Digitální transformace společnosti Sun World: Sdílení od zástupkyně generálního ředitele Christine Tran

Dříve společnost Sun World fungovala kompletně offline, ale nyní 30 % zákazníků společnosti přešlo na online služby, což odpovídá přibližně 4 milionům zákazníků.

Paní Trang Do - vrchní ředitelka pro správu zákazníků - Insider a paní Christine Tran - zástupkyně generálního ředitele obchodní divize - Sun World.

Digitální transformace není jen trend, ale také poslání, cesta k přinášení nových zážitků a skutečných hodnot zákazníkům. V sérii rozhovorů CXO – Beyond The Title měl Insider to štěstí, že měl možnost hovořit s paní Christine Tran, zástupkyní generálního ředitele pro prodej společnosti Sun World, aby si vyslechl inspirativní příběhy a získal moudré rady ohledně digitální transformace v oblasti cestovního ruchu a zábavy pro firmy v tomto odvětví. Digitální transformace ve společnosti Sun World – Začátek cesty a tři klíčové aspekty Zákazníci jsou středem obchodní filozofie společnosti Sun World Na otázku ohledně svých pracovních zkušeností paní Christine Tran odpověděla, že má sedm let zkušeností s prací ve společnosti Sun World a téměř 14 let zkušeností v zábavním průmyslu. Během svého působení ve společnosti Sun World má paní Christine Tran štěstí, že má příznivé prostředí pro dosažení současného úspěchu. Jako zástupkyně generálního ředitele pro prodej se paní Christine Tran vždy staví z pohledu zákazníka, aby viděla, co chce, a optimalizovala zákaznickou zkušenost, když přichází do společnosti Sun World.

„Doufám, že každý zákazník, který přijde do Sun Worldu, bude něčím ohromen, ať už samotným projektem, nebo drobnostmi, jako je servis a péče o zákazníky ze strany zaměstnanců Sun Group ,“ – paní Christine Tran, zástupkyně generálního ředitele pro prodej společnosti Sun World

Cesta digitální transformace společnosti Sun World Na otázku ohledně procesu digitální transformace ve společnosti Sun World paní Christine Tran odpověděla: „Před rokem 2020 společnost Sun World fungovala kompletně offline a komunikovala se zákazníky a partnery tradičními způsoby. Po cestě do Číny, kde byla svědkem popularity online plateb, si však paní Christine Tran uvědomila, že Sun World se musí s trendem digitální transformace vyrovnat. V roce 2019 společnost Sun World začala oslovovat online cestovní kanceláře (OTA) a postupně přešla na online platformu. Zpočátku webové stránky a mobilní aplikace sloužily pouze k poskytování informací zákazníkům, ale to byl důležitý základ pro pozdější proces digitální transformace. Pandemie COVID-19 a krach cestovní kanceláře Thomas Cook přiměly společnost Sun World k urychlení digitální transformace. Sociální distancování způsobilo, že zákazníci rychle přešli na online kanály, a společnost Sun World si uvědomila obrovský potenciál sběru dat a personalizace zákaznických zkušeností. Paní Christine Tran také poznamenala, že Sun World v současné době nemá platformu, na které by se mohla dotknout a vytvořit si skutečný portrét zákazníka. To je jeden z cílů společnosti Sun World, protože potřeby zákazníků se mění.“ Zároveň se hlas zákazníka stává stále důležitějším prostřednictvím různých komunikačních kanálů, což povede k tomu, že každý turista bude požadovat větší personalizaci. To je také jeden z důvodů, proč se Sun World „spojil“ se společností Insider k implementaci digitální transformace. Ve spolupráci s Insiderem očekává Sun World dosažení následujících cílů: - Prozkoumat nové směry: Přejít na obchodní model D2C (Direct-to-Consumer) s cílem řídit nabídku a poptávku a optimalizovat zákaznickou zkušenost. - Vytvářet jedinečné personalizované zážitky: Personalizovat cestovní zážitky pro každého zákazníka pomocí dat a umělé inteligence. - Silné propojení se zákazníky: Budovat udržitelné vztahy se zákazníky prostřednictvím personalizovaných zážitků. - Lepší pochopení zákazníků: Shromažďovat data o chování a preferencích zákazníků pro informovaná obchodní rozhodnutí. Digitální transformace ve společnosti Sun World – Tři klíčové aspekty Během prezentace o digitální transformaci na konferenci Sun World paní Christine Tran uvedla, že digitální transformace není jen aplikace technologií v obchodních operacích, ale také komplexní proces změny myšlení, provozu a řízení podniku. Digitální transformace se musí zaměřit na tři hlavní aspekty: - Zlepšení zákaznické zkušenosti: Personalizace a automatizace služeb tak, aby splňovaly individuální potřeby a přání každého zákazníka. - Podpora B2B partnerů: Optimalizace spolupráce, výměny informací a platebních procesů s partnery. - Optimalizace interních operací: Zlepšení efektivity řízení, provozu a rozhodování na základě dat.

„Digitální transformace zpočátku začala jednoduše tím, že se člověk chtěl digitálně transformovat, následovala práce vyžadující digitální transformaci a nakonec zákazníci, kteří také chtěli využít digitální transformaci firmy,“ – paní Christine Tran, zástupkyně generálního ředitele prodeje společnosti Sun World

Úspěšná digitální transformace - Pohled ze Sun World Klíčové faktory pro úspěšnou cestu digitální transformací V rozhovoru pro Insider paní Christine Tran zmínila také klíčové faktory, na které se podniky musí zaměřit při implementaci digitální transformace, zejména v odvětví cestovního ruchu: Technologie je základním kamenem: Investice do správné technologie je nezbytná pro každou firmu, která chce úspěšně provést digitální transformaci. Paní Christine Tran však také zdůraznila, že technologie není jediným faktorem, který určuje úspěch. Klíčem jsou lidé: Podniky potřebují tým zaměstnanců, kteří mají znalosti o technologiích a jsou schopni efektivně provozovat nové systémy. Školení a rozvoj lidských zdrojů je nesmírně důležité pro zajištění hladkého průběhu digitální transformace. Adaptace a řízení rizik: Digitální transformace je náročný proces, který vyžaduje, aby podniky byly flexibilní, přizpůsobivé a ochotné akceptovat rizika. Paní Christine Tran doporučuje, aby podniky jasně definovaly svou „ochotu k riziku“ a vypracovaly vhodný plán řízení rizik, aby zajistily bezpečnost a efektivitu transformačního procesu. Překonávání bariér v myšlení: Paní Christine Tran zmínila také výzvy spojené se změnou tradičního obchodního myšlení a perspektiv. Firmy musí být otevřené novým nápadům a připravené změnit způsob svého fungování tak, aby odpovídal trendu digitální transformace. Kritické body pro firmy v procesu digitální transformace Podle statistik 70–80 % firem na světě a 50 % vietnamských firem v digitální transformaci neuspěje. Paní Christine Tran se domnívá, že hlavním důvodem je, že firmy jasně nedefinovaly svou „ochotu k riziku“. Digitální transformace je dlouhý, nákladný a náročný proces, takže firmy musí být psychicky připraveny na možná rizika, jako jsou: - Dlouhá doba konverze: Digitální transformace nemůže proběhnout rychle, ale musí být prováděna krok za krokem systematickým způsobem. - Vysoké investiční náklady: Firmy musí investovat do technologických systémů, školit zaměstnance a měnit provozní procesy, což vede k vysokým počátečním nákladům. - Velké nároky na zdroje: Digitální transformace vyžaduje zapojení všech zaměstnanců v podniku, od vedoucích pracovníků přes manažery až po běžný personál. - Vysoké riziko selhání: Digitální transformace je nová oblast a s sebou nese mnoho potenciálních rizik, proto musí být firmy pečlivě připraveny a připraveny na neúspěšné případy. Paní Christine Tran také potvrdila, že zdroj peněz na investice neurčuje úspěch digitální transformace. Každý podnik má jiný rozsah a finanční podmínky, proto je nutné vytvořit strategii digitální transformace, která je vhodná pro interní kapacitu podniku. Nejdůležitější v digitální transformaci je konsenzus a odhodlání všech zúčastněných osob v podniku. Vedoucí pracovníci musí prokázat strategickou vizi, zaměstnanci musí být proškoleni a vybaveni znalostmi o digitální transformaci a všichni musí spolupracovat na dosažení společného cíle.

Společnost Sun World zahajuje svou cestu digitální transformace v roce 2023 partnerstvím se společností Insider, aby se zaměřila na pochopení zákazníků a budování efektivních zákaznických cest. Tento projekt je ve společnosti Sun World pouze pilotním projektem a dalším cílem je jeho aplikace v celé skupině Sun.

„Cílem projektu digitální transformace v prvních 24 měsících je uspokojit základní potřeby zákazníků a do 5 let společnost Sun World dokončí komplexní digitální transformaci“ – paní Christine Tran, zástupkyně generálního ředitele pro prodej společnosti Sun World

Role vedení v procesu digitální transformace Podle paní Christine Tran hraje vedení klíčovou roli v zajištění úspěchu procesu digitální transformace v podniku. Aby vedoucí pracovníci tuto roli dobře vykonávali, musí se zaměřit na dva hlavní faktory: - Pochopení a řešení vnitřních překážek: Vedoucí pracovníci musí zajistit, aby všichni zapojení do procesu digitální transformace jasně chápali cíle, vizi a strategii podniku. Zároveň musí vedoucí pracovníci proaktivně řešit vnitřní překážky, které mohou ovlivnit proces transformace, jako je nedostatek znalostí, dovedností zaměstnanců nebo nevhodná firemní kultura. - Flexibilita a přizpůsobivost: Digitální transformace je složitý a neustále se měnící proces, proto musí být vedoucí pracovníci flexibilní a vysoce přizpůsobiví. Vedoucí pracovníci musí být připraveni v případě potřeby upravit strategie a přístupy a zároveň přijímat zpětnou vazbu od zainteresovaných stran. Kromě výše uvedených dvou faktorů paní Christine Tran také zdůraznila důležitost proaktivního vyhledávání a řešení „bolestivých bodů“ ze strany vedoucích pracovníků v procesu digitální transformace. Vedoucí pracovníci si musí udělat čas na to, aby naslouchali názorům zaměstnanců a zákazníků, a tím identifikovali problémy, které je třeba řešit, a poskytli vhodná řešení. Výběr technologického dodavatele pro efektivní digitální transformaci Paní Christine Tran uvedla, že výběr technologického dodavatele je důležitým rozhodnutím v procesu digitální transformace. Dobrý partner může firmám pomoci překonat výzvy a dosáhnout úspěšných cílů digitální transformace. Paní Christine Tran také zdůraznila, že kromě znalostí a zkušeností musí být technologickí partneři flexibilnější. Firmy by si měly vybírat partnery s hlubokým porozuměním trhu a odvětví, ve kterém působí, aby jim mohli poskytovat nejvhodnější a nejefektivnější řešení. Například společnost Sun World si vybrala Insider jako svého technologického partnera pro svou cestu k digitální transformaci, a to na základě toho, že Insider je přední platformou umělé inteligence s rozsáhlými zkušenostmi s podporou podniků v úspěšné digitální transformaci. Insider nejen poskytuje pokročilá technologická řešení, ale také investuje do výzkumu a vývoje znalostí o různých odvětvích. Díky tomu může Insider poskytovat poradenství, které je vhodné pro charakteristiky každého podniku.

„Dodavatelé technologií by měli mít dva paralelní pohledy: jeden je pohledem odborníka z oboru, který poskytuje rady, jež nejsou přitažené za vlasy, a druhý je pohledem outsidera, který testuje zcela nové strategie.“ – paní Christine Tran, zástupkyně generálního ředitele pro prodej, Sun World

Cíle digitální transformace společnosti Sun World a očekávání odvětví ve Vietnamu Trendy v cestovním ruchu v příštích 3–5 letech Paní Christine Tran se domnívá, že digitální transformace bude v příštích 3–5 letech dominantním trendem v cestovním ruchu. Dříve Sun World fungoval kompletně offline, ale nyní 30 % zákazníků přešlo na online provoz, což odpovídá přibližně 4 milionům zákazníků. Paní Christine Tran však také uvedla, že toto číslo 30 % plně neodráží potenciál trhu online cestovního ruchu. Vzhledem k některým provozním omezením nemůže Sun World plně uspokojit potřeby všech zákazníků na online kanálech. Například prodej kombinovaných jízdenek lanovkami s bufety v turistických oblastech Sun World v současné době stále vyžaduje používání offline kanálů ke kontrole množství a omezení rizik. Paní Christine Tran také předpověděla, že v příštích třech letech bude 60 % vietnamských uživatelů připraveno na digitální transformaci a nejúčinnějším nástrojem bude umělá inteligence – virtuální asistent. Proto se Sun World rozhodl spolupracovat se společností Insider na aplikaci umělé inteligence k pochopení zákazníků a zlepšení cestovních zážitků.

„60 % vietnamských uživatelů je připraveno na digitální transformaci a nejefektivnějším nástrojem bude umělá inteligence – virtuální asistentka“ – paní Christine Tran, zástupkyně generálního ředitele prodeje společnosti Sun World

Průlomové cíle společnosti Sun World v roce 2024 a vize do roku 2030 Paní Christine Tran se podělila: Rok 2024 je pro Sun World klíčovým rokem s konkrétními obchodními a prodejními cíli, zaměřením na dokončení infrastruktury a technologií B2B a zároveň s návrhem komplexní strategie digitální transformace. - Cíl pro rok 2024: Dokončit systém B2B o položky, jako je rezervační portál, API, platební metody, operace refundace, třídy vstupenek... - Jasně definovat cíle a klíčové ukazatele výkonnosti (KPI): Upřednostnit dva faktory, které přímo ovlivňují zákazníky a interní systém řízení. Kromě toho si Sun World stanovuje ambiciózní cíle do budoucna: - Do roku 2023: Vstoupit mezi 5 předních značek zábavního průmyslu v Asii. - Do roku 2030: Přivítat 80–100 milionů návštěvníků ročně, což je 5krát více než v současnosti, s mírou růstu 40 %. - Změnit poměr turistů: 60 % zahraničních návštěvníků a 40 % domácích návštěvníků, se zaměřením na zákazníky s vyššími platbami s cílem zvýšit hodnotu vietnamského turistického průmyslu. Paní Christine Tran potvrdila: Digitální transformace bude hrát klíčovou roli v realizaci těchto cílů. Společnost Sun World však vždy upřednostňuje poskytování nejlepších zkušeností zákazníkům, protože spokojenost zákazníků vytvoří základ pro udržitelný obchodní výkon.

„Přivést svět do Vietnamu – Přivést Vietnam světu, to je jedno z největších přání společnosti Sun World“ – paní Christine Tran, zástupkyně generálního ředitele pro prodej společnosti Sun World

V této epizodě má Insider možnost setkat se s paní Christine Tran, zástupkyní generálního ředitele pro prodej ve společnosti Sun World. Doufejme, že díky tomuto rozhovoru se firmy, zejména v cestovním ruchu, lépe seznámí s digitální transformací a úspěšně aplikují sdílené strategie. Beyond The Title je projekt Insideru, jehož cílem je šířit hodnotu propojováním vlivných lidí. Sledujte oficiální YouTube kanál Insideru, abyste nezmeškali další epizody.

Vietnam+

Zdroj: https://www.vietnamplus.vn/chuyen-doi-so-cua-sun-world-chia-se-tu-pho-tong-giam-doc-christine-tran-post965454.vnp