تُعد هذه الجائزة دليلاً على التزام شركة برودنشال فيتنام بمبدأ "العميل أولاً"، مما يُظهر بوضوح جهود برودنشال المستمرة لتحسين تجربة العملاء في كل نقطة اتصال.
وبناءً على ذلك، قامت شركة برودنشال فيتنام بتحسين رحلة العميل باستمرار بدءًا من الاستشارة والاكتتاب ودفع المزايا وحتى خدمة ما بعد البيع.
ومن الجدير بالذكر استخدام تقنية التعرف الضوئي على الصور (OCR) على منصة رقمية. إذ تستطيع هذه التقنية التعرف على المعلومات واستخراجها من الصور وتحويلها إلى نصوص بدقة تصل إلى 96% وبسرعة معالجة تقل عن 20 ثانية، مما يُمكّن النظام من قراءة وتحليل المعلومات الواردة في وثائق التأمين التي يقدمها العملاء بصيغة صور تلقائياً.
ونتيجة لذلك، يمكن للنظام تقديم ملاحظات فورية حول صحة المستندات وتسريع عملية اتخاذ القرار لمعالجة طلبات الدفع.
على وجه التحديد، وخلال فترة التجربة التي استمرت ثلاثة أشهر منذ إطلاقه، ساهم نظام التعرف الضوئي على الأحرف (OCR) من الجيل الجديد في حل أكثر من 50% من جميع مطالبات التأمين المقدمة عبر الإنترنت. ومن بين هذه المطالبات، تلقت 243 مطالبة نتائج الدفع في غضون 3 دقائق فقط، بينما تلقت 1636 مطالبة نتائج الدفع في غضون 30 دقيقة من تقديمها بنجاح إلى قسم معالجة الدفع.
ونتيجة لذلك، سيتم تقصير عملية تسوية مطالبات استحقاقات التأمين العاجلة مثل الرعاية الصحية للمرضى الخارجيين، ودعم نفقات المستشفى، والجراحة، وما إلى ذلك، مما يلبي بشكل أفضل احتياجات العملاء لعملية دفع سريعة وبسيطة وسلسة.
بالإضافة إلى تحسين تجربة العملاء في كل نقطة اتصال، طورت شركة برودنشال برنامجًا يسمى "الإطار المتمحور حول العميل" لجمع وتحليل وتحويل جميع ملاحظات العملاء إلى تحسينات عملية.
منذ أبريل 2024 وحتى الآن، عقدت الشركة 70 اجتماعًا بين الأقسام بناءً على ملاحظات واقعية، وفعّلت أكثر من 70 مبادرة لتحسين العمليات. ونتيجةً لذلك، انخفضت مدة معالجة العديد من الطلبات من أسابيع إلى بضعة أيام فقط، مما يوفر للعملاء خدمة أسرع وأكثر شفافية.
في شركة برودنشال فيتنام، تُعتبر كل ملاحظات العملاء فرصةً للتحسين. ولذلك، طبّقت الشركة برامج أساسية لضمان الاستماع إلى آراء العملاء وترجمتها إلى إجراءات ملموسة، مثل برنامج "إغلاق الحلقة" - وهو نظام يتواصل تلقائيًا مع العملاء الذين مروا بتجارب غير مرضية للاستماع إليهم بتفصيل، ومعالجة المشكلات بدقة، وحلّها من جذورها.
يساعد هذا العملاء على الشعور بأن ملاحظاتهم تُحدث فرقاً إيجابياً بالفعل.
بفضل نهج متسق مدعوم بالبيانات والتكنولوجيا، تعمل شركة برودنشال فيتنام على تحسين تجربة المستخدم بشكل تدريجي، بدءًا من تبسيط العمليات وتقليل أوقات الانتظار وصولاً إلى تخصيص الخدمات.
وقال ممثل الشركة: "إن الجائزتين اللتين حصلنا عليهما في جوائز التجربة الآسيوية 2025 هما بمثابة تقدير لهذه الرحلة، وهما يحفزان شركة برودنشال فيتنام على الاستمرار بثبات في مهمتها المتمثلة في توفير راحة البال الكاملة لكل أسرة فيتنامية".
المصدر: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/prudential-nhan-2-giai-thuong-tai-asian-experience-awards-2025-20251013110738230.htm
تعليق (0)