Рейтинг по звездам для пассажирских транспортных средств не только помогает пассажирам различать качество обслуживания между транспортными единицами, но и помогает компаниям измерять уровень удовлетворенности пассажиров. Однако должно ли это быть обязательным?
Поощрять раскрытие информации о качестве обслуживания
Уже более 2 лет компания Ha Son - Hai Van Transport Company Limited внедряет стандартный 5-звездочный зал ожидания для обслуживания пассажиров, аналогичный VIP-залам в аэропортах.
В ожидании отправления автобуса пассажиры могут посидеть и выпить кофе, насладиться около 20 видами бесплатной еды и напитков, а также воспользоваться современными удобствами.
В последнее время многие транспортные предприятия разработали и объявили стандарты качества обслуживания, чтобы произвести впечатление на пассажиров. Фото: Та Хай.
Председатель совета директоров компании г-н Ле Вьет Сон поделился, что система VIP-залов получила высокую оценку клиентов. Количество клиентов, пользующихся услугами VIP-зала, составляет более 800 000 клиентов/год.
Для удобства клиентов компания внедрила интеллектуальные приложения для бронирования билетов через приложение и веб-сайт, а в некоторых районах использовала автобусы-шаттлы для доставки клиентов домой и обратно.
В последнее время многие транспортные подразделения следуют подходу Ha Son - Hai Van, устанавливая и объявляя стандарты качества для VIP, высококачественных, "воздух-земля" автомобильных услуг, чтобы произвести впечатление на пассажиров. Однако число предприятий, которые так поступают, невелико.
Согласно статистике Вьетнамской дорожной администрации, в настоящее время в стране насчитывается 86 000 транспортных предприятий с более чем 921 000 транспортных средств. Большинство предприятий являются небольшими и раздробленными, поэтому управлению условиями безопасности и качеством обслуживания не уделяется должного внимания.
В соответствии с Законом о дорогах 2024 года Министерство транспорта только что выпустило циркуляр № 36/2024, регулирующий организацию и управление деятельностью автомобильного транспорта, а также работу автобусных станций, автостоянок и остановок для отдыха.
В нем указано: хозяйствующие субъекты, осуществляющие перевозки пассажиров по фиксированным маршрутам, общественный пассажирский транспорт автобусами, такси, обязаны разрабатывать и публиковать стандарты качества транспортных услуг.
Представитель Вьетнамской дорожной администрации заявил, что постановление направлено на поощрение транспортных подразделений к созданию и распространению информации о качестве услуг, включая: качество транспортных средств; водителей и обслуживающий персонал; маршрут; организацию и управление подразделением; а также выгоды для пассажиров.
«Например, компании могут перечислить и объявить о качестве услуг, таких как холодные полотенца, бесплатные напитки в автобусе, VIP-зал ожидания, бесплатные закуски... для привлечения клиентов. Уровень регистрации остается на усмотрение компании», — сказал представитель.
Должно ли это быть обязательным?
Многие считают, что транспортный бизнес носит условный характер, а не поощряет его, поэтому необходимо разработать стандарты качества транспортных услуг для усиления управления и надзора.
В ходе инспекционной поездки в начале 2024 года на автовокзалы Ханоя руководители Народного комитета Ханоя предложили множество решений, включая вопрос присвоения звезд пассажирским вагонам для повышения качества обслуживания.
Г-н Кхук Хуу Тхань Хай, директор акционерной компании Dat Cang Transport, Trade and Service, сказал, что присвоение звезд легковым автомобилям — это возможность для предприятий улучшить качество транспортных услуг.
Если будут четкие критерии, то предприятия будут конкурировать честно и прозрачно. В то же время автовокзалы также должны присваивать звезды, соответствующие их транспортной деятельности.
Руководители многих транспортных компаний также считают, что постинспекционная работа должна быть поручена Департаменту транспорта, поскольку это агентство может контролировать как количество, так и качество транспортных средств, а также оценивать качество услуг, оказываемых предприятиями в этом районе.
Однако, по словам эксперта по транспорту, на самом деле крупные транспортные единицы, такие как Van Minh, Mai Linh, Kumho - Samco..., являются сильными брендами и выбором многих клиентов. Поэтому именно клиенты решают присваивать звезды, без необходимости в дополнительных документах или правилах.
Государство не вмешивается в деятельность предприятий.
По словам г-на Нгуена Ван Куена, председателя Ассоциации автомобильного транспорта Вьетнама, требование соблюдения стандартов обслуживания — это хорошая идея.
Однако характеристики вьетнамского транспортного сектора в основном небольшие, разбросанные, кооперативы и индивидуальные бизнес-домохозяйства составляют большую долю. Поэтому выпуск стандартов качества услуг является лишь формальностью.
Кроме того, транспортные услуги очень абстрактны, и трудно иметь стандартную меру для их тестирования. Между тем, пользователи услуг имеют разные потребности в качестве, не все одинаковы.
По словам г-на Куена, правила, касающиеся качества обслуживания, должны носить исключительно рекомендательный характер, и предприятия будут активно объявлять о них для привлечения клиентов.
По данному вопросу представитель Вьетнамской дорожной администрации сообщил, что ранее ей было поручено издать стандарты качества услуг по перевозке пассажиров на автомобилях (присвоение звезд транспортным средствам и разделение их на 5 категорий от 1 до 5 звезд).
Однако впоследствии это положение было отменено, поскольку, согласно рекомендации Вьетнамской федерации торговли и промышленности (VCCI), государство не вмешивается во внутренние дела предприятий.
По словам представителя Вьетнамской дорожной администрации, хотя это и не является обязательным, если транспортное предприятие разработало, зарегистрировало и объявило стандарты качества обслуживания, но не соблюдает их, и пассажиры сообщают об этом властям, оно будет наказано в соответствии с положениями Указа 100/2020 за нарушение, заключающееся в необеспечении зарегистрированного качества обслуживания.
Источник: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm
Комментарий (0)