Восполнение пробелов в управлении клиентским опытом во Вьетнаме.

Восполнение пробела в исследованиях клиентского опыта во Вьетнаме.

19 декабря в Хошимине компания SOI.Pro в сотрудничестве с Filem.ai официально представила «Отчет о качестве обслуживания клиентов во Вьетнаме за 2025 год».

В отчете представлен всесторонний обзор поведения и ожиданий потребителей, а также уровня зрелости управления клиентским опытом (CX) во вьетнамских компаниях в контексте того, что CX и искусственный интеллект (AI) становятся все более конкурентными приоритетами.

Согласно исследованию, хотя многие компании упоминают CX и ИИ как ключевую стратегию, во Вьетнаме по-прежнему отсутствуют масштабные, систематические исследования, которые бы в полной мере отражали уровень внедрения CX на рынке.

Отчет «Клиентский опыт во Вьетнаме 2025» был разработан для того, чтобы восполнить этот пробел путем прямого сравнения мнения клиентов (Voice of Customer, VOC) и мнения бизнеса (Voice of Business, VOB).

В отчете «Вьетнамский отчет об опыте взаимодействия с клиентами 2025» представлен всесторонний обзор поведения и ожиданий потребителей, а также уровня зрелости управления клиентским опытом (CX) во вьетнамских компаниях.

В отчете оценивается уровень зрелости клиентского опыта (CX) вьетнамских компаний на основе семи основных показателей, включая как факторы со стороны потребителей (ожидания, поведение, лояльность), так и факторы со стороны бизнеса (лидерство – культура CX, организация – персонал, измерение – данные, готовность к внедрению технологий – ИИ и барьеры на пути внедрения).

На основе сравнения показателей VOC и VOB в отчете выявлены пять основных пробелов в управлении клиентским опытом во Вьетнаме, в том числе: данные о клиентах и аналитика; ответственность за клиентский путь и управление им; организационные и кадровые возможности в сфере клиентского опыта; измерение клиентского опыта, связанное с эффективностью бизнеса; и применение технологий и ИИ в операциях, связанных с клиентским опытом.

Примечательно, что в отчете впервые опубликована карта зрелости клиентского опыта (CX) во Вьетнаме с учетом размера компании, отрасли и операционных возможностей, а также описаны четыре типичных бизнес-профиля CX, разъяснены различия в организации, возможностях работы с данными и технологиями, системах измерения и степени связи CX с результатами бизнеса.

Поэтому исследовательская группа предложила трехэтапную модель действий в области клиентского опыта, адаптированную к каждому уровню зрелости бизнеса, вместо широкого, одностороннего подхода к клиентскому опыту.

На церемонии презентации отчета «Опыт взаимодействия с клиентами во Вьетнаме до 2025 года» спикеры поделились своими соображениями.

Одним из важных выводов является существенный разрыв между приоритетами потребителей и стратегиями инвестиций бизнеса. Вьетнамские потребители отдают приоритет «быстрому, точному и прозрачному» обслуживанию, в то время как многие компании сосредотачиваются на цифровизации каналов и персонализации, не уделяя должного внимания основным проблемам, препятствующим улучшению качества обслуживания потребителей.

В отчете также показано, что, хотя средний балл удовлетворенности потребителей составляет 7,45/10, уровень лояльности составляет всего около 20%. Это отражает значительный риск потери клиентов, даже при положительной оценке качества обслуживания, что указывает на то, что система управления клиентским опытом во Вьетнаме еще недостаточно «устойчива», чтобы удерживать клиентов в долгосрочной перспективе.

Согласно результатам опроса, большинство вьетнамских компаний все еще находятся на начальном этапе развития клиентского опыта (CX). Менее 40% компаний имеют собственный отдел CX, и только 17% связывают CX со своими обещаниями бренда. Компании в основном сосредоточены на улучшении услуг и цифровизации точек контакта, в то время как такие фундаментальные элементы, как управление клиентским путем, интегрированные данные и операционные возможности CX, еще не созданы согласованно.

Примечательно, что хотя 74% компаний сообщили об измерении CX (клиентского опыта), большинство измеряло только воспринимаемые показатели, такие как CSAT (удовлетворенность клиентов) или NPS (показатель лояльности клиентов). Менее 5% компаний измеряли влияние CX на выручку, затраты или удержание клиентов, что означает, что CX по-прежнему воспринимается как вспомогательная деятельность, а не как реальный инструмент для развития бизнеса.

Искусственный интеллект — это пока лишь ожидание, а не реализованная возможность.

В отчете также подчеркивается реальность «высокие ожидания — низкий уровень внедрения» в сфере ИИ в CX. Хотя 68% компаний рассматривают искусственный интеллект (ИИ) как стратегический приоритет на ближайшие два года, только 22% внедрили его в свою деятельность, в основном в рамках отдельных пилотных проектов, которые еще не оказали системного воздействия.

На основе этого опыта в отчете предлагается прагматичный подход к клиентскому опыту (CX) для вьетнамских компаний: сосредоточение внимания на устранении «быстрых, точных и достаточных» пробелов, приоритетное решение проблем, напрямую влияющих на пользовательский опыт и операционную эффективность; а также увязка CX с измеримыми бизнес-показателями и внедрение технологий с использованием модели «человек в контуре управления», вместо разрозненного внедрения ИИ.

Г-жа Тхуонг Ле, заместитель генерального директора акционерного общества SYCA, владельца бренда SOI.Pro и руководитель исследовательской группы, заявила: «Мы напрямую сравнили ожидания потребителей с возможностями внедрения этих ожиданий в бизнесе, поместив их в общую картину ситуации во Вьетнаме и сравнив с международными стандартами, чтобы выявить разрыв между «разговорами о клиентском опыте» и «практическим применением клиентского опыта». Когда компании точно измеряют, назначают нужных людей ответственными за клиентский путь и улучшают его на основе данных, клиентский опыт перестает быть маркетинговым обещанием и становится доказанной возможностью».

Г-н Вьен Тран, основатель и генеральный директор Filum.ai, подчеркнул: «Важно не количество инициатив в области клиентского опыта, а то, могут ли компании работать последовательно, измеримо и улучшать их, поскольку рыночная конкуренция все больше смещается в сторону конкуренции, основанной на опыте».

Отчет основан на комбинированной методологии, учитывающей точку зрения потребителей и бизнес-потребителей, и включает в себя 1054 опроса потребителей, 1007 опросов предприятий, а также 30 углубленных интервью и 10 фокус-групповых интервью, что обеспечивает репрезентативность и глубину анализа для получения всесторонней картины ситуации с клиентским опытом во Вьетнаме в 2025 году.

Источник: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html