Джанг Тхієн Фу – «Відданий розробник» Callio

Незважаючи на те, що Джанг Тхієн Фу обіймав різні керівні посади у великих корпораціях, він вважає себе просто «відданим розробником». Він створив Callio, інтерактивну CRM-платформу, інтегровану з кол-центрами, яка за три роки залучила понад 2000 компаній.

Джанг Тхієн Фу не соромиться спілкуватися зі ЗМІ, оскільки преса шукала його ще з часів старшокласника, захопленого винаходом техніки, від машини для чищення курників та робота для будівництва цитаделі Ко Лоа до мікроскопа, зробленого з веб-камери. Будучи одним із 10 видатних молодих людей країни ще в 11-му класі та заснувавши власну ІТ-компанію у 19 років, Джанг Тхієн Фу називають «в'єтнамським Біллом Гейтсом». Тому не дивно, що його досвід роботи пов'язаний з гучними іменами: головним технічним директором з електронної комерції в Peacesoft (попереднику NextTech Group), менеджером з технологій в Hotdeal.vn та керівником відділу транскордонної електронної комерції в проекті Adayroi.vn під егідою Vingroup .

У 2022 році Джанг Тхієн Фу з'явився у 5 сезоні «Shark Tank Vietnam», де він та його товариш по команді вимагали 600 000 доларів за 10,7% акцій Callio, стартапу, який він заснував і обіймав посаду генерального директора. Однак він також відхилив пропозицію Shark Hung, вважаючи, що компанія не була належним чином оцінена.

Відвідуючи офіс генерального директора Callio, можна побачити, що все оформлено в мінімалістичному стилі: комплект стільців для реєстрації та стіл, призначений виключно для великого комп'ютерного монітора. Однак, є невеликий куточок, повністю обладнаний інструментами, кавоваркою та чаєм. За словами Джан Тхієн Фу, саме тут він «заспокоюється» після отримання негативних відгуків або скарг від клієнтів. Три роки створення Callio також були процесом навчання самопокорі, більшій гнучкості, прислуханню до клієнтів та вдосконаленню продукту.

Маючи довгий досвід виробництва різноманітних машин, ваші шкільні роки, мабуть, були дуже насичені?

Я дуже підприємлива людина. У старших класах, коли люди щось винаходили чи створювали, вони зазвичай мріяли стати лікарями, професорами чи науковцями, які працюють у дослідницьких інститутах. Але коли у мене з'являлася інновація чи винахід, я завжди думав про те, як вивести його на ринок.

У 19 років я заснував компанію зі складання комп'ютерів. Я купував компоненти, сам їх збирав і встановлював програмне забезпечення. Я продавав кілька тисяч комп'ютерів на рік, стаючи фінансово незалежним. Але цей статус тривав недовго; я втратив свою незалежність, бо занадто швидко витрачав гроші і навіть заліз у борги.

У свої двадцять з гаком років Джанг Тхієн Фу вже був відомою фігурою в технологічній галузі.

Отже, працюючи менеджером у великих корпораціях, що спонукало вас розпочати власний бізнес із Callio?

Я технічна людина і розумію, що маю хист до оптимізації системи. Наприклад, раніше Hotdeal.vn могла обробляти 60 000 замовлень на день, але під час суперрозпродажу система перевантажувалася або стикалася з помилками, іноді обробляючи лише 20 000-30 000 замовлень, не досягаючи максимального показника продажів. Я вирішую ці проблеми, з'ясовуючи, як збільшити кількість користувачів, покращити взаємодію з користувачем та оптимізувати систему.

Ще до цього, з самого початку роботи над проектом Chodientu.com, спостерігаючи за історією онлайн-бізнесу, а потім і переходу з онлайн-бізнесу в офлайн, я сам дуже хотів створити CRM (систему управління взаємовідносинами з клієнтами), щоб мати всю інформацію про клієнтів в одному місці для зручного управління та комунікації. Я шукав рішення, але жодне з них мені не подобалося, тому після того, як я припинив працювати в електронній комерції, я створив власну CRM-платформу.

Крім того, під час пошуку роботи мені подобається вирішувати лише великі проблеми. Великі проблеми, про які я тут говорю, стосуються не бачення, а реальності: скільки користувачів ми обслуговуємо, скільки даних потрібно обробляти одночасно, мінімальні вимоги до швидкості відгуку системи, щоб уникнути впливу на взаємодію з користувачем тощо. Знайти місце, яке пропонує як достатньо велику проблему, так і відповідне середовище, досить складно. І я також думаю, що рано чи пізно мені доведеться робити це самому. Саме тому народився Callio.

CRM або системи кол-центрів – це не нова галузь. Багато великих компаній та корпорацій вже створили подібні рішення. Коли ви починали, що змусило вас повірити, що Callio – це модель, яка потрібна ринку? Попередником Callio була аутсорсингова компанія, що спеціалізувалася на вирішенні складних проблем за допомогою технологій для інших підприємств або, використовуючи сучасну термінологію, на цифровій трансформації для бізнесу. Деякі групи клієнтів хотіли, щоб ми створили CRM-платформу, інтегровану з системою кол-центру, щоб ми могли не лише зберігати інформацію про клієнтів, а й спілкуватися з ними. Спочатку платформа не була такою досконалою, як зараз, але клієнти продовжували використовувати її, надаючи відгуки, а ми постійно змінювали та оновлювали її. У сфері кол-центрів поширена відповідь, яку більшість постачальників послуг кол-центрів дають клієнтам, така: «Ваше інтернет-з’єднання поганої якості; вам потрібно покращити його, щоб користуватися нашим додатком». Тобто вони використовують аргумент «правильно чи неправильно», щоб перекласти відповідальність на клієнта, коли система нестабільна. Спочатку мої співробітники реагували подібним чином. Однак, протягом цього часу ми непомітно збирали інформацію, побудували систему моніторингу та оптимізували навіть найдрібніші деталі, щоб покращити щоденну продуктивність, тим самим створюючи конкурентну перевагу серед незліченних подібних продуктів на ринку. Потім, маючи близько 15-20 лояльних клієнтів, які використовують нашу інтегровану CRM-платформу для кол-центрів, ми вирішили добре її розробити та спроектувати. Існує теорія, що стартапи не повинні намагатися диктувати все. Натомість, вони повинні мати ідею та знайти близько 10 клієнтів — людей, яких вони можуть вислухати та які їх розуміють. Вони повинні вдосконалювати продукт, доки ці 10 клієнтів не будуть задоволені, перш ніж запускати його широко. Насправді, я саме це й зробив. У 2018 році, коли близько 15-17 клієнтів щодня користувалися ним, їхні співробітники також були задоволені, і я сам відчував себе щасливим, я вирішив розширити Callio на ринок.

Простіше кажучи, чим Callio відрізняється від інших рішень для кол-центрів на ринку? Проблема на ринку полягає в тому, що не так багато CRM-платформ мають функцію кол-центру, і навпаки, більшість кол-центрів не інтегрують CRM, не кажучи вже про інші зручні протоколи зв'язку, такі як чат, SMS та електронна пошта. Рішення Callio — це інтерактивна CRM, яка допомагає компаніям керувати інформацією про клієнтів, одночасно спілкуючись зі своїми клієнтами чітким, автоматизованим та швидким способом. За допомогою ефективної системи бізнес-комунікації, коли клієнт зв'язується з вами через дзвінок або будь-який інший канал, вам потрібно знати, хто цей клієнт і що він придбав. Але більшість традиційних методів не можуть цього зробити. Наприклад, я зателефонував до кол-центру мережевого провайдера, щоб повідомити про збій в Інтернеті. Якщо все зроблено правильно, то під час другого дзвінка оператор може одразу сказати: «Пане Фу, ви повідомили про збій в мережі днями, чи було це вирішено сьогодні?», замість того, щоб знову запитувати спочатку: «Хто ви?», «Де ви користуєтеся мережею?», «Який ваш номер телефону?», «У чому проблема?». У деяких випадках, з 10 дзвінків до мережевого провайдера, клієнту доводиться повторювати одне й те саме пояснення з самого початку. Історія взаємодії клієнта з брендом розкидана всюди, і ми організували її в одному місці. Крім того, сьогодні дуже поширеною практикою в центрах обслуговування клієнтів є те, що коли клієнт зв'язується з нами через дзвінок або чат, співробітники повинні скопіювати та вставити номер телефону клієнта в CRM-платформу для зберігання, а потім скопіювати номер з CRM в інший інструмент, щоб зателефонувати або надати послугу. З Callio, коли клієнт телефонує, система негайно відображає історію та інформацію про клієнта. Співробітникам не потрібно перемикатися між кількома екранами або виконувати численні дії. Це створює кращий досвід для клієнтів. Водночас співробітникам кол-центру потрібно лише виконати початкову дію натискання кнопки виклику; після цього все автоматизовано, мінімізуючи ручні операції та дії "Ctrl-C, Ctrl-V", тим самим збільшуючи продуктивність та ефективність у два-три рази. Callio також розширює свою інтеграцію, автоматично отримуючи та генеруючи нових клієнтів з цільової сторінки кампанії, автоматично синхронізуючи інформацію про клієнтів зі звичного програмного забезпечення для продажів на ринку або файлів Excel/G-Sheet, що використовуються малим бізнесом. Наша система також дозволяє автоматичну генерацію лідів, тобто щоразу, коли генерується новий клієнт, співробітнику негайно призначається робота з ним.

Ось що допомогло Callio залучити 2000 бізнес-клієнтів лише за 3 роки? Якби ви попросили 100 компаній вибрати між інструментом для покращення клієнтського досвіду та інструментом для продажів та охоплення більшої кількості клієнтів, я впевнений, що 99 обрали б інструмент для ефективніших продажів. Тому початковою стратегією хакерського зростання Callio було створення справді ефективного інструменту продажів для бізнесу. Подумайте: замість того, щоб наймати більше людей з щомісячною зарплатою близько 7 000 000 - 10 000 000 донгів, вам потрібно платити Callio лише 200 000 донгів на місяць, і ваші співробітники зможуть працювати з вдвічі більшою продуктивністю та майже таким самим підвищенням ефективності. Однак це не наша кінцева мета. У довгостроковій перспективі Callio хоче створити інструмент, який забезпечить повний клієнтський досвід для бізнес-клієнтів, охоплюючи передпродажне, під час продажу та післяпродажне обслуговування. Після використання Callio для збільшення продажів, бізнес-клієнти поступово зацікавляться тим, як підтримувати зв'язок з існуючими та постійними клієнтами, прагнучи сталого зростання в майбутньому.

Деякі стартапи B2B спочатку намагаються завоювати великого клієнта, щоб створити довіру та створити ім'я бренду. З Callio ви орієнтуєтесь на малий та середній бізнес? Я практична людина. Кажуть, що початковий звернення до великого бізнесу приносить багато грошей, але це непросто; потрібно самому переконувати клієнтів, коли вам нема чого запропонувати. Але після кількох років роботи на ринку Callio зарекомендував себе перед багатьма клієнтами, і лише тоді я почав звертатися до великого бізнесу. Насправді, багато дуже великих компаній зверталися та використовували Callio без особливих рекламних пропозицій. Крім того, це залежить від моделі продукту. Продукти Callio підходять як для малого та середнього бізнесу, так і для великого бізнесу. І найголовніше, мені подобається, щоб клієнти насправді використовували мій продукт. Якщо я продаю великій компанії з великим баченням, але їхні співробітники не використовують його, навіть якщо це приносить великий дохід, для мене це провал. Успішний продукт - це той, який використовується, навіть якщо клієнти скаржаться на той чи інший недолік; я ще щасливіший від цього. Я завжди зосереджувався виключно на продукті. Коли у вас все добре, гроші прийдуть. Я ніколи не витрачав час на цифри продажів; мене цікавить лише те, чого бракує в моєму продукті та як його можна покращити. Один бізнес починав лише з 5 співробітниками, вони зростали та вдосконалювалися завдяки Callio, а тепер розширилися до 200 співробітників. Наразі у нас також є великі корпоративні клієнти. Одна компанія, що є частиною дуже великої технологічної екосистеми, хоча її материнська компанія має CRM-рішення, все ще використовує Callio. Однак я також відмовився від контрактів з високою вартістю, щоб підтримувати нашу бізнес-модель. Ця компанія тестувала Callio протягом 6 місяців з понад 300 обліковими записами та хотіла розширитися до 15 000 облікових записів. Це величезна кількість. Однак вони хотіли, щоб Callio інтегрувався в їхню інфраструктуру. Це означало б, що він більше не буде SaaS-продуктом. Я досить впертий, тому відмовився. Для мене позначення SaaS важливіше, ніж 1-2 мільйони доларів.

З такою кількістю клієнтів, чи є Callio зараз прибутковим? Хто основні клієнтські групи Callio, сер? До появи на Shark Tank ми вже близько 6 місяців були прибутковими. На той час сукупний прибуток становив кілька мільярдів донгів. Згідно зі статистикою, близько 30% наших клієнтів працюють у секторі нерухомості, окрім салонів краси, роздрібних магазинів, клінік, навчальних центрів... Навіть читаючи оголошення про роботу з продажу нерухомості у Facebook, багато компаній включають Callio як перевагу для агентів з телепродажів. Callio наразі обслуговує майже 2000 клієнтів з автоматичними послугами поповнення рахунку, але потребує дуже мало програмістів? Я хочу, щоб у компанії було якомога менше людей. Щоб досягти цього, перш за все, ви повинні мати хороші навички та методи роботи. Люди часто думають про навички програміста лише як про технічну експертизу, забуваючи про навички організації роботи та управління часом. Я не підтримую надмірну роботу допізна, не лягаючи спати до 2-3 години ночі. Звичайно, якщо у вас є цілі, які ви хочете досягти, вам, можливо, доведеться це зробити, але якщо ви не лягаєте спати до 2-3 години ночі, а потім нічого не робите наступного дня, це безглуздо. Тому навички пов'язані з методами роботи та балансом між роботою та особистим життям. По-друге, це стосується інструментів; якщо у вас немає хороших інструментів, ви не досягнете хорошої продуктивності. По-третє, найважливішими є ставлення та відповідальність. Коли людям бракує позитивного ставлення та почуття відповідальності, продуктивність знижуватиметься. Коли ви наймаєте співробітників, які мотивовані та віддані своїй роботі, вони покращуватимуть свої результати, і керівнику не потрібно буде так багато ними керувати. Тому я завжди розглядаю два варіанти: найняти п'ятьох людей чи найняти лише одного та платити йому п'ятикратну зарплату? Я б обрав другий варіант.

Ви вже це тестували?

Гаразд, все працює гладко!

Отже, який наступний виклик Калліо хоче подолати, сер?

Для свого плану завоювання зарубіжних ринків Callio створює інструмент взаємодії з клієнтами безпосередньо в додатку, адаптований до міжнародного ринку з самого початку (From Global), замість того, щоб розвиватися у В'єтнамі, а потім розширюватися на світовий ринок (Go Global).

Ще один виклик, з яким я зараз стикаюся, — це як зробити так, щоб бізнес використовував Callio більш цивілізовано, не лише зосереджуючись на дзвінках щодо продажів, а й покращуючи клієнтський досвід, оброблюючи скарги та забезпечуючи обслуговування клієнтів. Саме так ці бізнеси можуть досягти сталого зростання. А коли бізнес зростатиме стабільно, Callio стане ще більш сталим.

Дякую, що поділилися!

(За даними CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn