Omnichannel-Banking: Optimierung des Kundenerlebnisses

Mehr Komfort und ein verbessertes Kundenerlebnis sind ein unvermeidlicher Trend im Bankensektor. Dies bringt sowohl Chancen für Durchbrüche als auch neue Herausforderungen mit sich. Banken benötigen eine klare Strategie für den Einsatz digitaler Technologien, um einen nahtlosen Service für den Benutzer zu gewährleisten.

Einer der Trends, auf den vietnamesische Banken setzen, ist das Omnichannel-Banking. Multichannel-Banking umfasst die Transaktionskanäle, die Menschen täglich nutzen, wie z. B. Online-Banking, Mobile-Banking, Transaktionsschalter, Geldautomaten usw. Diese Kanäle sind unabhängig und nicht einheitlich, sodass Kunden gezwungen sind, den richtigen Kanal zu wählen, wenn sie eine Dienstleistung benötigen. Omnichannel-Banking hingegen ermöglicht Kunden ein synchrones und nahtloses Erlebnis auf allen Transaktionskanälen und sorgt so für ein kontinuierliches und konsistentes Erlebnis auf jedem von ihnen gewählten Kanal.

VietABank und VNPAY haben kürzlich einen Kooperationsvertrag zur Einführung eines Omnichannel-Banking-Systems unterzeichnet. Dieses System integriert Transaktionskanäle (online und offline) und bietet synchrone, nahtlose und sofortige Services, die Kunden jederzeit und überall einfachen Zugriff auf Bankdienstleistungen ermöglichen. Nach erfolgreicher Einführung trägt die Omnichannel-Plattform dazu bei, die Transaktionsverarbeitung zu beschleunigen, Komfort und Sicherheit zu erhöhen und gleichzeitig das Serviceportfolio flexibel an die Kundenbedürfnisse anzupassen.

Die Bankleitung fügte hinzu, dass die Bank auch in Zukunft in den Ausbau der IT-Infrastruktur, die Verbesserung der Managementeffizienz, die Entwicklung moderner Produkte und Dienstleistungen sowie die Verbesserung des Kundenkomforts investieren werde. Diese Bemühungen helfen der Bank nicht nur, die Marktnachfrage zu befriedigen, sondern schaffen auch eine solide Grundlage für eine nachhaltige Entwicklung.

Experten sagen, dass Multi-Channel-Banking sowohl für Banken als auch für Kunden viele Vorteile bringt.

Dies ist kein neues Modell im Bankenmarkt. Vor einigen Jahren warOCB die erste Bank, die die Anwendung der Omni-Channel-Plattform für Bankgeschäfte ankündigte. OCB Omni basiert auf der Omni-Plattform der Asseco Group und ihres Partners Fintek Company – einem Beratungs-, Entwicklungs- und Technologiedienstleister in Vietnam. Dieses Modell erhielt nach einer Einführungsphase viele positive Rückmeldungen von den Nutzern. Im Jahr 2024 setzte OCB die Weiterentwicklung fort und brachte die Version OCB Omni 4.0 mit zahlreichen weiteren Funktionen auf den Markt, um den Nutzern ein optimales und erstklassiges Erlebnis zu bieten.

Sacombank ist eine der Banken, die die Omni-Channel-Plattform bereits implementiert haben. Laut einem Bankvertreter wird die erfolgreiche Implementierung der Bank dabei helfen, ein nahtloses Erlebnis zwischen bestehenden Multi-Channel-Anwendungen, zwischen Anwendungen und verschiedenen Drittanbieter-Ökosystemen zu schaffen. Dies erleichtert den Kunden nicht nur die komfortable und optimale Nutzung, sondern unterstützt die Bank auch dabei, das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden umfassend und tiefgreifend zu verstehen. Die Daten bilden die Grundlage für die Entwicklung geeigneter Finanzlösungen, kreativer Marketingkampagnen und die präzise Prognose und Antizipation potenzieller Kundenbedürfnisse.

Experten zufolge bietet Omnichannel-Banking sowohl Banken als auch Kunden viele Vorteile. Insbesondere hilft dieses Modell den Banken, Kosten zu sparen. Anstatt die Fragmentierung in viele verschiedene Kanäle, die viel Geld und Ressourcen kostet, zu automatisieren, können Omnichannel-Banken viele Schritte automatisieren. Die Integration der Systeme stellt sicher, dass Kunden grundlegende Informationen selbst finden und bei Bedarf weiterhin das Support-Team (Kundenbetreuung, Callcenter) kontaktieren können.

Eine der Grundvoraussetzungen für die Bereitstellung digitaler Dienste ist zudem Sicherheit. Durch die Einführung eines Multi-Channel-Modells haben Banken viele Kontaktpunkte mit ihren Kunden, beispielsweise über Telefonnummern, E-Mails, mobile Anwendungen und soziale Netzwerke. Dies ermöglicht Banken die Authentifizierung ihrer Kunden und die Ausgabe von Warnungen bei Transaktionen und Zugriffen aus unbekannten Quellen. Die Gewährleistung der Kundensicherheit gewährleistet auch die Sicherheit des Bankensystems und vermeidet Risiken bei Transaktionen.

Es zeigt sich, dass Kundenerlebnis und Kundenorientierung zentrale Anforderungen vietnamesischer Kreditinstitute sind. Herr Le Anh Dung, stellvertretender Direktor der Zahlungsverkehrsabteilung (SBV), erklärte, dass sich das Bankwesen in Vietnam und weltweit im Zeitalter kontinuierlicher technologischer Fortschritte grundlegend verändert. „Die zunehmende Digitalisierung hat unsere Wahrnehmung von Bank- und Finanzdienstleistungen und unseren Umgang mit ihnen revolutioniert. Im Mittelpunkt dieses umfassenden Wandels stehen ein herausragendes Kundenerlebnis und personalisierte oder hyperpersonalisierte Dienstleistungen“, so Herr Dung.

Daher werden vietnamesische Banken auch in Zukunft Trends des Multi-Channel-Bankings und des modernen Bankings verfolgen. Die wachsenden Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer werden den Banken den Weg weisen, selbstbewusster und stärker digital zu transformieren.

Quelle: https://thoibaonganhang.vn/ngan-hang-hop-kenh-toi-uu-trai-nghiem-khach-hang-162256.html