KiotVietova cesta od „klusu k cvalu“

Uživatelská zkušenost v malých maloobchodních prodejnách se v posledních letech výrazně zlepšila, čehož si možná nevšimli všichni zákazníci, a to díky KiotViet, softwaru pro řízení prodeje, který vyvinuli Trần Nguyên Hạo a Nguyễn Tiến Trung, duo, které je spolu od základní školy.

Jednoho pochmurného dne před osmi lety zaklepal zákazník na dveře kanceláře společnosti Citigo Software Joint Stock Company na ulici Tran Khat Chan (okres Hai Ba Trung v Hanoji ). Zákazník, prodejce nábytku s 20 lety zkušeností, se setkal s vedením společnosti, aby si stěžoval na software pro řízení prodeje KiotViet, který shledali nepohodlným a nevhodným pro jejich obor.

Tým vývoje produktů KiotViet ve společnosti Citigo pozorně naslouchal zpětné vazbě, poté ji zohlednil a upravil funkce produktu, který tehdy byl starý jeden rok. Během prvních pěti let od spuštění softwaru pro řízení prodeje KiotViet v roce 2014 byl počet podobných stížností zaslaných společnosti nespočetný. To však sloužilo jako motivace pro tým vývoje produktů k uspokojení potřeb různých odvětví.

Společnost KiotViet, která zvolila slogan „Společně zbohatneme“, staví zákazníky do centra všech svých aktivit a hledá odpovědi na otázky od toho, na co by se společnost měla zaměřit, až po to, jaké produkty je třeba navrhnout pro budoucnost.

„Důležité není, zda zákazníci nyní dávají více či méně zpětné vazby než dříve, ale vytvářet pro ně příležitosti k poskytování zpětné vazby. Sdílíme stejnou obchodní filozofii: naslouchat našim zákazníkům a uspokojovat je hodnotnými produkty, ne ‚běhat‘ k našim konkurentům a dívat se, co dělají,“ řekl v rozhovoru pro Forbes Vietnam v sídle společnosti Nguyen Tien Trung, spoluzakladatel společnosti KiotViet.

Zakladatelé a generální ředitelé společnosti KiotViet jsou technologičtí inženýři. Jak se jim podařilo vytvořit z KiotViet software pro správu a provoz služeb, které využívá 200 000 firem ve 20 odvětvích s jedinečnými charakteristikami? Jejich hlavní princip: Naslouchat zákazníkovi. Tým společnosti čítající 2 000 lidí, včetně 1 200 obchodních zástupců a 400 technologických inženýrů, se po celou dobu své historie zaměřuje výhradně na tento cíl.

Podle odhadů Ministerstva plánování a investic má Vietnam přibližně jeden milion malých a středních podniků a asi pět milionů individuálních podnikatelských domácností. Podle zprávy společnosti Nextrans o vietnamských startupech z roku 2022 se odhaduje, že ve Vietnamu existuje přibližně 533 startupů poskytujících software jako službu (SaaS).

Co se týče stáří SaaS oblasti ve Vietnamu obecně, KiotViet je relativně nové jméno ve srovnání s Misa , Maybanhang, Sapo… Pokud však vezmeme v úvahu pouze skupinu poskytující software pro řízení prodeje pro rodinné firmy a mikropodniky, zejména tradiční obchody, je KiotViet považován za lídra na trhu.

Několik firem ze stejného odvětví jako KiotViet, které Forbes Vietnam zpovídal, uvedlo: „KiotViet je v sektoru SaaS a slouží malým podnikům průkopníkem“; „KiotViet vyniká ve službách pro tradiční maloobchodní prodejny“; „Tým KiotViet je poněkud nekonvenční a diskrétní, ale soustředí se na produkt, protože vydělávání peněz na softwaru není snadné.“ Podle jejich vlastních prohlášení dosahují celkové měsíční tržby obchodů používajících KiotViet přibližně tří miliard amerických dolarů.

V segmentu softwaru pro prodejní terminály (POS) a vícekanálový prodej považuje společnost Nextrans za lídra společnost KiotViet. V roce 2021 společnost oznámila dokončení kola financování série B ve výši 45 milionů dolarů vedeného společností KKR, čímž se celkový objem získaných finančních prostředků zvýšil na více než 53 milionů dolarů.

Ve speciálním vydání Forbes Vietnam z května 2022 s názvem „Hledání dalšího jednorožce “ byl KiotViet uveden jako slibný startup s potenciálem rozvinout se v jednorožce – startup v hodnotě přesahující jednu miliardu amerických dolarů. Zástupci KiotViet v současné době nezveřejnili přesnou hodnotu ocenění, ale odhadují ji na zhruba „200–300 milionů amerických dolarů“. Společnost uvedla, že před dokončením transakce spolupracovala s přibližně 100 investičními fondy a získala investice od KKR, fondu soukromého kapitálu, který dříve investoval do společností Vinhomes, Masan Nutri-Science a dalších.

Odhaduje se, že ve Vietnamu existuje přibližně pět milionů malých podniků, od středních až po mikropodniky, které působí především v maloobchodě a potravinářském a nápojovém sektoru. Před příchodem softwaru pro řízení prodeje tyto rodinné podniky řídily své operace tradičními metodami.

Software jako KiotViet pomáhá majitelům firem provádět jednoduché úkoly, jako je tisk faktur, základní účetnictví, správa zásob a správa zákaznických dat. Výzvou pro poskytovatele služeb je, že každé odvětví má své vlastní jedinečné charakteristiky. Například módní průmysl potřebuje software pro správu zásob podle velikosti a barvy, zatímco kosmetický a potravinářský průmysl bude potřebovat funkce pro správu podle data spotřeby a sektor potravin a nápojů bude potřebovat nástroje pro správu ingrediencí a synchronizaci objednávek z kuchyně na stůl…

Podle společnosti Citigo využívá KiotViet, hlavní obchodní produkt společnosti, 200 000 platících zákazníků. Z nich 43 % pracuje v odvětví maloobchodu s módou, obchodů s potravinami a minisupermarketů; 99 % provozuje méně než 10 prodejen; přibližně 40 % má měsíční tržby nižší než 240 milionů VND a 28 % má tržby vyšší než 600 milionů VND. Nabízejí tři balíčky služeb, od základního po prémiový, s denními cenami od 6 000 do 12 000 VND za prodejnu.

Paní Nguyen Thi Minh Khanh, majitelka značky Megafashion, uvedla, že si KiotViet vybrala hned od samého začátku, když v roce 2015 otevřela své prodejny, a to díky třem obchodům, které generují měsíční tržby přibližně dvě miliardy VND. Důvodem bylo jeho jednoduché rozhraní, snadno čitelné barvy, velké písmo, jednoduché funkce vhodné pro malé obchody a přímá podpora od zaměstnanců KiotViet, dokud se v jeho používání nezorientovala. „Přátelé mi doporučili jiný software, ale rozhraní mi přišlo trochu složité. KiotViet byl tehdy velmi levný, stál jen polovinu ceny oproti jinému softwaru, a dokonce jsem se o ceně dokázala i vyjednat,“ vzpomínala paní Khanh.

Tato majitelka firmy začala s jedním obchodem používajícím KiotViet, poté otevřela další dva a zakoupila software pro všechny své obchody v odvětví elektroniky, farmacie a potravinářství. Zákazníci, jako je paní Khanh, zpočátku používali pouze jednoduché funkce KiotViet, jako je tisk faktur, správa objednávek nebo integrace s webovými stránkami elektronického obchodování.

Po určité době používání služby se naučí, jak oceňovat aktiva na konci období, jak používat propagační reklamu a jak analyzovat data o poptávce zákazníků pro objednávání zboží… Čím více funkcí zákazníkům pomůžete používat, tím loajálnější budou ke KiotViet. Stejně jako u principu kotvy a satelitu zákazníci začínají s kotevní službou a postupem času si pokračují v nákupu satelitních služeb.

Většina zákazníků KiotViet působí v módním průmyslu.

Podle vlastního prohlášení společnosti KiotViet míra udržení zákazníků v současné době přesahuje 50 % (v závislosti na odvětví, například v maloobchodě je vyšší než v potravinářství a nápojích) a v oblasti softwarových služeb pro řízení prodeje je hodnocena jako „dobrá“. Pokud jsou zákazníci spokojeni, nejenže nadále platí za službu, ale také doporučují nové zákazníky. Společnost dodržuje zásadu, že pokud stávající zákazníci doporučí nového zákazníka, který si software KiotViet zakoupí na alespoň jeden rok, mohou obdržet provizi ve výši 200 000–500 000 VND v závislosti na balíčku služeb.

Dva spoluzakladatelé společnosti KiotViet, Tran Nguyen Hao a Nguyen Tien Trung, se oba narodili v roce 1981. Byli přáteli ze základní školy ve městě Vinh City v provincii Nghe An, ale na univerzitě se jejich cesty rozešly. Nguyen Tien Trung vystudoval elektrotechniku ​​a elektroniku, zatímco Tran Nguyen Hao se specializoval na informační systémy.

V roce 2010 založili společnost Citigo s obchodní strategií zaměřenou na outsourcing softwaru, primárně softwaru pro řízení podniků, zaměřeného na zákazníky v USA, Austrálii a Singapuru. Poté, co však viděli příležitost na domácím trhu softwarových služeb pro prodej, kde miliony malých podniků stále používaly papírové dokumenty a ruční vedení záznamů, zrodila se společnost KiotViet.

Tran Nguyen Hao je v současnosti generálním ředitelem a vedoucím technologického oddělení, zatímco Nguyen Tien Trung je zástupcem generálního ředitele, který má na starosti vztahy s investory a několika partnery společnosti. V počáteční fázi si zakládající tým KiotViet nastínil tři směry, jak si vybudovat konkurenceschopnou pozici.

Zaprvé by se mělo zaměřit na vývoj produktů s jednoduchými a uživatelsky přívětivými funkcemi, které řeší specifické potřeby milionů malých podniků zabývajících se tradičním prodejem, a vyhnout se tak úskalí vývoje komplexního řešení pro řízení prodeje. Zadruhé by měl být produkt úzce integrován s procesy rozvoje trhu a péče o zákazníky.

Obchodní tým přímo radí zákazníkům, instaluje je a vede je k používání softwaru a neustále naslouchá zpětné vazbě, aby produkt vylepšil. Za třetí, uplatňují cenovou politiku, která je o 10 % levnější než u konkurence, a neúčtují si instalační poplatky. V důsledku toho muselo mnoho konkurentů po objevení KiotViet instalační poplatky zrušit.

Od okamžiku, kdy se KiotViet etabloval na trhu, si oba zakladatelé představovali širší souvislosti: životní cyklus produktu. Když získali prvních 1 000 zákazníků, KiotViet připravil provozní procesy, řízení prodejního personálu a systémy pro oslovení 10 000 zákazníků, a jakmile jich dosáhli, připravili se na 100 000.

Po pěti letech od svého uvedení na trh se KiotViet proměnil z klusu v cval: v roce 2016 dosáhl 10 000 zákazníků, v roce 2019 50 000, v roce 2021 150 000 a v roce 2022 200 000. Prodejní pracovníci KiotViet ve 28 provinciích a městech absolvují základní školení v délce 1–2 týdnů v závislosti na oddělení, než začnou oslovovat zákazníky, a pokračují v dalším školení po celou dobu svého zaměstnání ve společnosti.

Většina stávajících zákazníků KiotViet si předplatí dvouletý balíček, přičemž 50 % se nachází ve dvou největších městech, Ho Či Minově Městě a Hanoji; 20 % tvoří mladí zákazníci, kteří si mohou funkce prozkoumat a dozvědět se o nich více sami.

„Při schůzkách s klienty agresivně neprezentujeme náš software; místo toho si uděláme čas na to, abychom se o ně postarali a pochopili jejich potřeby,“ řekl pan Do Tuan Anh, zástupce generálního ředitele pro prodej, a podělil se o své zkušenosti po osmi letech ve společnosti KiotViet. Z 30denního měsíce stráví tento lídr v centrále pouze asi pět dní a zbytek času věnuje expanzi na trhu.

V sektoru SaaS společnost KiotViet nepovažuje zákaznický servis za povinnost, ale za obchodní příležitost. Na základě zpětné vazby naslouchá a vyvíjí mnoho nových funkcí; například funkce pro evidenci času a mezd nebo současný internetový obchod My Kiot od společnosti KiotViet vznikly na základě požadavků mnoha zákazníků v kombinaci s analýzou potřeb trhu.

KiotViet má přibližně 150 zástupců zákaznického servisu, rozdělených do skupin podle kategorií produktů, kteří naslouchají zpětné vazbě a návrhům zákazníků od 7:00 do 22:00. Mimo tuto dobu jsou hovory zákazníků automaticky přesměrovány na horkou linku, která je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

V roce 2022 toto oddělení přijímalo prostřednictvím systému průměrně 2 000 hovorů a 1 000 zpráv denně. Každý měsíc obdrželo od zákazníků přibližně 600 požadavků na přidání nových funkcí, které byly přeposlány z obchodního oddělení.

Na základě pozorování investičních fondů investujících do SaaS společností v Indonésii a Indii Vinnie Lauria, zakládající partner společnosti Golden Gate Ventures (GGV), odhaduje, že většina malých a mikropodniků ve Vietnamu je ve srovnání s ostatními zeměmi v regionu stále v raných fázích používání softwaru pro prodejní služby.

Největší výzvou pro většinu poskytovatelů domácích služeb je proto vzdělávání trhu a přesvědčování zákazníků, proč by měli software používat. Vybrán bude SaaS software, který jim pomůže chytřeji obchodovat, integrovat online a offline (O2O) trh a dosahovat lepších finančních výsledků.

„Pro SaaS společnosti ve Vietnamu existují příležitosti poučit se z vývojových cest na jiných trzích, jako je Indonésie. Veškeré ponaučení však musí být adaptováno optikou vhodnou pro vietnamský kontext,“ sdělil Vinnie Lauria e-mailem Forbes Vietnam .

Obchodní model SaaS nabízí několik výhod, jako je neomezenost geografickými nebo offline faktory, stabilní cash flow z opakujících se poplatků a potenciál pro fúze s většími společnostmi nebo akvizice. Zakladatelé a investoři však potřebují trpělivost s investováním do systému, dokud nevygenerují první zisky.

Po více než 10 letech „spalování peněz“ vedení společnosti KiotViet předpokládá, že celá společnost bude do roku 2023 zisková a do roku 2025 bude dominovat trhu s 500 000 platícími zákazníky z cílové skupiny přibližně 1,5 milionu zákazníků ve Vietnamu. S objemem transakcí přes KiotViet ve výši 3 miliard USD měsíčně jsou příjmy z poskytování softwaru pouze prvním krokem na cestě rozvoje Citigo, jak uvádějí vize jejích dvou spoluzakladatelů. Jsou si jisti, že našli vzorec pro „rychlý a levný postup“.

Zbývající dvě oblasti, propojování dodavatelů a poskytování finančních služeb, jsou v současné době testovány prostřednictvím KiotViet Connect a KiotViet Finance. Konkrétně KiotViet Finance má za cíl fungovat jako „rozšíření banky“, pomáhat majitelům obchodů otevírat účty, provádět platby prostřednictvím aplikace a získávat půjčky na výplaty partnerů a zaměstnanců, protože dokáže posoudit úvěrové skóre obchodníků.

„KiotViet vstupuje do nové fáze (příštích 10 let), kdy si ho zákazníci skutečně zamilují a budou ho považovat za svou ‚první obrazovku‘, takže když si otevřeli telefon, otevřeli si KiotViet a začnou svůj pracovní den,“ očekává pan Nguyen Tien Trung.

Podle forbes.vn