في تصنيف رضا البنوك في فيتنام لعام ٢٠٢٥، الذي أصدرته شركة Decision Lab، لم يكتفِ بنك سايغون-هانوي التجاري المساهم ( SHB ) بالتواجد بين أفضل عشرة بنوك، بل حقق أيضًا أسرع معدل نمو في رضا العملاء لعامين متتاليين، مما يؤكد التزامه بـ"تركيز اهتمامه على العملاء والسوق". ما الذي ساعد SHB على النجاح في استقطاب العملاء؟
 |
في SHB، كل معاملة وكل محادثة مع العملاء هي "نقطة اتصال من القلب". الخدمة ليست مجرد عملية آلية، بل هي رحلة تواصل عميق، حيث يصبح موظفو البنك رفقاء صامتين، يصغون دائمًا ويتفهمون، ومستعدون لدعم العملاء في جميع الظروف.
" لمسة من القلب" - رحلة الفهم والتعلق
 |
| في SHB، كل معاملة وكل محادثة مع العملاء هي "نقطة اتصال من القلب" |
بعد ١٦ عامًا من العمل في SHB، تُعدّ السيدة نجوين ثي نغوك ثاو، رئيسة قسم الخزانة في فرع SHB خان هوا ، من أهمّ الأمور التي أثمنها ثقة العملاء الصادقة. وتقول: "أنا محظوظة جدًا بوجود العديد من العملاء المخلصين. إنهم بمثابة أصدقاء وأقارب، يشاركونني أفراحي وأحزاني في حياتي اليومية".
قالت إن أحد الزبائن أحضر كيسًا كبيرًا من المال دون أن يعدّه، وقال ببساطة: "يا تاو، احسبه واصنع لي دفتر ادخار". في تلك اللحظة، شعرت بعمق أن الثقة كنز لا يُقدر بثمن، لا تُشترى بالمال، بل تُبنى بالوقت والاحترافية والتفاني والإخلاص.
وأضافت السيدة ثاو: "أضع دائمًا في اعتباري أنه لكسب ثقة العملاء، يجب أن أفعل كل شيء بكل قلبي، وأضع قلبي في كل شيء صغير".
بالنسبة للسيدة ثاو والعديد من موظفي SHB، فإن كل يوم عمل ليس مجرد وظيفة، بل هو رحلة لنقل الثقة ونشر الحب ورعاية العلاقات طويلة الأمد مع العملاء.
 |
| رضا العملاء لا يأتي دائمًا من أشياء كبيرة، في بعض الأحيان يكون مجرد تحية ودية، وابتسامة دافئة. |
وراء أرقام النمو المذهلة في رضا العملاء، آلاف اللحظات الطيبة يوميًا، ومرونة في التعامل مع المواقف، وتعاطف في مواجهة الصعوبات، ومبادرة لإيجاد الحلول بدلًا من الرفض. لا ينبع رضا العملاء دائمًا من أمور كبيرة، بل أحيانًا مجرد تحية ودية، أو ابتسامة دافئة، أو صبر عند شرح الأمور لعم أو عمّة يستخدمان تطبيقًا مصرفيًا لأول مرة. قد تبدو هذه أمورًا بسيطة، لكنها قادرة على نشر الثقة، ليشعر كل عميل يلجأ إلى SHB بالدفء والقرب والاحترافية.
"الانطلاق من القلب" أصبح المبدأ التوجيهي لجميع موظفي SHB، الأشخاص الذين يزرعون بهدوء بذور اللطف كل يوم، بحيث تصبح كل لحظة مع العملاء ذكرى جميلة وعلامة لا تنسى.
وضع العملاء في المركز، وخلق تجارب فريدة من نوعها
في SHB، لا يقتصر تميزنا على المنتجات المالية فحسب، بل يتجلى أيضًا في أسلوب البنك في ابتكار تجارب فريدة، ومرافقة العملاء لبناء قيم مستدامة. يتمتع عملاء SHB من أصحاب الميزانيات المحدودة بمجموعة من الامتيازات الراقية والقيّمة، بدءًا من خدمة SHB First Club في صالات المطارات، وصولًا إلى بطاقة SHB Mastercard World السوداء القوية ذات الحد الائتماني العالي، مستمتعين بأفخم امتيازات المطاعم والسفر والمنتجعات من منظومة شركاء SHB الاستراتيجيين.
 |
| توفر صالة مطار SHB First Club تجارب راقية ومتطورة للعملاء |
ندعو عملاءنا الكرام لحضور فعاليات "خاصة" حصرية، مصممة خصيصًا لتناسب تفضيلات كل فرد وذوقه. في مساحات راقية وجمالية وخاصة، سيتبادل العملاء الحديث مع مجلس إدارة SHB، حيث يمتزج الفن وفلسفة الحياة وإلهام الأعمال، ليفتحوا آفاقًا جديدة لتجارب أسلوب حياة غنية وراقية.
على وجه الخصوص، تُوطّد SHB روابط قوية مع عملائها من خلال رحلة "تري تام" الثقافية والفنية، التي تستكشف بلدانًا حول العالم. كل رحلة هي عمل فني مُصمّم خصيصًا لأدق التفاصيل، تاركًا انطباعات وتجارب لا تُنسى. على مدار الخمسة عشر عامًا الماضية، رافقت SHB عملائها في 24 دولة، وما يقرب من 80 مدينة عبر القارات، مُنشئةً روابط جوهرية وذكريات فريدة في رحلتها نحو آفاق جديدة.
وباعتبارها عميلة قديمة لشركة SHB، قالت السيدة TM - مديرة كبيرة في إحدى الشركات الكبرى - إن "Tri tam" أصبحت رحلة تتطلع إليها دائمًا كل عام.
كما يوحي اسمه، صُمم البرنامج من القلب، مع كل الاحترام والتفهم للعملاء. لقد زرتُ بلدانًا عديدة، لكن رحلة SHB جلبت لي تجارب مختلفة تمامًا. أكثر ما أعجبني هو رفقة قادة البنك في هذه الرحلات. فهم دائمًا على استعداد للمشاركة والاستماع والدردشة مع العملاء كأصدقائهم. هذا الإخلاص والقرب هو ما خلق ذكريات لا تُنسى، وعلاقات وطيدة، مما زاد من ارتباطي بـ SHB، كما قالت السيدة TM.
وهذه العلاقة لا تقتصر على SHB. فعندما يصبح العملاء والموظفون أصدقاء مقربين في الحياة، يكون هؤلاء الأصدقاء حاضرين دائمًا في لحظاتهم الخاصة. لم تستطع السيدة بوي ثي ثانه هين، نائبة رئيس خدمة العملاء في مركز أعمال SHB، إخفاء مشاعرها وهي تروي قصة دعوتها من قِبل أحد عملائها القدامى لحضور حفل الذكرى الأربعين لزواجهما، ومشاهدة لقطات من الرحلة العاطفية التي مرّوا بها.
في ذلك الوقت، كنتُ في غاية التأثر. بعد سنوات طويلة من مرافقتي، اعتبرني العملاء صديقةً مقربة، وأشعرُ حقًا بأنني محظوظةٌ لمشاركة لحظاتٍ مهمةٍ ومقدسةٍ في حياتهم،" قالت السيدة هين.
 |
تحت شعار "تركيز على العميل والسوق"، يقدم SHB خدماته بشغف، ويُعد رائدًا في الابتكار والإبداع، ويسعى باستمرار إلى تحسين منظومة المنتجات والخدمات المالية بهدف زيادة الراحة والأمان والتخصيص، مع تلبية احتياجات كل فئة من العملاء بدقة. يدعم SHB التحول الرقمي، ويدمج التكنولوجيا الحديثة في جميع العمليات التشغيلية والتفاعلية، بهدف تحسين تجربة العملاء في كل نقطة اتصال.
تُنتج العديد من الحلول والخدمات من خلال رحلة الاستماع والفهم وبلورة ذكاء فريق SHB وإبداعه وابتكاره. ومن هذه المنتجات خدمة التحصيل عبر حساب هوية SLINK، الحائزة على جائزتين في حفل جوائز تجربة العملاء الرقمية 2024.
 |
| يسعى SHB باستمرار إلى الابتكار لتقديم أفضل الخدمات والمنتجات للعملاء. |
ليس من قبيل الصدفة أن يعمل كل مسؤول وموظف في SHB دائمًا بحماس وتفانٍ نادر، فخلفهم مؤسسة تُنصت دائمًا وتتفهم وتُقدّر بصدق كل فرد يُكرّس نفسه ليلًا ونهارًا. عندما يشعر الموظفون بالتقدير والمحبة، لن يترددوا في تكريس أنفسهم لعملهم ولعملائهم. وأكثر من مجرد كلمات، يُعدّ المهرجان الثقافي "دخول عصر جديد بثبات" بحجمه المهني والواسع غير المسبوق أوضح دليل على ثقافة تكريم الموظفين في SHB. إنه ليس مجرد حدث، بل تأكيد قوي على أن الجميع في SHB محبوبون، ومُلهمون لنشر القيم الإيجابية في المجتمع.
في مسيرته نحو ترسيخ مكانته كمؤسسة مالية رائدة والوصول إلى المعايير الدولية، كان البنك السعودي الهولندي، ولا يزال، رفيقًا موثوقًا به لملايين العملاء من الأفراد والشركات. يُعد رضا العملاء مؤشرًا يعكس جودة الخدمة وسمعة العلامة التجارية ومستوى الاحتفاظ بالعملاء. لم يكتفِ البنك السعودي الهولندي بتحسين تصنيفه، بل أظهر أيضًا نموًا مطردًا ومستمرًا، مما يُظهر بوضوح توجه البنك نحو التنمية المستدامة وتركيزه على خدمة العملاء في جميع أنشطته.
المصدر: https://congthuong.vn/vi-sao-shb-ghi-nhan-tang-truong-nhanh-nhat-ve-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-385024.html
تعليق (0)