Новый прорыв в области искусственного интеллекта для персонала.

VTC News•20/10/2023

Новые впечатления для клиентов

Подобно персонажам из научно-фантастических фильмов, «персонал» Viettel , созданный с помощью искусственного интеллекта, вносит свой вклад в внедрение цифровых технологий в жизнь вьетнамского народа.

В последние несколько месяцев клиенты, посещающие центры обслуживания клиентов Viettel Telecom, все чаще знакомятся с новым сотрудником группы компаний Viettel: виртуальным помощником на основе искусственного интеллекта (ИИ), созданным на платформе искусственного интеллекта и больших данных, в разработку которой инвестировала группа компаний Viettel.

Несмотря на то, что виртуальный помощник на экране не состоит из живых людей, он, благодаря своим реалистичным жестам и манерам, производит хорошее впечатление на клиентов как в процессе общения, так и в рабочих процессах.

Сотрудники искусственного интеллекта в магазине Viettel Telecom (фото Ту Линь).

Г-жа Хоай Тхуонг ( Ханой ) посетила магазин Viettel, чтобы стандартизировать свои абонентские данные, и выразила удовлетворение обслуживанием, предоставленным сотрудниками с использованием искусственного интеллекта. Вместо того чтобы, как обычно, ждать помощи от персонала, г-жа Тхуонг и многие другие клиенты решили воспользоваться услугами консультанта с искусственным интеллектом прямо на своих телефонах.

«Только закончив работу и увидев, как многих людей вокруг меня направляет один и тот же оператор колл-центра, я поняла, что это сотрудники, созданные с помощью технологий», — поделилась г-жа Тхуонг своим опытом общения с «новыми сотрудниками» в Viettel Group.

Экономьте время, сокращайте расходы.

В центре обслуживания клиентов Viettel сотрудники, использующие искусственный интеллект, уже не являются чем-то необычным. В 2022 году уровень удовлетворенности клиентов достиг 91,5%, а миллионы звонков и десятки миллионов запросов были обработаны и проконсультированы виртуальными сотрудниками — колл-ботами из колл-центра Viettel.

После успешного внедрения чат-бота в приложение My Viettel в 2019 году, с декабря 2021 года Viettel является ведущей телекоммуникационной компанией во Вьетнаме, использующей чат-бота для поддержки и обслуживания клиентов в своем колл-центре, достигнув 90% точности ответов. Центр обслуживания клиентов (ЦОК) оптимизировал использование 180 сотрудников службы поддержки, что позволило Viettel Telecommunications Corporation сэкономить около 21 миллиарда донгов в год.

Клиенты могут получить поддержку от сотрудников Viettel, использующих искусственный интеллект, без необходимости посещать магазин (Фото: Ту Линь).

К концу 2022 года технология «человек-цифра» постепенно совершенствовалась, позволяя персоналу, использующему ИИ, достичь «прорывной точки». Виртуальные сотрудники начали общаться на экране в человекоподобной форме. Хотя это была новая тенденция, сотрудники Viettel быстро догнали мир Четвертой промышленной революции.

Менее чем за шесть месяцев команда разработчиков Viettel воплотила эту «кинематографическую» идею в реальность. Во втором квартале 2023 года, когда такие мировые телекоммуникационные гиганты, как NTT Communications, Ericsson, T-Mobile и Vodafone, запустили своих виртуальных сотрудников, Viettel также была готова применить на практике свою «девушку из колл-центра с искусственным интеллектом» и доказать ее роль в стандартизации информации об абонентах по всей стране.

Согласно статистике компании Viettel, применение видеоботов на основе искусственного интеллекта помогло быстрее и точнее обрабатывать и проверять запросы на подтверждение информации, сократив среднее время проверки заявок с 33 секунд до 23 секунд. Это решение позволило Viettel значительно сэкономить на трудозатратах, избежав при этом ошибок и задержек.

Преимущества для клиентов играют центральную роль в цифровой трансформации.

Помимо передовых технологий, решения Viettel для обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта направлены на создание максимально качественного клиентского опыта. Возможность оптимизации под индивидуальные потребности помогает операторам колл-центров, использующим ИИ, лучше понимать клиентов.

Операторы колл-центров с искусственным интеллектом способны автоматически предоставлять информацию клиентам в любое время и в любом месте. Обучение посредством вопросов позволяет им гибко справляться со сложными ситуациями. Поскольку они не зависят от физического или эмоционального состояния человека, операторы колл-центров с ИИ обеспечивают постоянное улучшение качества обслуживания клиентов.

Клиентам больше не нужно ждать, пока с ними свяжется оператор колл-центра, что экономит им время. Кроме того, функциональность ИИ-помощников способствует укреплению доверия клиентов, предоставляя компаниям важную поддержку для ускорения цифровой трансформации.

Успех операторов колл-центра Viettel, использующих искусственный интеллект, в частности, и виртуальных помощников на базе ИИ в целом, также будет способствовать ускорению цифровой трансформации в других организациях и предприятиях. Это ключевой фактор для того, чтобы все большее число вьетнамцев могло воспользоваться преимуществами процесса цифровой трансформации, который правительство стремится продвигать.

Между тем, замена монотонной, трудоемкой работы на работу с использованием ИИ-помощников также предоставляет возможность повысить квалификацию и навыки работников. Вместо «скучной» работы они приобретают новые навыки, тем самым развиваясь, увеличивая семейный доход и внося более существенный вклад в развитие бизнеса и страны.

Возвращаясь к истории операторов колл-центров с искусственным интеллектом, наряду с самыми современными технологическими платформами, цифровая культура Viettel Group является важным фактором общей цифровой трансформации и развития искусственного интеллекта. Вместо того чтобы бояться ошибок, сотрудники Viettel, выбирая «контролируемые ошибки», смело экспериментируют с цифровыми приложениями, что является важнейшим условием для появления таких приложений, как операторы колл-центров с искусственным интеллектом.

В рамках своей приверженности цифровизации правительство объявило 2023 год Национальным годом цифровых данных, признавая данные ценным ресурсом. Тема Национального дня цифровой трансформации, который состоится 10 октября, звучит так: «Создание и использование цифровых данных для получения ценности».

Исходя из этого понимания, государственные учреждения и предприятия также стремятся к сотрудничеству для содействия цифровой трансформации и внедрения приложений в повседневную жизнь. Вьетнамцы уже начинают пожинать плоды этого пути. Искусственный интеллект-ассистент в магазинах Viettel Telecom не только рассказывает историю стремления Военно-телекоммуникационной и промышленной группы (Viettel) внедрить технологии Индустрии 4.0 в повседневную жизнь, но и подтверждает, что Вьетнам постепенно догоняет мир в новейших технологических тенденциях.

(Источник: Vietnamnet)

Источник