Новые шаги в области человеческих ресурсов с использованием искусственного интеллекта

Новые впечатления для клиентов

Подобно персонажам научно-фантастических фильмов, «персонал» ИИ компании Viettel вносит свой вклад в цифровую трансформацию жизни вьетнамцев.

За последние несколько месяцев клиенты, обращающиеся в центры обслуживания клиентов Viettel Telecom, постепенно знакомились с новым сотрудником Viettel Group: виртуальным помощником на базе искусственного интеллекта (ИИ), созданным на основе платформы искусственного интеллекта и больших данных, в разработку которой инвестировала Viettel Group.

Хотя виртуальный помощник на экране не «живой», его жесты и выражения «не поддельные» производят на клиентов хорошее впечатление как в общении, так и в выполнении работы.

Сотрудники искусственного интеллекта в магазине Viettel Telecom (Фото: Ту Линь).

Г-жа Хоай Туонг ( Ханой ) пришла в магазин Viettel, чтобы стандартизировать информацию об абонентах, и осталась довольна обслуживанием, оказанным персоналом AI. Вместо того, чтобы ждать поддержки от персонала, как обычно, г-жа Туонг и многие другие клиенты решили испытать обслуживание с консультантами AI прямо на своих телефонах.

«Только когда я закончила работу и увидела вокруг себя множество людей, которых направлял один и тот же оператор, я поняла, что это человеческий ресурс, созданный технологиями», — поделилась г-жа Туонг своим опытом работы с «новым сотрудником» Viettel Group.

Экономьте время, сокращайте расходы

В центре обслуживания клиентов Viettel сотрудники с искусственным интеллектом больше не чужие. При уровне удовлетворенности клиентов 91,5% в 2022 году миллионы звонков и десятки миллионов запросов клиентов были обработаны и проконсультированы виртуальным персоналом — Callbot из коммутатора Viettel.

После успешного применения Chatbot в приложении My Viettel в 2019 году, с декабря 2021 года Viettel является ведущим сетевым оператором во Вьетнаме по внедрению Callbot для поддержки и обслуживания клиентов на коммутаторе с точностью ответов 90%. Центр обслуживания клиентов (TTDVKH) оптимизировал 180 сотрудников, отвечающих на звонки, что помогло сэкономить около 21 млрд донгов в год для Viettel Telecom Corporation.

Покупателям не обязательно идти в магазин, чтобы получить поддержку от Viettel через персонал с искусственным интеллектом (Фото: Ту Линь).

К концу 2022 года технология Human Digital будет постепенно совершенствоваться, помогая персоналу ИИ достичь «точки взрыва». Виртуальный персонал начнет общаться в форме реальных людей на экране. Хотя это новая тенденция, люди Viettel быстро догоняют мир в промышленной революции 4.0.

Менее чем за 6 месяцев команда разработчиков Viettel превратила эту «киношную» идею в реальность. Во втором квартале 2023 года, когда такие мировые телекоммуникационные гиганты, как NTT Communications, Ericsson, T-Mobile и Vodafone, запустят своих виртуальных сотрудников, Viettel также готова реализовать «коммутатор ИИ» на практике и доказать свою роль в стандартизации информации об абонентах по всей стране.

Согласно статистике Viettel, применение видеоботов на основе искусственного интеллекта помогло быстрее и точнее получать и рассматривать запросы на проверку информации, сократив среднее время проверки файлов с 33 до 23 секунд. Это решение помогло Viettel существенно сэкономить на затратах на рабочую силу, избежав при этом ошибок и задержек.

Преимущества для клиентов играют центральную роль в цифровой трансформации

В дополнение к самым передовым технологиям, решения Viettel по обслуживанию клиентов на основе ИИ направлены на создание наилучшего клиентского опыта. Возможность оптимизации для каждого отдельного человека помогает операторам ИИ лучше понимать клиентов.

Агенты колл-центра на основе ИИ способны предоставлять информацию клиентам автоматически, в любое время и в любом месте. Обучение с помощью вопросов помогает гибко решать сложные ситуации. Поскольку они не зависят от физического состояния или эмоций человека, агенты колл-центра на основе ИИ гарантируют, что качество обслуживания клиентов будет становиться все лучше и лучше.

Сегодня клиентам не нужно ждать, чтобы поговорить с оператором колл-центра, тем самым экономя время. Между тем, полезность помощников на основе искусственного интеллекта также способствует укреплению доверия клиентов, предоставляя компаниям важную поддержку для ускорения процесса цифровой трансформации.

Успех колл-центра AI Viettel в частности и виртуальных помощников на основе искусственного интеллекта в целом также будет способствовать продвижению цифровой трансформации в других организациях и предприятиях. Это ключ к тому, чтобы все больше и больше вьетнамцев могли воспользоваться преимуществами процесса цифровой трансформации, который правительство стремится продвигать.

Между тем, помощники на основе искусственного интеллекта, заменяющие повторяющиеся, трудоемкие задачи, также становятся возможностью помочь улучшить навыки и квалификацию работников. Вместо того, чтобы выполнять «скучную» работу, они осваивают новые навыки, тем самым развивая себя, увеличивая доход своей семьи и внося больший вклад в развитие бизнеса и страны.

Возвращаясь к истории операторов ИИ, в дополнение к самым современным технологическим платформам, цифровая культура Viettel Group является основным фактором цифровой трансформации в целом и развития искусственного интеллекта в частности. Вместо того, чтобы бояться совершать ошибки, выбор «контролируемых ошибок» помогает людям Viettel смело экспериментировать с цифровыми приложениями, что является важной предпосылкой для рождения таких приложений, как операторы ИИ.

Продолжая продвигать решимость цифровизации, правительство выбрало 2023 год Национальным годом цифровых данных, поскольку данные являются ценным ресурсом. В этом году Национальный день цифровой трансформации 10 октября посвящен теме: «Создание и использование цифровых данных для создания ценности».

Исходя из этого понимания, агентства по управлению и предприятия также прилагают усилия для объединения усилий по продвижению цифровой трансформации, воплощая приложения в жизнь. Вьетнамцы начали наслаждаться «сладкими плодами» этого путешествия. Помощники ИИ в магазинах Viettel Telecom не только рассказывают историю решимости воплотить технологию 4.0 в жизнь Military Industry - Telecommunications Group (Viettel), но и подтверждают, что Вьетнам постепенно догоняет мир в новейших технологических тенденциях.

(Источник: Vietnamnet)

Источник