يتحول قطاع الخدمات المصرفية للأفراد نحو الخدمات الرقمية والتركيز على العملاء...

سلّط ​​تقرير كابجيميني العالمي للخدمات المصرفية للأفراد (WRBR) لعام 2025 الضوء على التغييرات الجوهرية التي شهدها قطاع الخدمات المصرفية للأفراد خلال العقد الماضي. وقد تبنّت البنوك الابتكار الرقمي لتقديم تجارب عملاء سلسة ومخصصة تلبي احتياجاتهم الفريدة على نطاق غير مسبوق.

بفضل الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، والذكاء الاصطناعي، وتحليلات البيانات المتقدمة، والتعاون بين مختلف القطاعات، أعاد هذا التحول تعريف كيفية تقديم الخدمات المصرفية. ونتيجةً لذلك، يتمتع العملاء براحة أكبر، ومعاملات أسرع، وإدارة مالية أفضل، وتجارب وخدمات وعروض شخصية، تتجاوز بكثير ما يُقدمه البنك التقليدي.

يُمثل هذا التحول أيضًا تطورًا هامًا، حيث أصبح التركيز على العميل، والابتكار التكنولوجي، والمدفوعات المتكاملة، أمرًا أساسيًا للنجاح. وللحفاظ على تنافسيتها وملاءمتها، يتعين على البنوك مواصلة الابتكار لتلبية التوقعات المتزايدة للمستهلكين المعاصرين في عالمٍ رقميٍّ متزايد الأهمية.

التحول الرقمي يعيد تعريف تجربة العملاء

تطور قطاع الخدمات المالية من التركيز على المنتج إلى التركيز على العميل، مُحدثًا تحولًا جذريًا في طريقة تعامل البنوك مع عملائها. فقد حلت تجارب العملاء التقليدية والمجزأة محلها تجارب رقمية متكاملة وسلسة. واليوم، يطلب العملاء خدمات سهلة الاستخدام وفعالة ومخصصة، وهذه التوقعات والسلوكيات هي ما يُحرك هذا التحول.

كشف تقرير كابجيميني للخدمات المصرفية العالمية للأفراد لعام 2024 عن تحول كبير في سلوك العملاء، حيث لا تتجاوز نسبة التعاملات في فروع البنوك 16%. في الوقت نفسه، يُدير 61% من العملاء معظم معاملاتهم رقميًا، مع قلة قليلة منهم يتوجهون إلى الفروع. يشهد التحول نحو الخدمات المصرفية الرقمية - وأحيانًا "الرقمية فقط" - زخمًا كبيرًا. تُحدث الحلول القائمة على التكنولوجيا (مثل برامج المحادثة الآلية) ثورة في تجربة العملاء، حيث يستخدم 53% من العملاء برامج المحادثة الآلية للحصول على خدمات مصرفية أساسية، مثل تحديثات الحسابات الفورية والاستشارات المالية الشخصية بناءً على عادات الإنفاق وخيارات نمط الحياة. بالإضافة إلى ذلك، تتزايد الحاجة إلى تقنية التعرف على الصوت للمصادقة، حيث يبحث العملاء عن تفاعلات أسرع وأكثر أمانًا.

يتيح التحول إلى تجربة رقمية في المقام الأول للعملاء الوصول إلى عروض وخدمات فائقة التخصيص، وتفاعلات سلسة، وحلول دفع جديدة. بالنسبة للبنوك، فإن تلبية هذه التوقعات المتزايدة تتطلب أكثر من مجرد رقمنة العمليات الحالية؛ بل تتطلب تحولاً شاملاً يضع العميل في صميم اهتماماته لضمان توافق القرارات مع احتياجات كل عميل وتفضيلاته الفردية.

يقوم الجيل الجديد من اللاعبين بإنشاء تجارب عملاء جذابة

قالت ناتاشا نوفيري، الرئيسة التنفيذية للخدمات المصرفية للأفراد وإدارة الثروات في بنك إنتيسا سان باولو (إيطاليا): "يهدف كلٌّ من البنوك التقليدية والجديدة إلى تلبية احتياجات العملاء. ويكمن الفرق في كيفية تحقيق ذلك - من خلال توفير تجربة مستخدم فعّالة، والبقاء على صلة بالسياق الرقمي، وتلبية الاحتياجات المحددة في الوقت المناسب".

في عصر حيث تشكل الراحة والتخصيص والتجارب الرقمية السلسة توقعات العملاء، تعمل الابتكارات المالية من الجيل التالي على إعادة تعريف الصناعة المصرفية.

وعلى الرغم من عدم تقيدهم بالأنظمة القديمة، فإن هؤلاء اللاعبين يعملون على تحويل مفهوم التركيز على العملاء من خلال تقديم حلول مخصصة تناسب المستهلك الحديث الذي يعتمد على الخبرة - عالم جديد من الخدمات المصرفية حيث يمكنك فتح حساب في فترة ما بعد الظهر يوم الأحد وإجراء معاملتك الأولى على الفور عبر محفظة رقمية.

لقد أصبحت شركات مثل Nubank (التي تعمل في البرازيل والمكسيك وكولومبيا) وRevolut (التي تعمل في المملكة المتحدة وأوروبا وأستراليا ونيوزيلندا واليابان وسنغافورة والولايات المتحدة والبرازيل) بسرعة قوى مؤثرة في النظام المالي العالمي من خلال توفير خدمات سهلة الوصول ومرنة وجذابة تلبي احتياجات العملاء المتغيرة.

أصبحت ريفولوت لاعباً رئيسياً في مجال الخدمات المالية التي تركز على العملاء، حيث تجمع بين الابتكار وسهولة الوصول. تقدم باقات ريفولوت مجموعة من المزايا ذات القيمة المضافة، مثل إمكانية تداول الأسهم والذهب والعملات المشفرة، وبيانات eSIM، وتسجيل الشركاء والتأمين، وبطاقات افتراضية سهلة الاستخدام تُفعّل فوراً.

يُسعد المسافرون الدائمون بعروض مُصممة خصيصًا لهم، مثل بطاقات متعددة العملات، وإعفاء من رسوم صرف العملات الأجنبية، وسحب مجاني من أجهزة الصراف الآلي. كما يُوسّع ريفولوت خدماته بإضافة أرقام IBAN محلية، وأسعار إيداع وقروض تنافسية، مُرسِّخًا مكانته تدريجيًا كبنك رائد وبديل قوي للعملاء الشباب (18-45 عامًا).

مع ريفولوت، لا يستغرق فتح حساب سوى ثوانٍ، ويوفر كل ما يلزم، من عملية تقديم طلب عبر الإنترنت إلى دعم فني على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، كل ذلك متاح عبر تطبيق جوال تفاعلي. تساعد أدوات مثل أدوات الرقابة الأبوية وتحديد الأهداف المالية على تعزيز التفاعل طويل الأمد، وخاصةً للمستخدمين الأصغر سنًا. كما يُحسّن ريفولوت تجربة الخدمات المصرفية الشخصية من خلال تحليلات شخصية، ورؤى آنية، وتصنيف آلي للمعاملات، وتوقعات مُخصصة.

يُعدّ الأمان ركيزةً أساسيةً في نهج ريفولوت، بفضل ميزاتٍ مثل كلمات مرور شخصية، وتجميد فوري للبطاقات، وكشفٍ متقدمٍ للاحتيال. في عام ٢٠٢٣ وحده، ساعدت إجراءات ريفولوت الأمنية العملاء على تجنّب خسائر تُقدّر بنحو ٤٧٥ ​​مليون جنيه إسترليني نتيجة معاملاتٍ احتياليةٍ محتملة.

لقد ساهم هذا التميز في تجربة العملاء في نمو ملحوظ، حيث انضم 70% من عملاء التجزئة الجدد في عام 2023 عبر الإحالات. ومع أكثر من 50 مليون عميل في أكثر من 35 سوقًا، و10 ملايين مستخدم جديد بحلول عام 2024، تكتسب ريفولوت زخمًا قويًا في سوق الخدمات المالية العالمية.

نوبنك: بنك رقمي برازيلي. يُعد نوبنك أحد أكبر البنوك في أمريكا اللاتينية، حيث يخدم أكثر من 10 ملايين عميل في البرازيل و10 ملايين آخرين في المكسيك وكولومبيا. وقد أعاد نوبنك تعريف مفهوم الخدمات المصرفية من خلال نموذجه الذي يركز على العملاء دون فروع. وقد وضع تطبيق نوبنك السهل الاستخدام، وميزاته الشفافة، وعملية التسجيل السلسة معيارًا جديدًا، محققًا 69 نقطة في مؤشر صافي الترويج (NPS)، متفوقًا بفارق كبير على البنوك التقليدية مثل بنك براديسكو (43) وبنك البرازيل (50) (تحليلات البيانات المصرفية العالمية 2025). وقد حقق نوبنك نموًا سريعًا من خلال إحالات العملاء وتوسيع خدماته مثل القروض الشخصية والتأمين. ومع استمراره في التوسع في المكسيك وكولومبيا، يُميز نوبنك نفسه من خلال التزامه بالتبسيط والابتكار في القطاع المالي.

ون فاينانس: بدعم من وول مارت، تُقدم ون فاينانس منصة مالية بدون رسوم وبدون حد أدنى للرصيد. تُقدم المنصة حوافز جذابة، بما في ذلك استرداد نقدي يصل إلى 5% على علامات تجارية مختارة، وفائدة ادخار سنوية بنسبة 3.75%. تتميز ون فاينانس بميزات فريدة، مثل خيارات اقتراض مرنة لمشتريات وول مارت، وخدمات تحويل الأموال الدولية إلى أكثر من 140 دولة. تلتزم ون فاينانس بتقديم خدمات مالية ميسورة التكلفة ومريحة، وتوفر أقصى درجات الراحة لمستخدميها.

ستسيطر طرق الدفع الجديدة في المستقبل

مع نضج الأنظمة الرقمية، يشهد قطاع المدفوعات تحولاً جذرياً، مدفوعاً بظهور وسائل الدفع عن بُعد واللا تلامسية. تقود المدفوعات الفورية والمحافظ الإلكترونية هذا التحول، مما يُحدث تغييراً جذرياً في عملية المعاملات. أصبحت أنظمة الدفع الفوري هي السائدة، حيث تتيح التحويلات الفورية من حساب إلى آخر (A2A)، بينما توفر المحافظ الإلكترونية طريقة دفع آمنة وسلسة.

تشهد المدفوعات الفورية نموًا عالميًا، ولكن بمراحل متفاوتة عبر المناطق. ففي أمريكا الشمالية، لا يزال التبني في بداياته، حيث لا تزال أنظمة مثل FedNow الأمريكية في مراحلها الأولى، ومن المتوقع أن تُطبّق بحلول عام 2025. وتشهد البرازيل تحولًا سريعًا مع Pix، مما يعزز الشمول المالي ويُبسّط المعاملات. ومع ذلك، تقود منطقة آسيا والمحيط الهادئ (APAC) مسيرة تبني المدفوعات الفورية، حيث يُسهم نظام الدفع السريع (FPS) في هونغ كونغ، وPayNow في سنغافورة، وNPP في أستراليا، وUPI في الهند، جميعها في تسريع وتيرة الشمول المالي.

يُظهر تقرير كابجيميني للمدفوعات العالمية (WPR) لعام 2025 أنه من المتوقع أن ترتفع حصة المدفوعات الفورية أو المباشرة من إجمالي المعاملات من 16% في عام 2023 إلى 22% في عام 2028. وفي الوقت نفسه، من المتوقع أن ترتفع حلول الأموال الإلكترونية، بما في ذلك المحافظ الإلكترونية، من 5% إلى 8% خلال الفترة نفسها. ويأتي هذا النمو على حساب معاملات البطاقات، التي من المتوقع أن تنخفض من 57% في عام 2023 إلى 50% في عام 2028.

وفقًا لاستطلاع WPR 2025، قد يؤدي انتشار أنظمة الدفع المباشر (A2A) إلى إزاحة كبيرة لوسائل الدفع بالبطاقات، حيث من المتوقع أن تتراوح نسبة نمو معاملات البطاقات بين 15 و25%. تُعدّ بطاقات الخصم والدفع المسبق الأكثر عرضة للخطر، حيث يتوقع 77% من المديرين التنفيذيين في البنوك حدوث اضطرابات كبيرة، بينما يتوقع 23% تحديات كبيرة لبطاقات الائتمان.

مع ازدياد استخدام المدفوعات الفورية، تكتسب المحافظ الإلكترونية حصة سوقية متزايدة بسرعة، مما يعزز برامج المكافآت والولاء عبر تطبيقات الهاتف المحمول. ونتيجةً لذلك، أصبحت المحافظ الإلكترونية حلاً مثاليًا للمعاملات اليومية، وتلعب دورًا حاسمًا في التحول عن مدفوعات البطاقات. ومع هذه التغييرات، قد تواجه البنوك خطر فقدان مصادر دخل مهمة، مثل رسوم معاملات البطاقات والرسوم السنوية والفوائد، وغيرها.

تواجه البنوك صعوبة في جذب وإرضاء مستخدمي البطاقات

أظهر استطلاع أجرته شركة كابجيميني لعملاء البنوك أن 73% من مستخدمي بطاقات الائتمان ينجذبون بشكل رئيسي إلى التجارب الحصرية وبرامج المكافآت وعروض استرداد النقود. وأفاد حوالي 72% من المشاركين أنهم يستخدمون بطاقات الائتمان لتمويل المشتريات الكبيرة، بينما رسخت بطاقات الخصم مكانتها، حيث يستخدمها 97% من العملاء لسحب النقود، ويستخدمها 62% للتحكم في الإنفاق والحفاظ على الميزانية.

تقدم البنوك تجارب شخصية مع بطاقات الائتمان وحلولاً مالية موثوقة مع بطاقات الخصم، مما يُحسّن رضا العملاء ويزيد الأرباح من المعاملات والتمويل ورسوم البطاقات. مع الاستخدام اليومي المرتفع، سيكون وضع العملاء في المقام الأول عاملاً أساسياً في دفع عجلة النمو في هذا القطاع. ومع ذلك، تواجه البنوك تحديات في جذب عملاء جدد والوصول إليهم وتحويلهم إلى عملاء دائمين، على الرغم من امتلاكها كميات هائلة من البيانات من مصادر متنوعة. بفضل هذه الثروة من المعلومات، يُمكن للبنوك تخصيص عروضها بشكل أفضل، وتحسين استراتيجيات التواصل، وزيادة معدلات التحويل.

مع ذلك، لا تزال البنوك تواجه صعوبة في تحويل البيانات إلى أفعال، حيث معدلات التحويل منخفضة للغاية. وقد وجد استطلاع لفرق التسويق في البنوك أن 9 فقط من كل 100 عميل محتمل يصبحون عملاء فعليين. وتشمل التحديات الرئيسية: المنافسة الشديدة من مقدمي البطاقات الآخرين (83%)، وضعف الرسائل التسويقية وعروض القيمة (72%)، ونقص فهم العملاء (66%)، وتعقيد إجراءات التسجيل (34%)، وضعف رعاية العملاء المحتملين (24%).

حتى بعد استقطاب العملاء، تُكافح البنوك للحفاظ على تفاعلها معهم. ومن العيوب الخطيرة أن تجربة البطاقات الحالية غالبًا ما تفشل في تلبية توقعات العملاء المتزايدة، مما يؤدي إلى انخفاض مستوى رضاهم.

أظهر استطلاع أجرته شركة كابجيميني أن 26% فقط من العملاء راضون عن بطاقاتهم، بينما أبدى 50% منهم عدم اهتمام، بينما أبدى 24% منهم عدم رضاهم التام. ومع تعرض 74% من العملاء لخطر فقدان بطاقاتهم، يُطرح سؤال محوري: كيف يمكن للبنوك سد فجوة التحويل مع توفير تجربة متميزة تعزز الولاء على المدى الطويل؟

تكمن فرصة التحول في تبني نهج أكثر تركيزًا على العميل. يتعين على البنوك تجاوز مجرد جمع معلومات العملاء، وفهم احتياجاتهم فهمًا حقيقيًا، وتقديم قيمة حقيقية في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

المصدر: https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lay-customers-to-be-centered-247437.html