KiotViet'in 'tırıstan dörtnala'ya geçiş yolculuğu

Küçük perakende mağazalarındaki kullanıcı deneyimi, son yıllarda önemli ölçüde gelişti; bu durum, tüm müşteriler tarafından fark edilmemiş olabilir. Bu gelişme, ilkokuldan beri birlikte olan Trần Nguyên Hạo ve Nguyễn Tiến Trung ikilisinin geliştirdiği satış yönetim yazılımı KiotViet sayesinde gerçekleşti.

Sekiz yıl önce, kasvetli bir günde, bir müşteri Hanoi'nin Hai Ba Trung bölgesindeki Tran Khat Chan Caddesi'nde bulunan Citigo Yazılım Anonim Şirketi'nin ofisinin kapısını çaldı. 20 yıllık deneyime sahip bir mobilya perakendecisi olan müşteri, şirket yöneticileriyle görüşerek, sektörleri için uygunsuz ve kullanışsız buldukları KiotViet satış yönetim yazılımından şikayetçi oldu.

Citigo'daki KiotViet ürün geliştirme ekibi, geri bildirimleri dikkatle dinledi, ardından bunları dikkate alarak o sırada bir yaşında olan ürünün özelliklerini güncelledi. KiotViet satış yönetim yazılımının 2014 yılında piyasaya sürülmesinden bu yana geçen ilk beş yılda, şirkete gönderilen benzer şikayetlerin sayısı sayısızdı. Ancak bu durum, ürün geliştirme ekibi için çeşitli sektörlerin ihtiyaçlarını karşılamak adına bir motivasyon kaynağı oldu.

"Birlikte zenginleşiriz" sloganını seçen KiotViet, tüm faaliyetlerinin merkezine müşterilerini yerleştiriyor ve şirketin nereye odaklanması gerektiğinden geleceğe yönelik hangi ürünlerin tasarlanması gerektiğine kadar çeşitli sorulara cevap arıyor.

KiotViet'in kurucu ortaklarından Nguyen Tien Trung, şirket merkezinde Forbes Vietnam'a verdiği röportajda, "Önemli olan, müşterilerin şimdi eskiye göre daha fazla veya daha az geri bildirim vermesi değil, onlara geri bildirim verme fırsatları yaratmaktır. Aynı iş felsefesini paylaşıyoruz: müşterilerimizi dinlemek ve onlara değerli ürünlerle memnuniyet sağlamak, rakiplerimizin ne yaptığını görmek için 'koşmak' değil," dedi.

KiotViet'in kurucuları ve CEO'ları teknoloji mühendisleridir. 20 farklı sektörde 200.000 işletme tarafından kullanılan, benzersiz özelliklere sahip bir hizmet yönetim ve işletme yazılımı olan KiotViet'i nasıl başardılar? Temel prensipleri: Müşteriyi dinlemek. Şirketin 1.200 satış personeli ve 400 teknoloji mühendisi de dahil olmak üzere 2.000 kişilik ekibi, tarihi boyunca yalnızca bu hedefe odaklanmıştır.

Planlama ve Yatırım Bakanlığı'nın tahminlerine göre, Vietnam'da yaklaşık bir milyon KOBİ ve yaklaşık beş milyon bireysel işletme sahibi bulunmaktadır. Nextrans'ın 2022 Vietnam Girişim Raporu'na göre, Vietnam'da yaklaşık 533 yazılım hizmeti (SaaS) girişimi olduğu tahmin edilmektedir.

Genel olarak Vietnam'daki SaaS alanındaki yaş açısından bakıldığında, KiotViet, Misa , Maybanhang, Sapo gibi şirketlere kıyasla nispeten yeni bir isimdir. Ancak, özellikle geleneksel mağazalar olmak üzere aile işletmeleri ve mikro işletmeler için satış yönetimi yazılımı sağlayan grubu ele alırsak, KiotViet'in pazar lideri olduğu söylenebilir.

Forbes Vietnam'ın görüştüğü, KiotViet ile aynı sektörde faaliyet gösteren çeşitli işletmeler şu yorumlarda bulundu: “KiotViet, küçük ölçekli işletmelere hizmet veren SaaS sektöründe oyun değiştirici bir konumda”; “KiotViet, geleneksel perakende mağazalarına yönelik hizmetlerde mükemmeliyet gösteriyor”; “KiotViet ekibi biraz alışılmadık ve gizli, ancak yazılımdan para kazanmanın kolay olmadığını bildikleri için ürüne odaklanmış durumda.” Kendi açıklamalarına göre, KiotViet kullanan mağazaların toplam aylık geliri yaklaşık üç milyar ABD dolarına ulaşıyor.

Satış noktası (POS) ve çok kanallı satış yazılımı segmentinde Nextrans, KiotViet'i lider olarak görüyor. Şirket, 2021 yılında KKR liderliğinde 45 milyon dolarlık B Serisi yatırım turunu tamamladığını ve toplam fonlama miktarını 53 milyon doların üzerine çıkardığını duyurdu.

Forbes Vietnam'ın Mayıs 2022 tarihli "Bir Sonraki Unicorn'u Aramak " başlıklı özel sayısında, KiotViet, bir milyar ABD dolarının üzerinde değere sahip bir girişim olan unicorn'a dönüşme potansiyeli taşıyan umut vadeden bir girişim olarak listelenmişti. Şu anda KiotViet temsilcileri kesin değerlemeyi açıklamamış olsa da, bunun "200-300 milyon ABD doları" civarında olduğunu tahmin ediyorlar. Şirket, anlaşmayı sonuçlandırmadan önce yaklaşık 100 yatırım fonuyla çalıştığını ve daha önce Vinhomes, Masan Nutri-Science ve diğerlerine yatırım yapmış olan özel sermaye fonu KKR'den yatırım aldığını belirtti.

Vietnam'da, ağırlıklı olarak perakende ve yiyecek-içecek sektörlerinde faaliyet gösteren, orta ve mikro ölçekli işletmelerden oluşan yaklaşık beş milyon küçük işletme olduğu tahmin ediliyor . Satış yönetim yazılımlarının ortaya çıkmasından önce, bu aile işletmeleri faaliyetlerini geleneksel yöntemlerle yönetiyordu.

KiotViet gibi yazılımlar, işletme sahiplerinin fatura yazdırma, temel muhasebe, envanter yönetimi ve müşteri veri yönetimi gibi basit görevleri yerine getirmelerine yardımcı olur. Hizmet sağlayıcılar için zorluk, her sektörün kendine özgü özelliklere sahip olmasıdır. Örneğin, moda sektörü envanteri beden ve renge göre yönetmek için yazılıma ihtiyaç duyarken, kozmetik ve gıda sektörleri son kullanma tarihine göre yönetim özelliklerine ihtiyaç duyacak ve yiyecek-içecek sektörü ise malzemeleri yönetmek ve siparişleri mutfaktan masaya senkronize etmek için araçlara ihtiyaç duyacaktır…

Citigo'ya göre, şirketin temel iş ürünü olan KiotViet'i kullanan 200.000 ücretli müşteri bulunuyor. Bunların %43'ü moda perakendeciliği, bakkal ve mini süpermarket sektörlerinde faaliyet gösteriyor; %99'u 10'dan az mağaza işletiyor; yaklaşık %40'ının aylık geliri 240 milyon VND'nin altında, %28'inin ise 600 milyon VND'nin üzerinde. Temel paketten premium pakete kadar üç farklı hizmet paketi seçeneği sunuyorlar ve günlük fiyatlar mağaza başına 6.000 ile 12.000 VND arasında değişiyor.

Üç mağazasıyla aylık yaklaşık iki milyar VND gelir elde eden Megafashion markasının sahibi Bayan Nguyen Thi Minh Khanh, 2015 yılında mağazalarını açtığı ilk günden itibaren KiotViet'i tercih ettiğini söyledi. Bunun nedenleri arasında basit arayüzü, kolay okunabilir renkleri, büyük yazı tipi, küçük mağazalar için uygun basit özellikleri ve KiotViet personelinden kullanımda uzmanlaşana kadar doğrudan destek alması yer alıyordu. Bayan Khanh, “Arkadaşlarım başka yazılımlar önerdi, ancak arayüzünü biraz zor buldum. KiotViet o zamanlar çok ucuzdu, diğer yazılımların fiyatının sadece yarısıydı ve hatta fiyat konusunda pazarlık bile yapabiliyordum,” diye anlattı.

KiotViet'i ilk olarak tek bir mağazada kullanan bu işletme sahibi, daha sonra iki mağaza daha açtı ve elektronik, ilaç ve yiyecek-içecek sektörlerindeki tüm mağazalarına uygulamak için yazılımı satın aldı. Bayan Khanh gibi müşteriler başlangıçta yalnızca fatura yazdırma, sipariş yönetimi veya e-ticaret siteleriyle entegrasyon gibi KiotViet'in basit özelliklerini kullandılar.

Hizmeti bir süre kullandıktan sonra, dönem sonunda varlıkların değerini nasıl belirleyeceklerini, promosyonel reklamcılığı nasıl kullanacaklarını ve mal siparişi vermek için müşteri talebi verilerini nasıl analiz edeceklerini öğrenirler… Müşterilerin kullanmasına yardımcı olduğunuz özellikler ne kadar fazla olursa, KiotViet'e olan sadakatleri de o kadar artar. Çapa ve uydu prensibinde olduğu gibi, müşteriler çapa hizmetiyle başlar ve zamanla uydu hizmetlerini satın almaya devam ederler.

KiotViet'in müşterilerinin büyük çoğunluğu moda sektöründe faaliyet göstermektedir.

KiotViet'in kendi açıklamasına göre, müşteri sadakat oranı şu anda %50'nin üzerinde (perakende gibi sektörlere göre değişmekle birlikte, yiyecek ve içecek sektörüne göre daha yüksek) ve satış yönetimi yazılım hizmetleri alanında "iyi" olarak değerlendiriliyor. Müşteriler memnun kaldıklarında, sadece hizmet için ödeme yapmaya devam etmekle kalmıyor, aynı zamanda yeni müşteriler de yönlendiriyorlar. Şirket, mevcut müşterilerin en az bir yıl boyunca KiotViet yazılımı satın alan yeni bir müşteri yönlendirmeleri durumunda, hizmet paketine bağlı olarak 200.000-500.000 VND arasında komisyon alabilecekleri bir politika izliyor.

KiotViet'in iki kurucu ortağı Tran Nguyen Hao ve Nguyen Tien Trung, ikisi de 1981 yılında doğdu. Nghe An eyaletinin Vinh şehrinde ilkokuldan beri arkadaştılar, ancak üniversitede yolları ayrıldı. Nguyen Tien Trung elektrik ve elektronik mühendisliği, Tran Nguyen Hao ise bilgi yönetim sistemleri bölümünde eğitim gördü.

2010 yılında, öncelikle ABD, Avustralya ve Singapur'daki müşterileri hedefleyen kurumsal yönetim yazılımlarına odaklanan bir iş stratejisiyle Citigo'yu kurdular. Ancak, milyonlarca küçük işletmenin hala kağıt belgeler ve manuel kayıt tutma yöntemlerini kullandığı yerel satış yazılım hizmeti pazarında bir fırsat gördüklerinde, KiotViet doğdu.

Tran Nguyen Hao şu anda CEO ve teknoloji sorumlusu, Nguyen Tien Trung ise yatırımcı ilişkilerinden ve şirketin çeşitli ortaklarından sorumlu CEO yardımcısıdır. KiotViet'in kurucu ekibi, ilk aşamada rekabetçi bir konum oluşturmak için üç ana yön belirlemiştir.

Öncelikle, geleneksel satış faaliyetlerinde bulunan milyonlarca küçük işletmenin özel ihtiyaçlarını karşılayan, basit ve kullanıcı dostu özelliklere sahip ürünler geliştirmeye odaklanılmalı ve kapsamlı bir satış yönetimi çözümü geliştirme tuzağından kaçınılmalıdır. İkinci olarak, ürün pazar geliştirme ve müşteri hizmetleri süreçleriyle yakından entegre edilmelidir.

Satış ekibi, müşterilere yazılımın nasıl kullanılacağı konusunda doğrudan danışmanlık, kurulum ve rehberlik sağlıyor ve ürünü geliştirmek için geri bildirimleri dinlemeye devam ediyor. Üçüncüsü, rakiplerinden %10 daha ucuz bir fiyatlandırma politikası uyguluyorlar ve kurulum ücreti almıyorlar. Sonuç olarak, KiotViet ortaya çıktıktan sonra birçok rakip kurulum ücretlerini kaldırmak zorunda kaldı.

KiotViet pazarda yerini aldığı andan itibaren, iki kurucu daha büyük bir vizyona sahipti: ürün yaşam döngüsü. İlk 1.000 müşteriyi edindiklerinde, KiotViet 10.000 müşteriye ulaşmak için operasyonel süreçleri, satış personeli yönetimini ve sistemleri hazırladı ve 10.000'e ulaştıklarında ise 100.000 için hazırlıklara başladı.

Kuruluşundan beş yıl sonra KiotViet, yavaş bir tempodan hızla büyümeye geçti: 2016'da 10.000, 2019'da 50.000, 2021'de 150.000 ve 2022'de 200.000 müşteriye ulaştı. KiotViet'in 28 il ve şehirdeki satış personeli, departmana bağlı olarak 1-2 hafta süren temel eğitimden sonra müşterilerle iletişime geçmeye başlıyor ve şirket bünyesindeki çalışma süreleri boyunca daha ileri eğitimlere devam ediyor.

KiotViet'in mevcut müşterilerinin büyük çoğunluğu iki yıllık paketlere abone olmuş durumda; bunların %50'si en büyük iki şehir olan Ho Chi Minh City ve Hanoi'de yaşıyor; %20'si ise özellikleri kendi başlarına keşfedip daha fazla bilgi edinebilecek genç müşterilerden oluşuyor.

KiotViet'te sekiz yıl görev yaptıktan sonra deneyimlerini paylaşan Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Do Tuan Anh, “Müşterilerle görüşürken yazılımımızı agresif bir şekilde pazarlamıyoruz; bunun yerine, onlarla ilgilenmeye ve ihtiyaçlarını anlamaya zaman ayırıyoruz” dedi. Bu lider, 30 günlük bir ayda sadece yaklaşık beş gününü genel merkezde geçiriyor ve zamanının geri kalanını pazarın genişlemesine adıyor.

SaaS sektöründe KiotViet, müşteri hizmetlerini bir yükümlülük olarak değil, bir iş fırsatı olarak görüyor. Geri bildirimlere dayanarak birçok yeni özellik geliştiriyorlar; örneğin, zaman takibi ve maaş bordrosu özelliği veya KiotViet'in mevcut My Kiot çevrimiçi mağazası, birçok müşterinin talebi ve pazar ihtiyaç analizinin birleşimiyle oluşturuldu.

KiotViet'in, ürün kategorilerine göre gruplara ayrılmış yaklaşık 150 müşteri hizmetleri temsilcisi bulunmaktadır ve bu temsilciler sabah 7'den akşam 10'a kadar müşteri geri bildirimlerini ve önerilerini dinlemektedir. Bu saatler dışında, müşteri aramaları otomatik olarak 7/24 hizmet veren bir çağrı merkezine yönlendirilmektedir.

2022 yılında bu departman, sistem üzerinden günde ortalama 2.000 çağrı ve 1.000 mesaj aldı. Her ay, satış departmanından iletilen, yeni özelliklerin eklenmesiyle ilgili yaklaşık 600 müşteri talebi aldılar.

Endonezya ve Hindistan'daki SaaS şirketlerine yatırım yapan yatırım fonlarından elde edilen gözlemlere dayanarak, Golden Gate Ventures (GGV) kurucu ortağı Vinnie Lauria, Vietnam'daki küçük ve mikro işletmelerin çoğunun, bölgedeki diğer ülkelere kıyasla satış hizmeti yazılımlarını kullanma konusunda hala erken aşamalarda olduğunu değerlendiriyor.

Bu nedenle, çoğu yerli hizmet sağlayıcısı için en büyük zorluk, pazarı eğitmek ve müşterileri yazılımı neden kullanmaları gerektiğine ikna etmektir. Daha akıllıca perakende yapmalarına, çevrimiçi ve çevrimdışı (O2O) entegrasyonu sağlamalarına ve daha iyi finansal sonuçlar elde etmelerine yardımcı olan SaaS yazılımı seçilecektir.

Vinnie Lauria, Forbes Vietnam'a e-posta yoluyla yaptığı açıklamada, "Vietnam'daki SaaS şirketlerinin Endonezya gibi diğer pazarlardaki gelişim yollarından ders çıkarabileceği fırsatlar var. Ancak bu dersler, Vietnam bağlamına uygun bir bakış açısıyla uyarlanmalıdır" dedi.

SaaS iş modeli, coğrafi veya çevrimdışı faktörlerle sınırlı olmaması, yinelenen ücretlerden istikrarlı bir nakit akışı sağlaması ve daha büyük şirketlerle birleşme veya satın alma potansiyeli gibi çeşitli avantajlar sunmaktadır. Bununla birlikte, kurucuların ve yatırımcıların ilk karlarını elde edene kadar sisteme yatırım yapma konusunda sabırlı olmaları gerekmektedir.

10 yılı aşkın süredir "para yakmanın" ardından, KiotViet'in liderlik ekibi, şirketin 2023 yılına kadar kârlı hale geleceğini ve Vietnam'da yaklaşık 1,5 milyon müşteri hedefinin 500.000'ine ulaşarak 2025 yılına kadar pazara hakim olacağını öngörüyor. KiotViet üzerinden her ay 3 milyar ABD doları işlem hacmiyle, yazılım tedarikinden elde edilen gelir, iki kurucu ortağının vizyonuna göre Citigo'nun gelişim yolculuğunun sadece ilk adımı. "Hızlı ve ucuz hareket etme" formülünü bulduklarından eminler.

Geriye kalan iki alan olan tedarikçileri birbirine bağlama ve finansal hizmetler sağlama, sırasıyla KiotViet Connect ve KiotViet Finance aracılığıyla şu anda test ediliyor. Özellikle KiotViet Finance, "bankanın bir uzantısı" gibi hareket ederek mağaza sahiplerinin hesap açmasına, uygulama üzerinden ödeme yapmasına ve ortaklarına ve çalışanlarına ödeme yapmak için kredi almasına yardımcı olmayı amaçlıyor; zira uygulama, satıcıların kredi puanını değerlendirebiliyor.

Bay Nguyen Tien Trung, “KiotViet, müşteriler tarafından gerçekten sevilmek ve onların ‘ilk ekranı’ olarak kabul edilmek için yeni bir aşamaya (önümüzdeki 10 yıl) giriyor; böylece telefonlarını açtıklarında iş günlerine başlamak için KiotViet'i açacaklar” diye öngörüyor.

Forbes.vn'ye göre