Джанг Тхієн Фу — «Відданий розробник» Callio

Обіймаючи багато керівних посад у великих корпораціях, Джанг Тхієн Фу вважає себе лише «відданим розробником». Він створив Callio — інтерактивну CRM-платформу, інтегровану з кол-центром, яка за 3 роки користується послугами понад 2000 компаній.

Джанг Тхієн Фу не соромиться спілкуватися зі ЗМІ, адже преса шукала його ще з часів старшокласників, адже він захоплювався створенням машин, від пральної машини для курника та робота для будівництва цитаделі Ко Лоа до мікроскопа, зробленого з веб-камери. Будучи одним із 10 видатних молодих облич країни, коли він був лише в 11 класі та відкрив ІТ-компанію у віці 19 років, люди називають Джанг Тхієн Фу «В'єтнамським Біллом Гейтсом». Тому не дивно, що його досвід роботи пов'язаний з гучними іменами: директор з технологій електронної комерції в Peacesoft (попередник NextTech Group), менеджер з технологій в Hotdeal.vn, керівник відділу транскордонної електронної комерції в проекті Adayroi.vn компанії Vingroup .

У 2022 році Джанг Тхієн Фу з'явився у 5 сезоні Shark Tank Vietnam, і його товариші по команді зібрали 600 000 доларів за 10,7% акцій Callio – стартапу, який він заснував і є генеральним директором. Однак він також відхилив пропозицію Shark Hung, оскільки вважав, що компанія не була належним чином оцінена.

Відвідуючи офіс генерального директора Callio, можна побачити, що все оформлено в мінімалістичному стилі: комплект стільців для реєстрації, письмовий стіл, за яким розташований лише великий екран комп'ютера. Однак, є невеликий куточок з повним обладнанням, кавоварка та чайник. За словами Джан Тхієн Фу, саме тут він «заспокоюється» після кожного негативного відгуку та скарг від клієнтів. Три роки створення Callio – це також три роки навчання тому, як знизити своє его, бути більш лагідним у слуханні клієнтів та покращити продукт.

Маючи довгу історію виробництва серійних машин, ваші шкільні роки, мабуть, були дуже насичені?

Я дуже підприємлива людина. У старших класах, коли люди щось створюють чи винаходять, вони часто думають і мріють стати лікарем, професором, науковцем , працювати в дослідницькому інституті. Але коли в мене виникає ідея чи винахід, я завжди думаю про те, як продати його на ринку.

У 19 років я заснував компанію зі складання комп'ютерів. Я купував компоненти, сам їх збирав та встановлював. Протягом року я продав кілька тисяч одиниць, ставши фінансово незалежним. Але цей стан тривав недовго, я втратив свою незалежність, бо витрачав забагато грошей і навіть заліз у борги.

У свої 20 років Джанг Тхієн Фу вже є відомим обличчям у світі технологій.

Отже, що надихнуло вас на створення Callio під час роботи менеджером у великих підприємствах?

Я технар і розумію, що маю гарні здібності до оптимізації системи. Наприклад, раніше Hotdeal.vn платформа могла обробляти 60 000 замовлень на день, але посеред дня суперрозпродажу система була перевантажена та мала помилки, тому іноді вона могла обробити лише 20 000-30 000 замовлень, а це означало, що вона не досягала максимального обсягу продажів. Я вирішую такі проблеми, як збільшити кількість користувачів, покращити досвід та оптимізувати систему.

Ще до цього, з самого початку роботи над проектом Chodientu.com, спостерігаючи за історією онлайн-бізнесу, а потім переходу від онлайн-бізнесу до офлайн-бізнесу, я сам дуже хотів займатися CRM (управлінням взаємовідносинами з клієнтами), тобто мати всю інформацію про клієнтів в одному місці для зручного управління та комунікації. Я постійно шукав рішення, але жодне з них мені не подобалося, тому після того, як я перестав займатися електронною комерцією, я самостійно створив CRM-платформу.

Більше того, коли я шукаю роботу, мені подобається вирішувати лише великі проблеми та завдання. Велика проблема, про яку я хочу тут поговорити, стосується не бачення, а реальності: скільки користувачів я обслуговую, скільки даних потрібно обробляти одночасно, мінімальні вимоги до швидкості відгуку системи, щоб не впливати на взаємодію з користувачем тощо. Знайти місце, яке має як достатньо велику проблему, так і відповідне середовище, насправді досить складно. І я також думав, що рано чи пізно мені доведеться робити це самостійно. Ось чому народився Callio.

CRM або кол-центр – це не нова галузь. Багато великих підприємств та корпорацій також створили подібні рішення. Що змусило вас на початку повірити, що Callio – це модель, яка потрібна ринку? Попередником Callio була аутсорсингова компанія, що спеціалізувалася на вирішенні складних технологічних проблем для інших підприємств або, в поточному періоді, на цифровій трансформації для підприємств. Деякі групи клієнтів хотіли, щоб ми створили CRM-платформу, інтегровану з кол-центром, щоб не лише зберігати інформацію про клієнтів, але й зв'язуватися з ними. Спочатку платформа не була такою досконалою, як зараз, але клієнти продовжували використовувати її, залишали відгуки, а ми редагували та оновлювали її. У цій галузі кол-центрів поширена відповідь, яку більшість постачальників послуг кол-центру дають клієнтам: «Оскільки ваше інтернет-з'єднання поганої якості, вам потрібно добре керувати з'єднанням, щоб використовувати наш додаток». Тобто, покладаючись на правильне та неправильне, щоб перекласти відповідальність на клієнта, коли система нестабільна. Спочатку мої співробітники також відповідали так само. Однак у той час ми непомітно збирали інформацію, будували систему моніторингу, оптимізували найдрібніші деталі в системі, щоб покращити щоденну продуктивність, тим самим перетворюючи її на конкурентну перевагу серед безлічі інших подібних продуктів на ринку. А потім, коли CRM-платформу, інтегровану з кол-центром, використовували близько 15-20 лояльних клієнтів, ми вирішили зробити це та добре розробити дизайн. Існує теорія, що стартапи не повинні все продумувати навмисно. Натомість, вони повинні мати ідею та знайти близько 10 клієнтів, які можуть їх вислухати та зрозуміти. Я редагую, доки ці 10 клієнтів не почуваються задоволеними, перш ніж широко запускати продукт на ринок. Власне, я саме це й зробив. У 2018 році, коли Callio щодня використовували близько 15-17 клієнтів, їхні співробітники також вважали його прийнятним, та й я сам був задоволений, я вирішив розвивати Callio для ринку.

Щоб пояснити доступним для розуміння способом, чим Callio відрізняється від інших рішень для комутаторів на ринку? Проблема ринку полягає в тому, що не так багато CRM-платформ мають розділ комутаторів, і навпаки, більшість комутаторів не інтегрують CRM, не кажучи вже про інші зручні протоколи зв'язку, такі як чат, SMS, електронна пошта... Рішення Callio — це інтерактивна CRM, яка допомагає компаніям керувати інформацією про клієнтів та спілкуватися зі своїми клієнтами з чітким, автоматичним та швидким розподілом праці. Завдяки ефективній системі бізнес-комунікації, коли клієнт зв'язується з вами телефонним дзвінком або будь-яким іншим каналом, ваші співробітники повинні знати, хто цей клієнт і що він придбав. Але більшість традиційних методів не можуть цього зробити. Наприклад, я зателефонував на комутатор мережевого оператора та повідомив, що Інтернет не працює. Якби все працювало належним чином, під час другого дзвінка оператор міг би сказати: «Пане Фу, ви вчора повідомили про збій мережі, чи було його вирішено сьогодні?», замість того, щоб знову запитувати спочатку: «Хто ви?», «Де ви користуєтеся мережею?», «Який ваш номер підписки?», «Яка у вас проблема?». Бувають випадки, коли після 10 дзвінків оператору мережі клієнту доводиться пояснювати все 10 разів з самого початку. Історія взаємодії клієнта з брендом розкидана повсюди, і ми організовуємо її в одному місці. Крім того, дуже поширеною ситуацією в центрах обслуговування клієнтів сьогодні є те, що коли клієнт зв'язується через дзвінок або повідомлення в чаті, персонал повинен скопіювати та вставити номер телефону клієнта через CRM-платформу для збереження, а потім скопіювати номер клієнта з CRM в інший інструмент, щоб зателефонувати або вирішити його. Завдяки Callio, коли клієнт телефонує, система негайно відображає історію та інформацію про клієнта. Співробітникам не потрібно перемикатися між кількома екранами або виконувати кілька операцій. Це допомагає створити кращий досвід для клієнтів. Водночас персоналу кол-центру потрібно виконати лише одну початкову операцію, а саме натиснути кнопку виклику, далі все відбувається автоматично, мінімізуючи ручні операції, операції "Ctrl-C, Ctrl-V", тим самим подвоюючи та потроюючи продуктивність та ефективність. Callio також розширює інтеграцію, автоматично отримує та ініціює інформацію про нових клієнтів з цільової сторінки рекламної кампанії, автоматично синхронізує інформацію про клієнтів зі звичного програмного забезпечення для продажів на ринку або файлів Excel/GSheet, які використовують невеликі магазини. Наша система також дозволяє налаштовувати автоматичний обмін лідами, що означає, що щоразу, коли генерується новий клієнт, співробітнику буде призначено негайно опікуватися цим клієнтом.

Ось що допомогло Callio отримати 2000 бізнес-клієнтів лише за 3 роки? Якщо ви запитаєте 100 компаній про вибір інструменту для турботи про клієнтський досвід або інструменту для продажів та охоплення більшої кількості клієнтів, я впевнений, що 99 людей оберуть інструмент для ефективніших продажів. Саме тому початковою стратегією хакерського зростання Callio було створення справді хорошого інструменту продажів для бізнесу. Тільки подумайте, замість того, щоб наймати більше людей з щомісячною зарплатою близько 7 000 000 - 10 000 000 донгів, вам потрібно платити Callio лише 200 000 донгів на місяць, ваші співробітники можуть працювати з вдвічі більшою продуктивністю та майже таким самим підвищенням ефективності. Однак це не наша кінцева мета. У довгостроковій перспективі Callio хоче створити інструмент, який забезпечить повний досвід для бізнес-клієнтів, включаючи періоди до, під час та після продажу. Корпоративні клієнти, після використання Callio для збільшення продажів, поступово звертатимуть увагу на те, як піклуватися про старих та поточних клієнтів, щоб прагнути до сталого зростання в майбутньому.

У деяких стартапах B2B спочатку намагаються завоювати великого клієнта, щоб створити престиж і репутацію. З Callio ви орієнтуєтесь на групу клієнтів малого та середнього бізнесу? Я реаліст. Кажуть, що спочатку звернення до великих підприємств дозволить заробити багато грошей, але це непросто, потрібно самому переконувати клієнтів, коли у вас їх небагато. Але після кількох років роботи на ринку Callio зарекомендував себе перед багатьма клієнтами, а потім я почав звертатися до великих підприємств. Насправді, багато дуже великих підприємств зверталися до Callio та використовували його без особливого просування. Крім того, це також залежить від кожної моделі продукту. Продукти Callio підходять як для малого та середнього бізнесу, так і для великих підприємств. І найбільше мені подобається, що клієнти повинні реально використовувати мої продукти. Якщо я продаю великому підприємству з великим баченням, але потім їхні співробітники не використовують його, навіть якщо це приносить великий дохід, для мене це провал. Успішний продукт – це продукт, який використовується, навіть якщо клієнти скаржаться на ту чи іншу помилку, я набагато щасливіший. Досі я завжди зосереджувався лише на продукті. Коли я добре справляюся, гроші "йдуть" за мною. Я ніколи не витрачав час на продажі, а лише дбав про те, чого бракує моєму продукту, як його можна зробити досконалішим. Є бізнес, у якого спочатку було лише 5 співробітників, вони обрали Callio, разом росли, разом удосконалювалися, а тепер вони розширилися до 200 співробітників. На сьогодні у нас також є великі корпоративні клієнти. Один бізнес належить до дуже великої технологічної екосистеми, і хоча материнська корпорація має CRM-рішення, вони все ще використовують Callio. Однак я також відмовився від високовартісного контракту, щоб залишитися вірним своїй моделі. Цей бізнес тестував Callio протягом 6 місяців з більш ніж 300 обліковими записами та хотів розгорнути його на 15 000 облікових записах. Це дуже велика кількість. Однак вони хотіли, щоб Callio був інтегрований у їхню інфраструктуру. Це вже не був би SaaS. Я був впертим і відмовився. Для мене SaaS важливіший за 1-2 мільйони доларів США.

З такою кількістю клієнтів, чи є Callio прибутковим зараз? Хто основні клієнти Callio зараз, сер? До участі в Shark Tank ми були прибутковими близько 6 місяців. На той час накопичений прибуток також становив кілька мільярдів донгів. Згідно зі статистикою, понад 30% наших клієнтів працюють у секторі нерухомості, окрім салонів краси, роздрібних магазинів, клінік, навчальних центрів... Навіть читаючи публікації про рекрутинг продавців нерухомості у Facebook, багато компаній також згадують Callio як перевагу для телепродажів. Callio наразі обслуговує майже 2000 клієнтів з автоматичним поповненням та оплатою, але потрібно лише кілька програмістів? Я хочу, щоб у компанії було якомога менше людей. Для цього, перш за все, ви повинні мати хорошу кваліфікацію та методи роботи. Люди часто думають, що кваліфікація програміста – це професійна та технічна кваліфікація, забуваючи про навички організації роботи та управління часом. Я не підтримую те, щоб ви занадто багато працювали вночі, не спали до 2-3 ранку. Звичайно, коли у вас є мета, яку ви маєте досягти, вам, можливо, доведеться це зробити, але якщо ви не спатимете до 2-3 ранку і нічого не робитимете наступного дня, це марно. Отже, кваліфікація пов'язана як з методами роботи, так і з балансом життя. По-друге, це стосується інструментів, якщо у людей немає хороших інструментів, вони не досягнуть хорошої продуктивності. По-третє, найважливішими є ставлення та відповідальність. Люди, які не мають гарного ставлення та відповідальності до роботи, матимуть низьку продуктивність. Під час найму людей, які хочуть працювати та робити свій внесок, вони зроблять все краще, і самому керівнику більше не потрібно буде керувати. Тож я завжди обмірковую два варіанти: найняти 5 людей на роботу чи найняти лише 1 людину та платити в 5 разів більше? Я оберу другий варіант.

Ви пробували це?

Гаразд, "добре працює"!

Тож, яке ж наступне випробування хоче подолати Калліо, сер?

Для реалізації плану завоювання іноземних ринків Callio створює інструмент взаємодії з клієнтами безпосередньо в додатку, який з самого початку підходить для міжнародного ринку (From Global), замість того, щоб розвиватися у В'єтнамі, а потім розширюватися на світовий ринок (Go Global).

Ще одне завдання, з яким я зараз стикаюся, — як зробити так, щоб бізнес використовував Callio більш цивілізовано, не лише зосереджуючись на дзвінках щодо продажів, а й потребуючи підвищення рівня досвіду, обробки скарг та турботи про клієнтів. Це шлях для сталого розвитку цих бізнесів. А коли бізнес розвиватиметься стало, Callio стане ще більш сталим.

Дякую за поширення!

(За даними CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn