لماذا يسجل SHB أسرع نمو في رضا العملاء؟

في تصنيف رضا البنوك لعام 2025 في فيتنام الذي أعلنته شركة Decision Lab، لم يظهر بنك سايجون - هانوي التجاري المشترك ( SHB ) ضمن العشرة الأوائل فحسب، بل كان أيضًا البنك الذي حقق أسرع معدل نمو في الرضا لمدة عامين متتاليين، وهي علامة تؤكد التوجه إلى "أخذ العملاء والسوق كمركز". ما الذي ساعد SHB على النجاح في جذب العملاء؟

في SHB، كل معاملة، كل محادثة مع العملاء هي "نقطة اتصال من القلب". إن الخدمة ليست مجرد عملية ميكانيكية، بل هي رحلة اتصال عميق، حيث يصبح موظفو البنك رفقاء صامتين، يستمعون دائمًا ويفهمون ويكونون مستعدين لدعم العملاء في جميع الظروف.

" لمسة من القلب" - رحلة الفهم والتعلق

في SHB، كل معاملة وكل محادثة مع العملاء هي "نقطة اتصال من القلب"

بعد 16 عامًا من العمل في SHB، مع السيدة نجوين ثي نغوك ثاو - رئيسة قسم الخزانة، فرع SHB خان هوا ، فإن أحد أكثر الأشياء قيمة هي الثقة الصادقة من العملاء. أنا محظوظة جدًا بوجود العديد من العملاء المخلصين. إنهم بمثابة أصدقاء وأقارب، على استعداد لمشاركتي أفراح وأحزان الحياة اليومية، كما قالت السيدة ثاو.

قالت إن أحد الزبائن أحضر كيسًا كبيرًا من المال دون أن يعدّه، وقال ببساطة: "تاو، احسبه واصنع لي دفتر توفير". في تلك اللحظة، شعرت بعمق أن الثقة هي مكافأة لا تقدر بثمن، وهي شيء لا يمكن شراؤه بالمال، ولكن يمكن بناؤه فقط بالوقت والاحتراف والتفاني والإخلاص.

وأضافت السيدة ثاو: "أضع دائمًا في اعتباري أنه لكسب ثقة العملاء، يجب أن أفعل كل شيء بكل قلبي، وأضع قلبي في كل شيء صغير".

بالنسبة للسيدة ثاو والعديد من موظفي SHB، فإن كل يوم عمل ليس مجرد وظيفة، بل هو رحلة لنقل الثقة ونشر الحب ورعاية العلاقات طويلة الأمد مع العملاء.

رضا العملاء لا يأتي دائمًا من أشياء كبيرة، في بعض الأحيان يكون مجرد تحية ودية وابتسامة دافئة.

وراء أرقام النمو المذهلة في رضا العملاء هناك آلاف اللحظات من اللطف كل يوم، والمرونة في التعامل مع المواقف، والنظرات المتعاطفة عندما يواجه العملاء الصعوبات، والبحث بشكل استباقي عن الحلول بدلاً من قول "لا أستطيع". لا يأتي رضا العملاء دائمًا من أشياء كبيرة، ولكن في بعض الأحيان يكون مجرد تحية ودية، أو ابتسامة دافئة، أو الصبر عند شرح استخدام تطبيق مصرفي لعم أو عمة لأول مرة. قد تبدو هذه الأمور صغيرة، لكنها قادرة على نشر الثقة، بحيث يشعر كل عميل يأتي إلى SHB بالدفء والقرب والاحترافية.

"الانطلاق من القلب" أصبح المبدأ التوجيهي لجميع موظفي SHB، الأشخاص الذين يزرعون بهدوء بذور اللطف كل يوم، بحيث تصبح كل لحظة مع العملاء ذكرى جميلة وعلامة لا تنسى.

وضع العملاء في المركز، وخلق تجارب فريدة من نوعها

في SHB، لا يأتي الاختلاف من المنتجات المالية فحسب، بل أيضًا من الطريقة التي يخلق بها البنك تجارب فريدة، ويرافق العملاء لبناء قيم مستدامة. يستمتع عملاء SHB المميزون بسلسلة من الامتيازات الراقية والقيمة، بدءًا من خدمة SHB First Club في صالة المطار إلى بطاقة SHB Mastercard World السوداء القوية ذات الحد الأعلى، والاستمتاع بأفضل امتيازات الطهي والسفر والمنتجعات من نظام SHB الاستراتيجي.

توفر صالة مطار SHB First Club تجارب راقية ومتطورة للعملاء

تتم دعوة العملاء المتميزين لحضور فعاليات "خاصة" حصرية، مصممة وفقًا لاهتمامات وذوق كل فرد. في مساحات راقية وجمالية وخاصة، سيتبادل العملاء مع مجلس إدارة SHB حيث يمتزج الفن وفلسفة الحياة وإلهام الأعمال، مما يفتح المجال لتجارب أسلوب حياة عميقة ومتطورة.

وعلى وجه الخصوص، تعمل SHB على تعزيز الروابط القوية مع العملاء من خلال الرحلة الثقافية والفنية "تري تام"، واستكشاف البلدان حول العالم. كل رحلة هي بمثابة عمل فني، تم تصميمها بعناية حتى أدق التفاصيل، لتترك علامة وتجربة لا تُنسى. على مدى السنوات الخمس عشرة الماضية، رافقت SHB عملائها إلى 24 دولة وحوالي 80 مدينة عبر القارات، وفتحت لهم علاقات جوهرية وذكريات فريدة في رحلتهم للوصول إلى آفاق جديدة.

وباعتبارها عميلة قديمة لشركة SHB، قالت السيدة TM - مديرة كبيرة في إحدى الشركات الكبرى - إن "Tri tam" أصبحت رحلة تتطلع إليها دائمًا كل عام.

كما يوحي اسمه، صُمم البرنامج من القلب، مع كل الاحترام والتفهم للعملاء. لقد زرتُ بلدانًا عديدة، لكن رحلة SHB جلبت لي تجارب مختلفة تمامًا. أكثر ما أعجبني هو رفقة قادة البنك في هذه الرحلات. فهم دائمًا على استعداد للمشاركة والاستماع والدردشة مع العملاء كأصدقائهم. هذا الإخلاص والقرب هو ما خلق ذكريات لا تُنسى، وعلاقات وطيدة، مما زاد من ارتباطي بـ SHB، كما قالت السيدة TM.

وهذه العلاقة لا تأتي من جانب واحد فقط في SHB. عندما يصبح العملاء والموظفون أصدقاء مقربين في الحياة، يكون هؤلاء الأصدقاء حاضرين دائمًا في المناسبات الخاصة لبعضهم البعض. لم تتمكن السيدة بوي ثي ثانه هيين - نائبة رئيس قسم خدمة العملاء بمركز أعمال SHB، من إخفاء مشاعرها عندما شاركت قصة دعوتها من قبل أحد العملاء القدامى لحضور حفل الذكرى الأربعين للزواج، ومشاهدة معهم لقطات الرحلة العاطفية التي مروا بها.

في ذلك الوقت، كنتُ في غاية التأثر. بعد سنوات طويلة من مرافقتي، اعتبرني العملاء صديقةً مقربة، وأشعرُ حقًا بأنني محظوظةٌ لمشاركة لحظاتٍ مهمةٍ ومقدسةٍ في حياتهم،" قالت السيدة هين.

تحت شعار "مع التركيز على العملاء والسوق"، تعمل SHB دائمًا بقلب مفتوح، وهي رائدة في الابتكار والإبداع، وتعمل باستمرار على تحسين النظام البيئي للمنتجات والخدمات المالية من أجل زيادة الراحة والأمان والتخصيص، وتلبية احتياجات كل مجموعة من العملاء عن كثب. يسعى SHB إلى تعزيز التحول الرقمي، ودمج التكنولوجيا الحديثة في جميع العمليات التشغيلية والتفاعلية، لتعزيز تجربة العملاء في كل نقطة اتصال.

يتم إنشاء العديد من الحلول والخدمات من خلال رحلة الاستماع والفهم وبلورة الذكاء والإبداع والابتكار لمجموعة SHB. خدمة جمع حسابات الهوية SLINK، التي فازت بجائزتين في حفل توزيع جوائز Digital CX Awards 2024، هي واحدة من هذه المنتجات.

يسعى SHB باستمرار إلى الابتكار لتقديم أفضل الخدمات والمنتجات للعملاء.

ليس من قبيل المصادفة أن كل مسؤول وموظف في SHB يعمل دائمًا بقلب مليء بالحماس والتفاني النادر، لأن خلفهم منظمة تستمع دائمًا وتفهم وتقدر حقًا كل شخص يساهم ليلًا ونهارًا. عندما يشعر الموظفون بالتقدير والمحبة، فلن يترددوا في تكريس أنفسهم لعملهم ولعملائهم. وأكثر من الكلمات فإن المهرجان الثقافي "الدخول بثبات إلى العصر الجديد" بتنظيم مهني وواسع النطاق غير المسبوق هو الدليل الأوضح على ثقافة تكريم الإنسان في SHB. إنه ليس مجرد حدث، بل هو تأكيد قوي على أن: الجميع في SHB محبوبون وملهمون لنشر القيم الإيجابية في المجتمع.

في رحلته لتأكيد مكانته كمؤسسة مالية رائدة والوصول إلى المستوى الدولي، كان SHB ولا يزال رفيقًا موثوقًا به لملايين العملاء الأفراد والشركات. رضا العملاء هو مؤشر على جودة الخدمة وسمعة العلامة التجارية واحتفاظ العملاء. ولم يكتف البنك السعودي الهولندي بتحسين درجاته، بل أظهر أيضاً اتجاهاً ثابتاً ومستمراً للنمو، وهو دليل واضح على توجه البنك نحو التنمية المستدامة وتركيزه على العملاء في جميع الأنشطة.

هونغ نونغ

المصدر: https://congthuong.vn/vi-sao-shb-ghi-nhan-tang-truong-nhanh-nhat-ve-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-385024.html