جيانغ ثين فو - "المطور المتفاني" وراء كاليو

على الرغم من شغله مناصب قيادية مختلفة في شركات كبيرة، يعتبر جيانغ ثين فو نفسه ببساطة "مطورًا متفانيًا". لقد أنشأ Callio، وهي منصة CRM تفاعلية متكاملة مع مراكز الاتصال، وجذبت أكثر من 2000 شركة في غضون ثلاث سنوات.

لا يتردد جيانغ ثين فو في مواجهة وسائل الإعلام، إذ لطالما كان مطلوبًا منها منذ أن كان طالبًا في المدرسة الثانوية شغوفًا باختراع الآلات، بدءًا من آلة تنظيف حظائر الدجاج وروبوت بناء قلعة كو لوا، وصولًا إلى مجهر مصنوع من كاميرا ويب. وباعتباره واحدًا من بين عشرة شباب متميزين على مستوى البلاد وهو لا يزال في الصف الحادي عشر، وبعد أن أسس شركته الخاصة في مجال تكنولوجيا المعلومات في سن التاسعة عشرة، يُلقب جيانغ ثين فو بـ"بيل غيتس الفيتنامي". لذلك، ليس من المستغرب أن ترتبط خبرته العملية بأسماء لامعة: كبير مسؤولي التكنولوجيا للتجارة الإلكترونية في شركة Peacesoft (الشركة السابقة لمجموعة NextTech)، ومدير التكنولوجيا في Hotdeal.vn، ورئيس قسم التجارة الإلكترونية عبر الحدود في مشروع Adayroi.vn التابع لمجموعة Vingroup .

في عام 2022، ظهر جيانغ ثين فو في الموسم الخامس من برنامج "شارك تانك فيتنام"، حيث سعى هو وزميله للحصول على 600 ألف دولار مقابل 10.7% من أسهم شركة "كالييو" الناشئة التي أسسها وشغل منصب الرئيس التنفيذي فيها. إلا أنه رفض عرض المستثمر هونغ، معتقداً أن قيمة الشركة لم تكن عادلة.

عند زيارة مكتب الرئيس التنفيذي لشركة كاليو، يبرز التصميم البسيط والأنيق: مجموعة من كراسي الاستقبال ومكتب مخصص لشاشة كمبيوتر كبيرة. ومع ذلك، توجد زاوية صغيرة مجهزة بالكامل بالأدوات، وآلة صنع القهوة، والشاي. يقول جيانغ ثين فو إن هذه الزاوية هي ملاذه للراحة والاسترخاء بعد تلقيه ملاحظات سلبية أو شكاوى من العملاء. كما أن السنوات الثلاث التي قضاها في بناء كاليو كانت رحلة تعلم خلالها التواضع، والمرونة، والاستماع إلى العملاء، وتحسين المنتج.

مع تاريخ طويل في تصنيع مجموعة متنوعة من الآلات، لا بد أن أيام دراستك كانت حافلة للغاية؟

أنا شخصٌ ذو روح ريادية عالية. في المدرسة الثانوية، عندما كان الطلاب يبتكرون أو يخترعون شيئاً ما، كانوا عادةً يحلمون بأن يصبحوا أطباء أو أساتذة أو علماء يعملون في معاهد بحثية. أما أنا، فعندما كنت أبتكر أو أخترع شيئاً، كنت أفكر دائماً في كيفية طرحه في السوق.

في التاسعة عشرة من عمري، أسستُ شركة لتجميع أجهزة الكمبيوتر. كنتُ أشتري المكونات، وأُجمّعها بنفسي، وأُثبّت البرامج. بعتُ بضعة آلاف من أجهزة الكمبيوتر سنويًا، وأصبحتُ مُستقلًا ماليًا. لكن هذا الوضع لم يدم طويلًا؛ فقدتُ استقلالي لأنني أنفقتُ بسرعة كبيرة، بل وتراكمت عليّ الديون.

في أوائل العشرينات من عمره، كان جيانغ ثين فو شخصية معروفة بالفعل في صناعة التكنولوجيا.

إذن، أثناء عملك كمدير في شركات كبيرة، ما الذي دفعك لبدء مشروعك الخاص مع Callio؟

أنا متخصص في مجال التقنية، وأدرك تمامًا قدرتي على تحسين أداء الأنظمة. على سبيل المثال، في السابق، كان موقع Hotdeal.vn قادرًا على معالجة 60,000 طلب يوميًا، ولكن خلال فترات التخفيضات الكبرى، كان النظام يتعرض لضغط هائل أو أخطاء، ما يؤدي أحيانًا إلى معالجة 20,000 إلى 30,000 طلب فقط، وبالتالي عدم بلوغه هدفه الأقصى للمبيعات. أقوم بحل هذه المشكلات، وأعمل على إيجاد طرق لزيادة عدد المستخدمين، وتحسين تجربة المستخدم، وتحسين أداء النظام.

حتى قبل ذلك، منذ أن كنت أعمل على مشروع Chodientu.com، وأشهد قصة التجارة الإلكترونية، ثم انتقالها من العالم الرقمي إلى الواقعي، كنتُ أتوق بشدة إلى إنشاء نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، لتجميع جميع معلومات العملاء في مكان واحد لتسهيل الإدارة والتواصل. بحثتُ عن حلول، لكن لم يُعجبني أي منها، لذا بعد أن تركتُ العمل في مجال التجارة الإلكترونية، قمتُ ببناء منصة CRM الخاصة بي.

علاوة على ذلك، عندما أبحث عن وظيفة، لا أفضّل إلا حلّ المشكلات الكبيرة. لا أقصد هنا المشكلات الكبيرة المتعلقة بالرؤية، بل بالواقع: كم عدد المستخدمين الذين نخدمهم، وكمية البيانات التي يجب معالجتها في وقت واحد، والحد الأدنى لسرعة استجابة النظام لتجنب التأثير على تجربة المستخدم، وما إلى ذلك. من الصعب إيجاد مكان يجمع بين مشكلة كبيرة وبيئة عمل مناسبة. وأعتقد أيضًا أنني سأضطر، عاجلاً أم آجلاً، إلى القيام بذلك بنفسي. لهذا السبب وُلدت كاليو.

أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أو أنظمة مراكز الاتصال ليست مجالًا جديدًا. فقد ابتكرت العديد من الشركات والمؤسسات الكبرى حلولًا مماثلة. عندما بدأتم، ما الذي جعلكم تعتقدون أن Callio نموذجٌ يحتاجه السوق؟ كانت الشركة السابقة لـ Callio شركةً متخصصةً في التعهيد، تُعنى بحل المشكلات المعقدة باستخدام التكنولوجيا للشركات الأخرى، أو بتعبير أدق، بتحويل الشركات رقميًا. أرادت بعض مجموعات العملاء منا بناء منصة CRM متكاملة مع نظام مركز اتصال، بحيث لا نقتصر على تخزين معلومات العملاء فحسب، بل نتواصل معهم أيضًا. في البداية، لم تكن المنصة مثالية كما هي الآن، لكن العملاء استمروا في استخدامها وتقديم ملاحظاتهم، وواصلنا تعديلها وتحديثها. في قطاع مراكز الاتصال، غالبًا ما تكون الإجابة الشائعة التي يقدمها معظم مزودي خدمات مراكز الاتصال للعملاء هي: "اتصال الإنترنت لديك ضعيف، عليك تحسينه لاستخدام تطبيقنا". أي أنهم يستخدمون حجة "الصواب والخطأ" لإلقاء المسؤولية على العميل عندما يكون النظام غير مستقر. في البداية، كان رد فعل موظفيّ مشابهًا. مع ذلك، خلال تلك الفترة، جمعنا المعلومات بهدوء، وأنشأنا نظام مراقبة، وحسّنّا أدق التفاصيل لرفع مستوى الأداء اليومي، ما خلق لنا ميزة تنافسية بين عدد لا يُحصى من المنتجات المماثلة في السوق. بعد ذلك، ومع وجود ما بين 15 و20 عميلًا مخلصًا يستخدمون منصة إدارة علاقات العملاء المتكاملة لمراكز الاتصال، قررنا تطويرها وتصميمها على نحوٍ متقن. هناك نظرية تقول إن الشركات الناشئة لا ينبغي لها أن تُملي كل شيء، بل عليها أن تمتلك فكرة وتجد حوالي 10 عملاء - أشخاصًا يُمكنها الاستماع إليهم ويفهمونها. عليها أن تُحسّن المنتج حتى يرضى هؤلاء العملاء العشرة قبل إطلاقه على نطاق واسع. في الواقع، فعلتُ ذلك تمامًا. في عام 2018، عندما كان حوالي 15 إلى 17 عميلًا يستخدمونه يوميًا، وكان موظفوهم راضين أيضًا، وشعرتُ أنا شخصيًا بالسعادة، قررتُ توسيع نطاق Callio في السوق.

ببساطة، ما الذي يُميز Callio عن حلول مراكز الاتصال الأخرى في السوق؟ تكمن المشكلة في أن العديد من منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) لا تتضمن ميزة مركز الاتصال، وفي المقابل، لا تُدمج معظم مراكز الاتصال أنظمة إدارة علاقات العملاء، ناهيك عن بروتوكولات الاتصال الأخرى المُريحة مثل الدردشة والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني. حل Callio هو نظام إدارة علاقات عملاء تفاعلي يُساعد الشركات على إدارة معلومات عملائها والتواصل معهم بطريقة واضحة وآلية وسريعة. مع نظام اتصالات أعمال فعال، عندما يتصل بك عميل عبر الهاتف أو أي قناة أخرى، تحتاج إلى معرفة هويته وما اشتراه. لكن معظم الطرق التقليدية لا تُتيح ذلك. على سبيل المثال، اتصلتُ بمركز اتصال مزود خدمة شبكة للإبلاغ عن انقطاع في الإنترنت. لو تم الأمر بشكل صحيح، في المرة الثانية التي أتصل فيها، يُمكن للموظف أن يقول مباشرةً: "سيد فو، لقد أبلغتَ عن انقطاع في الشبكة في اليوم السابق، هل تم حل المشكلة اليوم؟"، بدلاً من إعادة السؤال من البداية: "من أنت؟"، "أين تستخدم الشبكة؟"، "ما هو رقم هاتفك؟"، "ما هي المشكلة؟". في بعض الحالات، يضطر العميل، من بين عشر مكالمات لمزود الشبكة، إلى تكرار نفس الشرح من البداية. تاريخ تفاعل العميل مع العلامة التجارية مُشتت في أماكن متفرقة، وقد قمنا بتنظيمه في مكان واحد. علاوة على ذلك، من الممارسات الشائعة في مراكز خدمة العملاء اليوم أنه عندما يتصل بنا العميل عبر الهاتف أو الدردشة، يتعين على الموظفين نسخ رقم هاتف العميل ولصقه في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للتخزين، ثم نسخ الرقم من نظام إدارة علاقات العملاء إلى أداة أخرى للاتصال أو تقديم الخدمة. مع Callio، عندما يتصل العميل، يعرض النظام فورًا سجل العميل ومعلوماته. لا يضطر الموظفون إلى التنقل بين شاشات متعددة أو القيام بالعديد من الإجراءات. هذا يُحسّن تجربة العميل بشكل ملحوظ. في الوقت نفسه، لا يحتاج موظفو مركز الاتصال إلا إلى الضغط على زر الاتصال؛ بعد ذلك، تتم أتمتة كل شيء، مما يقلل من العمليات اليدوية وعمليات النسخ واللصق، وبالتالي يزيد الإنتاجية والكفاءة بمقدار ضعفين أو ثلاثة أضعاف. تُوسّع Callio نطاق تكاملها، حيث تستقبل تلقائيًا بيانات العملاء المحتملين الجدد من صفحات الهبوط الخاصة بالحملات التسويقية، وتُزامنها تلقائيًا مع معلومات العملاء من برامج المبيعات الشائعة في السوق أو ملفات Excel/G-Sheet التي تستخدمها الشركات الصغيرة. كما يُتيح نظامنا توليد العملاء المحتملين تلقائيًا، ما يعني أنه عند توليد عميل جديد، يتم تخصيص موظف على الفور للتعامل معه.

هل هذا ما ساعد Callio على اكتساب 2000 عميل من الشركات في غضون 3 سنوات فقط؟ لو سألت 100 شركة للاختيار بين أداة لتحسين تجربة العملاء أو أداة لزيادة المبيعات والوصول إلى المزيد من العملاء، فأنا متأكد تمامًا أن 99 منها ستختار أداة لزيادة فعالية المبيعات. لذلك، كانت استراتيجية النمو السريع الأولية لـ Callio هي ابتكار أداة مبيعات فعّالة حقًا للشركات. فكّر في الأمر: بدلًا من توظيف المزيد من الأشخاص بتكلفة رواتب شهرية تتراوح بين 7 و10 ملايين دونغ فيتنامي، ما عليك سوى دفع 200 ألف دونغ فيتنامي شهريًا لـ Callio، وسيتمكن موظفوك من العمل بضعف الإنتاجية وبكفاءة مماثلة تقريبًا. مع ذلك، ليس هذا هدفنا النهائي. على المدى البعيد، تسعى Callio إلى بناء أداة توفر تجربة عملاء متكاملة للشركات، تشمل خدمات ما قبل البيع، وأثناء البيع، وما بعد البيع. بعد استخدام Callio لتعزيز المبيعات، سيهتم عملاء الأعمال تدريجياً بكيفية رعاية العملاء الحاليين والعائدين، بهدف تحقيق نمو مستدام في المستقبل.

بالنسبة لبعض الشركات الناشئة في مجال الأعمال بين الشركات (B2B)، تسعى في البداية إلى كسب عميل كبير لبناء المصداقية وتعزيز اسم العلامة التجارية. هل تستهدفون الشركات الصغيرة والمتوسطة مع Callio؟ أنا شخص عملي. يُقال إن التوجه إلى الشركات الكبيرة في البداية يجلب الكثير من المال، لكن هذا ليس بالأمر السهل؛ إذ عليك إقناع العملاء بنفسك عندما لا يكون لديك الكثير لتقدمه. ولكن بعد العمل في السوق لعدة سنوات، أثبتت Callio جدارتها لدى العديد من العملاء، وعندها فقط بدأتُ بالتوجه إلى الشركات الكبيرة. في الواقع، تواصلت العديد من الشركات الكبيرة جدًا مع Callio واستخدمتها دون الحاجة إلى الكثير من العروض الترويجية. كما أن الأمر يعتمد على نموذج المنتج. منتجات Callio مناسبة لكل من الشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات الكبيرة. والأهم من ذلك، أنني أحب أن يستخدم العملاء منتجي بالفعل. إذا بعتُ لشركة كبيرة ذات رؤية طموحة، لكن موظفيها لا يستخدمونه، حتى لو كان يُدرّ إيرادات كبيرة، فهذا في نظري فشل. المنتج الناجح هو الذي يُستخدم، حتى لو اشتكى العملاء من هذا الخلل أو ذاك؛ فأنا أسعد بذلك. لطالما ركزتُ كليًا على المنتج. عندما تُحقق النجاح، سيأتي الربح لا محالة. لم أُضيّع وقتي قط في أرقام المبيعات؛ كل ما يهمني هو ما ينقص منتجي وكيف يُمكن تحسينه. بدأت إحدى الشركات بخمسة موظفين فقط، ونمت وتطورت بفضل Callio، والآن وصل عدد موظفيها إلى 200. لدينا حاليًا أيضًا عملاء من الشركات الكبرى. إحدى الشركات، وهي جزء من منظومة تقنية ضخمة، لا تزال تستخدم Callio رغم أن شركتها الأم لديها حلول إدارة علاقات العملاء (CRM). مع ذلك، رفضتُ عقودًا قيّمة للحفاظ على نموذج أعمالنا. اختبرت هذه الشركة Callio لمدة ستة أشهر مع أكثر من 300 حساب، وكانت ترغب في التوسع إلى 15,000 حساب. إنه عدد هائل. لكنهم أرادوا دمج Callio في بنيتهم ​​التحتية، ما يعني أنه سيفقد كونه منتجًا سحابيًا (SaaS). أنا عنيد جدًا، لذا رفضت. بالنسبة لي، تصنيف SaaS أهم من مليون أو مليوني دولار.

مع هذا العدد الكبير من العملاء، هل تحقق Callio أرباحًا حاليًا؟ من هم عملاء Callio الرئيسيون؟ قبل ظهورنا في برنامج Shark Tank، كنا نحقق أرباحًا منذ حوالي ستة أشهر. في ذلك الوقت، بلغ إجمالي الأرباح عدة مليارات من دونغ فيتنامي. تشير الإحصائيات إلى أن حوالي 30% من عملائنا يعملون في قطاع العقارات، بالإضافة إلى صالونات التجميل، ومتاجر البيع بالتجزئة، والعيادات، ومراكز التدريب... حتى عند قراءة إعلانات وظائف مبيعات العقارات على فيسبوك، نجد أن العديد من الشركات تُدرج Callio كميزة إضافية لوكلاء المبيعات الهاتفية. تقدم شركة كاليو حاليًا خدمات إعادة شحن الرصيد الآلية لما يقارب 2000 عميل، ومع ذلك فهي لا تحتاج إلا لعدد قليل جدًا من المبرمجين . أطمح إلى أن تضم الشركة أقل عدد ممكن من الموظفين. ولتحقيق ذلك، يجب أولًا وقبل كل شيء امتلاك مهارات جيدة وأساليب عمل فعّالة. غالبًا ما يُنظر إلى مهارة المبرمج على أنها مجرد خبرة تقنية، متجاهلين مهارات تنظيم العمل وإدارة الوقت. أنا لا أؤيد العمل لساعات متأخرة من الليل، والسهر حتى الثانية أو الثالثة صباحًا. بالطبع، قد تحتاج إلى ذلك إذا كانت لديك أهداف تسعى لتحقيقها، ولكن إذا سهرت حتى الثانية أو الثالثة صباحًا ولم تُنجز شيئًا في اليوم التالي، فلن يكون لذلك أي جدوى. لذلك، ترتبط المهارة بأساليب العمل والتوازن بين العمل والحياة. ثانيًا، يتعلق الأمر بالأدوات؛ فإذا لم تكن لديك أدوات جيدة، فلن تحقق إنتاجية جيدة. ثالثًا، الموقف الإيجابي والمسؤولية هما أهم عنصرين. عندما يفتقر الموظفون إلى الموقف الإيجابي والشعور بالمسؤولية، ستنخفض الإنتاجية. عندما توظف أشخاصًا متحمسين ومتفانين في عملهم، سيتحسن أداؤهم، ولن يحتاج القائد إلى إدارتهم بشكل مكثف. لذلك، أضع دائمًا خيارين في الاعتبار: توظيف خمسة أشخاص أم توظيف شخص واحد فقط ودفع خمسة أضعاف راتبه؟ سأختار الخيار الثاني.

هل قمت بتجربته بعد؟

حسناً، إنه يعمل بسلاسة!

إذن، ما هو التحدي التالي الذي يريد كاليو التغلب عليه يا سيدي؟

في إطار خطتها لغزو الأسواق الخارجية، تقوم شركة Callio ببناء أداة تفاعل مع العملاء مباشرة داخل التطبيق، مصممة خصيصًا للسوق الدولية منذ البداية (من العالمية) بدلاً من التطوير في فيتنام ثم التوسع إلى السوق العالمية (الانطلاق عالميًا).

يتمثل أحد التحديات الأخرى التي أواجهها حاليًا في كيفية جعل الشركات تستخدم Callio بطريقة أكثر فعالية، لا تقتصر على مكالمات المبيعات فحسب، بل تشمل أيضًا تحسين تجربة العملاء، ومعالجة الشكاوى، وتقديم خدمة عملاء مميزة. هكذا تستطيع هذه الشركات تحقيق نمو مستدام. وعندما تنمو الشركات بشكل مستدام، ستصبح Callio أكثر استدامة.

شكراً لك على المشاركة!

(بحسب موقع CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn