Erişilebilirlik, teknolojinin 'ölçüsü' haline geldiğinde.

Yapay zekâ, veri ve otomasyondaki ilerlemelerin ardında, dijital ürünler eşitlik ilkesine uygun olarak tasarlanmadığı için milyonlarca insan geride kalıyor.

10h đêm, ánh sáng từ màn hình điện thoại hắt lên khuôn mặt Nguyễn Việt Tiến (18 tuổi, Hà Nội). Trong căn phòng tối, tiếng VoiceOver đều đều vang lên khi cậu rê ngón tay trên màn hình để nghe lại những tin nhắn mới trong nhóm bạn.

“Em là fan của Lionel Messi và câu lạc bộ Liverpool”, Tiến cười kể. Những lúc rảnh rỗi, cậu lướt TikTok, YouTube, chơi game hay theo dõi các trận bóng đá như nhiều người trẻ khác.

Với phần lớn người dùng, đọc một tin nhắn hay lướt qua đoạn chat chỉ là thao tác diễn ra trong vài giây. Nhưng với Việt Tiến, để một ứng dụng có thể thực sự “đọc” được thế giới từng là điều không hề dễ dàng.

Sinh ra với chứng nhãn cầu nhỏ bẩm sinh, tuổi thơ của Tiến chìm trong bóng tối hoàn toàn. Việc không thể nhìn thấy mang lại nhiều rào cản trong học tập và sinh hoạt hàng ngày. Nhưng thay vì trở thành giới hạn, công nghệ dần trở thành “đôi mắt” giúp cậu tự lập hơn trong cuộc sống.

Mỗi ngày, Tiến dùng điện thoại để nhắn tin, học tập, gọi xe, cập nhật thông tin và kết nối với bạn bè. Những thao tác tưởng chừng rất bình thường ấy lại chỉ có thể diễn ra khi ứng dụng được thiết kế đủ thân thiện để một người khiếm thị có thể sử dụng độc lập.

Thế nhưng trong khi phần lớn sản phẩm công nghệ được quảng bá là “dành cho tất cả”, thực tế lại tồn tại một nhóm người dùng ít được chú ý quá trình thiết kế. Đơn cử, người khiếm thị không đọc được nội dung tin nhắn bằng trình hỗ trợ giọng nói, người suy giảm thính lực không thể theo dõi cuộc gọi video, hay người gặp khó khăn vận động phải phụ thuộc vào người khác chỉ để hoàn tất một thao tác đăng ký tài khoản.

Trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra với quy mô chưa từng có, phần lớn sản phẩm công nghệ hiện nay vẫn được thiết kế và vận hành dựa trên một giả định ngầm về "người dùng mặc định". Mô hình tư duy này mặc định rằng mọi cá nhân tương tác với màn hình điện tử đều sở hữu những năng lực thể chất, giác quan và nhận thức hoàn hảo.

Khi công nghệ chuyển dịch từ vị thế một công cụ hỗ trợ sang vai trò cơ sở hạ tầng thiết yếu của đời sống xã hội, sự thiếu hụt các tính năng hỗ trợ tiếp cận (accessibility) không chỉ dừng lại là một khuyết điểm về trải nghiệm người dùng, mà vô tình tạo ra những rào cản hòa nhập cộng đồng của một bộ phận người dùng đặc biệt.

Theo số liệu từ Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), ước tính có khoảng 1,3 tỷ người khuyết tật, tương đương 16% dân số toàn cầu. Sự bất bình đẳng về thể chất của người khuyết tật thường bị trầm trọng hóa bởi các rào cản môi trường và xã hội.

Trên khía cạnh giao tiếp xã hội, sự cản trở này xuất hiện xuyên suốt hành trình trải nghiệm người dùng, bắt đầu từ những khó khăn ngay ở bước thiết lập và đăng ký tài khoản do các trường nhập liệu không tương thích, buộc họ phải từ bỏ hoặc phụ thuộc hoàn toàn vào người khác. Quá trình sử dụng tiếp tục bị gián đoạn khi biểu tượng tìm kiếm và điều hướng ẩn không được gắn nhãn gây bối rối, hay việc thiếu dữ liệu lập trình ở các nút bấm xác nhận làm tê liệt khả năng mua sắm và thanh toán độc lập.

Với người có thị lực bình thường, một biểu tượng không gắn nhãn hay một nút bấm hiển thị lỗi đôi khi chỉ là bất tiện nhỏ. Nhưng với người khiếm thị, những chi tiết ấy có thể khiến họ hoàn toàn mất khả năng sử dụng ứng dụng.

Điều đó từng xảy ra với chính Việt Tiến khi cậu chuyển từ điện thoại Android sang iPhone. Nếu trên Android, TalkBack có thể hỗ trợ Tiến sử dụng Zalo tương đối ổn định, thì trên iOS, VoiceOver lại chỉ đọc được phần tóm tắt bên ngoài cuộc trò chuyện mà không thể truy cập vào nội dung tin nhắn chi tiết bên trong khung chat.

“Có lúc em phải nhờ người khác đọc hộ tin nhắn”, Tiến kể.

Khoảng cách số ấy không chỉ hiện hữu với người khiếm thị, mà còn xuất hiện trong rất nhiều gia đình, nơi ông bà phải ghé sát tai vào điện thoại mới nghe rõ tiếng con cháu hay loay hoay giữa màn hình dày đặc biểu tượng và thao tác chạm vuốt tưởng chừng đơn giản. Với nhiều người lớn tuổi, rào cản không nằm ở việc ngại sử dụng công nghệ, mà ở chỗ các ứng dụng số vẫn chưa thực sự được thiết kế phù hợp với khả năng nghe, nhìn và thao tác của họ.

Khi khả năng tiếp cận dần trở thành một phần quan trọng của trải nghiệm số, nhiều ứng dụng nhắn tin toàn cầu cũng bắt đầu thay đổi cách phát triển sản phẩm.

Tại Việt Nam, câu chuyện nâng cấp khả năng tiếp cận của Zalo mang đậm tính nhân văn và phản ánh quy trình tối ưu hóa dựa trên phản hồi thực tế của người dùng bản địa.

Sau phản hồi từ Tiến, đội ngũ phát triển Zalo đã điều chỉnh khả năng tương thích của ứng dụng với VoiceOver trên iOS. Sau khi cập nhật, trình đọc màn hình có thể đọc tên người gửi, nội dung tin nhắn, thời gian gửi, tệp đính kèm và cả mô tả của các nhãn dán trong giao diện cuộc trò chuyện.

"Việc Zalo hỗ trợ VoiceOver là sự thay đổi rất đáng quý, tháo gỡ rào cản lớn nhất của em. Em mong Zalo sẽ tiếp tục được cải thiện hơn nữa để người khiếm thị có thể tiếp cận đầy đủ và thuận lợi hơn trong tương lai", Tiến cho biết.

Sự thay đổi này không chỉ giúp một người khiếm thị “dùng được” ứng dụng, mà còn cho phép họ giao tiếp, học tập và kết nối với người khác độc lập hơn trong đời sống hàng ngày.

Trong bài thuyết trình tại sự kiện "Build Accessible Experiences on iOS" diễn ra tại Singapore nhân Ngày nhận thức toàn cầu về khả năng tiếp cận (GAAD), ông Nguyễn Hữu Đức (quản lý các sản phẩm AI in-app) đã khẳng định khả năng tiếp cận không đơn thuần là việc thêm một tính năng, mà còn là “triết lý” để những chuyên viên phát triển sản phẩm nghĩ đến ngay từ đầu.

“Khoảnh khắc nhận được email từ Việt Tiến, đội ngũ nhận ra rằng khả năng tiếp cận không chỉ là câu chuyện công nghệ, mà còn là động lực để đội ngũ tiếp tục phát triển sản phẩm tốt hơn mỗi ngày. Trong tương lai, Zalo sẽ tiếp tục đầu tư và hoàn thiện thêm nhiều tính năng giúp tăng cường khả năng tiếp cận của nhiều nhóm người dùng trong xã hội”, ông Nguyễn Hữu Đức nhấn mạnh.

Câu chuyện về khả năng tiếp cận sau đó cũng không dừng lại ở nhóm người khiếm thị. Trên các cuộc gọi video, nhiều người lớn tuổi thường gặp khó khăn khi nghe hội thoại giữa môi trường nhiều tiếng ồn hoặc đường truyền chập chờn. Để hỗ trợ nhóm người dùng này, Zalo bổ sung tính năng phụ đề cuộc gọi video (Call Caption), cho phép nội dung hội thoại được hiển thị trực tiếp trên màn hình theo thời gian thực.

Người cao tuổi bật tính năng Call Caption để dễ dàng trò chuyện video trên Zalo.

Trong khi đó, với những người gặp khó khăn khi thao tác gõ phím, tính năng Soạn tin nhắn văn bản bằng giọng nói (Dictation) giúp họ có thể nhắn tin nhanh hơn bằng lời nói. Công nghệ này hiện được sử dụng bởi hơn 8 triệu người dùng thường xuyên mỗi tháng và có thể nhận diện nhiều chất giọng vùng miền khác nhau tại Việt Nam.

Tính năng Dictation trên Zalo.

Khi ngày càng nhiều hoạt động đời sống được đưa lên môi trường số, tư duy phát triển sản phẩm cũng buộc phải thay đổi theo hướng bao trùm hơn. Để giải quyết sự đứt gãy trong trải nghiệm số, thiết kế sản phẩm công nghệ hiện đại đang dần chuyển dịch sang phương thức Thiết kế bao trùm (Inclusive Design) và Thiết kế hỗ trợ tiếp cận (Design for Accessibility). Khác với các phương pháp tiếp cận truyền thống vốn coi việc hỗ trợ người khuyết tật là các tính năng bổ sung thứ yếu hoặc điều khoản tuân thủ pháp lý thuần túy, thiết kế bao trùm đặt sự đa dạng của hành vi con người làm trọng tâm ngay từ những bản phác thảo hệ thống đầu tiên.

Sự thay đổi trong cách các ứng dụng như Zalo phát triển các tính năng cho thấy khả năng tiếp cận không còn là một tính năng tùy chọn để bổ sung sau cùng, mà đang dần trở thành thước đo cho mức độ trưởng thành công nghệ và giá trị nhân văn của doanh nghiệp trong thời đại số.

Tại Việt Nam, Luật Công nghiệp Công nghệ số (có hiệu lực từ đầu năm 2026) được xem là một bước ngoặt pháp lý quan trọng khi xác định trí tuệ nhân tạo và công nghệ bán dẫn là những lĩnh vực trọng tâm của chiến lược phát triển quốc gia.

Luật nhấn mạnh rằng trí tuệ nhân tạo phải phục vụ sự thịnh vượng và hạnh phúc của con người, lấy con người làm trung tâm, góp phần nâng cao năng suất, hiệu quả công việc và thúc đẩy quá trình thông minh hóa. Đồng thời, AI cần được phát triển theo hướng bao trùm, linh hoạt, công bằng, không phân biệt đối xử; tôn trọng các giá trị đạo đức, bản sắc dân tộc, quyền con người, quyền công dân cũng như quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân.

Để xây dựng một hệ sinh thái số không rào cản tại Việt Nam, các doanh nghiệp công nghệ cần chủ động dịch chuyển từ tư duy vá lỗi thụ động sang tư duy thiết kế bao trùm ngay từ khâu kiến trúc hệ thống. Việc áp dụng nghiêm ngặt các tiêu chuẩn quốc tế như WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) và xây dựng bộ thư viện giao diện hỗ trợ sẵn các tính năng trợ năng sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ tối ưu hóa chi phí vận hành, giảm thiểu sai sót kỹ thuật ở giai đoạn muộn, mà còn mở rộng biên độ thị trường tới nhóm khách hàng yếu thế đầy tiềm năng.

Bộ quy chuẩn Web Content Accessibility Guidelines (Nguồn: W3C).

Dù vậy, theo Tiến sĩ Abdul Rohman, giảng viên cấp cao từ Đại học RMIT Việt Nam, tiến trình lập pháp vẫn còn tồn tại những khoảng cách lớn giữa văn bản chính sách và thực tế thực thi. Qua rà soát 25 văn bản chính sách công nghệ tại Việt Nam, chỉ có 3 tài liệu đề cập trực tiếp đến người khuyết tật. Hơn nữa, những quy định này thường gộp chung người khuyết tật với các nhóm yếu thế khác như người lớn tuổi hay người có hoàn cảnh khó khăn, dẫn đến cách tiếp cận mang tính "bảo vệ thụ động" thay vì "trao quyền chủ động".

Theo Tiến sĩ Abdul Rohman, điều quan trọng hơn không chỉ là hỗ trợ người khuyết tật tiếp cận công nghệ, mà còn phải tạo điều kiện để họ trực tiếp tham gia định hình công nghệ. Xã hội cần thúc đẩy khái niệm "Công dân số tích cực", nơi người khuyết tật không chỉ nhận hỗ trợ một cách thụ động mà còn trực tiếp tham gia thiết kế, kiểm thử và định hình các công nghệ mới.

Tối muộn, điện thoại của Việt Tiến lại vang lên tiếng thông báo tin nhắn mới từ Zalo. VoiceOver chậm rãi đọc từng dòng hội thoại trong nhóm bạn. Ở một nơi khác, một người bà đang chăm chú nhìn những dòng phụ đề chạy trên màn hình cuộc gọi video để nghe cháu kể chuyện đi học.

Công nghệ có thể bắt đầu bằng thuật toán, mã lệnh hay AI. Song đến cuối cùng, điều khiến nó trở nên có ý nghĩa vẫn là khả năng giúp con người tiếp tục kết nối với nhau mà không ai bị bỏ lại phía sau.

Nguồn: https://znews.vn/khi-kha-nang-tiep-can-la-thuoc-do-cua-cong-nghe-post1655251.html