Інновації починаються зі ставлення до обслуговування.

Протягом тривалого часу відвідування адміністрацій комун та районів було джерелом тиску для багатьох громадян. Суворі процедури, поєднані з часом негнучкими підходами в певних сферах, створили певну дистанцію між урядом та людьми. Тому провінція Тхай Нгуєн впроваджує новий підхід на низовому рівні, спрямований на коригування стилів обслуговування, підвищення дружелюбності та розширення прав і можливостей громадян як ключових зацікавлених сторін.

Люди приходять для виконання адміністративних процедур до Центру державних адміністративних послуг комуни На Рі. (Фото: надано)

Вартим уваги аспектом плану, реалізованого Провінційним народним комітетом, є те, що реформа починається з певних моделей поведінки в офіційному спілкуванні. Як чіткий стандарт поведінки було запроваджено набір принципів «4 прохання, 4 завжди, 5 речей, які потрібно знати, 4 речі, які потрібно демонструвати».

Здавалося б, прості прохання, такі як привітання, висловлення вдячності чи проактивні вибачення у разі помилок, – це саме те, чого громадяни давно очікують. Коли чиновники слухають, чітко пояснюють та беруть на себе повну відповідальність, довіра будується навіть з найменших взаємодій.

Окрім комунікації, план також спрямований на «гуманізацію» адміністративної діяльності. Вітання з реєстрацією шлюбу чи народження, або висловлення співчуття під час втрати близької людини в родині – це деталі, які демонструють зміну в мисленні, орієнтованому на обслуговування.

Державні органи виконують процедури, а також беруть участь у важливих етапах життя людей. Якщо ці дії будуть проводитися регулярно, вони допоможуть пом'якшити часто негнучкий імідж адміністративного апарату.

Поряд із цим існує вимога суворішої дисципліни на державній службі. Будь-які ознаки млявості, ухилення від відповідальності або створення незручностей для громадськості ставляться під пильний нагляд.

Надсилання листів з вибаченнями за затримки або помилки в обробці заявок – це крок вперед, що демонструє чіткіше почуття відповідальності, на відміну від попередніх внутрішніх методів обробки. Коли відповідальність чітко визначена, тиск на самовдосконалення стає суттєвішим.

І навпаки, люди є як бенефіціарами, так і безпосередніми учасниками процесу моніторингу. Усі будівельні проекти в цьому районі підлягають громадському нагляду.

Інформація широко доступна через цифрові платформи, що полегшує доступ громадськості та зворотний зв'язок. Коли нагляд здійснюється регулярно, відносини між урядом та людьми змінюються з одностороннього руху на більш чітку двосторонню взаємодію.

Однак, головне — у впровадженні. Навіть найдетальніший план навряд чи призведе до змін без наполегливості та послідовності у виконанні.

Адміністративну реформу не можна виміряти кількістю опублікованих документів чи моделей. Її справжню цінність можна перевірити лише через кожен прихід громадян для ведення справ, через те, як їх приймають, та через їхні почуття після від'їзду.

Коли двері штаб-квартири перестануть бути психологічним бар'єром, коли кожна взаємодія стане більш відкритою та шанобливою, коли люди відчувають, що їх справді слухають та обслуговують, саме тоді реформи справді йдуть глибоко.

І найчіткішим показником, зрештою, залишається задоволення, яке видно на обличчях людей після кожного виходу з «державного офісу» з відчуттям полегшення та довіри.

Джерело: https://baothainguyen.vn/xa-hoi/202603/doi-moi-tu-thai-do-phuc-vu-6796c34/