simplu „un dezvoltator dedicat”. El a creat Callio, o platformă CRM interactivă integrată cu centrele de apel, atrăgând peste 2.000 de companii în trei ani.

Giang Thien Phu nu se sfiește să apară în fața presei, fiind căutat de presă încă de pe vremea când era elev de liceu, pasionat de inventarea de utilaje, de la o mașină de curățat cotețe de găini și un robot pentru construirea citadelei Co Loa, până la un microscop realizat dintr-o cameră web. Fiind unul dintre cei 10 tineri remarcabili la nivel național, încă din clasa a XI-a, și înființându-și propria companie IT la 19 ani, Giang Thien Phu este supranumit „Bill Gates-ul vietnamez”. Prin urmare, nu este surprinzător faptul că experiența sa profesională este legată de nume mari: director tehnologic pentru comerț electronic la Peacesoft (predecesorul NextTech Group), manager tehnologic la Hotdeal.vn și șef al departamentului de comerț electronic transfrontalier la proiectul Adayroi.vn din cadrul Vingroup .

În 2022, Giang Thien Phu a apărut în sezonul 5 al emisiunii Shark Tank Vietnam, unde el și coechipierul său au cerut 600.000 de dolari pentru 10,7% din Callio, un startup pe care l-a fondat și de care a ocupat funcția de CEO. Cu toate acestea, a respins și oferta lui Shark Hung, considerând că firma nu a fost evaluată corespunzător.

Vizitând biroul directorului general al Callio, totul este conceput într-un stil minimalist: un set de scaune de recepție și un birou exclusiv pentru un monitor mare de computer. Există însă un mic colț complet echipat cu ustensile, un aparat de cafea și ceai. Potrivit lui Giang Thien Phu, aici se „calmează” după ce primește feedback negativ sau reclamații de la clienți. Cei trei ani de construire a Callio au fost, de asemenea, o călătorie în care au învățat să se umilească, să devină mai flexibil, să asculte clienții și să îmbunătățească produsul.

Cu o lungă experiență în fabricarea unei game largi de mașini, zilele tale de școală trebuie să fi fost foarte aglomerate?

Sunt o persoană foarte antreprenorială. În liceu, când oamenii inventau sau creau ceva, de obicei visau să devină doctori, profesori sau oameni de știință care să lucreze în institute de cercetare. Dar când aveam o inovație sau o invenție, mă gândeam mereu cum să o lansez pe piață.

La 19 ani, am înființat o companie de asamblare a calculatoarelor. Am cumpărat componentele, le-am asamblat eu însumi și am instalat software-ul. Am vândut câteva mii de calculatoare pe an, devenind independent financiar. Dar acest statut nu a durat mult; mi-am pierdut independența pentru că am cheltuit prea repede și chiar m-am îndatorat.

La începutul anilor douăzeci, Giang Thien Phu era deja o figură bine-cunoscută în industria tehnologiei.

Așadar, în timp ce lucrai ca manager în mari corporații, ce te-a motivat să-ți începi propria afacere cu Callio?

Sunt o persoană din domeniul tehnologiei și am înțeles că am un talent pentru optimizarea sistemelor. De exemplu, cu Hotdeal.vn în trecut, platforma putea gestiona 60.000 de comenzi pe zi, dar în timpul unei super reduceri, sistemul se supraîncărca sau întâmpina erori, uneori procesând doar 20.000-30.000 de comenzi, nereușind să atingă obiectivul maxim de vânzări. Rezolv aceste probleme, descoperind cum să cresc numărul de utilizatori, să îmbunătățesc experiența utilizatorului și să optimizez sistemul.

Chiar și înainte de asta, încă din perioada în care lucram la proiectul Chodientu.com, fiind martor la povestea afacerilor online și apoi la trecerea de la online la offline, mi-am dorit foarte mult să creez un sistem CRM (Customer Relationship Management), pentru a avea toate informațiile despre clienți într-un singur loc, pentru o gestionare și o comunicare ușoară. Am căutat soluții, dar niciuna nu mi-a plăcut, așa că, după ce am încetat să mai lucrez în comerțul electronic, mi-am construit propria platformă CRM.

În plus, atunci când caut un loc de muncă, îmi place să rezolv doar probleme mari. Marile probleme la care mă refer aici nu sunt legate de viziune, ci de realitate: câți utilizatori deservim, câte date trebuie procesate simultan, cerințele minime de viteză de răspuns ale sistemului pentru a evita impactul asupra experienței utilizatorului etc. Găsirea unui loc care oferă atât o problemă suficient de mare, cât și un mediu potrivit este destul de dificilă. Și cred, de asemenea, că, mai devreme sau mai târziu, va trebui să o fac singur. De aceea s-a născut Callio.

Sistemele CRM sau de call center nu sunt un domeniu nou. Multe companii și corporații mari au creat deja soluții similare. Când ați început, ce v-a făcut să credeți că Callio era un model de care piața avea nevoie? Predecesorul Callio a fost o companie de outsourcing, specializată în rezolvarea problemelor complexe folosind tehnologia pentru alte companii sau, în terminologia actuală, în realizarea transformării digitale pentru companii. Unele grupuri de clienți doreau să construim o platformă CRM integrată cu un sistem de call center, astfel încât să putem nu doar stoca informațiile despre clienți, ci și să comunicăm cu aceștia. Inițial, platforma nu era la fel de perfectă ca acum, dar clienții au continuat să o folosească, oferind feedback, iar noi am continuat să o modificăm și să o actualizăm. În industria call center-elor, răspunsul comun pe care majoritatea furnizorilor de servicii de call center îl dau clienților este: „Conexiunea dvs. la internet este de slabă calitate; trebuie să vă îmbunătățiți conexiunea pentru a utiliza aplicația noastră”. Adică, folosesc argumentul „corect sau greșit” pentru a transfera responsabilitatea către client atunci când sistemul este instabil. Inițial, personalul meu a răspuns similar. Cu toate acestea, în acest timp, am adunat în liniște informații, am construit un sistem de monitorizare și am optimizat chiar și cele mai mici detalii pentru a îmbunătăți performanța zilnică, creând astfel un avantaj competitiv printre nenumăratele produse similare de pe piață. Apoi, având în vedere că aproximativ 15-20 de clienți fideli foloseau platforma noastră CRM integrată pentru call center, am decis să o dezvoltăm și să o proiectăm bine. Există o teorie conform căreia startup-urile nu ar trebui să încerce să dicteze totul. În schimb, ar trebui să aibă o idee și să găsească aproximativ 10 clienți - oameni pe care să îi poată asculta și care să îi înțeleagă. Ar trebui să rafineze produsul până când acești 10 clienți sunt mulțumiți înainte de a-l lansa pe scară largă. În realitate, am făcut exact asta. În 2018, când aproximativ 15-17 clienți îl foloseau zilnic, personalul lor era și el mulțumit, iar eu însumi mă simțeam fericit, am decis să extind Callio pe piață.

Simplu spus, prin ce diferă Callio de alte soluții de call center de pe piață? Problema de pe piață este că nu multe platforme CRM au o funcție de call center și, dimpotrivă, majoritatea call center-elor nu integrează CRM, ca să nu mai vorbim de alte protocoale de comunicare convenabile, cum ar fi chat-ul, SMS-urile și e-mailul. Soluția Callio este un CRM interactiv care ajută companiile să gestioneze informațiile despre clienți, comunicând în același timp cu clienții lor într-un mod clar, automatizat și rapid. Cu un sistem eficient de comunicare în afaceri, atunci când un client vă contactează prin apel sau orice alt canal, trebuie să știți cine este acel client și ce a achiziționat. Dar majoritatea metodelor tradiționale nu pot face acest lucru. De exemplu, am sunat la call center-ul unui furnizor de rețea pentru a raporta o pană de curent la internet. Dacă este făcut corect, a doua oară când sun, operatorul poate spune imediat: „Domnule Phu, ați raportat o pană de curent la rețea zilele trecute, a fost rezolvată astăzi?”, în loc să întrebe din nou de la început: „Cine sunteți?”, „Unde utilizați rețeaua?”, „Care este numărul dumneavoastră de telefon?”, „Care este problema?”. În unele cazuri, din 10 apeluri către furnizorul de rețea, clientul trebuie să repete aceeași explicație de la început. Istoricul interacțiunilor unui client cu un brand este împrăștiat peste tot, iar noi l-am organizat într-un singur loc. În plus, o practică foarte comună în centrele de servicii pentru clienți de astăzi este ca, atunci când un client ne contactează prin apel sau chat, angajații trebuie să copieze și să lipească numărul de telefon al clientului într-o platformă CRM pentru stocare, apoi să copieze numărul din CRM într-un alt instrument pentru a apela sau a oferi servicii. Cu Callio, atunci când un client sună, sistemul afișează imediat istoricul și informațiile clientului. Angajații nu trebuie să comute între mai multe ecrane sau să efectueze numeroase acțiuni. Acest lucru creează o experiență mai bună pentru clienți. În același timp, personalul centrului de apel trebuie doar să efectueze acțiunea inițială de apăsare a butonului de apel; după aceea, totul este automatizat, reducând la minimum operațiunile manuale și acțiunile „Ctrl-C, Ctrl-V”, crescând astfel productivitatea și eficiența de două sau trei ori. Callio își extinde, de asemenea, integrarea, primind și generând automat noi clienți potențiali dintr-o pagină de destinație a campaniei, sincronizând automat informațiile despre clienți din software-ul de vânzări familiar de pe piață sau din fișierele Excel/G-Sheet utilizate de întreprinderile mici. Sistemul nostru permite, de asemenea, generarea automată de clienți potențiali, ceea ce înseamnă că, de fiecare dată când este generat un client nou, un angajat este desemnat imediat să se ocupe de acel client.

Asta a ajutat Callio să atragă 2.000 de clienți business în doar 3 ani? Dacă ați cere la 100 de companii să aleagă între un instrument pentru îmbunătățirea experienței clienților sau un instrument pentru vânzări și atingerea mai multor clienți, sunt destul de sigur că 99 ar alege un instrument pentru vânzări mai eficiente. Prin urmare, strategia inițială de creștere rapidă a Callio a fost de a crea un instrument de vânzări cu adevărat eficient pentru companii. Gândiți-vă: în loc să angajați mai mulți oameni la un cost salarial lunar de aproximativ 7.000.000 - 10.000.000 VND, trebuie să plătiți Callio doar 200.000 VND/lună, iar angajații dvs. pot lucra cu o productivitate dublă și aproape aceeași creștere a eficienței. Totuși, acesta nu este obiectivul nostru final. Pe termen lung, Callio dorește să construiască un instrument care să ofere o experiență completă pentru clienții business, cuprinzând servicii pre-vânzare, în timpul vânzării și post-vânzare. După ce vor utiliza Callio pentru a stimula vânzările, clienții business vor deveni treptat interesați de modul în care să cultive clienții existenți și pe cei fideli, vizând o creștere durabilă în viitor.

Unele startup-uri B2B încearcă inițial să câștige un client mare pentru a-și construi credibilitatea și un nume de marcă. Cu Callio, vă adresați IMM-urilor? Sunt o persoană practică. Oamenii spun că abordarea inițială a afacerilor mari aduce mulți bani, dar nu este ușor; trebuie să-i convingi singur pe clienți atunci când nu ai prea multe de oferit. Dar, după ce am operat pe piață câțiva ani, Callio s-a dovedit a fi eficient în fața multor clienți și abia atunci am început să abordez afaceri mari. De fapt, multe companii foarte mari au abordat și au folosit Callio fără prea multă argumentație de vânzare. De asemenea, depinde de modelul produsului. Produsele Callio sunt potrivite atât pentru IMM-uri, cât și pentru afaceri mari. Și cel mai important, îmi place ca clienții să utilizeze efectiv produsul meu. Dacă vând unei companii mari cu o viziune amplă, dar angajații acesteia nu îl folosesc, chiar dacă aduce multe venituri, pentru mine, este un eșec. Un produs de succes este unul care este folosit, chiar dacă clienții se plâng de o eroare sau alta; sunt și mai fericit așa. M-am concentrat întotdeauna exclusiv pe produs. Când te descurci bine, banii vor veni. Nu am pierdut niciodată timpul cu cifrele de vânzări; mă interesează doar ce lipsește în produsul meu și cum poate fi îmbunătățit. O afacere a început cu doar 5 angajați, a crescut și s-a îmbunătățit cu Callio, iar acum s-a extins la 200 de angajați. În prezent, avem și clienți corporativi mari. O companie, parte a unui ecosistem tehnologic foarte mare, chiar dacă societatea-mamă are o soluție CRM, încă folosește Callio. Cu toate acestea, am refuzat și contracte de mare valoare pentru a ne menține modelul de afaceri. Această companie testase Callio timp de 6 luni cu peste 300 de conturi și dorea să se extindă la 15.000 de conturi. Este un număr imens. Cu toate acestea, doreau ca Callio să se integreze în infrastructura lor. Asta ar însemna că nu ar mai fi un produs SaaS. Sunt destul de încăpățânat, așa că am refuzat. Pentru mine, denumirea SaaS este mai importantă decât 1-2 milioane de dolari.

Cu atât de mulți clienți, este Callio profitabilă în prezent? Care sunt principalele grupuri de clienți ai Callio, domnule? Înainte de a apărea pe Shark Tank, eram deja profitabili de aproximativ 6 luni. La acea vreme, profitul cumulat era de câteva miliarde de VND. Conform statisticilor, aproximativ 30% dintre clienții noștri sunt în sectorul imobiliar, pe lângă saloane de înfrumusețare, magazine de vânzare cu amănuntul, clinici, centre de formare... Chiar și atunci când citesc anunțuri de angajare pentru vânzări imobiliare pe Facebook, multe companii includ Callio ca beneficiu pentru agenții de telesales. Callio deservește în prezent aproape 2.000 de clienți cu servicii automate de încărcare, dar necesită foarte puțini programatori? Îmi doresc ca firma să aibă cât mai puțini oameni posibil. Pentru a realiza acest lucru, în primul rând, trebuie să aveți abilități și metode de lucru bune. Oamenii se gândesc adesea la abilitățile unui programator ca la doar expertiză tehnică, uitând de organizarea muncii și de abilitățile de gestionare a timpului. Nu susțin lucrul excesiv până târziu în noapte, stând treaz până la 2 sau 3 dimineața. Desigur, dacă aveți obiective de urmărit, s-ar putea să fie nevoie să faceți asta, dar dacă stați treaz până la 2 sau 3 dimineața și apoi nu realizați nimic a doua zi, este inutil. Prin urmare, abilitățile sunt legate de metodele de lucru și de echilibrul dintre viața profesională și cea personală. În al doilea rând, este vorba despre instrumente; dacă nu aveți instrumente bune, nu veți obține o productivitate bună. În al treilea rând, atitudinea și responsabilitatea sunt cele mai importante lucruri. Atunci când oamenilor le lipsește o atitudine pozitivă și un simț al responsabilității, productivitatea va scădea. Atunci când recrutați angajați care sunt motivați și dedicați muncii lor, aceștia se vor îmbunătăți, iar liderul nu va trebui să-i gestioneze la fel de mult. Prin urmare, iau întotdeauna în considerare două opțiuni: să angajez cinci persoane sau să angajez doar una și să le plătesc de cinci ori salariul? Aș alege a doua opțiune.

L-ai testat deja?

Bine, merge fără probleme!

Deci, care este următoarea provocare pe care Callio vrea să o cucerească, domnule?

Pentru planul său de cucerire a piețelor externe, Callio construiește un instrument de interacțiune cu clienții direct în cadrul aplicației, adaptat pieței internaționale de la bun început (From Global), în loc să se dezvolte în Vietnam și apoi să se extindă pe piața globală (Go Global).

O altă provocare cu care mă confrunt acum este cum să fac companiile să utilizeze Callio într-un mod mai civilizat, nu doar concentrându-se pe apelurile de vânzări, ci și îmbunătățind experiența clienților, gestionând reclamațiile și oferind asistență clienților. Acesta este modul în care aceste companii pot obține o creștere durabilă. Iar atunci când companiile cresc durabil, Callio va deveni și mai durabilă.

Mulțumesc pentru împărtășire!

(Conform CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn