بعد توليه مناصب قيادية عديدة في شركات كبرى، لا يعتبر جيانج ثين فو نفسه سوى "مطورًا متخصصًا". أنشأ كاليو، منصة إدارة علاقات العملاء التفاعلية المدمجة مع مركز اتصال، والتي جذبت أكثر من 2000 شركة لاستخدامها بعد 3 سنوات.
جيانج ثين فو ليس خجولاً عند مواجهة وسائل الإعلام، فقد كان محط أنظار الصحافة منذ أن كان طالباً في المدرسة الثانوية، شغوفاً بصناعة الآلات، من غسالة قن الدجاج، إلى روبوت لبناء قلعة كو لوا، إلى مجهر مصنوع من كاميرا ويب. بصفته أحد أبرز عشرة شباب على مستوى البلاد، عندما كان في الصف الحادي عشر، افتتح شركة تكنولوجيا معلومات في التاسعة عشرة من عمره، يُطلق عليه الناس لقب "بيل جيتس فيتنام". لذلك، ليس من المستغرب أن ترتبط خبرته العملية بأسماء لامعة: مدير تكنولوجيا التجارة الإلكترونية في Peacesoft (الشركة السابقة لمجموعة NextTech)، ومدير التكنولوجيا في Hotdeal.vn، ورئيس قسم التجارة الإلكترونية العابرة للحدود في مشروع Adayroi.vn التابع لمجموعة Vingroup .
في عام ٢٠٢٢، ظهر جيانج ثين فو في الموسم الخامس من برنامج Shark Tank Vietnam، وجمع مع زملائه ٦٠٠ ألف دولار أمريكي مقابل ١٠.٧٪ من أسهم شركة Callio، وهي شركة ناشئة أسسها ويشغل منصب الرئيس التنفيذي لها. إلا أنه رفض عرض Shark Hung لأنه رأى أن الشركة لم تُقيّم بالشكل المناسب.
عند زيارة مكتب الرئيس التنفيذي كاليو، كان كل شيء مصممًا بأسلوب بسيط: مجموعة من الكراسي والطاولات للضيوف، ومكتب بشاشة كمبيوتر كبيرة فقط. ومع ذلك، هناك ركن صغير مجهز بالكامل، وآلة لتحضير القهوة والشاي. ووفقًا لجيانج ثين فو، فإن هذا هو المكان الذي "يهدأ فيه" بعد كل مرة يتلقى فيها ملاحظات وشكاوى سلبية من العملاء. السنوات الثلاث التي قضاها في بناء كاليو هي أيضًا السنوات الثلاث التي تعلم فيها كيفية كبح جماح غروره، وأن يكون أكثر لطفًا في الاستماع إلى العملاء، وتحسين المنتج.
مع تاريخ طويل في تصنيع سلسلة من الآلات، فلا بد أن أيام دراستك كانت مزدحمة للغاية؟
أنا شخصٌ رياديٌّ بامتياز. في المدرسة الثانوية، عند ابتكار أو اختراع شيءٍ ما، غالبًا ما يحلم الناس بأن يصبحوا أطباءً أو أساتذةً أو علماءً أو يعملون في معاهد بحثية. لكن عندما تخطر ببالي فكرةٌ أو اختراعٌ ما، أفكّر دائمًا في كيفية بيعه في السوق.
في التاسعة عشرة من عمري، أسستُ شركةً لتجميع أجهزة الكمبيوتر. اشتريتُ مكوناتٍ، وجمّعتُها بنفسي، وركّبتُها. بعتُ بضعة آلاف من الوحدات خلال عام، وأصبحتُ مستقلاً مالياً. لكن هذه الحالة لم تدم طويلاً، فقدتُ استقلالي لأني أنفقتُ الكثير من المال، حتى أنني غرقتُ في الديون.
في عمر العشرين عامًا، أصبح جيانج ثين فو وجهًا مشهورًا في عالم التكنولوجيا.
إذًا، أثناء عملك كمدير في مؤسسات كبيرة، ما الذي ألهمك لتأسيس شركة Callio؟
أنا خبير تقني، وأدرك امتلاكي قدرة جيدة على تحسين النظام. على سبيل المثال، في منصة Hotdeal.vn سابقًا، كانت المنصة قادرة على التعامل مع 60,000 طلب يوميًا، ولكن في منتصف يوم التخفيضات الكبرى، كان النظام يعاني من ضغوط زائدة ومشاكل، ما أدى أحيانًا إلى عدم تمكنه من التعامل إلا مع 20,000-30,000 طلب، مما يعني عدم تحقيق الحد الأقصى من المبيعات. أقوم بحل مشاكل كهذه، وكيفية زيادة عدد المستخدمين، وتحسين تجربة المستخدم، وتحسين النظام.
حتى قبل ذلك، ومنذ بدء مشروع Chodientu.com، ومع رؤيتي لقصة الأعمال الإلكترونية، ثم الانتقال من الإنترنت إلى الواقع، كنت أرغب بشدة في العمل في مجال إدارة علاقات العملاء (CRM)، أي كيفية جمع جميع معلومات العملاء في مكان واحد لتسهيل الإدارة والتواصل. بحثتُ باستمرار عن حلول، لكن لم يعجبني أيٌّ منها، لذلك بعد أن توقفت عن التجارة الإلكترونية، أنشأتُ منصة إدارة علاقات العملاء بنفسي.
علاوة على ذلك، عند البحث عن عمل، أُفضّل فقط حل المشكلات الكبيرة. المشكلة الكبيرة التي أريد التحدث عنها هنا لا تتعلق بالرؤية، بل بالواقع، وعدد المستخدمين الذين أخدمهم، وكمية البيانات التي يجب معالجتها في الوقت نفسه، والحد الأدنى من متطلبات سرعة استجابة النظام حتى لا تؤثر على تجربة المستخدم، وما إلى ذلك. إن العثور على مكان يُعالج مشكلة كبيرة وبيئة مناسبة أمرٌ صعبٌ للغاية. وفكرتُ أيضًا أنه، عاجلًا أم آجلًا، سأضطر إلى القيام بذلك بنفسي. ولهذا السبب وُلدت كاليو.
إدارة علاقات العملاء (CRM) أو مراكز الاتصال ليس مجالًا جديدًا. فقد ابتكرت العديد من الشركات والمؤسسات الكبرى حلولًا مماثلة. عند انطلاقتكم، ما الذي دفعكم للاعتقاد بأن Callio نموذجٌ يحتاجه السوق؟ كانت شركة Callio، التي سبقتها، شركةً متخصصةً في الاستعانة بمصادر خارجية، متخصصةً في حل المشكلات التكنولوجية المعقدة للشركات الأخرى، أو كما هو الحال حاليًا، في تحقيق التحول الرقمي للشركات. طلبت بعض مجموعات العملاء منا بناء منصة إدارة علاقات عملاء متكاملة مع مركز اتصال، ليس فقط لتخزين معلومات العملاء، بل للتواصل معهم أيضًا. في البداية، لم تكن المنصة مكتملة كما هي الآن، لكن العملاء استمروا في استخدامها وتقديم ملاحظاتهم، وقمنا بتعديلها وتحديثها. في قطاع مراكز الاتصال، الإجابة الشائعة التي يقدمها معظم مزودي خدمات مراكز الاتصال للعملاء هي: "نظرًا لضعف جودة اتصال الإنترنت لديك، عليك إدارة الاتصال جيدًا لاستخدام تطبيقنا". أي الاعتماد على الصواب والخطأ لإلقاء المسؤولية على العميل عندما يكون النظام غير مستقر. في البداية، أجاب فريقي بنفس الإجابة. ومع ذلك، في ذلك الوقت، جمعنا المعلومات بهدوء، وبنينا نظام مراقبة، وحسّنا أدق التفاصيل في النظام لتحسين الأداء اليومي، وبالتالي تحويله إلى ميزة تنافسية بين عدد لا يحصى من المنتجات المماثلة الأخرى في السوق. وبعد ذلك، كان هناك حوالي 15-20 عميلًا مخلصًا يستخدمون منصة CRM المتكاملة مع مركز الاتصال، لذلك قررنا القيام بذلك وتصميمه جيدًا. هناك نظرية مفادها أن الشركات الناشئة لا ينبغي أن تفكر في كل شيء بمفردها. بدلاً من ذلك، يجب أن يكون لديهم فكرة ويجدون حوالي 10 عملاء يمكنهم الاستماع إليهم وفهمهم. قمت بالتحرير حتى شعر هؤلاء العملاء العشرة بالرضا قبل إطلاق المنتج على نطاق واسع في السوق. في الواقع، لقد فعلت ذلك بالضبط. في عام 2018، عندما كان هناك حوالي 15-17 عميلًا يستخدمونه يوميًا، وجد موظفوهم أنه جيد، وشعرت بالرضا بنفسي، قررت تطوير Callio نحو السوق.
للتوضيح بطريقة سهلة الفهم، ما الذي يميز Callio عن حلول مراكز الاتصال الأخرى المتوفرة في السوق؟ تكمن مشكلة السوق في قلة منصات إدارة علاقات العملاء التي تحتوي على قسم لمراكز الاتصال، والعكس صحيح، فمعظم مراكز الاتصال لا تدمج نظام إدارة علاقات العملاء، ناهيك عن بروتوكولات الاتصال المريحة الأخرى مثل الدردشة والرسائل النصية والبريد الإلكتروني... حل Callio هو نظام تفاعلي لإدارة علاقات العملاء، يساعد الشركات على إدارة معلومات العملاء والتواصل معهم من خلال تقسيم عمل واضح وتلقائي وسريع. مع وجود نظام اتصالات فعال، عندما يتواصل معك عميل عبر الهاتف أو أي قناة اتصال أخرى، يحتاج موظفوك إلى معرفة هوية هذا العميل وما اشتراه. لكن معظم الطرق التقليدية لا تحقق ذلك. على سبيل المثال، اتصلتُ بمركز اتصال شركة اتصالات وأبلغتُ عن انقطاع الإنترنت. إذا كان يعمل بشكل صحيح، ففي المرة الثانية التي أتصل فيها، يمكن لمشغل الشبكة أن يقول: "سيد فو، لقد أبلغت عن انقطاع في الشبكة أمس، هل تم حل المشكلة اليوم؟"، بدلاً من السؤال من البداية: "من أنت؟"، "أين تستخدم الشبكة؟"، "ما رقم اشتراكك؟"، "ما المشكلة التي تواجهها؟". في بعض الحالات، بعد الاتصال بمشغل الشبكة 10 مرات، يتعين على العميل شرح جميع المرات العشر من البداية. تاريخ تفاعلات العميل مع العلامة التجارية متناثر في كل مكان، ونحن ننظمه في مكان واحد. بالإضافة إلى ذلك، من الحالات الشائعة جدًا في مراكز خدمة العملاء اليوم أنه عند اتصال العميل عبر مكالمة أو رسالة دردشة، يتعين على الموظفين نسخ رقم هاتف العميل ولصقه عبر منصة إدارة علاقات العملاء لحفظه، ثم نسخه من نظام إدارة علاقات العملاء إلى أداة أخرى للاتصال به أو معالجته. مع Callio، عند اتصال العميل، يعرض النظام تاريخه ومعلوماته فورًا. لا يحتاج الموظفون إلى تبديل شاشات متعددة أو إجراء عمليات متعددة، مما يساعد على خلق تجربة أفضل للعملاء. في الوقت نفسه، لا يحتاج موظفو مركز الاتصال سوى إلى إجراء عملية أولية واحدة، وهي الضغط على زر الاتصال، ثم يصبح كل شيء تلقائيًا، مما يقلل من العمليات اليدوية، مثل عمليات "Ctrl-C، Ctrl-V"، مما يضاعف الإنتاجية والكفاءة بمقدار الضعف أو ثلاثة أضعاف. كما يُوسّع Callio التكامل، حيث يستقبل ويُهيئ معلومات العملاء الجدد تلقائيًا من صفحة الوصول الخاصة بالحملة الإعلانية، ويُزامن معلومات العملاء تلقائيًا من برامج المبيعات الشائعة في السوق أو ملفات Excel/GSheet التي تستخدمها المتاجر الصغيرة. كما يتيح نظامنا إعدادات مشاركة العملاء المحتملين تلقائيًا، مما يعني أنه عند ظهور عميل جديد، سيتم تعيين موظف لرعاية هذا العميل فورًا.
هذا ما ساعد Callio على كسب 2000 عميل مؤسسي في 3 سنوات فقط؟ إذا سألت 100 شركة عن اختيار أداة لرعاية تجربة العملاء أو أداة للبيع والوصول إلى المزيد من العملاء، فأنا متأكد تمامًا من أن 99 شخصًا سيختارون أداة للبيع بشكل أكثر فعالية. لهذا السبب كانت استراتيجية Callio الأولية للنمو السريع هي إنشاء أداة مبيعات ممتازة للشركات. تخيل فقط، بدلاً من الاضطرار إلى توظيف المزيد من الموظفين براتب شهري يتراوح بين 7 ملايين و10 ملايين دونج فيتنامي، فأنت تحتاج فقط إلى دفع 200 ألف دونج فيتنامي شهريًا لكاليو، ويمكن لموظفيك العمل بإنتاجية مضاعفة وزيادة في الكفاءة تقريبًا. ومع ذلك، ليس هذا هو هدفنا النهائي. على المدى الطويل، تريد Callio بناء أداة توفر تجربة كاملة لعملاء المؤسسات، بما في ذلك قبل البيع وأثناءه وبعده. سيبدأ عملاء المؤسسات، بعد استخدام Callio لتعزيز المبيعات، في الاهتمام تدريجيًا بكيفية رعاية العملاء القدامى والحاليين، بهدف تحقيق نمو مستدام في المستقبل.
مع بعض الشركات الناشئة B2B، يحاولون في البداية كسب عميل كبير لبناء المكانة والسمعة. مع Callio، هل تستهدف مجموعة عملاء الشركات الصغيرة والمتوسطة؟ أنا شخص عملي. يقول الناس إن التعامل مع الشركات الكبيرة سيجلب الكثير من المال في البداية، لكن هذا ليس بالأمر السهل، عليك إقناع العملاء بنفسك عندما لا يكون لديك الكثير. ولكن بعد العمل في السوق لبضع سنوات، أثبت Callio نفسه للعديد من العملاء، ثم بدأت في التعامل مع الشركات الكبيرة. في الواقع، اتصلت العديد من الشركات الكبيرة جدًا واستخدمت Callio دون مبيعات كبيرة. بالإضافة إلى ذلك، يعتمد الأمر أيضًا على كل طراز منتج. منتجات Callio مناسبة لكل من الشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات الكبيرة. والأهم من ذلك كله، يعجبني أن العملاء يجب أن يستخدموا منتجاتي بالفعل. إذا بعت لشركة كبيرة ذات رؤية كبيرة ولكن لم يستخدمها موظفوها، حتى لو جلبت الكثير من الإيرادات، فهذا بالنسبة لي فشل. المنتج الناجح هو المنتج الذي يتم استخدامه، حتى لو اشتكى العملاء من هذا الخطأ أو ذاك، فأنا أكثر سعادة. حتى الآن، كنتُ أركز فقط على المنتج. عندما أُحقق نجاحًا، سيلاحقني المال. لم أُضيع وقتي أبدًا في المبيعات، بل أهتم فقط بما ينقص منتجي، وكيف يُمكن تحسينه. هناك شركة كانت في البداية تضم خمسة موظفين فقط، ثم اختارت Callio، ونمت معًا، وتحسنت معًا، والآن توسعت إلى 200 موظف. حتى الآن، لدينا أيضًا عملاء من شركات كبرى. تنتمي إحدى الشركات إلى منظومة تكنولوجية ضخمة، ورغم أن الشركة الأم لديها حل إدارة علاقات العملاء (CRM)، إلا أنها لا تزال تستخدم Callio. مع ذلك، رفضتُ أيضًا عقدًا عالي القيمة للالتزام بنموذجي. اختبرت هذه الشركة Callio لمدة ستة أشهر مع أكثر من 300 حساب، وأرادت نشره على 15,000 حساب. هذا عدد كبير جدًا. مع ذلك، أرادوا دمج Callio في بنيتهم التحتية. لن يكون ذلك برمجيات كخدمة (SaaS) بعد الآن. كنتُ عنيدًا ورفضتُ. بالنسبة لي، البرمجيات كخدمة (SaaS) أهم من مليون أو مليوني دولار.
مع هذا العدد الكبير من العملاء، هل تُحقق Callio ربحًا الآن؟ من هم عملاؤها الرئيسيون يا سيدي؟ قبل المشاركة في برنامج Shark Tank، حققنا ربحًا لمدة ستة أشهر تقريبًا. في ذلك الوقت، بلغ الربح المتراكم أيضًا مليارات الدونغ الفيتنامية. ووفقًا للإحصاءات، فإن أكثر من 30% من عملائنا يعملون في قطاع العقارات، بالإضافة إلى صالونات التجميل ومتاجر التجزئة والعيادات ومراكز التدريب... حتى عند قراءة منشورات التوظيف في مجال مبيعات العقارات على فيسبوك، تُدرج العديد من الشركات Callio أيضًا كميزة للمبيعات الهاتفية. تخدم Callio حاليًا ما يقرب من 2000 عميل من خلال إعادة التعبئة والدفع التلقائي، ولكنها تحتاج فقط إلى عدد قليل من المبرمجين؟ أريد أن يكون لدى الشركة أقل عدد ممكن من الأشخاص. للقيام بذلك، أولاً وقبل كل شيء، يجب أن يكون لديك مؤهلات وطرق عمل جيدة. غالبًا ما يعتقد الناس أن مؤهلات المبرمج هي مؤهلات مهنية وتقنية، متناسين تنظيم العمل ومهارات إدارة الوقت. أنا لا أؤيدك على العمل كثيرًا في الليل، والبقاء مستيقظًا حتى الساعة 2-3 صباحًا. بالطبع، عندما يكون لديك هدف تسعى إليه، فقد تحتاج إلى القيام بذلك، ولكن إذا بقيت مستيقظًا حتى الساعة 2-3 صباحًا، فلن تتمكن من فعل أي شيء طوال اليوم التالي، فهذا عديم الفائدة. لذا، ترتبط المؤهلات بكل من طرق العمل والتوازن بين العمل والحياة. ثانيًا، فيما يتعلق بالأدوات، إذا لم يكن لدى الناس أدوات جيدة، فلن يحققوا إنتاجية جيدة. ثالثًا، الموقف والمسؤولية هما أهم شيء. الأشخاص الذين ليس لديهم موقف جيد ومسؤولية تجاه العمل سيكون لديهم إنتاجية منخفضة. عند توظيف أشخاص يرغبون بالعمل والمساهمة، سيُحسّنون كل شيء، ولن يحتاج القائد نفسه إلى الإدارة بعد الآن. لذا، أفكر دائمًا بين خيارين: توظيف خمسة أشخاص للعمل، أو توظيف شخص واحد فقط ودفع خمسة أضعاف الأجر؟ سأختار الخيار الثاني.
هل جربته؟
حسنًا، "يعمل بشكل جيد"!
إذن ما هو التحدي التالي الذي يريد كاليو التغلب عليه، يا سيدي؟
من أجل تنفيذ خطة غزو الأسواق الخارجية، تعمل Callio على بناء أداة تفاعل مع العملاء مباشرة في التطبيق، وهي مناسبة للسوق الدولية منذ البداية (From Global) بدلاً من التطوير في فيتنام ثم التوسع إلى السوق العالمية (Go Global).
أحد التحديات التي أواجهها الآن هو كيفية جعل الشركات تستخدم Callio بشكل أكثر تحضرًا، ليس فقط بالتركيز على مكالمات المبيعات، بل أيضًا على زيادة الخبرة، ومعالجة الشكاوى، ورعاية العملاء. هذه هي الطريقة التي يمكن بها لهذه الشركات أن تتطور بشكل مستدام. وعندما تتطور الشركات بشكل مستدام، سيصبح Callio أكثر استدامة.
تعليق (0)