UPLIFT VN 2025: كيفية تحسين بيانات العملاء وتحقيق نمو مستدام في الإيرادات؟

في 27 مارس، جمع حدث UPLIFT VN 2025 - The Ultimate Tech Stacks الذي نظمته Insider، بالتعاون مع شركاء استراتيجيين بما في ذلك Magenest وTAPTAP وViHAT Solutions - أكثر من 70 شركة في مجالات البيع بالتجزئة والخدمات المصرفية والتمويل والأغذية والمشروبات والتكنولوجيا.

هنا، ناقشت الشركات المشاكل الشائعة في سياق الأعمال الجديد: كيفية تحسين بيانات العملاء، وتحسين التجربة، والأهم من ذلك، تحقيق نمو مستدام للإيرادات باستخدام حلول التكنولوجيا المتكاملة.

تواجه الشركات خطر فقدان العملاء وزيادة التكاليف دون رقابة فعّالة، مع تزايد تشتت رحلة التسوق، وتعطل البيانات، وعدم سلاسة التجربة. في هذا السباق الشرس، إذا لم تُسرّع الشركات في التحول الرقمي وربط أنظمة شاملة، فقد تتخلف بسهولة. لهذا السبب، في UPLIFT VN 2025، لم تعد حلول مثل CDP، والولاء، وZalo OA، وأتمتة التسويق خيارات، بل أصبحت ضرورية لتنمية العملاء والاحتفاظ بهم في العصر الرقمي.

ماجينست - تطوير القوة الداخلية للقنوات عبر الإنترنت: البقاء والتنمية المستدامة

في كلمتها الافتتاحية للحدث، وضعت ماجنست حجر الأساس لقصة التحول الرقمي بأكملها، حيث تناولت مباشرةً مسألة البقاء، وهي قضية ملحة تواجهها العديد من الشركات اليوم. ففي ظل ارتفاع تكاليف التشغيل، وتشديد سياسات منصات التجارة الإلكترونية، وفقدان السيطرة على بيانات العملاء، وانخفاض مستوى الولاء بشكل متزايد، يدفع الاعتماد الكامل على المنصات الوسيطة الشركات إلى حالة من الجمود. وقد وجّهت ماجنست رسالة قوية مفادها: لتحقيق نمو مستدام، يجب على الشركات أن تبدأ ببناء قنوات مبيعاتها الخاصة.

يتمثل حل شركة Magenest في تطوير منصة متكاملة للتجارة الإلكترونية متعددة القنوات - حيث يمكن للشركات العمل بشكل مستقل وإدارة الطلبات ومزامنة المخزون وتتبع الأداء وخاصة التحكم في جميع بيانات العملاء لخدمة الحملات الشخصية المستقبلية.

يتبع نهج ماجينست ثلاث مراحل:

تحسين البنية التحتية التشغيلية واللوجستية - ضمان معالجة الطلبات بسرعة وكفاءة، مما يقلل التكاليف الثابتة.

دمج قنوات المبيعات (الموقع الإلكتروني، المتجر الاجتماعي، المتجر التقليدي) في نظام واحد - لتجنب العمليات المجزأة.

قم ببناء تجربة عملاء سلسة وبيانات عميقة بما يكفي لوضع الأساس للولاء وإدارة علاقات العملاء والأتمتة في وقت لاحق.

في دراسة الحالة المشتركة، قامت شركة توزيع تقليدية بتطبيق حل القنوات المتعددة من Magenest لجلب نظام التجار والموزعين الخاص بها إلى المنصة عبر الإنترنت.

من خلال نظام إدارة الطلبات المركزي، يمكن لهذه الشركة تحديث المخزون في الوقت الفعلي، وتقليل أخطاء التسليم وتجميع النقاط وإصدار القسائم تلقائيًا من خلال قنواتها الخاصة بدلاً من الاعتماد كليًا على المنصات.

نتيجةً لذلك، انخفضت تكاليف التشغيل بشكل ملحوظ، وارتفعت معدلات التسليم في الوقت المحدد إلى أكثر من 95%، والأهم من ذلك، أصبحت الشركات تمتلك جميع بيانات عملائها لإدارة حملات إعادة التسويق والرعاية والبيع الإضافي بعد الشراء بشكل استباقي. هذا هو أساس التنمية المستدامة، بدلاً من مجرد المبيعات الفورية.

TAPTAP - الولاء الذكي: تخصيص التجارب للاحتفاظ بالعملاء

استهلت شركة TAPTAP كلمتها الرئيسية بتسليط الضوء على واقع يُشكل ضغطًا على جميع الشركات: تكلفة جذب عميل جديد أعلى بسبعة أضعاف من تكلفة الاحتفاظ بعميل قديم، في حين يتزايد احتمال مغادرة المستهلكين للشركة إذا لم تُقدم لهم تجربة شخصية وجذابة ومتسقة. تُمثل هذه المشكلة تحديًا كبيرًا لشركات التجزئة والأغذية والمشروبات، حيث يكون عدد العملاء كبيرًا، لكن وتيرة عودتهم منخفضة، وسلوكهم الشرائي يتزايد تقلبه.

الحل الذي تقدمه TAPTAP هو نظام الولاء 5.0، وهو نموذج ولاء تحالفي يتيح للعديد من العلامات التجارية مشاركة المنصة نفسها، ومستودعات القسائم، والبيانات السلوكية، وأنظمة تكنولوجيا تشغيل الولاء الفورية. بخلاف نماذج الولاء التقليدية (حيث تبني كل علامة تجارية وتُشغّل نفسها)، يساعد TAPTAP الشركات على خفض تكاليف الاستثمار الأولية، وتقصير وقت التنفيذ، وزيادة عدد المستخدمين بسرعة من خلال مجتمع العملاء المترابط الحالي.

بالمقارنة مع برامج الولاء الفردية، يقدم TAPTAP مزايا رائعة: لا حاجة لتطوير أنظمة مكلفة ومعقدة بنفسك؛ الوصول الفوري إلى العملاء المحتملين من العلامات التجارية الشريكة في التحالف؛ القدرة على تخصيص العروض على أساس RFM وسلوك الشراء بفضل البيانات المركزية؛ التكامل متعدد القنوات: في المتجر، التطبيق، الشبكة الاجتماعية، CRM، نقاط البيع ...؛ تساعد الألعاب والتجارب التفاعلية على الاحتفاظ بالعملاء لفترة أطول.

ثوي لينه، مدير التسويق والمدير الاستراتيجي، TAPTAP.

فيما يتعلق بالتنفيذ، يبني TAPTAP خارطة طريق مكونة من 4 خطوات:

جمع بيانات العملاء ومركزيتها من مصادر متعددة (المتاجر، مواقع الويب، التطبيقات...)

تنويع نقاط الاتصال المتصلة وغير المتصلة لتنشيط المستخدمين: الاستطلاعات، والألعاب الصغيرة، والدوران المحظوظ، والمبيعات السريعة...

تحليل البيانات وتخصيص العروض وفقًا لكل مجموعة سلوكية واحتياجات

إعداد آليات مكافآت ذكية لزيادة الاستخدام وتكرار الإرجاع وقيمة عمر العميل.

دراسة الحالة المشتركة هي سلسلة من العلامات التجارية في قطاع الأغذية والمشروبات، والتي واجهت صعوبة في جمع بيانات العملاء والاحتفاظ بهم بعد أول عملية شراء. بعد انضمامها إلى منظومة TAPTAP لولاء العملاء، شاركت هذه العلامة التجارية مخزون قسائمها مع شركائها، ودمجت أساليب اللعب لزيادة التفاعل، ونشرت حملات إعادة تسويق آلية باستخدام بيانات RFM.

بعد 3 أشهر، زادت الإيرادات بمقدار 3 مرات مقارنة بما كانت عليه قبل التنفيذ؛ وزادت بيانات العملاء المجمعة بمقدار 5 مرات؛ وزاد متوسط تكرار عودة العملاء بمقدار 1.5 مرة؛ وكان معدل التحويل من الحملات المخصصة أعلى بنسبة 60% من العروض الترويجية الجماعية.

لا يساعد TAPTAP الشركات على القيام بالولاء بشكل أكثر ذكاءً فحسب، بل يثبت أيضًا أن الاحتفاظ بالعملاء القدامى، إذا تم بشكل صحيح، هو أقوى رافعة لنمو الإيرادات.

حلول ViHAT - استفد من السياسات وعزز الكفاءة على Zalo OA

تقدم حلول ViHAT منظورًا عمليًا للغاية لمرحلة غالبًا ما تغفلها الشركات، لكنها تُحدد مباشرةً الإيرادات على المدى الطويل: خدمة العملاء بعد البيع. في ظلّ أدنى مستوى ولاء للمستهلكين الفيتناميين في منطقة آسيا والمحيط الهادئ ، لم يعد بناء نظام خدمة عملاء منهجي ومُخصّص وسريع الاستجابة ميزة تنافسية، بل شرط أساسي للحفاظ على استقرار الإيرادات.

يتمثل حل ViHAT Solutions في الاستغلال الاستراتيجي لمنظومة Zalo OA بأكملها - بما في ذلك رسائل الخدمة (ZNS)، ومعرف المستخدم (UID)، ونموذج Zalo MiniApp، وروبوت الدردشة (Chatbot) - لبناء رحلة عملاء سلسة وتلقائية وتفاعلية بعد الشراء. فبدلاً من مجرد إرسال رسائل إشعارات، يمكن للشركات تذكير العملاء بقسائم الشراء القادمة، وجمع الملاحظات، وتقييم الخدمات، وإعادة التسويق باستخدام سيناريوهات آلية آنية.

فان هيونه خانه دوي - المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة ViHAT Solutions.

قبل تطبيق الحل من ViHAT Solutions، واجهت العديد من الشركات صعوبة في إعادة التواصل مع العملاء بعد البيع: البيانات المجزأة، ونقص الأدوات المتزامنة وعدم القدرة على قياس فعالية الرعاية.

بعد نشر نظام Zalo OA المتكامل من ViHAT Solutions، يمكن للشركات أتمتة عملية ما بعد البيع بأكملها - من استطلاعات الرضا، وإرسال العروض، وتذكيرات الاستخدام، إلى جمع البيانات السلوكية - وكلها متصلة بنظام CRM الداخلي لخدمة الحملات الشخصية التالية.

من دراسات الحالة النموذجية التي تمت مشاركتها شركة ين ساو ساي غون، وهي شركة تعمل في قطاع الأغذية الصحية. بعد تعاونها مع ViHAT Solutions وتطبيق نظام Zalo OA شامل، نفذت الشركة سلسلة من حملات خدمة العملاء الآلية، تجمع بين إصدار رموز القسائم، وتذكيرات الاستخدام، وتقديم الهدايا، وتقييم الخدمة.

بعد مرور 30 يومًا فقط، زاد عدد متابعي صفحة Zalo OA بأكثر من 17000 متابع؛ ووصلت إلى 35 مليون مشاهدة للمحتوى؛ وتضاعف عدد الرسائل والمكالمات من العملاء؛ وخاصة أن الإيرادات من القنوات عبر الإنترنت تضاعفت مقارنة بما كانت عليه قبل وقت التنفيذ.

ولا تأتي هذه النتيجة من التكنولوجيا فحسب، بل أيضًا من الطريقة التي تستفيد بها ViHAT Solutions بشكل مرن من سياسة Zalo الجديدة لإنشاء حملات تفاعلية فعالة ومخصصة وفي الوقت المناسب - مما يساعد الشركات ليس فقط على الاحتفاظ بالعملاء ولكن أيضًا على خلق قيمة إضافية في مرحلة ما بعد الشراء، حيث غالبًا ما يتم تفويتها.

من الداخل - من التجزئة إلى الاتصال: بناء مجموعة شاملة من تقنيات العملاء

Insider هي منصة تقنية عالمية متخصصة في تحسين رحلة العميل، وتوفر حلول CDP (منصة بيانات العملاء) وCEP (منصة مشاركة العملاء) المتكاملة - مما يسمح للشركات بجمع بيانات العملاء وتحليلها والعمل عليها في الوقت الفعلي، وبالتالي تخصيص تجارب متعددة القنوات بطريقة متزامنة وسلسة.

في فيتنام، رافقت Insider العديد من الشركات الكبيرة مثل Vinamilk، وACB Bank، وViettel، وElise، وYODY، وMBBank، وVietnam Airlines، وCoolmate، وTAPTAP، وعشرات العلامات التجارية في مجالات البيع بالتجزئة، والخدمات المصرفية، والأغذية والمشروبات، والتجارة الإلكترونية.

جاك نجوين - المدير الإقليمي لشركة SEA TWHK، Insider.

قبل ظهور Insider، كان التحدي الأكبر للشركات هو تشتت البيانات بين التسويق، وإدارة علاقات العملاء، ونقاط البيع، وخدمة العملاء، ومنصات المبيعات الإلكترونية وغير الإلكترونية. أدى ذلك إلى عدم القدرة على تحديد هوية المستخدمين بشكل كامل (وخاصةً سلوكهم عبر القنوات)؛ وإرسال محتوى مكرر، مما أدى إلى إهدار تكاليف الإعلان؛ وصعوبة تخصيص العروض بسبب نقص اتصال البيانات؛ وعدم القدرة على قياس فعالية رحلة العميل؛ وقضاء فرق العمليات وقتًا طويلاً في العمل يدويًا، مما يُصعّب التوسع السريع.

يقوم Insider بحل هذه المشكلة من خلال إطار عمل للنشر يتكون من أربع مراحل:

تحديد العملاء عبر جميع نقاط الاتصال (عبر الإنترنت/غير متصل، الويب/التطبيق، إدارة علاقات العملاء، نقاط البيع...)؛ تحسين O2O من خلال الحملات لزيادة تكرار الإرجاع وقيمة عمر العميل؛ تخصيص العروض ورحلات الشراء في الوقت الفعلي؛ تشغيل الأعمال في اتجاه يركز على العملاء من خلال نظام لوحة معلومات وقياس OKR واضح وتلقائي.

من الأمثلة النموذجية على ذلك، إليز، وهي علامة تجارية للأزياء نجحت في تطبيق نموذج O2O مع Insider. تستخدم إليز منصة بيانات العملاء (CDP) لتحديد المستخدمين من مواقع الويب والتطبيقات وحتى في المتاجر التقليدية. ثم تُطبّق حملات مثل تذكير الإنفاق حسب نوع البطاقة، وبرنامج "عضو يحصل على عضو"، واقتراح حوافز ترقية الولاء - كل ذلك من خلال أتمتة رحلة العملاء، مُخصصة لكل شريحة من العملاء.

ونتيجة لذلك، ارتفعت معدلات التحويل في حملات إعادة التسويق؛ وتضاعفت الإيرادات من العملاء العائدين؛ وارتفعت معدلات الاستجابة على قنوات الرسائل القصيرة وZalo والبريد الإلكتروني بشكل كبير بفضل التخصيص؛ وتم تقليص وقت بناء تسويق الرحلة من بضعة أيام إلى بضع ساعات.

بالإضافة إلى ذلك، قدّمت Insider أيضًا تقنية GenAI - Sirius Agent، التي تُمكّن المسوّقين من بناء الرحلات والشرائح والمحتوى تلقائيًا بمجرد توجيه. يستطيع النظام تحليل نية المستخدم، وتوفير سيناريوهات تفاعل مناسبة، ودعم خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع بجودة تُضاهي جودة الخدمات البشرية.

باستخدام Insider، لا تعمل الشركات على تحسين العمليات فحسب، بل تعمل أيضًا على تحويل البيانات إلى إجراءات، وتحويل التجارب إلى مزايا تنافسية، وتحويل التكنولوجيا إلى محركات نمو طويلة الأجل.

في مؤتمر UPLIFT VN 2025، أجرى السيد تومي نجوين - رئيس مجلس إدارة CITIGYM، إلى جانب ممثلي Insider، AEON Vietnam، جلسة نقاش عملية تدور حول السؤال الكبير: كيف ينبغي للشركات اختيار التكنولوجيا لتجنب الأخطاء وضمان الفعالية على المدى الطويل؟

ثلاثة دروس رئيسية مستفادة: لا تتسرع في الاستثمار دون فهم المشكلة التشغيلية - فاختيار النظام الخاطئ قد يؤدي إلى هدر كبير وتباطؤ في النمو؛ لا تختار النظام الخاطئ لمجرد رخصه - يجب التحقق من فعالية التكنولوجيا من خلال العروض التوضيحية ودراسات الحالة والتقييم المستقل، وليس فقط بالنظر إلى التكلفة الأولية؛ يتطلب نشر التكنولوجيا التزامًا طويل الأمد، مع مراقبة Steer-Co وقياسها بانتظام لضمان توافقها مع الأهداف الاستراتيجية. التكنولوجيا أداة، ولكن لتحقيق أهداف بعيدة المدى، يجب على الشركات فهم احتياجاتها والتحكم في مسار التطبيق.

اختتمت قمة UPLIFT VN 2025 برسالة عامة قوية: النمو المستدام في العصر الرقمي لا يأتي من اتباع اتجاهات التكنولوجيا، ولكن من اختيار المنصة المناسبة وفهم مشاكلك الخاصة وخلق قيمة حقيقية من البيانات وتجربة العملاء.

من Magenest - باستراتيجيتها لبناء القوة الداخلية في القنوات عبر الإنترنت، إلى TAPTAP - بعقلية تحالف الولاء للمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء من خلال التخصيص العميق، ومن ViHAT Solutions - استغلال قوة Zalo OA في رعاية ما بعد البيع، إلى Insider - ربط نظام البيانات بأكمله عبر CDP لتشغيل الأعمال في اتجاه يركز على العملاء، تشير جميعها إلى مسار مشترك: تحتاج الشركات إلى نظام بيئي للبيانات قوي بما يكفي للعمل بسرعة وتخصيص عميق وقياس الفعالية.

أظهرت جلسة "الدردشة المباشرة" مع CITIGYM منظورًا واقعيًا: اختيار التكنولوجيا الخاطئة لا يُهدر الموارد فحسب، بل يُفقدها زخم النمو أيضًا. الاستثمار الصحيح والتنفيذ الصحيح استراتيجية طويلة المدى يجب على كل شركة اتباعها بجدية.

استمرارًا لرحلة تحويل البيانات إلى نمو، تُنظّم Insider، بالتعاون مع Databricks، ندوة إلكترونية مُعمّقة بعنوان: النمو مع البيانات: تطبيق منصة بيانات العملاء والذكاء الاصطناعي لتخصيص التجارب الفورية، وذلك من الساعة 2 إلى 3 مساءً يوم 8 مايو 2025 عبر منصة Zoom. سجّل الآن عبر الرابط: https://bit.ly/4cEu2Dw.

يعد هذا حدثًا لا بد من حضوره بالنسبة لمديري التكنولوجيا ومديري المعلومات ومديري البيانات ومديري التسويق وفرق البيانات والتكنولوجيا والتسويق الرقمي الذين يريدون فهم كيفية تصميم البيانات لتحويلها إلى نمو حقيقي؛ اكتشاف كيفية عمل أنظمة التخصيص في الوقت الفعلي - من الواجهة الخلفية إلى تجربة المستخدم؛ امتلاك دليل نمو حقيقي من الحملات في الصناعات المالية والتجزئة./.

(فيتنام+)

المصدر: https://www.vietnamplus.vn/uplift-vn-2025-lam-sao-de-toi-uu-du-lieu-khach-hang-dat-duoc-tang-truong-doanh-thu-ben-vung-post1034363.vnp