Перше в'єтнамське підприємство, яке отримало міжнародну нагороду за обслуговування клієнтів

На церемонії вручення премії International Customer Experience Awards служба підтримки клієнтів Viettel отримала срібну нагороду в категорії Найкращий контакт-центр - Найкращий кол-центр обслуговування клієнтів 2025 року.

Нещодавно компанія Viettel Customer Service Company, що входить до складу Military Industry - Telecommunications Group (Viettel), стала першим підприємством у В'єтнамі, яке було відзначено на Міжнародній церемонії вручення нагород за досвід клієнтів (ICXA).

ICXA – це щорічна премія, яку з 2018 року організовує Awards International, відзначаючи видатні ініціативи у сфері клієнтського досвіду (CX). Цьогорічна премія присуджується великими технологічними компаніями, такими як Vodafond, Accenture, Lenovo, Samsung,...

Служба підтримки клієнтів Viettel отримала срібну нагороду в категорії «Найкращий контакт-центр» – «Найкращий кол-центр обслуговування клієнтів 2025». Це одна з найважливіших і найдавніших категорій ICXA. Кол-центр обслуговування клієнтів – це «інтерфейс», який безпосередньо впливає на враження клієнтів у сферах телекомунікацій та цифрових послуг.

Високий загальний рейтинг служби підтримки клієнтів Viettel на ICXA 2025 знаменує собою важливий крок вперед на шляху «Покращення клієнтського досвіду за допомогою інноваційних технологій» та підтверджує позиції в'єтнамських підприємств на світовій карті індустрії клієнтського досвіду.

У категорії «Найкращий контакт-центр» компанія Viettel отримала високу оцінку за свою модель переосмислення ролі кол-центру: від традиційної системи прийому та реагування до проактивного центру обслуговування клієнтів, що поєднує людей, технології та дані для прогнозування потреб, вирішення проблем до їх виникнення та забезпечення найкращого досвіду.

Наразі Viettel керує системою з понад 4000 кол-центрів по всій країні та провідними технологічними платформами та рішеннями в сфері клієнтського досвіду (CX). Платформа OmniX — багатоканальний кол-центр — допомагає відстежувати всі канали взаємодії з клієнтами, такі як дзвінки, чати, соціальні мережі, OTT-додатки, в єдиному інтерфейсі, допомагаючи кол-центрам охоплювати всю історію спілкування та контекст проблеми. Клієнти обслуговуються послідовно, безперебійно та персоналізовано, що виходить за рамки звичайної сфери «слухання — дзвінки» кол-центру.

Крім того, Viettel інтегрує AI Callbot/Chatbot, аналіз настроїв за допомогою штучного інтелекту, інтелектуальне потокове передавання та операційну систему обслуговування клієнтів у режимі реального часу (vCOC). Ці технології автоматично виявляють відхилення в трафіку та якості обслуговування, допомагаючи оптимізувати координацію персоналу, покращити швидкість реагування та контролювати якість взаємодії з клієнтами.

Завдяки технологічним перевагам, кол-центр служби підтримки клієнтів Viettel досяг видатної ефективності, збільшивши продуктивність обробки на 30%, скоротивши час обслуговування на 10% та зменшивши рівень скарг на 20%.

Пан Нгуєн Тьєн Зунг, директор компанії з обслуговування клієнтів Viettel, поділився: «Те, що ми стали першим представником В'єтнаму, якого було відзначено на ICXA 2025, свідчить про креативність та розуміння в'єтнамського народу в галузі обслуговування клієнтів. Понад два десятиліття ми слухаємо клієнтів серцем і вважаємо, що бізнес є справді успішним та сталим лише тоді, коли він пропонує враження, завдяки яким клієнти почуваються щасливими на кожній точці взаємодії».

Офіційно запущена на початку 2025 року, успадкувавши 20-річний досвід Центру обслуговування клієнтів Viettel, Viettel Customer Service – це технологічна компанія з обслуговування клієнтів, яка надає повний спектр послуг: від консалтингу та дизайну до надання рішень, програмного забезпечення та людських ресурсів, допомагаючи покращити взаємодію з клієнтами, створюючи стійкі зв'язки між брендами та споживачами.

Завдяки сучасній операційній моделі та потужним технологічним можливостям, служба підтримки клієнтів Viettel підтримує свою ефективність серед провідних груп у Південно-Східній Азії та продовжує зміцнювати позиції в'єтнамських підприємств у сфері обслуговування клієнтів.

Екосистема послуг та рішень служби підтримки клієнтів Viettel побудована на стратегії: новаторство в технологіях, надання комплексних послуг, вихід на міжнародний ринок.

Обслуговування клієнтів включає:

- Консалтингові послуги, впровадження реального клієнтського досвіду - Досвід клієнтів

- Аутсорсинг контакт-центрів, послуги BPO

- Послуга додаткового продажу

- Обслуговування клієнтів за програмою лояльності

Рішення та програмне забезпечення включають:

- Уніфікована багатоканальна комутаторна панель, що покращує обслуговування клієнтів – OmniX

- Віртуальний агент кол-центру зі штучним інтелектом, пришвидшує підтримку клієнтів - CXBot

- Інтерактивна аналітична платформа для глибшого розуміння клієнтів, оптимізації кращих послуг - InsightCI

- Операційна система обслуговування клієнтів у режимі реального часу - vCOC

- Розумний центр управління знаннями, підтримка співробітників та клієнтів - KnowX Hub

- Інтелектуальна система управління ресурсами, оптимізація роботи кол-центру - WorkforceX

(В'єтнам+)

Джерело: https://www.vietnamplus.vn/doanh-nghiep-viet-nam-dau-tien-dat-giai-thuong-quoc-te-ve-trai-nghiem-khach-hang-post1077413.vnp