Müşteri beklentilerinin arttığı ve rakiplerle rekabetin giderek kızıştığı dijital çağda, çağrı merkezlerinin yapay zekâya (YZ) yatırım yapması kaçınılmazdır.

Forbes'a göre, tüketicilerin %74'ü yalnızca deneyimlerine dayanarak satın alma yapmaya istekli. MIT Technology Review, yapay zeka kullanan iletişim merkezlerinin yaklaşık %90'ının şikayet çözüm hızında önemli gelişmeler kaydettiğini bildiriyor. Yapay zeka devriminin müşteri deneyiminde çığır açacağı, müşteri memnuniyetini artıracağı ve iletişim merkezlerinin genel verimliliğini artıracağı görülüyor.

fotoğraf 1.jpg
Çağrı merkezi temsilcileri için yapay zeka asistanlarına yatırım yapmak, müşteri hizmetleri çağrı merkezi performansını optimize etmek için bir stratejidir.

Vietnam'daki işletmeler çağrı merkezi temsilcilerini desteklemek için yapay zekaya yatırım yapmaya odaklanmadı.

"Moda" yapay zeka ile müşteri hizmetleri merkezlerinin altyapı, teknoloji, sistemler vb. konulara aktif olarak yatırım yapması şaşırtıcı değil. Ancak gerçekte birçok Vietnamlı işletme, hizmet kalitesine doğrudan karar veren kişiler olan çağrı merkezi operatörlerinin deneyimlerini göz ardı ediyor.

Çağrı merkezi temsilcileri ve müşteri hizmetleri personeli danışmanlık ve destek sürecinde şu gibi zorluklarla karşılaşmaktadır: senaryo aramak, cevap düşünmek için zaman kaybetmek, müşteri sorunlarını anlamakta zorluk çekmek, etkileşim geçmişini bulmakta zorluk çekmek, tekrarlayan görevler nedeniyle yorgunluk, profesyonel gelişime odaklanmak için az zaman kalması,...

Gallup tarafından yapılan bir araştırma, mükemmel çalışan deneyimi (EX) ve müşteri deneyimi (CX) sunan şirketlerin rakiplerinden %147 daha iyi performans gösterdiğini ortaya koydu. Bu iki deneyim özünde birbirine bağlıdır ve işletmelerin bir denge kurması gerekir.

OmiCX, aracı ve müşteri deneyimine odaklanıyor

OmiCX çok kanallı müşteri deneyimi platformu, yukarıdaki eksiklikleri gidermek ve hem müşterilerin hem de temsilcilerin deneyimini iyileştirmeye odaklanmak için geliştirildi.

OmiCX, temsilcilerin en iyi performansı elde etmelerine yardımcı olmak için yapay zeka kullanır. Agent Assistant, gerçek zamanlı görüşme kayıtları, not sentezi ve otomatik takip görevi oluşturma gibi olağanüstü özellikleriyle çağrı merkezi temsilcilerinin ve müşteri hizmetleri personelinin bilgileri işlemesine yardımcı olur. Bu özellikler, doğal dil işleme ve makine öğrenimi algoritmaları temelinde oluşturulmuştur ve temsilcilerin bilgileri ve etkileşim geçmişini hızlı bir şekilde kavramasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda iş sürecinde süreklilik sağlayarak uzmanlığı ve iş verimliliğini artırır.

fotoğraf 2.jpg
OmiCX, müşteri hizmetleri çağrı merkezlerine çığır açan deneyimler sunmak için yapay zekayı kullanıyor

Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation) Yapay Zeka Direktörü Bay Dam Ba Quyen şunları söyledi: "Yapay Zeka ve Veri Analitiği teknolojileri, müşteri portreleri oluşturmak, görsel raporlar oluşturmak, giden arama kampanyalarının sonuçlarını izlemek ve gelen aramaları acentelere koordine etmek için uygulanıyor. Bu sayede bekleme süresi azalıyor ve müşterilere olumlu deneyimler yaşatılıyor. Aynı zamanda OmiCX, müşterilerle çok kanallı etkileşimleri tek bir arayüzde senkronize ederek çağrı merkezi acentelerinin işleri kolayca takip edebilmesini ve müşteri hizmetleri sürecindeki kesintilerden kaçınabilmesini sağlıyor."

OmiCX ile müşteriler daha hızlı ve daha doğru hizmet desteği alarak memnuniyet ve etkileşimi artırır. İşletmeler için OmiCX, güvenilirlik oluşturmaya, geliri artırmaya ve genel Çağrı Merkezi verimliliğini iyileştirmeye yardımcı olur. OmiCX'in desteğiyle işletmeler, uzun vadeli iş stratejileri geliştirmeye ve hizmet kalitesini sürdürülebilir bir şekilde iyileştirmeye odaklanabilir.

OmiCX, daha mükemmel müşteri deneyimleri sunmayı vaat ederken, çağrı merkezi temsilcilerinin de en etkili şekilde çalışmalarını sağlayacak koşulları yaratıyor. Bu kapsamlı Çağrı Merkezi platformu, işletmelerin müşterilerinin ve çalışanlarının faaliyetlerini ve etkileşim verimliliğini değerlendirmelerine ve yönetmelerine yardımcı oluyor.

OmiCX, insan kaynakları, sistemler ve yapay zeka tabanlı çağrı merkezi çözümleri gibi kapsamlı çözümler sunan bir sağlayıcı olan MP Transformation tarafından geliştirilen bir çözümdür. Çağrı Merkezleri kurulumu ve işletmesinde 22 yılı aşkın deneyime sahip olan MP Transformation, 20 milyondan fazla müşteriye hizmet verdiğini ve 54 milyondan fazla çağrı gerçekleştirdiğini iddia ediyor.

Web sitesi: https://mpt.com.vn/

Yardım Hattı: 1900585853

E-posta: contact@mpt.com.vn

Le Thanh