EVN: Die Vorteile von Wissenschaft und Technologie optimal nutzen, um die Kunden bestmöglich zu betreuen

DNVN – Die Vorteile von Wissenschaft, Technologie und digitaler Transformation optimal nutzen, um beste Betreuung und höchste Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Dies ist die Richtung, die das Parteikomitee und der Vorstand der Vietnam Electricity Group für die Entwicklung des Kundeninformationssystems und der Kundendienstzentren vorgegeben haben.

Delegierte, die an der Konferenz im EVN-Hauptquartier ( Hanoi ) teilnehmen

Am 11. August veranstaltete die Vietnam Electricity Group (EVN) in Hanoi eine Zeremonie, um 20 Jahre Entwicklung des Customer Management Information System (CMIS) und 10 Jahre Einrichtung von Kundendienstzentren (TTCSKH) zusammenzufassen.

An der Konferenz nahmen Herr Dang Hoang An, Parteisekretär und Vorsitzender des Verwaltungsrats von EVN, Herr Nguyen Anh Tuan, stellvertretender Parteisekretär und Generaldirektor von EVN, Herr Nguyen Huu Tuan, stellvertretender Parteisekretär von EVN, sowie Mitglieder des Verwaltungsrats, stellvertretende Generaldirektoren von EVN und Vertreter der Fachabteilungen und Tochtergesellschaften von EVN teil. Seitens der vietnamesischen Elektrizitätsgewerkschaft war Herr Do Duc Hung, Mitglied des Exekutivkomitees des vietnamesischen Gewerkschaftsbundes und Vorsitzender der vietnamesischen Elektrizitätsgewerkschaft, anwesend.

Ebenfalls anwesend waren Experten: Herr Le Thanh Hai - Vorsitzender der People One Joint Stock Company; Herr Doan Thanh Tam - stellvertretender Direktor der Customer Service LLC - Military Telecommunications Industry Group ( Viettel ).

Grundlegender Wandel der Servicemethoden

Kundenbetreuung (CSKH) und Kundeninformationsmanagement sind zwei unverzichtbare Säulen des Geschäfts, des Kundenservice (KD&DVKH) und der digitalen Transformation von EVN. Aus den Anfängen manueller und dezentraler Prozesse haben sich das CMIS-System und die Kundenservicezentren zur zentralen digitalen Plattform entwickelt. Sie tragen maßgeblich dazu bei, die Kundenbetreuung in der Elektrizitätswirtschaft zu verändern: von der reinen Stromversorgung hin zu proaktiven, umfassenden und kanalübergreifenden Dienstleistungen, die den Kunden in allen Aktivitäten in den Mittelpunkt stellen.

Die Aktivität, die 20 Jahre CMIS-Entwicklung und 10 Jahre Aufbau von Kundendienstzentren zusammenfasst, ist von großer Bedeutung, da sie darauf abzielt, die strategischen Ausrichtungen in der nächsten Phase im Einklang mit der Vision bis 2035 zu bewerten, zu diskutieren und zu vereinheitlichen: „EVN ist das führende Smart-Energy-Unternehmen in Südostasien“.

Konkret hat das CMIS-System nach 20 Jahren Aufbau und Entwicklung die Version 4.0 erreicht und digitalisiert umfassend die Geschäfts- und Kundenserviceprozesse von EVN, von der Erfassung von Kundenbedürfnissen über Vertragsmanagement, Leistungserbringung, Integration mit Messsystemen, elektronische Rechnungen und elektronische Zahlungen bis hin zur Anbindung an das nationale Portal für öffentliche Dienstleistungen, die nationale Bevölkerungsdatenbank und das Zahlungsgateway.

Das CMIS-System verwaltet Daten von mehr als 32 Millionen Kunden, verarbeitet jährlich Hunderte Millionen Transaktionen und bestätigt damit seine Rolle als „Rückgrat“ des Kundenservice und des Vertriebs im Konzern.

Laut EVN-Vizegeneraldirektor Vo Quang Lam ist CMIS nicht nur ein effektives Kundeninformationsmanagement-Tool, sondern auch eine „digitale Infrastruktur“, die den Konzern mit allen Mitgliedsunternehmen verbindet und nationale digitale Plattformen sowie die von Ministerien, Niederlassungen und Kommunen landesweit vernetzt. CMIS bietet herausragende Vorteile gemäß dem Motto „3 easy“: einfacher Zugriff, einfache Teilnahme und einfache Überwachung. Dadurch profitieren Kunden von einem optimierten Nutzererlebnis, da sie Informationen zu ihrem Stromverbrauch leicht abrufen können und Energieversorger Transparenz und Effizienz im Kundenservice verbessern.

Die Kundenservicezentren haben nach zehn Jahren ihres Bestehens und ihrer Entwicklung ihr Servicemodell schrittweise modernisiert, ein Multi-Channel-Ökosystem aufgebaut und neue Technologien wie CRM (Customer-Relationship-Management-System), Chatbots, Voicebots, KI und Big-Data-Analysen intensiv eingesetzt. Die Kundenzufriedenheitsrate hat nahezu 99 % erreicht – ein Beweis für den Fortschritt und die kontinuierlichen Bemühungen der gesamten Unternehmensgruppe.

Die Kundendienstzentren haben sich zu einer zuverlässigen Brücke zwischen EVN und den Kunden entwickelt und übernehmen die Rolle einer Anlaufstelle für das Zuhören, Empfangen, Verarbeiten und schnelle und transparente Beantworten von Kundenanfragen.

Auf der Konferenz wurden wertvolle Praxispräsentationen zur Verbesserung der Servicequalität und des Kundenerlebnisses im digitalen Zeitalter von Experten diskutiert und ausgetauscht. Im Rahmen der Konferenz fand außerdem eine Diskussion zum Thema „Digitale Transformation und Kundenerlebnis – ein Durchbruch hin zu intelligenten Energiedienstleistungen“ statt.

Referenten des Seminars „Digitale Transformation, Kundenerlebnis – Ein Durchbruch hin zu intelligenten Energiedienstleistungen“. Foto: Tuan Viet

Das Seminar bot durch Analysen und den Austausch von Referenten innerhalb und außerhalb von EVN zahlreiche Informationen und praktische Erfahrungen, beispielsweise zu folgenden Themen: Strategische Schwerpunkte für die nächsten 10 Jahre; Aufbau eines mit der Unternehmenskultur verbundenen digitalen Ökosystems zur Steigerung der Wertschöpfungskette; Auswahl geeigneter und stabiler Technologien als Grundlage für die langfristige Entwicklung; Nutzung von Technologie und KI zur Wertsteigerung der Arbeit jedes einzelnen Mitarbeiters; Aufbau und effektive Verwaltung von Kundendatenbanken,...

„Kundenzufriedenheit ist unsere Lebensweise.“

In seiner Rede auf der Konferenz bekräftigte Generaldirektor Nguyen Anh Tuan, dass die Aufrechterhaltung und der Ausbau des Kundenvertrauens im digitalen Zeitalter von größter Bedeutung seien. Die für den Kundenservice zuständigen Abteilungen müssten daher Lösungen finden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die Führungskräfte von EVN betonten, dass die Mitarbeiter von EVN hierfür die Kompetenzen benötigen, Wissenschaft, Technologie und die digitale Transformation effektiver anzuwenden. Insbesondere sei es notwendig, die Nutzung von CMIS-Anwendungen für Kundengruppen zu fördern und so für jede Kundengruppe maßgeschneiderte Betreuungsstrategien zu entwickeln.

Der Generaldirektor von EVN äußerte seine Hoffnung, dass die Kundendienstarbeit in den Filialen zunehmend durch die Ablösung manueller Tätigkeiten, die Förderung der Entwicklung intelligenter Vermittlungsanlagen und automatischer Antworten sowie die Minimierung von Fehlern aufgrund subjektiver Faktoren minimiert werden, indem „Kunden proaktiv informiert werden, anstatt darauf zu warten, dass sie mit Fragen oder Beschwerden zu ihm kommen“.

Darüber hinaus ist der Aufbau intelligenter Energiesysteme von großer Bedeutung, da er die Fehlersuche beschleunigt und die Qualität des Netzmanagements verbessert.

EVN-Generaldirektor Nguyen Anh Tuan betonte, dass der Rückblick auf 20 Jahre Entwicklung des CMIS-Systems und 10 Jahre Aufbau der Kundenservicezentren auch eine Gelegenheit zur Neuausrichtung für die Zukunft biete. Der Konzern werde mit den einzelnen Geschäftsbereichen die nächsten Schritte erörtern und Lösungen vorschlagen, um die Ziele und Erwartungen bei der Weiterentwicklung von Service und Kundenbetreuung zu erreichen und so zur Entwicklung des gesamten Konzerns beizutragen.

Der Vorstandsvorsitzende von EVN, Dang Hoang An, hielt die Abschlussrede auf der Konferenz. Foto: Tuan Viet

In seiner Rede zur Eröffnung und zum Abschluss der Konferenz wies der Vorstandsvorsitzende von EVN, Dang Hoang An, auf die wichtige Rolle der Kundenbetreuung (CSKH) für die Geschäftseffizienz und die Entwicklung der Unternehmensabläufe hin.

Die Führungskräfte von EVN betonten, dass das Geschäft der „letzte Schritt von allen“ und das „Gesicht“ des Konzerns sei. Der Kundenservice sei das „Gesicht des Gesichts“, das „Kommunikationsfenster“, durch das die Menschen das Bild, das EVN in den Köpfen der Kunden verankern möchte, klar wahrnehmen können. Dabei spiele die Kundenbindung eine entscheidende Rolle.

„Kundenzufriedenheit ist unsere Lebensweise. EVN muss danach streben, der beste Stromversorger des Landes zu sein“, betonte der Vorsitzende des EVN-Aufsichtsrats.

Um diesem Wunsch nachzukommen, haben die Führungskräfte von EVN eine Reihe von Vorschlägen und Richtlinien für die Geschäfts- und Kundendienstaktivitäten in der nächsten Phase unterbreitet, wie zum Beispiel: die weitere Fokussierung auf alle Lösungen zur größtmöglichen Vereinfachung der Abläufe, die Verkürzung des gesamten Prozesses, die Digitalisierung aller Phasen und die Schaffung einer immer engeren Verbindung zwischen der vietnamesischen Elektrizitätswirtschaft und den Kunden,...

Der Vorstandsvorsitzende von EVN betonte zudem, dass eines der Ziele des 4. EVN-Parteitags (Amtszeit 2025–2030) darin bestehe, den Kunden Stromdienstleistungen von stetig steigender Qualität anzubieten, die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt zu stellen und EVN zu einem der drei besten ASEAN-Unternehmen im Bereich Kundenservice zu machen. Um dieses Ziel zu erreichen, spiele die Rolle der Mitarbeiter in allen Unternehmenseinheiten eine entscheidende Rolle.

Herr Dang Hoang An würdigte die Entwicklung des CMIS-Systems in den letzten 20 Jahren und betonte, dass die Konzerneinheiten Wege finden müssen, diese enorme Datenmenge zur Steigerung der Arbeitseffizienz, insbesondere im Geschäftsbetrieb und im Kundenservice, zu nutzen. Insbesondere sei es notwendig, Umfragen zu fördern und das Datensystem sorgfältig zu analysieren, um jeden Kunden individuell anzusprechen und insbesondere das Kundenverhalten vorherzusagen, um so die effektivste und bedarfsgerechteste Reaktion und den passenden Serviceplan zu entwickeln.

Ebenfalls auf der Konferenz wurden die herausragenden Beiträge und Leistungen in 20 Jahren Entwicklung des CMIS-Systems und 10 Jahren Einrichtung von Kundendienstzentren gewürdigt, indem die Gruppe 13 Gruppen und 70 Einzelpersonen Verdiensturkunden verlieh.

Nguyen An

Quelle: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228