Călătoria lui KiotViet de la „trap la galop”

Experiența utilizatorilor în magazinele mici de retail s-a îmbunătățit semnificativ în ultimii ani, un fapt pe care nu toți clienții l-ar putea observa, datorită KiotViet, software-ul de gestionare a vânzărilor dezvoltat de Trần Nguyên Hạo și Nguyễn Tiến Trung, un duo care sunt împreună încă din școala primară.

Într-o zi mohorâtă, acum opt ani, un client a bătut la ușa biroului companiei pe acțiuni Citigo Software de pe strada Tran Khat Chan (districtul Hai Ba Trung, Hanoi ). Clientul, un comerciant cu amănuntul de mobilă cu 20 de ani de experiență, s-a întâlnit cu conducerea companiei pentru a se plânge de software-ul de gestionare a vânzărilor KiotViet, pe care îl considerau incomod și nepotrivit pentru industria lor.

Echipa de dezvoltare a produselor KiotViet de la Citigo a ascultat cu atenție feedback-ul, apoi l-a luat în considerare și a ajustat caracteristicile produsului, care avea atunci un an. În primii cinci ani de la lansarea software-ului de management al vânzărilor KiotViet în 2014, numărul de reclamații similare trimise companiei a fost nenumărat. Cu toate acestea, acest lucru a servit drept motivație pentru echipa de dezvoltare a produselor de a satisface nevoile diverselor industrii.

Alegând sloganul „Împreună ne îmbogățim”, KiotViet plasează clienții în centrul tuturor activităților sale, căutând răspunsuri la întrebări variind de la direcția în care compania ar trebui să se concentreze până la ce produse trebuie concepute pentru viitor.

„Important nu este dacă clienții oferă mai mult sau mai puțin feedback acum decât înainte, ci să le creăm oportunități de a oferi feedback. Împărtășim aceeași filozofie de afaceri: să ne ascultăm clienții și să îi satisfacem cu produse valoroase, nu să «ne repezim» să vedem ce fac concurenții noștri”, a declarat Nguyen Tien Trung, cofondator al KiotViet, pentru Forbes Vietnam , într-un interviu la sediul companiei.

Fondatorii și directorii generali ai KiotViet sunt ingineri tehnologici. Cum au reușit să transforme KiotViet într-un software pentru gestionarea și operarea serviciilor, utilizat de 200.000 de companii din 20 de industrii, cu caracteristici unice? Principiul lor general: Ascultarea clientului. Echipa companiei, formată din 2.000 de persoane, inclusiv 1.200 de angajați de vânzări și 400 de ingineri tehnologici, s-a concentrat exclusiv pe acest obiectiv de-a lungul istoriei sale.

Conform estimărilor Ministerului Planificării și Investițiilor , Vietnamul are aproximativ un milion de IMM-uri și aproximativ cinci milioane de gospodării individuale. Conform Raportului Nextrans din 2022 privind startup-urile din Vietnam, se estimează că există aproximativ 533 de startup-uri software-as-a-service (SaaS) în Vietnam.

În ceea ce privește vechimea în domeniul SaaS din Vietnam, în general, KiotViet este un nume relativ nou în comparație cu Misa , Maybanhang, Sapo… Cu toate acestea, dacă luăm în considerare doar grupul care furnizează software de management al vânzărilor pentru afaceri de familie și microîntreprinderi, în special magazine tradiționale, KiotViet este considerat a fi liderul pieței.

Mai multe companii din aceeași industrie ca KiotViet, intervievate de Forbes Vietnam, au comentat: „KiotViet se poziționează ca un factor de schimbare în sectorul SaaS, deservind întreprinderile mici”; „KiotViet excelează în serviciile care deservesc magazinele tradiționale de retail”; „Echipa KiotViet este oarecum neconvențională și discretă, dar concentrată pe produs, deoarece a face bani din software nu este ușor.” Conform propriilor declarații, veniturile lunare totale ale magazinelor care utilizează KiotViet ajung la aproximativ trei miliarde de dolari americani.

În segmentul de software pentru puncte de vânzare (POS) și vânzări multicanal, Nextrans consideră KiotViet lider. În 2021, compania a anunțat finalizarea unei runde de finanțare Seria B de 45 de milioane de dolari, condusă de KKR, aducând strângerea totală de fonduri la peste 53 de milioane de dolari.

În articolul special din mai 2022 al revistei Forbes Vietnam , intitulat „În căutarea următorului unicorn ”, KiotViet a fost menționată ca un startup promițător cu potențialul de a se dezvolta într-un unicorn – un startup evaluat la peste un miliard de dolari americani. În prezent, reprezentanții KiotViet nu au dezvăluit evaluarea exactă, dar o estimează la aproximativ „200-300 de milioane de dolari americani”. Compania a declarat că a colaborat cu aproximativ 100 de fonduri de investiții înainte de a finaliza tranzacția, primind investiții de la KKR, un fond de capital privat care a investit anterior în Vinhomes, Masan Nutri-Science și alții.

Se estimează că în Vietnam există aproximativ cinci milioane de întreprinderi mici, de la întreprinderi mijlocii la microîntreprinderi, care operează în principal în sectoarele comerțului cu amănuntul și al alimentelor și băuturilor. Înainte de apariția software-ului de management al vânzărilor, aceste afaceri de familie își gestionau operațiunile folosind metode tradiționale.

Software precum KiotViet îi ajută pe proprietarii de afaceri să îndeplinească sarcini simple, cum ar fi imprimarea facturilor, contabilitatea de bază, gestionarea stocurilor și gestionarea datelor clienților. Provocarea pentru furnizorii de servicii este că fiecare industrie are propriile caracteristici unice. De exemplu, industria modei are nevoie de software pentru a gestiona stocurile după mărime și culoare, în timp ce industria cosmeticelor și a alimentelor va avea nevoie de funcții pentru a le gestiona după data de expirare, iar sectorul alimentelor și băuturilor va avea nevoie de instrumente pentru gestionarea ingredientelor și sincronizarea comenzilor din bucătărie până la masă...

Conform Citigo, există 200.000 de clienți plătitori care utilizează KiotViet, produsul principal al companiei. Dintre aceștia, 43% activează în sectoarele comerțului cu amănuntul de articole de modă, magazine alimentare și mini-supermarketuri; 99% operează mai puțin de 10 magazine; aproximativ 40% au venituri lunare sub 240 de milioane VND, iar 28% au venituri peste 600 de milioane VND. Aceștia au trei opțiuni de pachete de servicii, de la de bază la premium, cu prețuri zilnice cuprinse între 6.000 și 12.000 VND per magazin.

Cu trei magazine care generează venituri lunare de aproximativ două miliarde VND, dna Nguyen Thi Minh Khanh, proprietara mărcii Megafashion, a declarat că a ales KiotViet încă de la început, când și-a deschis magazinele în 2015. Motivele au fost interfața simplă, culorile ușor de citit, fontul mare, funcțiile simple, potrivite pentru magazinele mici și asistența directă din partea personalului KiotViet până când a devenit expertă în utilizarea acestuia. „Prietenii mi-au recomandat alte programe software, dar am găsit interfața puțin dificilă. KiotViet era foarte ieftin pe atunci, doar la jumătate din prețul celorlalte programe software și chiar puteam negocia prețul”, a relatat dna Khanh.

Începând cu un magazin care folosea KiotViet, această proprietară de afacere a deschis încă două magazine și a achiziționat software-ul pentru a-l aplica în toate magazinele pe care le deținea în sectoarele electronic, farmaceutic și alimentar. Clienți precum dna Khanh foloseau inițial doar funcțiile simple ale KiotViet, cum ar fi imprimarea facturilor, gestionarea comenzilor sau integrarea cu site-urile de comerț electronic.

După ce utilizează serviciul o perioadă, aceștia învață cum să evalueze activele la sfârșitul perioadei, cum să utilizeze publicitatea promoțională și cum să analizeze datele privind cererea clienților pentru a comanda bunuri... Cu cât îi ajutați pe clienți să utilizeze mai multe funcții, cu atât vor deveni mai fideli față de KiotViet. La fel ca principiul ancorei și satelitului, clienții încep cu un serviciu ancoră și, în timp, continuă să achiziționeze servicii prin satelit.

Majoritatea clienților KiotViet sunt implicați în industria modei.

Conform declarației proprii a KiotViet, rata de retenție a clienților depășește în prezent 50% (în funcție de sector, cum ar fi comerțul cu amănuntul fiind mai mare decât cea a alimentelor și băuturilor) și este evaluată ca fiind „bună” în domeniul serviciilor software de management al vânzărilor. Dacă clienții sunt mulțumiți, nu numai că continuă să plătească pentru serviciu, dar recomandă și clienți noi. Compania are o politică conform căreia, dacă clienții existenți recomandă un client nou care achiziționează software-ul KiotViet de cel puțin un an, acesta poate primi un comision de 200.000–500.000 VND, în funcție de pachetul de servicii.

Cei doi cofondatori ai KiotViet, Tran Nguyen Hao și Nguyen Tien Trung, s-au născut amândoi în 1981. Erau prieteni din școala elementară din orașul Vinh, provincia Nghe An, dar au urmat drumuri separate la universitate. Nguyen Tien Trung a studiat ingineria electrică și electronică, în timp ce Tran Nguyen Hao a studiat sistemele de management al informațiilor.

Au fondat Citigo în 2010, cu o strategie de afaceri axată pe externalizarea software-ului, în principal software de management al întreprinderii, care vizează clienți din SUA, Australia și Singapore. Cu toate acestea, văzând o oportunitate pe piața internă de servicii software pentru vânzări, unde milioane de întreprinderi mici încă foloseau documente pe hârtie și evidențe manuale, s-a născut KiotViet.

Tran Nguyen Hao este în prezent CEO și șeful departamentului de tehnologie, în timp ce Nguyen Tien Trung este CEO adjunct responsabil de relațiile cu investitorii și mai mulți dintre partenerii companiei. În faza inițială, echipa fondatoare a KiotViet a trasat trei direcții pentru a stabili o poziție competitivă.

În primul rând, accentul ar trebui pus pe dezvoltarea de produse cu caracteristici simple și ușor de utilizat, care să răspundă nevoilor specifice a milioane de întreprinderi mici implicate în vânzări tradiționale, evitând capcana dezvoltării unei soluții complete de gestionare a vânzărilor. În al doilea rând, produsul ar trebui să fie strâns integrat cu procesele de dezvoltare a pieței și de asistență pentru clienți.

Echipa de vânzări oferă consultanță, instalează și ghidează direct clienții cu privire la modul de utilizare a software-ului și continuă să asculte feedback-ul pentru a îmbunătăți produsul. În al treilea rând, aplică o politică de prețuri cu 10% mai ieftină decât cea a concurenților și nu percepe taxe de instalare. Drept urmare, mulți concurenți au fost nevoiți să elimine taxele de instalare după apariția KiotViet.

Din momentul în care KiotViet s-a impus pe piață, cei doi fondatori au avut o imagine de ansamblu: ciclul de viață al produsului. Când au achiziționat primii 1.000 de clienți, KiotViet a pregătit procesele operaționale, managementul personalului de vânzări și sistemele pentru a ajunge la 10.000 de clienți, iar odată ce au ajuns la 10.000, s-au pregătit pentru 100.000.

După cinci ani de la lansare, KiotViet s-a transformat de la trap la galop: a ajuns la 10.000 de clienți în 2016, 50.000 în 2019, 150.000 în 2021 și 200.000 în 2022. Personalul de vânzări KiotViet din 28 de provincii și orașe primește o instruire de bază cu o durată de 1-2 săptămâni, în funcție de departament, înainte de a începe să abordeze clienții și de a continua cu instruire suplimentară pe parcursul angajării lor în cadrul companiei.

Majoritatea clienților existenți ai KiotViet abonează-se la un pachet pe doi ani, 50% dintre aceștia fiind situați în cele mai mari două orașe, Ho Chi Minh City și Hanoi; 20% sunt clienți tineri care pot explora și afla mai multe despre funcții pe cont propriu.

„Când ne întâlnim cu clienții, nu ne prezentăm software-ul în mod agresiv; în schimb, ne facem timp să le oferim asistență și să le înțelegem nevoile”, a declarat dl. Do Tuan Anh, director general adjunct responsabil cu vânzările, împărtășind experiența sa după opt ani la KiotViet. Într-o lună de 30 de zile, acest lider petrece doar aproximativ cinci zile la sediul central, dedicându-și restul timpului extinderii pieței.

În sectorul SaaS , KiotViet consideră serviciul clienți nu ca pe o obligație, ci ca pe o oportunitate de afaceri. Pe baza feedback-ului, ei ascultă și dezvoltă multe funcționalități noi; de exemplu, funcția de pontaj și salarizare sau magazinul online My Kiot al KiotViet au fost create din solicitările multor clienți, combinate cu analiza nevoilor pieței.

KiotViet are aproximativ 150 de reprezentanți ai serviciului clienți, împărțiți în grupuri în funcție de categoriile de produse, care ascultă feedback-ul și sugestiile clienților între orele 7:00 și 22:00. În afara acestui program, apelurile clienților sunt transferate automat către o linie telefonică directă disponibilă 24/7.

În 2022, acest departament a primit o medie de 2.000 de apeluri și 1.000 de mesaje pe zi prin intermediul sistemului. În fiecare lună, au primit aproximativ 600 de solicitări de la clienți privind adăugarea de noi funcționalități, care au fost transmise de departamentul de vânzări.

Pe baza observațiilor făcute de fondurile de investiții care investesc în companii SaaS din Indonezia și India, Vinnie Lauria, partener fondator al Golden Gate Ventures (GGV), evaluează că majoritatea întreprinderilor mici și microîntreprinderilor din Vietnam se află încă în stadiile incipiente de utilizare a software-ului pentru servicii de vânzări, în comparație cu alte țări din regiune.

Prin urmare, cea mai mare provocare pentru majoritatea furnizorilor de servicii interni este educarea pieței, convingerea clienților de ce au nevoie să utilizeze software-ul. Se va alege software-ul SaaS care îi ajută să facă comerț cu amănuntul mai inteligent, să se integreze online și offline (O2O) și să obțină rezultate financiare mai bune.

„Există oportunități pentru companiile SaaS din Vietnam de a învăța din căile de dezvoltare de pe alte piețe, precum Indonezia. Însă orice lecții trebuie adaptate printr-o perspectivă potrivită contextului vietnamez”, a declarat Vinnie Lauria pentru Forbes Vietnam prin e-mail.

Modelul de afaceri SaaS oferă mai multe avantaje, cum ar fi lipsa limitărilor de factori geografici sau offline, un flux de numerar stabil din taxe recurente și potențialul de fuziuni cu companii mai mari sau achiziții. Cu toate acestea, fondatorii și investitorii au nevoie de răbdare pentru a investi în sistem până când generează primele profituri.

După mai bine de 10 ani de „ardere a banilor”, echipa de conducere a KiotViet estimează că întreaga companie va fi profitabilă până în 2023 și va domina piața cu 500.000 de clienți plătitori până în 2025, dintr-o țintă de aproximativ 1,5 milioane de clienți în Vietnam. Cu un volum de tranzacții de 3 miliarde USD prin KiotViet în fiecare lună, veniturile din furnizarea de software reprezintă doar primul pas în parcursul de dezvoltare al Citigo, conform viziunii celor doi cofondatori ai săi. Aceștia sunt încrezători că au găsit formula pentru a „se mișca rapid și ieftin”.

Celelalte două domenii, conectarea furnizorilor și furnizarea de servicii financiare, sunt testate în prezent prin intermediul KiotViet Connect și, respectiv, KiotViet Finance. Mai exact, pentru KiotViet Finance, acestea își propun să acționeze ca o „extensie a băncii”, ajutând proprietarii de magazine să deschidă conturi, să efectueze plăți prin intermediul aplicației și să obțină împrumuturi pentru a plăti partenerii și angajații, deoarece pot evalua scorul de credit al comercianților.

„KiotViet intră într-o nouă fază (următorii 10 ani) pentru a fi cu adevărat iubit de clienți și considerat «primul lor ecran», astfel încât, atunci când își deschid telefoanele, să deschidă KiotViet pentru a-și începe ziua de lucru”, se așteaptă dl. Nguyen Tien Trung.

Conform forbes.vn