Заповнення прогалини в управлінні клієнтським досвідом у В'єтнамі.

Заповнення прогалини в дослідженнях щодо досвіду клієнтів у В'єтнамі.

19 грудня у Хошиміні SOI.Pro у співпраці з Filem.ai офіційно оголосили «Звіт про враження клієнтів у В’єтнамі за 2025 рік».

У звіті надано комплексний огляд поведінки та очікувань споживачів, а також рівня зрілості управління клієнтським досвідом (CX) у в'єтнамських компаніях, в контексті того, що CX та штучний інтелект (ШІ) стають дедалі більш конкурентними пріоритетами.

За даними дослідницької групи, хоча багато компаній згадують клієнтський досвід та штучний інтелект як ключову стратегію, В'єтнаму все ще бракує масштабних, систематичних досліджень, які б повною мірою відображали рівень впровадження клієнтського досвіду на ринку.

Звіт «Вплив клієнтського досвіду у В'єтнамі за 2025 рік» був розроблений для того, щоб заповнити цю прогалину шляхом безпосереднього порівняння «Голосу клієнта» (VOC) та «Голосу бізнесу» (VOB).

«Звіт про клієнтський досвід у В'єтнамі за 2025 рік» надає вичерпний огляд поведінки та очікувань споживачів, а також рівень зрілості управління клієнтським досвідом (CX) у в'єтнамських компаніях.

У звіті оцінюється рівень зрілості клієнтського досвіду (CX) в'єтнамських компаній на основі семи основних стовпів, включаючи як фактори зі сторони споживачів (очікування, поведінка, лояльність), так і фактори зі сторони бізнесу (лідерство – культура CX, організація – персонал, вимірювання – дані, готовність до технологій – штучний інтелект та бар'єри впровадження).

На основі порівняння VOC та VOB, у звіті визначено п'ять суттєвих прогалин в управлінні клієнтським досвідом (CX) у В'єтнамі, зокрема: дані та аналітика клієнтів; володіння та управління шляхом клієнта; організаційні та кадрові можливості CX; вимірювання CX, пов'язане з бізнес-ефективністю; та застосування технологій та штучного інтелекту в операціях CX.

Примітно, що у звіті вперше публікується карта зрілості клієнтського досвіду (CX) у В'єтнамі за розміром, галуззю та операційною потужністю, а також окреслюються чотири типові бізнес-профілі CX, уточнюються відмінності в організації, можливостях даних та технологій, системах вимірювання та ступені, в якому CX пов'язаний з бізнес-результатами.

Тому дослідницька група запропонувала триетапну модель дій щодо клієнтського досвіду (CX), адаптовану до кожного рівня зрілості бізнесу, замість широкого, одностороннього підходу до CX.

*Спікери поділилися своїми думками на церемонії запуску «Звіту про враження клієнтів у В'єтнамі за 2025 рік».*

Одним із помітних висновків є значний розрив між пріоритетами споживачів та інвестиційними стратегіями бізнесу. В'єтнамські споживачі надають пріоритет «швидкому, точному та прозорому» досвіду, тоді як багато компаній зосереджуються на цифровізації та персоналізації каналів, не вирішуючи основних проблем у споживчому досвіді.

У звіті також зазначається, що, хоча середній бал задоволеності споживачів становить 7,45/10, рівень лояльності становить лише близько 20%. Це відображає значний ризик втрати клієнтів, навіть коли досвід оцінюється позитивно, а це свідчить про те, що клієнтський досвід у В'єтнамі ще не є достатньо «стійким», щоб утримувати клієнтів у довгостроковій перспективі.

Згідно з результатами опитування, більшість в'єтнамських підприємств все ще перебувають на початковому етапі розвитку клієнтського досвіду (CX). Менше 40% підприємств мають спеціалізований відділ CX, і лише 17% пов'язують CX з обіцянкою свого бренду. Підприємства в основному зосереджуються на покращенні послуг та оцифруванні точок контакту, тоді як фундаментальні елементи, такі як володіння шляхом клієнта, інтегровані дані та операційні можливості CX, ще не встановлені синхронізовано.

Примітно, що хоча 74% підприємств повідомили про вимірювання клієнтського досвіду (CX), більшість вимірювали лише сприйняті показники, такі як CSAT або NPS. Менше 5% підприємств вимірювали вплив CX на дохід, витрати або утримання клієнтів, а це означає, що CX залишається сприйнятим радше як допоміжна діяльність, ніж справжній важіль впливу на бізнес.

Штучний інтелект – це очікування, а не можливість.

У звіті також підкреслюється реальність «високих очікувань – невеликого впровадження» щодо штучного інтелекту в клієнтському досвіді. Хоча 68% компаній розглядають штучний інтелект (ШІ) як стратегічний пріоритет на наступні два роки, лише 22% впровадили його в операційній діяльності, переважно в окремих випробуваннях, які ще не мали системного впливу.

Ґрунтуючись на цьому досвіді, у звіті пропонується підхід «Прагматичного клієнтського досвіду» для в'єтнамських підприємств: зосередження на заповненні прогалин у «швидкому, точному та достатньому» плані, пріоритетне вирішення вузьких місць, які безпосередньо впливають на взаємодію з користувачем та операційну ефективність; а також пов'язування клієнтського досвіду з вимірюваними бізнес-показниками та впровадження технологій за моделлю «людина в циклі», замість розпорошеного впровадження штучного інтелекту.

Пані Тхуонг Ле, заступниця генерального директора акціонерної компанії SYCA, власниця бренду SOI.Pro та керівник дослідницької групи, сказала: «Ми безпосередньо порівняли очікування споживачів із можливостями впровадження бізнесу, розмістивши їх у загальній картині В'єтнаму та порівнявши їх із міжнародними стандартами, щоб виділити розрив між «розмовами про клієнтський досвід» та «впровадженням клієнтського досвіду». Коли бізнес точно вимірює, призначає потрібних людей для відповідальності за шлях клієнта та вдосконалює його на основі даних, клієнтський досвід перестане бути маркетинговою обіцянкою, а стане перевіреною здатністю».

Пан Вієн Тран, засновник і генеральний директор Filum.ai, наголосив: «Важливо не те, скільки існує ініціатив щодо клієнтського досвіду, а те, чи можуть підприємства працювати послідовно, вимірювано та вдосконалювати їх, оскільки конкуренція на ринку сильно зміщується в бік конкуренції, заснованої на досвіді».

Звіт базується на комбінованій методології VOC та VOB, а обсяг дослідження охоплює 1054 споживчі опитування, 1007 бізнес-опитування, а також 30 глибинних інтерв'ю та 10 фокус-групових інтерв'ю, що забезпечує репрезентативність та аналітичну глибину для отримання повної картини ландшафту клієнтського досвіду у В'єтнамі у 2025 році.

Джерело: https://congthuong.vn/lap-khoang-trong-quan-tri-trai-nghiem-khach-hang-viet-435617.html